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RĂ©inventer la dentisterie : une autre façon de construire et gĂ©rer votre cabinet

(Article basĂ© sur l’ouvrage Re-inventing Dentistry : a new vision for building and marketing your dental practice, par le Dr. Rinesh Ganatra)

Diplômé d’odontologie en 2002, le Dr. Rinesh Ganatra se rend très vite compte qu’aucun des cinq premiers cabinets pour lesquels il travaille ne correspond à sa vision de la pratique et à ses ambitions. Comment ce dentiste débutant est-il parvenu à monter de toutes pièces trois cabinets en seulement quatre ans, en triplant la valeur du premier dès les trois premières années ? En repensant intégralement la notion de cabinet, tant comme entité professionnelle que simplement lieu physique de sa réussite.

Dans cet ouvrage très complet, le Dr. Ganatra expose dans un premier temps aux dentistes débutants ou prêts à acquérir un nouveau cabinet sa méthode qui s’applique dès l’acquisition du local lui-même, qu’il s’agisse d’un achat ou d’une location. La suite de l’ouvrage, plus généraliste, s’attache à définir dès le départ les règles et systèmes à mettre en place quant à la formation d’une équipe efficace, la communication du cabinet et son image, et la relation-patient.

Le cabinet : situation et agencement

Choix de la situation

Le choix de la situation géographique de votre cabinet est la première étape à prendre au sérieux dans la quête vers la réussite. Au-delà du choix de la ville, le choix raisonné de l’emplacement précis est primordial et doit tenir compte de nombreux facteurs et pas seulement du prix de l’immobilier ou de la visibilité. En fonction de vos spécialités et patients-cibles, il est ainsi important de relever la présence dans le quartier d’écoles (familles, enfants, communauté), de maisons de retraite (patients plus âgés, pratique sociale), de bureaux (patients actifs, cadres) etc.

La visibilité et l’accessibilité en voiture et à pieds doivent également être prises en compte, ainsi que les types de passants même en environnement exposé (une rue avec beaucoup de passage mais composée de restaurants et galeries d’art par exemple sera moins efficace, les passants étant à mille lieues de penser à leurs dents dans ce contexte, alors qu’une rue avec épicerie, pressing, banque permettra d’inclure la visite au dentiste dans la routine des tâches à effectuer).

Enfin, si vous êtes en bâtiment, il conviendra de tenir compte de l’étage suivant l’âge de vos patients-cibles, de la vue, ainsi que du voisinage et de l’effet général de l’immeuble.

Possibilités du local

Avant d’acheter ou de louer votre local, il sera impĂ©ratif de dĂ©terminer (et si besoin de nĂ©gocier) deux points :

– les autorisations nĂ©cessaires pour une signalĂ©tique visible de la rue (logo fixe en pelouse, enseigne, panneau…)

– les possibilitĂ©s quant aux travaux, puisque vous allez procĂ©der au design complet de votre cabinet

Agencement et décoration du cabinet

Il existe une psychologie de l’agencement d’espace, et concernant le cabinet dentaire elle repose sur le but de ne pas intimider le patient et de crĂ©er chez lui un sentiment de confort et de dĂ©tente. Ainsi, le cabinet devra ĂŞtre pensĂ© dans les moindres dĂ©tails avec cet objectif en tĂŞte : lumière naturelle autant que possible, accueil ouvert et dĂ©gagĂ© sans sĂ©paration avec les patients, salle d’attente confortable et agrĂ©able, salles de soin Ă©tudiĂ©es pour ĂŞtre plus accueillantes, choix des couleurs suivant leur impact psychologique et votre patientèle-cible… Sur ce point, on pourra se rĂ©fĂ©rer Ă  l’organisation des locaux et du matĂ©riel telle qu’étudiĂ©e par Edmond Binhas et concernant la salle d’attente et l’ambiance gĂ©nĂ©rale du cabinet, aux conseils du Dr. David Moffet et son ExpĂ©rience Patient Ultime.

Quoi qu’il en soit, il est nĂ©cessaire de vous faire assister par des professionnels (architecte, designer, conseiller…) et de prendre un dĂ©part impeccable en incluant ce poste de budget Ă  votre projet sans vous dire « je m’en occuperai plus tard Â» ou « j’amĂ©liorerai quand je pourrai Â». Il s’agit de la fondation sur laquelle va reposer le succès de votre cabinet.

Recruter son personnel

Une fois le cabinet dĂ©fini et en cours de finalisation, il est temps de recruter votre Ă©quipe. Le Dr. Ganatra Ă©tablit 13 points-clefs pour recruter et manager une Ă©quipe efficace :

1. Rédigez un manuel précis et détaillé des tâches, systèmes et règlements mis en place pour votre cabinet qui pourra être remis en amont aux postulants et signé par l’équipe, incluant chaque poste et chaque tâche. Ce qui est écrit gagne généralement une valeur ajoutée, et permet à votre candidat puis collaborateur de s’y référer et de s’y tenir sur la durée, contrairement à un ensemble de règles et principes seulement définis oralement le jour de l’entretien.

2. Recherchez les collaborateurs idĂ©aux. Ne vous contentez pas de passer une annonce et d’attendre « ce qui vient Â» mais soyez proactif et non rĂ©actif. DĂ©marchez les facultĂ©s d’odontologie Ă  la recherche d’étudiants en fin de cycle recommandĂ©s par leurs enseignants, consultez les annonces de recherche d’emploi et CV en ligne sur diverses plateformes Ă  la recherche du profil qui vous intĂ©resse.

3. Organisez une à trois journées d’essai (rémunérées, bien sûr) pour les candidats qui semblent vous convenir. Un entretien n’est pas en soi suffisant pour être certain de votre choix, et ne permet en général que de découvrir les meilleurs côtés d’un potentiel collaborateur, tandis qu’une mise en situation vous éclairera immédiatement sur la personnalité professionnelle et les aptitudes réelles du candidat.

4. Embauchez essentiellement non sur l’expérience mais sur la motivation. Il sera plus aisé de former ou perfectionner un collaborateur enthousiaste et investi que de motiver un employé qualifié qui n’apprécie pas ou plus son travail.

5. Établissez une communauté en ligne avec vos collaborateurs, en créant une adresse mail personnelle pour chaque employé. Le suivi et la redistribution des tâches en sera automatisé et simplifié, et il existera ainsi toujours une trace écrite de l’ensemble des échanges.

6. Changez votre regard sur votre équipe et inspirez-la. Regardez vos collaborateurs comme compétents, efficaces, valorisez-les et responsabilisez-les, afin de leur donner envie de fournir le meilleur d’eux-mêmes. Et faites de votre cabinet une réussite collective.

7. Mais n’oubliez pas que vous êtes leur employeur. Soyez toujours professionnel, ne mélangez pas votre vie privée et votre entreprise, demeurez une référence d’autorité et non un ami avec tout ce que cela peut entraîner de dissonances d’un point de vue professionnel (tolérance pour les retards ou manquements, perte de respect ou de déférence devant les patients etc.)

8. Assignez clairement et précisément les tâches de chacun, et supervisez les protocoles et leur application.

9. Évaluez régulièrement tant l’application des consignes que leur efficacité.

10. Planifiez régulièrement des entretiens et réunions. La communication est primordiale entre les membres d’une équipe.

11. Encouragez la tenue et le dépassement des objectifs par des gratifications concrètes. Si vos collaborateurs permettent une augmentation des bénéfices par leur travail, il est juste qu’ils en retirent une part sous forme de primes par exemple.

12. Ayez des attentions qu’ils ne trouveront pas ailleurs : le Dr. Ganatra par exemple inclut les soins dentaires gratuit au cabinet pour l’ensemble de ses employĂ©s. Faire livrer Ă  manger pour les collaborateurs n’ayant exceptionnellement pas de pause dĂ©jeuner ou la prenant sur place peut ĂŞtre une autre attention rĂ©gulière, tout comme le repas annuel du cabinet.

13. Embauchez lentement, renvoyez rapidement. Si la formule peut sembler assassine, il est impĂ©ratif de prendre le temps de la certitude absolue quant Ă  l’embauche rĂ©elle d’un salariĂ© Ă  long terme, et de savoir Ă©liminer sans dĂ©lais les Ă©lĂ©ments ne s’intĂ©grant pas, professionnellement ou humainement, Ă  l’équipe. Ainsi il conviendra de faire prĂ©cĂ©der tout CDI d’un CDD ou d’une pĂ©riode d’essai suffisamment longs pour se faire une idĂ©e prĂ©cise de la façon de travailler et de se comporter du postulant, mais suffisamment courts pour Ă©viter tout dommage s’il ne devait pas ĂŞtre le bon choix pour ce poste. Ce conseil vaudra Ă©galement pour les employĂ©s et collaborateurs qui pourraient ĂŞtre en poste depuis longtemps mais avoir malheureusement perdu l’esprit d’équipe ou la motivation nĂ©cessaire au fonctionnement de votre « dream team Â». Un seul Ă©lĂ©ment nĂ©gatif peut saper une Ă©quipe entière.

Sur l’attitude du leader, le management d’une équipe dentaire et la répartition des rôles, on pourra se référer notamment à l’analyse de Laura Hatch sur le sujet, ainsi qu’aux conseils du Dr. Howard Farran.

Le téléphone

On ne rĂ©affirmera jamais suffisamment l’importance du contact tĂ©lĂ©phonique pour l’expĂ©rience patient. On a dit et rĂ©pĂ©tĂ© que ce poste est primordial dans l’organisation de votre cabinet et que la personne en charge devait ĂŞtre formĂ©e, responsabilisĂ©e et gratifiĂ©e Ă  hauteur de l’importance de la tâche. Le Dr. Ganatra ajoute ainsi sa pierre Ă  l’édifice avec dix fondamentaux Ă  toujours mettre en application lors d’un appel tĂ©lĂ©phonique :

1. L’adhésion. Il est important que la personne en charge des appels s’implique dans la conversation et mette en valeur vos qualités et compétences par son expérience et son adhésion à votre pratique. Plus simplement, en soignant vos employés, vous leur permettez de témoigner de vos qualités et de créer un vrai lien avec les patients et les prospects par leur propre expérience.

2. La présence. La personne qui répond au téléphone ne doit jamais donner l’impression qu’elle a mieux à faire ou qu’elle fait autre chose en même temps.

3. L’implication. Il s’agit de personnaliser chaque appel et de s’intéresser à l’appelant, en lui posant des questions, en s’enquérant de son bien-être, en se montrant attentionné, ou en se souvenant des conversations précédentes le cas échant.

4. L’enthousiasme. L’impact d’une conversation téléphonique passe par moitié par le ton de la conversation et non par ce qui y est dit. Le sourire s’entend et est indispensable.

5. La suggestion de rendez-vous. Il ne faut pas attendre que le patient sollicite un rendez-vous alors qu’il a tout le temps d’envisager l’ensemble des raisons (rĂ©elles ou rĂ©flexes) l’en empĂŞchant. Proposer un rendez-vous a plus de chance d’aboutir Ă  une programmation effective qu’attendre que le patient se dĂ©cide, puisqu’il va rĂ©flĂ©chir non plus Ă  « si Â» il doit prendre rendez-vous mais Ă  « quand Â» il peut le fixer.

6. La collecte d’informations. Chaque appel doit permettre d’en apprendre un peu plus sur le patient et de renforcer sa relation personnelle avec le cabinet et votre connaissance de sa personnalité, de ses problèmes dentaires, de ses peurs ou intérêts etc.

7. La disponibilité. Ce point rejoint le numéro 2, avec cette précision que l’appelant ne doit jamais, autant que possible, être mis en attente, et que si la mise en attente est inévitable elle ne doit jamais intervenir au moment du décrochage mais après avoir répondu au patient et avoir pris acte de son identité et du motif de son appel.

8. La confirmation. Il est psychologiquement important non pas de rappeler au patient les informations échangées mais de les confirmer, notamment concernant les rendez-vous. Une confirmation réactualise l’engagement pris, alors qu’un rappel offre au patient une opportunité de décaler ou annuler le rendez-vous.

9. L’impression finale. La façon de mettre fin à une conversation téléphonique est aussi importante que celle de la débuter. Le patient doit raccrocher avec le sourire et la certitude d’être entre de bonnes mains.

10. L’accessibilité. Il est important que le cabinet soit joignable et réactif même en dehors des heures d’ouverture. Le Dr. Ganatra proscrit sur ce point le recours à un centre d’appels externe, trop dépersonnalisé à son avis, mais préconise la mise en place d’un renvoi d’appel sur un numéro d’urgence avec messagerie dont les membres de l’équipe pourront par exemple avoir la charge à tour de rôle, permettant une réponse ou un rappel des patients immédiats même le soir ou le weekend et une intervention rapide si nécessaire.

ATR : Attraction, Traitement, Retour

Le succès d’un cabinet repose sur ce mouvement en trois Ă©tapes pour chaque patient : l’attirer, le traiter, le faire revenir. Aucun de ces Ă©lĂ©ments n’est suffisant en soi (attirer de nombreux prospects n’a aucune utilitĂ© s’ils ne reviennent pas, avoir quelques patients rĂ©guliers est insuffisant si vous n’acquĂ©rez pas de nouveaux patients etc.). Le moteur de rĂ©ussite de ces Ă©tapes repose sur le fait d’apporter Ă  vos patients non seulement ce dont ils ont besoin, mais ce qu’ils veulent. Ce moteur dĂ©cisionnel classique du marketing est aujourd’hui incontournable y compris dans les domaines mĂ©dicaux.

Attraction de nouveaux patients

Vos choix marketing et publicitaires vont dĂ©pendre de nombreux facteurs comme vos spĂ©cialitĂ©s ou vos patients-cibles, et ne sauraient ĂŞtre communs Ă  tous les types de cabinets. Il existe toutefois quelques règles universelles et notamment celle-ci : faites venir les prospects. La fixation d’un rendez-vous est la meilleure opportunitĂ© de dĂ©finir les besoins rĂ©els du patient. Faites-les venir pour ce qu’ils veulent, et repartir avec ce dont ils ont besoin. L’une des mĂ©thodes du Dr. Ganatra est la dispense de soins gratuits en contexte pĂ©dagogique ou la participation Ă  des offres promotionnelles locales (bilan dentaire, blanchiment offert), notamment via les plateformes d’offres groupĂ©es ou des partenariats avec les mutuelles dont il sait que la prise en charge et le remboursement sont efficaces et intĂ©ressants et qu’il dĂ©marche lui-mĂŞme. Son point de vue est qu’il ne s’agit pas de lĂ©siner sur l’investissement, qui plutĂ´t que de se faire via des campagnes publicitaires Ă©tendues et onĂ©reuses se fait dans la dispense de soins « Ă  perte Â» pour faire venir ses patients cibles. Une fois le prospect au cabinet pour ce qu’il veut (un blanchiment ou un diagnostic et devis offert), il peut alors procĂ©der Ă  un bilan complet de la santĂ© dentaire du patient, diagnostiquer les Ă©ventuels problèmes sĂ©rieux en cours ou Ă  venir, et l’éduquer Ă  l’importance d’un suivi dentaire rĂ©gulier, c’est-Ă -dire ajouter Ă  la valeur du dĂ©sir (un sourire plus blanc, plus de confiance en soi, une haleine fraĂ®che, autrement dit son image sociale) celle du besoin (Ă©viter la perte de dents, la douleur, les saignements, les infections…).

L’autre constante doit être une expérience exceptionnelle du patient qui découvre votre cabinet, votre équipe et vous-même. Si le Dr. Ganatra ne s’étend pas sur ce point, il existe de nombreux ouvrages détaillant les fondamentaux d’une expérience patient différente et haut de gamme et de la création d’une image de marque.

Psychologie et négociation des plans de traitement

Aucun patient n’a envie a priori de suivre un traitement dans la durĂ©e. Si le dĂ©sir a pu jouer dans l’attraction du patient vers votre cabinet, et si l’expĂ©rience patient a pu influencer sa vision de la visite non plus comme une corvĂ©e mais comme un moment relativement agrĂ©able et Ă©ducatif, il n’est cependant pas prĂŞt Ă  s’engager Ă  long terme. Ce qui importe ainsi, en termes commerciaux, n’est pas de lui vendre un traitement, mais qu’il veuille un traitement. Un blanchiment par exemple relève de cette logique de choix et de dĂ©sir, ce n’est que rarement un service que vous proposez ou tentez de « vendre Â» mais plutĂ´t un de ceux qui est demandĂ© par le patient et qui l’attire au cabinet. Et le seul secret permettant ce rĂ©sultat pour tous les types de traitement est la confiance totale et absolue que le patient doit acquĂ©rir en vous, et en vos motivations. Il doit ĂŞtre convaincu – Ă  juste titre ! – que c’est son intĂ©rĂŞt, sa santĂ©, son bien-ĂŞtre que vous avez Ă  cĹ“ur et non votre chiffre d’affaire. Les cinq Ă©lĂ©ments indispensables que votre patient doit toujours percevoir lors de la nĂ©gociation d’un plan de traitement sont la confiance, la certitude, la sympathie, la connexion et la sĂ©curitĂ©. Comme avec votre personnel, la communication avec vos patients est primordiale.

De nombreuses mĂ©thodes commerciales peuvent aisĂ©ment ĂŞtre adaptĂ©es Ă  la nĂ©gociation des plans de traitement en cabinet dentaire, comme ceux de Victor Cabrera ou de Corcos & Mercier. Le Dr. Ganatra retient notamment 9 conseils issus des stratĂ©gies marketing rapportĂ©es Ă  l’entreprise mĂ©dicale :

1. Parlez le langage du patient. Montrez-vous pĂ©dagogue et n’hĂ©sitez Ă  Ă©viter les termes techniques en les remplaçant par des pĂ©riphrases explicatives ou des synonymes plus parlants (usure plutĂ´t qu’abrasion par exemple, ou « canine en haut Ă  droite Â» plutĂ´t que dent 13).

2. Éduquez le patient. Rappelez les fondamentaux sans condescendance mais sans les nĂ©gliger (description prĂ©cise lorsque vous montrez une radio, mĂ©thodes de brossage de dent, ne laissez rien au hasard, dĂ©montrant ainsi l’exhaustivitĂ© de vos considĂ©rations, leur personnalisation et leur pertinence). DĂ©taillez les traitements proposĂ©s mais surtout montrez-les, ainsi que les rĂ©sultats. Affichez votre qualitĂ© d’expert sur des Ă©lĂ©ments qui lui sont familiers et pourront le rapprocher de vous en vous « humanisant Â» (marques de dentifrice ou utilisation du fil dentaire…)

3. Appelez le patient par son nom. CrĂ©ez du lien en rappelant votre intĂ©rĂŞt pour lui au-delĂ  de sa santĂ© dentaire (demandez des nouvelles de l’épouse ou des enfants, du travail, de ses passions…)

4. Impliquez le patient lors de vos explications. Un miroir et une désignation de ses dents seront plus efficaces que la photographie ou la radio de la bouche de quelqu’un d’autre ou un schéma. De même ne vous contentez pas de décrire votre matériel high-tech le cas échéant, montrez-le.

5. Faites asseoir le patient correctement, Ă  votre bureau lors de la prĂ©sentation du diagnostic et du plan envisagĂ©. Trop de dentistes commencent voire rĂ©alisent l’intĂ©gralitĂ© de l’explication et de la nĂ©gociation avec le patient encore dans le fauteuil de soins !

6. Donnez des garanties au patient. Si vous avez réellement son intérêt au centre de vos préoccupations d’une part, et si vous êtes réellement sûr de la justesse de votre diagnostic, de la qualité de vos soins et de votre matériel, et de la nécessité du traitement proposé d’autre part, cela ne devrait pas poser de difficulté et représente la meilleure façon de rassurer le patient.

7. Créez l’urgence. Sachez présenter les avantages d’intervenir au plus vite, par exemple avec une réduction de courtoisie de 5% sur le restant à charge pour un paiement en une fois ou une première intervention immédiate. Sur ce point, prévoyez de pouvoir réaliser le premier soin envisagé le jour même, ce qui engagera le patient plus encore qu’un plan approuvé, même signé.

8. Quoi qu’il en soit, ne laissez pas le patient repartir avec simplement son accord de principe. Assurez-vous que l’ensemble de ses questions et objections ont été résolus et qu’il a compris et approuvé l’ensemble des aspects du plan proposé (médical comme financier). Faites-lui signer le plan convenu et fixez le prochain rendez-vous. Ce dernier conseil vaut également pour les patients qui n’ont pas nécessairement besoin d’un traitement. Même pour une visite de contrôle ou un nettoyage à six mois, ne laissez pas le patient quitter le cabinet sans son prochain rendez-vous.

9. Raccompagnez toujours le patient et quittez-vous sur une note de sympathie et de confirmation de la justesse de son choix.

RĂ©tention de patients et recommandations

Comme on l’a dit, l’attraction de nouveaux patients doit impĂ©rativement se doubler de leur fidĂ©lisation. On a Ă©voquĂ© la mise en place d’une expĂ©rience patient haut de gamme et personnalisĂ©e, et cela signifie notamment consacrer une partie de son budget communication et publicitĂ© non Ă  l’attraction seule mais Ă  parts Ă©gales Ă  la fidĂ©lisation et Ă  la gratification des patients rĂ©guliers : promotions rĂ©servĂ©es, courriers personnels pour les occasions, programme de rĂ©compense pour parrainage de nouveaux patients, il convient de soigner ces patients fidèles qui non seulement reprĂ©sentent la majeure partie de votre chiffre d’affaire et sa rĂ©gularitĂ©, mais Ă©galement votre meilleur outil publicitaire et votre principale source de recommandations.

Présence en ligne et image numérique

La rĂ©volution digitale intervenue ces dernières annĂ©es reprĂ©sente un tournant majeur dans la façon de communiquer et ne peut ĂŞtre ignorĂ©e. Aujourd’hui la majeure partie de vos prospects, mĂŞme sur recommandation, commencera par la vĂ©rification de votre prĂ©sence en ligne, la consultation de votre site Internet et la recherche d’informations (rĂ©fĂ©rences, avis d’autres patients…) en ligne. Le Web est aujourd’hui votre principal outil publicitaire. C’est pourquoi il est impossible de s’en sortir avec du « bricolage Â», et qu’il est impĂ©ratif de mettre en place une stratĂ©gie rĂ©flĂ©chie exploitant au mieux l’ensemble des possibilitĂ©s qu’offre le Web 2.0. Vous ne pourrez y Ă©chapper, aucun professionnel n’est absent de la Toile qu’il le souhaite ou pas, l’important Ă©tant ainsi de contrĂ´ler l’intĂ©gralitĂ© de votre empreinte numĂ©rique. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir (en payant) une bonne place dans les rĂ©sultats de recherche du gĂ©ant Google, bien que cela reste un Ă©lĂ©ment majeur : il s’agit d’afficher une prĂ©sence toujours rĂ©cente et diversifiĂ©e. Le Dr. Ganatra dĂ©finit ce qu’il appelle le Triangle de PrĂ©sence en Ligne, triade du succès numĂ©rique :

Le cœur de ce triangle est donc l’email, garant de maintien du lien et de la communication avec vos prospects et patients. Il repose sur votre site Internet, et est soutenu par la vidéo et les réseaux sociaux.

L’email

L’email est le moyen le plus simple et le plus Ă©conomique de crĂ©er et maintenir le lien avec votre patientèle et votre patientèle-cible. Si certains appels tĂ©lĂ©phoniques comme ceux de confirmation personnalisent et humanisent la relation de votre cabinet avec ses interlocuteurs, l’email peut Ă©galement sortir de la classique et impersonnelle newsletter (qui demeure toutefois incontournable pour assurer un rappel rĂ©gulier de votre existence) et servir de base Ă  la dĂ©marche pĂ©dagogique prĂ©cĂ©demment Ă©voquĂ©e. Consacrez une partie de votre planning (ou de celui de votre chargĂ© de communication) Ă  la rĂ©daction et Ă  l’envoi d’emails Ă©ducatifs personnalisĂ©s pour vos meilleurs patients ou prospects prometteurs : approfondissement des explications quant aux techniques et matĂ©riaux relatifs aux traitements envisagĂ©s, fĂ©licitations ou vĹ“ux après un Ă©vènement familial ou professionnel… RĂ©cupĂ©rez l’email de tout interlocuteur, qu’il s’agisse d’un passage en cabinet, d’un appel tĂ©lĂ©phonique, ou d’une visite ou demande d’informations via votre site Internet. L’email est un outil crucial dans votre stratĂ©gie de fidĂ©lisation des patients et dans le dĂ©veloppement de votre audience en ligne, puisque vous pourrez Ă©galement l’utiliser pour faire connaĂ®tre vos articles de blog, vidĂ©os et autres Ă©lĂ©ments de votre identitĂ© numĂ©rique.

Site web et blog

Votre site Web est la première vitrine de votre cabinet. Il doit ĂŞtre reprĂ©sentatif de l’expĂ©rience qui attend le patient au sein de votre cabinet. Imaginez-le comme le salon de votre foyer : lorsque vous recevez, et notamment des relations que vous connaissez peu, vous souhaitez que vos invitĂ©s passent un bon moment, vous soignez le buffet et le bar, entretenez une conversation intĂ©ressante et chaleureuse, bref vous prenez soin d’eux et de votre image, et ne vous contentez pas d’exposer vos Ĺ“uvres ou meubles de prix et de vous vanter sans arrĂŞt de l’ensemble de vos qualitĂ©s afin de les convaincre que vous ĂŞtes un ami formidable ! C’est la mĂŞme chose pour votre site Internet, qui doit apporter informations et gratification et non simplement vous mettre en valeur.

L’interface et la construction de votre site Internet doivent permettre :

1. D’apporter immĂ©diatement une gratification au visiteur. Il peut s’agir d’un bref e-book de quatre ou cinq pages prĂ©sentant des avis professionnels sur des produits dentaires d’usage courant ou des conseils d’hygiène, d’articles Ă  utilitĂ© immĂ©diate, d’une vidĂ©o Ă©ducative sur la bonne façon de se brosser les dents ou d’utiliser du fil dentaire, d’une offre promotionnelle de diagnostic ou blanchiment…

2. De recueillir les informations des visiteurs et d’interagir avec eux (formulaire de question en ligne, abonnement Ă  la newsletter, inscription au blog…).

3. De trouver aisĂ©ment et immĂ©diatement les informations que les visiteurs sont venus chercher sur votre cabinet :

– affichage de votre situation, des horaires, coordonnĂ©es, et spĂ©cialitĂ©s sur chaque page

– une vidĂ©o de prĂ©sentation des locaux et du personnel en lecture automatique dès la page d’accueil

– des onglets explicites sur les soins pratiquĂ©s et autres sujets abordĂ©s

4. De prendre rendez-vous en ligne. Le formulaire de prise de rendez-vous devra être détaillé et le patient rappelé le jour même pour un premier contact plus personnel, mais il serait dommage de passer à côté de cette opportunité de fixation de rendez-vous parce que le prospect a fait ses recherches tard le soir ou a trouvé un autre site permettant la prise de rendez-vous en dehors des heures de bureau.

5. De se faire une idée de l’avis de vos patients sur l’ensemble des soins pratiqués par votre cabinet. Des témoignages vidéo sont idéaux, mais cela peut également se faire par un livre d’or ou une section avis dont vous ne négligerez jamais de solliciter l’alimentation par chacun de vos patients.

Le blogging quant à lui, intégré à votre site Web, reste le meilleur moyen de développer votre position d’expert, de créer une communauté en ligne, et de générer du trafic sur votre site en apparaissant dans des contextes diversifiés et non uniquement aux gens recherchant précisément votre cabinet ou un dentiste à proximité. Au-delà de votre position d’expert, vos articles sont également le moyen de créer du lien avec votre audience, de vous humaniser, évitez donc la surspécialisation et l’élitisme dans le choix de vos sujets et dans le ton de vos articles. Le blog doit être plus personnel que le site Internet, il doit être un lieu d’échanges et d’authenticité, où vous pouvez être vous-même et permettre à vos visiteurs de vous découvrir réellement et d’interagir avec vous.

L’importance de la vidéo

La vidĂ©o prend de plus en plus d’importance sur le Web. Ă€ l’heure de la rapiditĂ© et de l’impatience de l’internaute, on peut dĂ©plorer mais pas ignorer qu’une vidĂ©o de deux minutes aura plus d’impact sur le visiteur Ă  la recherche d’un service qu’un article Ă©crit. C’est pourquoi il est impĂ©ratif de maĂ®triser et d’intĂ©grer cet outil Ă  votre stratĂ©gie digitale. Pour les plus performants ou Ă  l’aise avec ce mĂ©dia, nous Ă©voquerons plus loin les possibilitĂ©s offertes par YouTube et le blogging vidĂ©o, mais au minimum 5 vidĂ©os doivent toutefois ĂŞtre intĂ©grĂ©es Ă  votre site :

1. Une vidéo de présentation de votre cabinet, de ses locaux et de votre équipe

2. Une vidéo humoristique (bien entendu sur le thème des dents ou du dentiste), source généralement importante de trafic et de partage

3. Une vidĂ©o de conseil informel oĂą s’établira tant votre position d’expert que celle de pĂ©dagogue (sur ce point, les vidĂ©os « top 5 Â» ou « 10 astuces Â» etc. sont particulièrement efficaces)

4. Une vidéo présentant des témoignages de vos patients satisfaits immédiatement après leur rendez-vous ou visite (il est important de solliciter des patients satisfaits un témoignage immédiat et bref s’ils sont d’accord, et non de les faire revenir informés et préparés, au risque de fausser la spontanéité et l’authenticité de ces témoignages).

5. Une vidĂ©o de FAQ. Si cette section des « questions frĂ©quemment posĂ©es Â» d’un site, toujours indispensable, a longtemps Ă©tĂ© rĂ©servĂ©e Ă  l’écrit, il est dĂ©sormais de bon ton et recommandĂ© d’en faire une source de micro-vidĂ©os plutĂ´t qu’une vidĂ©o unique (une vidĂ©o par question) qui pourront ainsi ĂŞtre facilement rĂ©utilisĂ©es et partagĂ©es par mail, alimenter vos newsletters, permettre de varier vos contenus sur les rĂ©seaux sociaux…

L’empreinte digitale via les réseaux sociaux

L’empreinte digitale passe aujourd’hui inévitablement par les réseaux sociaux. Il n’est ainsi pas suffisant de créer un compte sur les divers réseaux, mais il est primordial de les alimenter régulièrement afin de multiplier les traces de votre présence en ligne et d’asseoir votre position d’expert et de cabinet moderne et dynamique. Lorsqu’un prospect tape votre nom dans Google, ce ne sont pas que votre site et vos pages Facebook ou Twitter qui doivent apparaître, mais nombre d’articles, de vidéos, d’images contenant votre nom et apportant des informations pertinentes à l’internaute.

Google my business

Il s’agit de cet encart qui apparaĂ®t Ă  droite des rĂ©sultats de recherche Google incluant les coordonnĂ©es et la situation gĂ©ographique d’une entreprise, ainsi que divers Ă©lĂ©ments (photographies, avis en ligne…). S’il ne s’agit pas Ă  proprement parler d’un rĂ©seau social, cet encart Google doit impĂ©rativement exister afin de faciliter votre identification sur la Toile, d’autant qu’il s’agit d’un service gratuit et facile Ă  mettre Ă  place.

Facebook

C’est le rĂ©seau dĂ©sormais incontournable. En 2010, 1 personne sur 7 dans le monde disposait d’un compte Facebook, et en 2018 ce sont 2.23 milliards d’utilisateurs actifs par mois qu’affiche le rĂ©seau. Il est ainsi important d’optimiser et d’entretenir la page Facebook de votre cabinet, de veiller Ă  remplir l’intĂ©gralitĂ© des champs d’information, de sĂ©lectionner avec soin les images, vidĂ©os, messages et publications ancrĂ©es accueillant l’internaute, et de faire vivre rĂ©gulièrement votre page, notamment en y mettant en valeur vos articles de blogs et/ ou vidĂ©os. Certaines astuces peuvent vous y aider, le rĂ©flexe de tĂ©lĂ©charger directement vos vidĂ©os dans Facebook plutĂ´t que des liens vers celles de votre site, le statut sous forme de question afin de gĂ©nĂ©rer des commentaires en rĂ©ponse, l’extrait d’article s’arrĂŞtant sur un point particulièrement intĂ©ressant en support du lien vers l’article complet sur le blog… Comme pour votre site, votre page Facebook doit avoir vocation non Ă  vous mettre en avant mais Ă  Ă©duquer et valoriser vos abonnĂ©s, prospects ou patients. Les algorithmes Facebook dĂ©terminent la visibilitĂ© d’une page en fonction de ses interactions. Plus vous ĂŞtes actif, plus vous interagissez avec votre audience et recueillez d’avis, de commentaires, de rĂ©actions, et plus votre page sera visible Ă  l’ensemble de vos contacts et dans les suggestions. S’il vous est impossible de dĂ©lĂ©guer cette tâche chronophage Ă  un collaborateur dĂ©diĂ© Ă  la communication digitale et Ă  l’interaction en ligne (ce qu’on appelle aujourd’hui un community manager), ce qui demeure la solution idĂ©ale, sachez qu’il est possible de planifier des sĂ©ries de publications en une seule fois pour les semaines Ă  venir.

Optionnels : YouTube et Twitter

YouTube est le premier et le principal réseau social exclusivement basé sur le partage vidéo. Il est à exploiter si votre aisance dans ce domaine et votre emploi du temps vous permettent de proposer très régulièrement des contenus de qualité, ou si votre budget vous permet d’y affecter un professionnel. Il peut servir de blog si votre régularité et votre spectre de sujets sont constants.

Twitter est assez particulier mais en plein essor et peut permettre une forme d’échanges diffĂ©rente, mais surtout offrir une visibilitĂ© Ă  vos autres plateformes (site, Facebook, YouTube, blog…). Soyez sĂ©lectif dans le choix de vos abonnements (s’abonner Ă  de multiples comptes Ă©tant la seule façon sur Twitter de gĂ©nĂ©rer des abonnements en retour) et sĂ©lectionnez les comptes de vos patients-cibles comme ceux d’autres professionnels ou personnalitĂ©s pouvant intĂ©resser vos patients cibles et vous crĂ©er des centres d’intĂ©rĂŞt communs.

C’est la synergie de ces divers outils, s’alimentant les uns les autres avec cohérence et régularité qui vous permettra de bâtir et de maîtriser votre présence en ligne, élément indispensable au succès de votre cabinet.

En conclusion, le Dr. Ganatra rappelle ces trois fondamentaux de la rĂ©ussite professionnelle :

Croyez en vous et en votre succès : tout est possible si vous en ĂŞtes convaincu.

Agissez sans attendre : mieux vaut entreprendre et ajuster au fur et Ă  mesure plutĂ´t que de perfectionner un plan qui ne sera de toute façon jamais parfait, semblera de plus en plus difficile Ă  mettre en Ĺ“uvre en s’enrichissant et auquel vous ne vous attellerez pas finalement pas en raison de l’ampleur de la tâche.

Et enfin, ne cessez jamais de vous former et d’innover : mĂŞme arrivĂ© au sommet, c’est le jour oĂą vous pensez n’avoir plus rien Ă  apprendre ou plus rien Ă  ajouter ou modifier Ă  votre système que celui-ci stagne avant de s’effondrer !

 

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