A new vision for building and marketing your dental practice, par le Dr. Rinesh Ganatra

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Réinventer la dentisterie : une autre façon de construire et gérer votre cabinet

(Article basé sur l’ouvrage Re-inventing Dentistry : a new vision for building and marketing your dental practice, par le Dr. Rinesh Ganatra)

Diplômé d’odontologie en 2002, le Dr. Rinesh Ganatra se rend très vite compte qu’aucun des cinq premiers cabinets pour lesquels il travaille ne correspond à sa vision de la pratique et à ses ambitions. Comment ce dentiste débutant est-il parvenu à monter de toutes pièces trois cabinets en seulement quatre ans, en triplant la valeur du premier dès les trois premières années ? En repensant intégralement la notion de cabinet, tant comme entité professionnelle que simplement lieu physique de sa réussite.

Dans cet ouvrage très complet, le Dr. Ganatra expose dans un premier temps aux dentistes débutants ou prêts à acquérir un nouveau cabinet sa méthode qui s’applique dès l’acquisition du local lui-même, qu’il s’agisse d’un achat ou d’une location. La suite de l’ouvrage, plus généraliste, s’attache à définir dès le départ les règles et systèmes à mettre en place quant à la formation d’une équipe efficace, la communication du cabinet et son image, et la relation-patient.

Le cabinet : situation et agencement

Choix de la situation

Le choix de la situation géographique de votre cabinet est la première étape à prendre au sérieux dans la quête vers la réussite. Au-delà du choix de la ville, le choix raisonné de l’emplacement précis est primordial et doit tenir compte de nombreux facteurs et pas seulement du prix de l’immobilier ou de la visibilité. En fonction de vos spécialités et patients-cibles, il est ainsi important de relever la présence dans le quartier d’écoles (familles, enfants, communauté), de maisons de retraite (patients plus âgés, pratique sociale), de bureaux (patients actifs, cadres) etc.

La visibilité et l’accessibilité en voiture et à pieds doivent également être prises en compte, ainsi que les types de passants même en environnement exposé (une rue avec beaucoup de passage mais composée de restaurants et galeries d’art par exemple sera moins efficace, les passants étant à mille lieues de penser à leurs dents dans ce contexte, alors qu’une rue avec épicerie, pressing, banque permettra d’inclure la visite au dentiste dans la routine des tâches à effectuer).

Enfin, si vous êtes en bâtiment, il conviendra de tenir compte de l’étage suivant l’âge de vos patients-cibles, de la vue, ainsi que du voisinage et de l’effet général de l’immeuble.

Possibilités du local

Avant d’acheter ou de louer votre local, il sera impératif de déterminer (et si besoin de négocier) deux points :

- les autorisations nécessaires pour une signalétique visible de la rue (logo fixe en pelouse, enseigne, panneau...)

- les possibilités quant aux travaux, puisque vous allez procéder au design complet de votre cabinet

Agencement et décoration du cabinet

Il existe une psychologie de l’agencement d’espace, et concernant le cabinet dentaire elle repose sur le but de ne pas intimider le patient et de créer chez lui un sentiment de confort et de détente. Ainsi, le cabinet devra être pensé dans les moindres détails avec cet objectif en tête : lumière naturelle autant que possible, accueil ouvert et dégagé sans séparation avec les patients, salle d’attente confortable et agréable, salles de soin étudiées pour être plus accueillantes, choix des couleurs suivant leur impact psychologique et votre patientèle-cible... Sur ce point, on pourra se référer à l’organisation des locaux et du matériel telle qu’étudiée par Edmond Binhas et concernant la salle d’attente et l’ambiance générale du cabinet, aux conseils du Dr. David Moffet et son Expérience Patient Ultime.

Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de vous faire assister par des professionnels (architecte, designer, conseiller...) et de prendre un départ impeccable en incluant ce poste de budget à votre projet sans vous dire « je m’en occuperai plus tard » ou « j’améliorerai quand je pourrai ». Il s’agit de la fondation sur laquelle va reposer le succès de votre cabinet.

Recruter son personnel

Une fois le cabinet défini et en cours de finalisation, il est temps de recruter votre équipe. Le Dr. Ganatra établit 13 points-clefs pour recruter et manager une équipe efficace :

1. Rédigez un manuel précis et détaillé des tâches, systèmes et règlements mis en place pour votre cabinet qui pourra être remis en amont aux postulants et signé par l’équipe, incluant chaque poste et chaque tâche. Ce qui est écrit gagne généralement une valeur ajoutée, et permet à votre candidat puis collaborateur de s’y référer et de s’y tenir sur la durée, contrairement à un ensemble de règles et principes seulement définis oralement le jour de l’entretien.

2. Recherchez les collaborateurs idéaux. Ne vous contentez pas de passer une annonce et d’attendre « ce qui vient » mais soyez proactif et non réactif. Démarchez les facultés d’odontologie à la recherche d’étudiants en fin de cycle recommandés par leurs enseignants, consultez les annonces de recherche d’emploi et CV en ligne sur diverses plateformes à la recherche du profil qui vous intéresse.

3. Organisez une à trois journées d’essai (rémunérées, bien sûr) pour les candidats qui semblent vous convenir. Un entretien n’est pas en soi suffisant pour être certain de votre choix, et ne permet en général que de découvrir les meilleurs côtés d’un potentiel collaborateur, tandis qu’une mise en situation vous éclairera immédiatement sur la personnalité professionnelle et les aptitudes réelles du candidat.

4. Embauchez essentiellement non sur l’expérience mais sur la motivation. Il sera plus aisé de former ou perfectionner un collaborateur enthousiaste et investi que de motiver un employé qualifié qui n’apprécie pas ou plus son travail.

5. Établissez une communauté en ligne avec vos collaborateurs, en créant une adresse mail personnelle pour chaque employé. Le suivi et la redistribution des tâches en sera automatisé et simplifié, et il existera ainsi toujours une trace écrite de l’ensemble des échanges.

6. Changez votre regard sur votre équipe et inspirez-la. Regardez vos collaborateurs comme compétents, efficaces, valorisez-les et responsabilisez-les, afin de leur donner envie de fournir le meilleur d’eux-mêmes. Et faites de votre cabinet une réussite collective.

7. Mais n’oubliez pas que vous êtes leur employeur. Soyez toujours professionnel, ne mélangez pas votre vie privée et votre entreprise, demeurez une référence d’autorité et non un ami avec tout ce que cela peut entraîner de dissonances d’un point de vue professionnel (tolérance pour les retards ou manquements, perte de respect ou de déférence devant les patients etc.)

8. Assignez clairement et précisément les tâches de chacun, et supervisez les protocoles et leur application.

9. Évaluez régulièrement tant l’application des consignes que leur efficacité.

10. Planifiez régulièrement des entretiens et réunions. La communication est primordiale entre les membres d’une équipe.

11. Encouragez la tenue et le dépassement des objectifs par des gratifications concrètes. Si vos collaborateurs permettent une augmentation des bénéfices par leur travail, il est juste qu’ils en retirent une part sous forme de primes par exemple.

12. Ayez des attentions qu’ils ne trouveront pas ailleurs : le Dr. Ganatra par exemple inclut les soins dentaires gratuit au cabinet pour l’ensemble de ses employés. Faire livrer à manger pour les collaborateurs n’ayant exceptionnellement pas de pause déjeuner ou la prenant sur place peut être une autre attention régulière, tout comme le repas annuel du cabinet.

13. Embauchez lentement, renvoyez rapidement. Si la formule peut sembler assassine, il est impératif de prendre le temps de la certitude absolue quant à l’embauche réelle d’un salarié à long terme, et de savoir éliminer sans délais les éléments ne s’intégrant pas, professionnellement ou humainement, à l’équipe. Ainsi il conviendra de faire précéder tout CDI d’un CDD ou d’une période d’essai suffisamment longs pour se faire une idée précise de la façon de travailler et de se comporter du postulant, mais suffisamment courts pour éviter tout dommage s’il ne devait pas être le bon choix pour ce poste. Ce conseil vaudra également pour les employés et collaborateurs qui pourraient être en poste depuis longtemps mais avoir malheureusement perdu l’esprit d’équipe ou la motivation nécessaire au fonctionnement de votre « dream team ». Un seul élément négatif peut saper une équipe entière.

Sur l’attitude du leader, le management d’une équipe dentaire et la répartition des rôles, on pourra se référer notamment à l’analyse de Laura Hatch sur le sujet, ainsi qu’aux conseils du Dr. Howard Farran.

Le téléphone

On ne réaffirmera jamais suffisamment l’importance du contact téléphonique pour l’expérience patient. On a dit et répété que ce poste est primordial dans l’organisation de votre cabinet et que la personne en charge devait être formée, responsabilisée et gratifiée à hauteur de l’importance de la tâche. Le Dr. Ganatra ajoute ainsi sa pierre à l’édifice avec dix fondamentaux à toujours mettre en application lors d’un appel téléphonique :

1. L’adhésion. Il est important que la personne en charge des appels s’implique dans la conversation et mette en valeur vos qualités et compétences par son expérience et son adhésion à votre pratique. Plus simplement, en soignant vos employés, vous leur permettez de témoigner de vos qualités et de créer un vrai lien avec les patients et les prospects par leur propre expérience.

2. La présence. La personne qui répond au téléphone ne doit jamais donner l’impression qu’elle a mieux à faire ou qu’elle fait autre chose en même temps.

3. L’implication. Il s’agit de personnaliser chaque appel et de s’intéresser à l’appelant, en lui posant des questions, en s’enquérant de son bien-être, en se montrant attentionné, ou en se souvenant des conversations précédentes le cas échant.

4. L’enthousiasme. L’impact d’une conversation téléphonique passe par moitié par le ton de la conversation et non par ce qui y est dit. Le sourire s’entend et est indispensable.

5. La suggestion de rendez-vous. Il ne faut pas attendre que le patient sollicite un rendez-vous alors qu’il a tout le temps d’envisager l’ensemble des raisons (réelles ou réflexes) l’en empêchant. Proposer un rendez-vous a plus de chance d’aboutir à une programmation effective qu’attendre que le patient se décide, puisqu’il va réfléchir non plus à « si » il doit prendre rendez-vous mais à « quand » il peut le fixer.

6. La collecte d’informations. Chaque appel doit permettre d’en apprendre un peu plus sur le patient et de renforcer sa relation personnelle avec le cabinet et votre connaissance de sa personnalité, de ses problèmes dentaires, de ses peurs ou intérêts etc.

7. La disponibilité. Ce point rejoint le numéro 2, avec cette précision que l’appelant ne doit jamais, autant que possible, être mis en attente, et que si la mise en attente est inévitable elle ne doit jamais intervenir au moment du décrochage mais après avoir répondu au patient et avoir pris acte de son identité et du motif de son appel.

8. La confirmation. Il est psychologiquement important non pas de rappeler au patient les informations échangées mais de les confirmer, notamment concernant les rendez-vous. Une confirmation réactualise l’engagement pris, alors qu’un rappel offre au patient une opportunité de décaler ou annuler le rendez-vous.

9. L’impression finale. La façon de mettre fin à une conversation téléphonique est aussi importante que celle de la débuter. Le patient doit raccrocher avec le sourire et la certitude d’être entre de bonnes mains.

10. L’accessibilité. Il est important que le cabinet soit joignable et réactif même en dehors des heures d’ouverture. Le Dr. Ganatra proscrit sur ce point le recours à un centre d’appels externe, trop dépersonnalisé à son avis, mais préconise la mise en place d’un renvoi d’appel sur un numéro d’urgence avec messagerie dont les membres de l’équipe pourront par exemple avoir la charge à tour de rôle, permettant une réponse ou un rappel des patients immédiats même le soir ou le weekend et une intervention rapide si nécessaire.

ATR : Attraction, Traitement, Retour

Le succès d’un cabinet repose sur ce mouvement en trois étapes pour chaque patient : l’attirer, le traiter, le faire revenir. Aucun de ces éléments n’est suffisant en soi (attirer de nombreux prospects n’a aucune utilité s’ils ne reviennent pas, avoir quelques patients réguliers est insuffisant si vous n’acquérez pas de nouveaux patients etc.). Le moteur de réussite de ces étapes repose sur le fait d’apporter à vos patients non seulement ce dont ils ont besoin, mais ce qu’ils veulent. Ce moteur décisionnel classique du marketing est aujourd’hui incontournable y compris dans les domaines médicaux.

Attraction de nouveaux patients

Vos choix marketing et publicitaires vont dépendre de nombreux facteurs comme vos spécialités ou vos patients-cibles, et ne sauraient être communs à tous les types de cabinets. Il existe toutefois quelques règles universelles et notamment celle-ci : faites venir les prospects. La fixation d’un rendez-vous est la meilleure opportunité de définir les besoins réels du patient. Faites-les venir pour ce qu’ils veulent, et repartir avec ce dont ils ont besoin. L’une des méthodes du Dr. Ganatra est la dispense de soins gratuits en contexte pédagogique ou la participation à des offres promotionnelles locales (bilan dentaire, blanchiment offert), notamment via les plateformes d’offres groupées ou des partenariats avec les mutuelles dont il sait que la prise en charge et le remboursement sont efficaces et intéressants et qu’il démarche lui-même. Son point de vue est qu’il ne s’agit pas de lésiner sur l’investissement, qui plutôt que de se faire via des campagnes publicitaires étendues et onéreuses se fait dans la dispense de soins « à perte » pour faire venir ses patients cibles. Une fois le prospect au cabinet pour ce qu’il veut (un blanchiment ou un diagnostic et devis offert), il peut alors procéder à un bilan complet de la santé dentaire du patient, diagnostiquer les éventuels problèmes sérieux en cours ou à venir, et l’éduquer à l’importance d’un suivi dentaire régulier, c’est-à-dire ajouter à la valeur du désir (un sourire plus blanc, plus de confiance en soi, une haleine fraîche, autrement dit son image sociale) celle du besoin (éviter la perte de dents, la douleur, les saignements, les infections...).

L’autre constante doit être une expérience exceptionnelle du patient qui découvre votre cabinet, votre équipe et vous-même. Si le Dr. Ganatra ne s’étend pas sur ce point, il existe de nombreux ouvrages détaillant les fondamentaux d’une expérience patient différente et haut de gamme et de la création d’une image de marque.

Psychologie et négociation des plans de traitement

Aucun patient n’a envie a priori de suivre un traitement dans la durée. Si le désir a pu jouer dans l’attraction du patient vers votre cabinet, et si l’expérience patient a pu influencer sa vision de la visite non plus comme une corvée mais comme un moment relativement agréable et éducatif, il n’est cependant pas prêt à s’engager à long terme. Ce qui importe ainsi, en termes commerciaux, n’est pas de lui vendre un traitement, mais qu’il veuille un traitement. Un blanchiment par exemple relève de cette logique de choix et de désir, ce n’est que rarement un service que vous proposez ou tentez de « vendre » mais plutôt un de ceux qui est demandé par le patient et qui l’attire au cabinet. Et le seul secret permettant ce résultat pour tous les types de traitement est la confiance totale et absolue que le patient doit acquérir en vous, et en vos motivations. Il doit être convaincu – à juste titre ! – que c’est son intérêt, sa santé, son bien-être que vous avez à cœur et non votre chiffre d’affaire. Les cinq éléments indispensables que votre patient doit toujours percevoir lors de la négociation d’un plan de traitement sont la confiance, la certitude, la sympathie, la connexion et la sécurité. Comme avec votre personnel, la communication avec vos patients est primordiale.

De nombreuses méthodes commerciales peuvent aisément être adaptées à la négociation des plans de traitement en cabinet dentaire, comme ceux de Victor Cabrera ou de Corcos & Mercier. Le Dr. Ganatra retient notamment 9 conseils issus des stratégies marketing rapportées à l’entreprise médicale :

1. Parlez le langage du patient. Montrez-vous pédagogue et n’hésitez à éviter les termes techniques en les remplaçant par des périphrases explicatives ou des synonymes plus parlants (usure plutôt qu’abrasion par exemple, ou « canine en haut à droite » plutôt que dent 13).

2. Éduquez le patient. Rappelez les fondamentaux sans condescendance mais sans les négliger (description précise lorsque vous montrez une radio, méthodes de brossage de dent, ne laissez rien au hasard, démontrant ainsi l’exhaustivité de vos considérations, leur personnalisation et leur pertinence). Détaillez les traitements proposés mais surtout montrez-les, ainsi que les résultats. Affichez votre qualité d’expert sur des éléments qui lui sont familiers et pourront le rapprocher de vous en vous « humanisant » (marques de dentifrice ou utilisation du fil dentaire...)

3. Appelez le patient par son nom. Créez du lien en rappelant votre intérêt pour lui au-delà de sa santé dentaire (demandez des nouvelles de l’épouse ou des enfants, du travail, de ses passions...)

4. Impliquez le patient lors de vos explications. Un miroir et une désignation de ses dents seront plus efficaces que la photographie ou la radio de la bouche de quelqu’un d’autre ou un schéma. De même ne vous contentez pas de décrire votre matériel high-tech le cas échéant, montrez-le.

5. Faites asseoir le patient correctement, à votre bureau lors de la présentation du diagnostic et du plan envisagé. Trop de dentistes commencent voire réalisent l’intégralité de l’explication et de la négociation avec le patient encore dans le fauteuil de soins !

6. Donnez des garanties au patient. Si vous avez réellement son intérêt au centre de vos préoccupations d’une part, et si vous êtes réellement sûr de la justesse de votre diagnostic, de la qualité de vos soins et de votre matériel, et de la nécessité du traitement proposé d’autre part, cela ne devrait pas poser de difficulté et représente la meilleure façon de rassurer le patient.

7. Créez l’urgence. Sachez présenter les avantages d’intervenir au plus vite, par exemple avec une réduction de courtoisie de 5% sur le restant à charge pour un paiement en une fois ou une première intervention immédiate. Sur ce point, prévoyez de pouvoir réaliser le premier soin envisagé le jour même, ce qui engagera le patient plus encore qu’un plan approuvé, même signé.

8. Quoi qu’il en soit, ne laissez pas le patient repartir avec simplement son accord de principe. Assurez-vous que l’ensemble de ses questions et objections ont été résolus et qu’il a compris et approuvé l’ensemble des aspects du plan proposé (médical comme financier). Faites-lui signer le plan convenu et fixez le prochain rendez-vous. Ce dernier conseil vaut également pour les patients qui n’ont pas nécessairement besoin d’un traitement. Même pour une visite de contrôle ou un nettoyage à six mois, ne laissez pas le patient quitter le cabinet sans son prochain rendez-vous.

9. Raccompagnez toujours le patient et quittez-vous sur une note de sympathie et de confirmation de la justesse de son choix.

Rétention de patients et recommandations

Comme on l’a dit, l’attraction de nouveaux patients doit impérativement se doubler de leur fidélisation. On a évoqué la mise en place d’une expérience patient haut de gamme et personnalisée, et cela signifie notamment consacrer une partie de son budget communication et publicité non à l’attraction seule mais à parts égales à la fidélisation et à la gratification des patients réguliers : promotions réservées, courriers personnels pour les occasions, programme de récompense pour parrainage de nouveaux patients, il convient de soigner ces patients fidèles qui non seulement représentent la majeure partie de votre chiffre d’affaire et sa régularité, mais également votre meilleur outil publicitaire et votre principale source de recommandations.

Présence en ligne et image numérique

La révolution digitale intervenue ces dernières années représente un tournant majeur dans la façon de communiquer et ne peut être ignorée. Aujourd’hui la majeure partie de vos prospects, même sur recommandation, commencera par la vérification de votre présence en ligne, la consultation de votre site Internet et la recherche d’informations (références, avis d’autres patients...) en ligne. Le Web est aujourd’hui votre principal outil publicitaire. C’est pourquoi il est impossible de s’en sortir avec du « bricolage », et qu’il est impératif de mettre en place une stratégie réfléchie exploitant au mieux l’ensemble des possibilités qu’offre le Web 2.0. Vous ne pourrez y échapper, aucun professionnel n’est absent de la Toile qu’il le souhaite ou pas, l’important étant ainsi de contrôler l’intégralité de votre empreinte numérique. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir (en payant) une bonne place dans les résultats de recherche du géant Google, bien que cela reste un élément majeur : il s’agit d’afficher une présence toujours récente et diversifiée. Le Dr. Ganatra définit ce qu’il appelle le Triangle de Présence en Ligne, triade du succès numérique :

Le cœur de ce triangle est donc l’email, garant de maintien du lien et de la communication avec vos prospects et patients. Il repose sur votre site Internet, et est soutenu par la vidéo et les réseaux sociaux.

L’email

L’email est le moyen le plus simple et le plus économique de créer et maintenir le lien avec votre patientèle et votre patientèle-cible. Si certains appels téléphoniques comme ceux de confirmation personnalisent et humanisent la relation de votre cabinet avec ses interlocuteurs, l’email peut également sortir de la classique et impersonnelle newsletter (qui demeure toutefois incontournable pour assurer un rappel régulier de votre existence) et servir de base à la démarche pédagogique précédemment évoquée. Consacrez une partie de votre planning (ou de celui de votre chargé de communication) à la rédaction et à l’envoi d’emails éducatifs personnalisés pour vos meilleurs patients ou prospects prometteurs : approfondissement des explications quant aux techniques et matériaux relatifs aux traitements envisagés, félicitations ou vœux après un évènement familial ou professionnel... Récupérez l’email de tout interlocuteur, qu’il s’agisse d’un passage en cabinet, d’un appel téléphonique, ou d’une visite ou demande d’informations via votre site Internet. L’email est un outil crucial dans votre stratégie de fidélisation des patients et dans le développement de votre audience en ligne, puisque vous pourrez également l’utiliser pour faire connaître vos articles de blog, vidéos et autres éléments de votre identité numérique.

Site web et blog

Votre site Web est la première vitrine de votre cabinet. Il doit être représentatif de l’expérience qui attend le patient au sein de votre cabinet. Imaginez-le comme le salon de votre foyer : lorsque vous recevez, et notamment des relations que vous connaissez peu, vous souhaitez que vos invités passent un bon moment, vous soignez le buffet et le bar, entretenez une conversation intéressante et chaleureuse, bref vous prenez soin d’eux et de votre image, et ne vous contentez pas d’exposer vos œuvres ou meubles de prix et de vous vanter sans arrêt de l’ensemble de vos qualités afin de les convaincre que vous êtes un ami formidable ! C’est la même chose pour votre site Internet, qui doit apporter informations et gratification et non simplement vous mettre en valeur.

L’interface et la construction de votre site Internet doivent permettre :

1. D’apporter immédiatement une gratification au visiteur. Il peut s’agir d’un bref e-book de quatre ou cinq pages présentant des avis professionnels sur des produits dentaires d’usage courant ou des conseils d’hygiène, d’articles à utilité immédiate, d’une vidéo éducative sur la bonne façon de se brosser les dents ou d’utiliser du fil dentaire, d’une offre promotionnelle de diagnostic ou blanchiment...

2. De recueillir les informations des visiteurs et d’interagir avec eux (formulaire de question en ligne, abonnement à la newsletter, inscription au blog...).

3. De trouver aisément et immédiatement les informations que les visiteurs sont venus chercher sur votre cabinet :

- affichage de votre situation, des horaires, coordonnées, et spécialités sur chaque page

- une vidéo de présentation des locaux et du personnel en lecture automatique dès la page d’accueil

- des onglets explicites sur les soins pratiqués et autres sujets abordés

4. De prendre rendez-vous en ligne. Le formulaire de prise de rendez-vous devra être détaillé et le patient rappelé le jour même pour un premier contact plus personnel, mais il serait dommage de passer à côté de cette opportunité de fixation de rendez-vous parce que le prospect a fait ses recherches tard le soir ou a trouvé un autre site permettant la prise de rendez-vous en dehors des heures de bureau.

5. De se faire une idée de l’avis de vos patients sur l’ensemble des soins pratiqués par votre cabinet. Des témoignages vidéo sont idéaux, mais cela peut également se faire par un livre d’or ou une section avis dont vous ne négligerez jamais de solliciter l’alimentation par chacun de vos patients.

Le blogging quant à lui, intégré à votre site Web, reste le meilleur moyen de développer votre position d’expert, de créer une communauté en ligne, et de générer du trafic sur votre site en apparaissant dans des contextes diversifiés et non uniquement aux gens recherchant précisément votre cabinet ou un dentiste à proximité. Au-delà de votre position d’expert, vos articles sont également le moyen de créer du lien avec votre audience, de vous humaniser, évitez donc la surspécialisation et l’élitisme dans le choix de vos sujets et dans le ton de vos articles. Le blog doit être plus personnel que le site Internet, il doit être un lieu d’échanges et d’authenticité, où vous pouvez être vous-même et permettre à vos visiteurs de vous découvrir réellement et d’interagir avec vous.

L’importance de la vidéo

La vidéo prend de plus en plus d’importance sur le Web. À l’heure de la rapidité et de l’impatience de l’internaute, on peut déplorer mais pas ignorer qu’une vidéo de deux minutes aura plus d’impact sur le visiteur à la recherche d’un service qu’un article écrit. C’est pourquoi il est impératif de maîtriser et d’intégrer cet outil à votre stratégie digitale. Pour les plus performants ou à l’aise avec ce média, nous évoquerons plus loin les possibilités offertes par YouTube et le blogging vidéo, mais au minimum 5 vidéos doivent toutefois être intégrées à votre site :

1. Une vidéo de présentation de votre cabinet, de ses locaux et de votre équipe

2. Une vidéo humoristique (bien entendu sur le thème des dents ou du dentiste), source généralement importante de trafic et de partage

3. Une vidéo de conseil informel où s’établira tant votre position d’expert que celle de pédagogue (sur ce point, les vidéos « top 5 » ou « 10 astuces » etc. sont particulièrement efficaces)

4. Une vidéo présentant des témoignages de vos patients satisfaits immédiatement après leur rendez-vous ou visite (il est important de solliciter des patients satisfaits un témoignage immédiat et bref s’ils sont d’accord, et non de les faire revenir informés et préparés, au risque de fausser la spontanéité et l’authenticité de ces témoignages).

5. Une vidéo de FAQ. Si cette section des « questions fréquemment posées » d’un site, toujours indispensable, a longtemps été réservée à l’écrit, il est désormais de bon ton et recommandé d’en faire une source de micro-vidéos plutôt qu’une vidéo unique (une vidéo par question) qui pourront ainsi être facilement réutilisées et partagées par mail, alimenter vos newsletters, permettre de varier vos contenus sur les réseaux sociaux...

L’empreinte digitale via les réseaux sociaux

L’empreinte digitale passe aujourd’hui inévitablement par les réseaux sociaux. Il n’est ainsi pas suffisant de créer un compte sur les divers réseaux, mais il est primordial de les alimenter régulièrement afin de multiplier les traces de votre présence en ligne et d’asseoir votre position d’expert et de cabinet moderne et dynamique. Lorsqu’un prospect tape votre nom dans Google, ce ne sont pas que votre site et vos pages Facebook ou Twitter qui doivent apparaître, mais nombre d’articles, de vidéos, d’images contenant votre nom et apportant des informations pertinentes à l’internaute.

Google my business

Il s’agit de cet encart qui apparaît à droite des résultats de recherche Google incluant les coordonnées et la situation géographique d’une entreprise, ainsi que divers éléments (photographies, avis en ligne...). S’il ne s’agit pas à proprement parler d’un réseau social, cet encart Google doit impérativement exister afin de faciliter votre identification sur la Toile, d’autant qu’il s’agit d’un service gratuit et facile à mettre à place.

Facebook

C’est le réseau désormais incontournable. En 2010, 1 personne sur 7 dans le monde disposait d’un compte Facebook, et en 2018 ce sont 2.23 milliards d’utilisateurs actifs par mois qu’affiche le réseau. Il est ainsi important d’optimiser et d’entretenir la page Facebook de votre cabinet, de veiller à remplir l’intégralité des champs d’information, de sélectionner avec soin les images, vidéos, messages et publications ancrées accueillant l’internaute, et de faire vivre régulièrement votre page, notamment en y mettant en valeur vos articles de blogs et/ ou vidéos. Certaines astuces peuvent vous y aider, le réflexe de télécharger directement vos vidéos dans Facebook plutôt que des liens vers celles de votre site, le statut sous forme de question afin de générer des commentaires en réponse, l’extrait d’article s’arrêtant sur un point particulièrement intéressant en support du lien vers l’article complet sur le blog... Comme pour votre site, votre page Facebook doit avoir vocation non à vous mettre en avant mais à éduquer et valoriser vos abonnés, prospects ou patients. Les algorithmes Facebook déterminent la visibilité d’une page en fonction de ses interactions. Plus vous êtes actif, plus vous interagissez avec votre audience et recueillez d’avis, de commentaires, de réactions, et plus votre page sera visible à l’ensemble de vos contacts et dans les suggestions. S’il vous est impossible de déléguer cette tâche chronophage à un collaborateur dédié à la communication digitale et à l’interaction en ligne (ce qu’on appelle aujourd’hui un community manager), ce qui demeure la solution idéale, sachez qu’il est possible de planifier des séries de publications en une seule fois pour les semaines à venir.

Optionnels : YouTube et Twitter

YouTube est le premier et le principal réseau social exclusivement basé sur le partage vidéo. Il est à exploiter si votre aisance dans ce domaine et votre emploi du temps vous permettent de proposer très régulièrement des contenus de qualité, ou si votre budget vous permet d’y affecter un professionnel. Il peut servir de blog si votre régularité et votre spectre de sujets sont constants.

Twitter est assez particulier mais en plein essor et peut permettre une forme d’échanges différente, mais surtout offrir une visibilité à vos autres plateformes (site, Facebook, YouTube, blog...). Soyez sélectif dans le choix de vos abonnements (s’abonner à de multiples comptes étant la seule façon sur Twitter de générer des abonnements en retour) et sélectionnez les comptes de vos patients-cibles comme ceux d’autres professionnels ou personnalités pouvant intéresser vos patients cibles et vous créer des centres d’intérêt communs.

C’est la synergie de ces divers outils, s’alimentant les uns les autres avec cohérence et régularité qui vous permettra de bâtir et de maîtriser votre présence en ligne, élément indispensable au succès de votre cabinet.

En conclusion, le Dr. Ganatra rappelle ces trois fondamentaux de la réussite professionnelle :

Croyez en vous et en votre succès : tout est possible si vous en êtes convaincu.

Agissez sans attendre : mieux vaut entreprendre et ajuster au fur et à mesure plutôt que de perfectionner un plan qui ne sera de toute façon jamais parfait, semblera de plus en plus difficile à mettre en œuvre en s’enrichissant et auquel vous ne vous attellerez pas finalement pas en raison de l’ampleur de la tâche.

Et enfin, ne cessez jamais de vous former et d’innover : même arrivé au sommet, c’est le jour où vous pensez n’avoir plus rien à apprendre ou plus rien à ajouter ou modifier à votre système que celui-ci stagne avant de s’effondrer !

 

http://www.dentalpracticemastery.com/sq/15414-how-you-can-build-market-and-grow-your-dental-practice

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