Co-mmu-ni-quez !

Vous êtes dentiste et votre patientèle diminue ? Ou au contraire, elle augmente, mais votre chiffre d’affaires, lui, stagne ? C’est peut-être que vous ne communiquez pas assez bien, et c’est cette hypothèse qui est envisagée ici. De la prise de rendez-vous à l’explication du plan de traitement aux patients, rien ne doit être laissé au hasard car l’excellence technique, quoique nécessaire, ne suffit pas. Oui, nous pouvons obtenir et maintenir des revenus dignes de notre compétence sans devenir des « usines à patients » ! Mais pour cela, nous comme notre personnel devons résister au fatalisme, surmonter nos résistances au changement, et nous former. Il y va de la santé de nos cabinets. Voici, de la prise de rendez-vous téléphonique jusqu’aux ultimes objections du patient, comme procéder.

1) En amont et en aval du rendez-vous

a) Tout commence dès la prise de rendez-vous

Il s’agit tout d’abord de se mettre dans la tête que le téléphone n’est pas un dérangement, mais le lien vital qui nous relie aux patients. En décrochant, prononcer « Cabinet du docteur Martin, bonjour ! » d’une voix chaleureuse. Le patient doit avoir l’impression qu’il est le centre de votre attention. Inutile pour autant pour votre asssistante (appelons-la Carole) de rendre sa voix artificiellement suave : si votre patient a l’impression qu’il a appelé le téléphone rose, vous perdez en crédibilité ! Continuez en confirmant l’identité du patient « Ah, bonjour Mme Dupont, c’est Carole. Comment allez- vous ? » (si le patient est un habitué) ou « Entendu Mme Durand, votre rendez-vous est bien fixé au mercredi 18 février à 15h. Je m’appelle Carole, je suis l’assistante du docteur Martin. Si vous avez des questions d’ici le rendez-vous, n’hésitez pas à m’appeler personnellement. » (si le patient est nouveau). Utilisez abondamment les expressions « bien sûr », « avec plaisir » et « je m’en occupe personnellement ».

Au niveau des nouveaux patients (auxquels il est conseillé de réserver quatre créneaux horaires par semaine), voici comment peut se dérouler une prise de rendez-vous réussie :

  • –  Cabinet du docteur Martin, bonjour !
  • –  Bonjour, je voudrais un rendez-vous, s’il vous plaît.
  • –  Bien sûr ! Vous avez un problème dentaire particulier ou urgent ?
  • –  Euh, non, c’est juste pour un bilan annuel.
  • –  Très bien. Je vais ressortir votre dossier. A quand remonte votre dernière visite à notre cabinet ?
  • –  En fait, je ne suis jamais venue.
  • –  Ah, eh bien c’est avec plaisir que nous allons vous donner votre premier rendez- vous. Quels sont les créneaux horaires où vous êtes disponible ?
  • –  L’idéal, pour moi, c’est le jeudi après-midi.
  • –  Eh bien dans ce cas, je vous propose le jeudi 5 mars à 14h.
  • –  Ah, en fait, ce jeudi-là, 14h, cela va être difficile.
  • –  Entendu. Que penseriez-vous du jeudi suivant, le 12, à 15h30 ?
  • –  Le jeudi suivant, oui, ce serait parfait.
  • –  Très bien. Je vais maintenant vous demander quelques renseignements. Pourriez- vous m’indiquer et m’épeler votre nom, s’il vous plaît ?
  • –  Danielle KOWALEWKI. K, O, W, A, L, E, W, S, K, I.
  • –  Parfait. Un numéro de téléphone où vous êtes joignable ?
  • –  0102030405.
  • –  Merci. C’est parfait. Devons-nous remercier quelqu’un de vous avoir recommandée à nous ?
  • –  Oui, c’est une des dames de mon cours de couture, Madame Surgette, qui m’a orientée vers vous.
  • –  C’est très aimable à elle. Nous la remercierons. Au fait, connaissez-vous l’accès pour venir au cabinet ?
  • –  Ah, non.
  • –  C’est dans le quartier Saint-Michel, juste à côté de l’église, sur le même trottoir que le bar-tabac « Le Chiquito ». Si vous venez en voiture, la plupart du temps il y a au moins une place de stationnement devant le cabinet, mais il est plus prudent de vous garer un peu plus loin, sur le parking de l’ancienne piscine. Sinon, si vous prenez le tramway, c’est encore plus simple car c’est juste à la station « Saint- Michel ». Voilà. Nous avons donc bien noté votre rendez-vous, jeudi 12 mars à 15h30. Si d’ici là vous avez besoin de renseignements, n’hésitez pas à m’appeler personnellement. Moi, je m’appelle Carole et je suis l’assistante du docteur Martin. Si je ne suis pas là, c’est Elodie, ma collègue, la deuxième assistante, qui vous répondra. Avez-vous des questions ?
  • –  Euh, non, merci, c’est parfait.
  • –  Eh bien à bientôt, Mme Kowalewski. Nous aurons plaisir à vous accueillir au cabinet.L’astuce consiste à demander des renseignements au patient sans avoir l’air de lui faire subir un interrogatoire.Au niveau des patients habituels, l’idéal est de faire prendre un nouveau rendez-vous au patient avant même qu’il ait quitté le cabinet :
  • –  Parfait, Madame Welti, l’intervention s’est bien passée. Mon assistante Carole va prendre un autre-rendez pour vous dans six mois, pour refaire le point. Comme cela, nous nous assurerons que tout se déroule bien. Carole, Mme Welti a besoin d’un rendez-vous dans six mois, je vous laisse faire.
  • –  Bien sûr ! Regardons l’agenda. Alors, Mme Welti. Je sais que vous aimez les lundi après-midi. Que diriez-vous du lundi 5 avril à 14h ?
  • –  Six mois ! Houla, c’est loin ! Chez mon dentiste d’avant, j’attendais toujours le dernier moment pour prendre rendez-vous. Dans six mois, je ne suis pas sûre d’être libre.
  • –  Oh, évidemment, personne ne sait jamais ce qu’il fera dans six mois ! Ce n’est pas un problème, car nous vous appelerons trois jours avant pour confirmer le rendez- vous. Si vous n’êtes plus libre, aucun problème, nous le changerons.
  • –  Ah, alors ça va ! En fait, je pourrai sûrement m’organiser pour être là.

– C’est parfait ! Surtout, si vous avez un empêchement, prévenez-nous le plus tôt possible. Ainsi nous pourrons donner votre rendez-vous à un autre patient et vous en fixer un autre. Par contre, c’est essentiel que nous vous revoyions dans six mois, car ce sera important de refaire le point.

Le Conseil de l’Ordre nous autorise par ailleurs à envoyer des courriers incitant les patients à prendre rendez-vous pour des visites de contrôle : profitons-en.

Un patient qui n’est pas venu depuis longtemps peut être rappelé de la façon suivante :

  • –  Bonjour M. Giraud, c’est Carole, l’assistante du docteur Martin, votre chirurgien- dentiste. Comment allez-vous ?
  • –  Ah ! Oh, eh bien je vais bien, merci. Et vous ?
  • –  Très bien, merci. M. Giraud, je vous rappelle parce que nous avons constaté que votre derrnière visite remontait à plus de deux ans. Comme nous nous connaissons bien, nous nous permettons de vous rappeler. Il faudrait pratiquer un examen de contrôle, pour s’assurer de la bonne santé de vos dents.
  • –  Deux ans, déjà ! Je n’ai pas vu le temps passer.
  • –  Eh oui ! Je me fais souvent aussi la réflexion, c’est fou comme le temps passe vite. Je me rappelle que vous préfériez les après-midi. Que diriez-vous de vendredi prochain, le 7, à 14h30 ?
  • –  Oui, cela va très bien, merci de m’avoir rappelé.
  • –  Je vous en prie. Nous ferons donc vendredi prochain, le 7, à 14h, votre examen decontrôle. A très bientôt !

Sans dramatiser ou faire peur, il s’agit de rappeler au patient qu’il a besoin d’un suivi régulier. Contrairement à l’idée reçue, les patients apprécient ce type d’appel, qui montre que leur dentiste se soucie d’eux. Certains d’entre nous remplacent l’expression « examen de contrôle » par « examen de dépistage », certains allant même jusqu’à évoquer le « dépistage du cancer » (le dépistage de certains cancers, comme le cancer de la mâchoire, pouvant effectivement être de notre ressort) : nous ne condamnons pas ces usages mais laissons à chacun le choix d’utiliser les expressions qui « parleront » le plus au patient et l’inciteront à faire surveiller sa bouche sans pour autant le faire verser dans un état d’anxiété ou de panique inapproprié voire contre-productif (un patient affolé ne viendra peut-être pas à son rendez-vous, par peur d’un diagnostic défavorable). Pour cela comme pour le reste, c’est « à vous de voir », et de « doser » vos effets, selon la situation, et le patient. Nous ne donnons ici que des conseils d’ordre général, que vous devez adapter. Ne faites ni ne dites rien que vous n’assumez pas.

Voici un autre exemple de bonne prise de rendez-vous, qui mêle fermeté (il ne faut pas se plier aux demandes du patient) et souplesse (il faut savoir proposer une autre option quand la première ne convient pas) :

  • –  Cabinet du docteur Martin, bonjour !
  • –  Bonjour, ici Madame Parent ! Je voudrais prendre rendez-vous. Le docteur m’a dit que je devais revenir faire un contrôle, suite aux dernières interventions. Assez rapidement, si possible.
  • –  Ah, bonjour Madame Parent, c’est Carole à l’appareil. Comment allez-vous ?
  • –  Oh, moi ça va, je suis à la retraite, vous savez, alors…
  • –  Oui, c’est vrai, vous êtes en retraite maintenant, félicitations ! C’est à vos élèves que vous devez manquer ! Bon, nous allons vous fixer un rendez-vous. Le jeudi 15 juillet à 14h vous conviendrait-il ?
  • –  Plus tard, vers 18h, ce n’est pas possible ? Car mon mari et moi on doit garder les petits-enfants, et ce jeudi-là mon mari ne sera pas là car il va à son club de marche nordique à 15h. Si je ne suis pas rentrée…
  • –  Ce n’est pas toujours facile de s’organiser, je comprends, mais avec un rendez- vous à 14h, vous êtes sûre d’être revenue auprès de vos petits-enfants avant le départ de votre mari. Par contre, si le jeudi ne vous convient vraiment pas, je peux aussi vous proposer le lundi 19, à la même heure.
  • –  Ah oui. Bon, d’accord, alors je vais m’organiser. Le lundi, c’est plus facile, oui, car mon mari est toujours là.
  • –  Parfait. Je note donc votre rendez-vous le lundi 19 juillet à 14h.
  • –  Entendu, merci beaucoup. A bientôt !

Voici un autre exemple de communication réussie :

  • –  Madame Dupont, à votre prochaine venue, les soins dureront trois heures. Il va donc vous falloir prévoir une après-midi entière. Je peux vous proposer le lundi 20 octobre juin à 14h. La dernière fois, vous étiez venue un lundi après-midi aussi.
  • –  Ah oui, mais ce lundi-là, pour une fois, je ne pourrai pas.
  • –  Je peux aussi vous proposer le jeudi 23, à 9h.
  • –  Oh la, ça va faire tôt, pour venir… Le lendemain, le vendredi 24, à 15h, ce n’est pas possible ?
  • –  Oui, j’aimerais pouvoir vous proposer ce rendez-vous, mais il est déjà pris. Et je n’ai aucune autre possibilité pour un créneau de trois heures avant quatre semaines. Vous êtes sûre de ne pas pouvoir venir le jeudi 23 ?
  • –  Si, si… je peux m’organiser, pour une fois.Ne proposez qu’un créneau à la fois : le patient ne doit pas avoir l’impression qu’il a un choix de rendez-vous illimité. Dans tous les cas, évitez l’adjectif « petit » (exemple : « petit détartrage »), qui dévalorise les soins et l’importance du rendez-vous. Enfin, parlez en priorité des besoins du patient (« Pour votre dent, le plus tôt sera le mieux ») plutôt que de ceux du cabinet (« Cela nous arrange que vous veniez le vendredi en début après- midi, car ainsi, s’il n’y a aucun autre rendez-vous après vous, nous pourrons fermer le cabinet plus tôt »).Si un patient refuse de prendre rendez-vous parce qu’il a déménagé et a trouvé un autre dentiste, assurez-le de votre compréhension et dites-lui que la porte lui sera toujours ouverte. Par contre, si la raison de sa désertion est qu’il estime qu’il a été mal soigné (ou que c’est un autre dentiste qui lui a dit), l’assurer de notre compassion (« Nous sommes vraiment désolés de ce qui vous est arrivé. Une couronne qui se décolle, c’est très rare, mais c’est très désagréable»), puis l’assurer que la porte lui reste ouverte et que tout sera mis en œuvre pour que le problème qu’il a eu ne se reproduise plus.Connaître la cause du départ de ses patients est toujours intéressant.Si le patient demande un devis par téléphone, il faut résister et se contenter de lui dire qu’un devis sera réalisé sans frais à sa charge, pour le prix d’une simple consultation. Le but est de faire venir le patient en consultation :
  • –  Cabinet du docteur Martin, bonjour !
  • –  Bonjour ! Je voulais savoir : quels sont vos tarifs, pour des prothèses ?
  • –  Ah, les questions d’argent vous préoccupent, je comprends. Mais pouvez-vous m’indiquer de quel problème il s’agit ?
  • –  En fait, mon ancien dentiste m’a dit qu’il me fallait une prothèse, alors je cherche.
  • –  Oui, je comprends. Mais sans savoir quel est le problème ce n’est pas possible de vous donner par téléphone le prix exact. Il faudrait que le docteur Martin vous examine et voie quel est le type de prothèse le plus adapté pour vous. Le plus simple, c’est de venir en consultation. Je vous conseille de prendre rendez-vous.
  • –  Et cette première visite, cela coûterait combien ?
  • –  Si vous avez une mutuelle, le remboursement est de plus de 95%. La consultation coûtant 28€, vous ne paierez quasiment rien. Voudriez-vous prendre rendez- vous ? Comme cela, sans frais supplémentaires, vous aurez un autre avis pour compléter celui du dentiste que vous avez déjà vu.
  • –  Ok, bon. En fin de matinée, c’est possible ?
  • –  Bien sûr. Je peux vous proposer le mercredi 14 novembre à 11h. Cela vous irait-il ?
  • –  Oui, ça va, parfait.
  • –  Je vais maintenant vous demander quelques renseignements pour faciliter votre visite.Une fois au cabinet, il faudra tout faire pour fidéliser ce patient. Il faudra notamment bien se souvenir que ce patient avait l’argent en tête, et l’aborder en mettant en avant l’excellence technique.

    b) A chaque situation, sa solution : communication!

    Il faut remercier un patient qui recommande votre cabinet à un autre patient, de préférence par téléphone (à défaut, à sa visite suivante au cabinet ; pour s’en souvenir, il suffira de le noter sur sa fiche). Voici comment :

  • –  Bonjour Madame Surgette, c’est votre chirurgien-dentiste, le docteur Martin. Vous avez recommandé notre cabinet à Madame Kowalewski et je voulais vous remercier, c’est très aimable à vous.
  • –  Ah oui, merci ! Oui, elle cherchait un nouveau dentiste et j’ai pensé à vous.
  • –  Eh bien c’est très gentil. Vous êtes une patiente formidable. Au sujet de Madame Kowalewski, y a-t-il quelque chose à savoir qui pourrait la mettre à l’aise, pour sa première visite ? Je sais qu’elle fait partie de votre cours de couture.
  • –  Oui, c’est cela ! Non, rien de particulier, elle a une grande fille qui vit à Londres, c’est tout ce que je sais.
  • –  Ah, comme une de mes nièces ! Eh bien, nous aurons un sujet de conversation. Merci encore. Je vous dit à bientôt, pour votre prochaine visite.

Un autre cas particulier concerne les appels en soirée, à réserver aux patients qui, par exemple, ont eu des soins douloureux pendant la journée. Ces appels doivent être brefs (moins d’une minute) et être de préférence passés par le praticien lui-même. Voici comment procéder :

  • –  Bonsoir, c’est le docteur Martin. Est-ce que M. Giraud est là ?
  • –  Bonsoir. C’est sa femme. Oui, je vous le passe.
  • –  Oui, M. Giraud à l’appareil.
  • –  Bonsoir M. Giraud, c’est le docteur Martin. Je voulais savoir comment vous alliez, après votre visite d’aujourd’hui.
  • –  Ah, c’est gentil à vous. Ca va, mais j’ai quand même un peu mal.
  • –  Oui, je m’y attendais un peu. Cela devrait aller beaucoup mieux demain. Mais n’hésitez pas à prendre un peu du sirop antidouleur que je vous ai prescrit.
  • –  Oui, merci, c’est peut-être ce que je vais faire. Merci d’avoir appelé.
  • –  Je vous en prie, c’est bien normal. A très bientôt, M. Giraud.

Voici à présent comment informer les patients directement (sachant que l’on peut aussi le faire via des brochures et des affiches) sur les nouvelles techniques, dont la pratique est nécessaire à votre chiffre d’affaire :

  • –  Monsieur Tonnelle, en attendant que le docteur Martin arrive, puis-je vous demander si vous êtes satisfait de la forme de vos dents ?
  • –  Oh la, non, mais comme je ne veux surtout pas porter de bagues…
  • –  Je vous comprends, mais savez-vous qu’aujourd’hui il existe une autre solution ?
  • –  Euh, non, laquelle ?
  • –  Ce sont les facettes en porcelaine. Ce sont de très fines plaques de porcelaine que l’on pose sur les dents de devant et qui corrigent les contours. On peut choisir la teinte que l’on veut, et éclaircir ses dents, par la même occasion.
  • –  Ah, et est-ce que ça abime les dents ?
  • –  Non, pas du tout, il faut juste les préparer un peu. Quand le docteur arrivera, je lui demanderai de vous parler.
  • –  Ah, oui, pourquoi pas, on verra. Ou alors :
  • –  Madame Tellier, puisqu’il vous reste quelques minutes avant votre rendez-vous, puis-je vous demander si vous avez entendu parler des dernières techniques de blanchiment des dents ?
  • –  Heu, un peu à la télévision je crois, mais sans plus.
  • –  En fait, c’est une technique très simple mais très efficace, et sutout sans danger. Beaucoup de nos patients en ont déjà bénéficié et ils en sont très contents. Cela consiste à (explications techniques).
  • –  Ah, et vous pensez que cela peut être intéressant pour moi ?
  • –  Je pense, oui. Mais ce que je vais faire, c’est que je vais en parler au docteur Martin, pour qu’il vous donne plus de détails. Et il vous en parlera lui-même.Et voilà comment on prépare psychologiquement un patient à accepter un plan de traitement ! Un peu d’effort, beaucoup d’effet…

c) L’argent ne doit plus être tabou !

Il faut être clair et rigoureux vis-à-vis de l’argent et expliquer au patient comment fonctionne le cabinet au niveau des règlements. Comme pour la prise de rendez-vous, ce n’est pas le patient qui doit mener la danse. L’assistante doit rappeler que les mutuelles remboursent les soins pratiquement à 100%, que les règlements en plusieurs fois sont possibles, puis éventuellement proposer un échelonnement. Mais c’est au praticien lui- même d’annoncer ses devis, et d’être fier de ses tarifs. Si vous n’êtes pas à l’aise, le patient le ressentira et percevra à tort vos honoraires comme trop élevés. Au moment où vous devez annoncer vos honoraires, ralentissez le rythme de vos paroles et regardez le patient bien en face. Une bonne présentation comprend l’exposé des avantages du traitement et une annonce crédible du prix.

N’oubliez pas d’utiliser le « nous » (« Pour permettre à nos patients de se soigner, nous permettons des ententes financières ; il existe des possibilités d’échelonner les paiements. Nous remettons un devis écrit au patient, calculons avec le patient la partie qui reste à sa charge, puis décidons d’un échéancier. ») Si tout est clair, il est probable que le patient ne posera pas de questions et proposera de procéder à un premier versement (à ne jamais refuser). Un patient rassuré par le caractère écrit et fixe du devis et des possibilités d’échelonnement est plus enclin à accepter les plans de traitement qu’un patient inquiet au sujet de l’argent.

Les patients se préoccupant peu des aspects financiers sont rares. Une fois que vous avez dit au patient que le coût de son plan de traitement s’élèverait à 1800€, il faut lui demander s’il a encore des questions. S’il n’en a pas, il faut passer à l’étape de l’explication des options de paiement, en une ou plusieurs fois. Si certains patients, surtout âgés, préfèreront payer en une fois, la plupart opteront pour un paiement échelonné. Il faut ensuite donner l’échéancier précis au patient (« Vous règlerez 40% de la somme, soit 720€, la prochaine fois ; il faudra ensuite régler 540€ au milieu, c’est-à-dire le 6 avril, puis 540€ à la fin, c’est-à-dire le 6 mai. »), lui demander confirmation de son accord, et enfin lui fixer le rendez-vous suivant.

Si le patient ne peut payer ni en une fois ni en trois fois, lui préciser que le cabinet accepte les cartes de crédit, et que les paiements peuvent ainsi être décalés d’un mois. Si le patient tique toujours, proposez un règlement en quatre fois (le quatrième versement étant encaissé un mois après la fin des soins). Si le patient invoque une impossibilité, lui demander s’il peut verser un gros acompte et payer le reste de façon échelonnée en cinq fois, sur trois mois maximum, les soins se terminant à la fin du deuxième mois. Si le patient ne peut toujours pas, lui proposer, en dernier recours, un échelonnement sur cinq mois, en précisant que, « pour des raisons comptables », il devra faire à l’avance tous les chèques, mais que le cabinet ne déposera les chèques qu’après le remboursement de la CPAM et de la mutuelle, soit un mois et demi après la télétransmission de la feuille de soins. Il importe, dans ce cas, de s’assurer à l’avance du montant des remboursements de ces organismes, sans essayer de faire les calculs soi-même : ainsi, en cas de problème, le patient ne se retournera pas contre vous mais contre ces organismes. Si cela n’est toujours pas possible pour le patient, lui proposer de fractionner le traitement, ou de s’adresser à un organisme de crédit. Ce n’est en effet pas à votre cabinet de tenir ce rôle. Vous êtes chirurgien-dentiste, pas banquier ! Faites dans tous les cas bien comprendre au patient qu’il reste responsable du règlement auprès du cabinet (et ceci qu’il soit remboursé ou pas). Tout en lui rappelant aussi que la priorité est qu’il soit soigné :

  • –  Et vous êtes sûr que ma mutuelle me remboursera bien ce montant ?
  • –  Pour en être absolument sûrs, nous allons envoyer un devis à votre mutuelle. Le problème est que la réponse va prendre jusqu’à un mois et demi, alors que le docteur Martin voudrait commencer à vous soigner avant, car si votre dent fracturée se fend davantage, cela va compliquer encore plus la situation, et coûter beaucoup plus cher. Ce que je vous conseille, c’est vraiment de prendre rendez- vous maintenant, sans attendre la réponse de votre mutuelle. De toute façon, remboursement ou pas, il faut absolument soigner votre dent.
  • –  Oui, c’est sûr, mais si la mutuelle ne me rembourse pas…
  • –  S’il y a un problème, nous contacterons votre mutuelle en leur expliquant que vous aviez absolument besoin de ces soins. Mais en attendant, l’important est vraiment de commencer à vous soigner. Je vous fixe un rendez-vous ?
  • –  Bon, d’accord.Si on sait d’avance que la mutuelle du patient ne remboursera pas le traitement (comme c’est en général le cas pour les implants, par exemple), voici comment peut se passer l’échange (mené ici par le praticien lui-même) :
  • –  Vous allez voir, vous serez ravi du résultat, M. Pallu. Terminés, les problèmes d’appareils qui se perdent et qui vous blessent. Les implants dentaires, c’est ce qu’il se fait de mieux. Vous êtes le candidat idéal pour ce type de traitement. Ces implants vont éliminer toutes vos sensations de gêne. Est-ce que vous avez des questions à me poser ?
  • –  Non, mais bon, je me demandais combien cela me coûterait.
  • –  Cela dépend des types d’implants, mais celui qui est le plus adapté à votre cas tiendra longtemps, et vous permettra de retrouver une mastication normale. Au total, c’est un traitement qui s’élève à 4500€.
  • –  Ah… Et je serai remboursé à combien ?
  • –  Les mutuelles ne remboursent en général hélas pas les implants. Vous pouvez leur communiquer votre dossier, que nous mettons à votre disposition, mais la plupart du temps, cela ne sert malheureusement à rien. Cela dit, mon assistante Carole peut tout de même vérifier cela avec vous. Et si aucun remboursement n’est prévu, elle peut aussi vous accorder des facilités de paiement.
  • –  Ah, c’est possible ?
  • –  Oui, bien sûr. Ici, nous acceptons les ententes financières, car notre but est que tous les patients puissent bénéficier des traitement dont ils ont besoin. Mon assistante Carole va étudier cela avec vous. C’est vrai que ces questions d’argent font souvent hésiter, c’est pareil pour tout le monde. Mais tous les patients à qui j’ai mis des implants sont enchantés. Ce serait vraiment dommage de ne pas le faire.
  • –  Oui, c’est vrai, je vais donc voir cela avec votre assistante.Au cours de la discussion entre assistante et patient sur ces questions, n’intervenez pas. Pour des questions d’image, il vaut mieux que le patient refuse l’arrangement proposé par l’assistante que l’arrangement que vous avez vous-même proposé. Dans tous les cas, restez professionnel et empathique : si le patient ne peut pas payer son plan de traitement, il reviendra le jour où il le pourra, ou tout au moins parlera de votre cabinet de façon positive autour de lui.Dans tous les cas, résistez aussi à la « tentation » d’accepter des échelonnements sur plus de 3 mois après la date de fin du traitement. Des facilités de paiement accordées sur trois ans (par exemple) sont parfaitement déraisonnables. De même, n’acceptez aucune demande de réduction : le patient pensera que, puisque vous lui avez fait une réduction, c’est que vous aviez une bonne marge : il parlera de vous à son entourage qui « défoncera » la porte de votre cabinet pour vous réclamer à son tour des réductions, et de votre côté, bradant vos compétences, vous serez de moins en moins motivé.

2) Le jour du rendez-vous : le grand jour

a) Tout se joue dans les premières minutes!

Tous les patients, sans exception, doivent être accueillis comme s’ils venaient au cabinet pour la première fois. Si l’on est occupé (par exemple au téléphone), un signe de tête montrera au patient que l’on a noté sa présence. Nommez les patients, demandez-leur de leurs nouvelles, précisez-leur qu’ils seront reçus à l’heure et proposez-leur un magazine s’ils doivent patienter. Les nouveaux patients doivent faire l’objet d’une attention particulière. Si le praticien peut venir les chercher lui-même en salle d’attente, c’est mieux. Prenons l’exemple de Mme Kowalewski, patiente recommandée par madame Surgette, qui vient pour la première fois au cabinet. Il faut s’assurer de son identité (« Mme Kowalewski ? »), sourire (et sourire vraiment : avec les yeux et pas seulement avec la bouche !), lui serrer la main, se présenter, lui demander si elle a trouvé facilement le cabinet et/ou pu se garer facilement (si elle est venue en voiture), puis lui présenter le cabinet (date de création, type de soins pratiqués, jours et heures de présence des assistantes…). Il faut ensuite lui faire faire la visite du cabinet, et particulièrement de la salle de stérilisation (à lui présenter de façon à ce qu’elle soit assurée que microbes et virus sont bien éliminés) et lui demander si elle a des questions. Après seulement, il faut l’inviter à remplir les formulaires administratifs (« comme tous les patients »), et lui proposer de l’aide en cas de besoin.

Il faut à la fois « réciter » un discours appris et avoir l’air naturel. Le but est de donner confiance au patient. Au niveau des nouveaux patients, il importe, avant de parler de soins dentaires, d’établir des liens personnels. La plupart des gens aimant parler d’eux, il faut leur poser des questions… sur eux ! Ainsi, la confiance s’établit, faisant que les patients seront peut-être plus enclins à accepter vos plans de traitement.

L’utilisation du « nous » est particulièrement importante car il s’agit d’attirer l’attention sur ce que l’équipe du cabinet peut faire pour le patient (et sur le fait que cela soit dans l’intérêt de celui-ci) et non sur notre propre personne. En effet, quand le patient accepte un plan de traitement, c’est parce qu’il pense que cela peut être bon pour lui (et pas pour nous être agréable). Il faut donc éliminer de ses phrases le pronom personnel « je » au profit du « nous », qui implique le patient, nous met de son côté et crée une logique d’équipe. Vous doutez ? Faites-nous confiance et faites-le quand même. Ce qui compte, ce n’est pas vous, mais le patient : la réalité, c’est sa perception à lui, pas la vôtre.

Il faut également toujours être positif, et plus important encore, le montrer. Les praticiens pessimistes ont des taux d’acceptation de plans de traitement plus faibles que les autres, car les patients ressentent leur état d’esprit. Soyez enthousiastes ! Dites des phrases comme « C’est une excellente option ! », « Vous serez enchanté du résultat », « Vous allez gagner en esthétisme » ou « Vous occuper de ce problème maintenant vous fera faire des économies conséquentes plus tard. » et des adjectifs ou expressions comme « beau », « à long terme », « facile », « formidable », « investissement », « longévité », « sain »… Il ne s’agit pas de singer un improbable état d’extase mais simplement de faire preuve d’un esprit positif (lequel rassure les patients). L’assistante doit elle aussi jouer le jeu, comme toute l’équipe d’ailleurs, et pas seulement avec les patients. Ne parlez jamais négativement de quoi (« Vous avez vu l’état de ses dents ? Quel travail de sagouin ! ») ni de qui que ce soit (« Et vous savez combien son ancien dentiste, le docteur X, l’a fait payer ? ») devant les patients.

Avec les patients, utilisez un langage clair, en gardant à l’esprit que ce n’est pas parce que le patient dit qu’il a compris qu’il a effectivement compris. Toute votre équipe peut par exemple utiliser des comparaisons simples (par exemple, comparer les gencives aux fondations d’une maison). Il s’agit d’un travail de longue haleine, mais indispensable.

Les patients sont d’abord et avant tout des personnes. Sans verser dans la psychothérapie, il est important de nous intéresser à eux et d’établir des relations personnelles avec eux : les patients ne nous reprocheront jamais d’être trop humains. Passer trop vite aux aspects techniques est une erreur de communication involontaire mais très fréquente qui nous coûte cher. Efforcez-vous de débuter toute consultation par quelque chose de personnel concernant le patient. Du point de vue du patient, il est toujours agréable de se détendre un peu en bavardant avant les soins, mais ce bavardage a aussi pour fonction de construire de la confiance entre le patient et vous. De notre côté, vous pouvez aussi éventuellement partager quelques faits anodins de votre vie personnelle, sans digresser et vous mettre à parler de vous-même (rappelez-vous que vous n’intéressez pas le patient !). Ne soyez pas indiscret et parlez de préférence de sujets fédérateurs, comme les voyages, les vacances, les loisirs, les restaurants… Les gens s’intéressent plus à ces sujets qu’aux soins dentaires, et c’est toujours moins risqué que la politique ou les religions. Vous pouvez aussi demander des détails sur la profession du patient (par exemple s’il se trouve qu’il a un métier original), ou l’inviter à vous raconter ses précédentes expériences chez le dentiste (tout en sachant qu’il ne faudra en aucun cas dénigrer le travail d’un confrère).

Pour aider votre mémoire, n’hésitez pas à annoter les fiches patients de quelques informations personnelles (seulement celles dont vous ont fait part les patients, bien sûr). Par exemple, sur la fiche de Mme Kowalewski, en complément de ses coordonnées, peut figurer le fait que son nom se prononce « KO-VA-LEV-SKI », qu’elle vous a été recommandée par Mme Surgette, qui va au même cours de couture qu’elle, et qu’elle a une grande fille qui vit à Londres.

Une fois un lien personnel avec le patient établi, celui-ci sera plus enclin à accepter le plan de traitement. Il n’est cependant pas question de manipulation mais de confiance et d’implication personnelle.

Le patient, mis en confiance, est maintenant sur le fauteuil. C’est le moment de faire du zèle ! Procédez à un examen clinique des plus soigneux. Examinez le visage, le cou, faites ensuite ouvrir la bouche et palpez les joues et les gencives… cela capte l’attention, crée de la confiance et donne au patient une impression de sérieux (qui bien sûr, vous concernant, ne doit pas être qu’une impression !). Dictez vos observations à l’assistante dans un vocabulaire courant (charge à elle de les traduire en termes professionnels sur le papier) et expliquez au patient chacune de vos observations (sinon, la confusion peut s’installer). Un patient à qui vous expliquez tout (et notamment aussi par exemple le mode de fonctionnement de vos appareils, qui souvent l’inquiètent) va vous prendre pour un expert et aura la plus haute estime de vous. Faites ensuite un premier bilan, sans entrer trop dans les détails et sans faire de devis (même approximatif), et précisez-lui que vous lui présenterez une analyse complète à son prochain rendez-vous.

Au rendez-vous suivant (dans l’idéal, une semaine plus tard), vous exposerez le plan de traitement. Ce jour-là, assurez-vous que vous ne serez pas dérangé. Faites asseoir confortablement le patient, commencez la conversation en bavardant sur un sujet anecdotique, assurez au patient que vous avez beaucoup réfléchi à son cas depuis sa dernière visite, parlez positivement de ce que la dentisterie en général peut apporter comme bienfaits. Exposez-lui ensuite avec enthousiasme votre meilleur plan de traitement, ses avantages, faites-lui observer un modèle d’étude puis… taisez-vous ! Nous avons tous tendance à trop parler. Laissez le patient assimiler vos paroles. S’il pose une question, ne l’interrompez jamais. Ecoutez-le.

Au cours de toutes ces étapes, votre assistante, si vous en avez une, doit être votre alliée. Sans être pressante, elle aussi doit contribuer à informer, rassurer et motiver le patient, même si l’exposé du plan de traitement n’est naturellement que du ressort du praticien. Par exemple, voici ce qu’elle peut dire à M. Pallu, dont deux des dents sont ébréchées :

  • –  Au cours de votre dernière visite, M. Pallu, l’examen a montré que deux de vos dents étaient ébréchées. En général, pour résoudre ce type de problème, le docteur Martin préconise de poser des couronnes. Car si on ne pose pas de couronnes, les dents se fissurent encore plus, et la situation s’aggrave. Avec des couronnes, qui ne sont pas compliquées à mettre, les dents restent plus saines plus longtemps.
  • –  Et on ne peut pas juste réparer les deux dents fissurées ?
  • –  Vous pourrez en discuter avec le docteur, mais je sais que si moi j’avais ce problème, je préfèrerais des couronnes. C’est une solution pour le long terme. En plus, à ce stade, c’est vraiment facile à mettre en œuvre.
  • –  Et si j’accepte, combien cela va-t-il me coûter ?
  • –  Cela dépend des couronnes choisies, ce sera à voir avec le docteur Martin. Il est plus qualifié que moi pour vous parler des détails. Mais soyez sûr que la solution qu’il vous proposera sera celle qui est le plus dans votre intérêt.
  • –  Bon, d’accord, je lui poserai la question quand il arrivera.L’assistante peut bien sûr expliquer plus en détail les aspects techniques si elle a été formée à cela.Ne perdez jamais de vue que non seulement les patients ne considèrent pas toujours, dans le contexte économique actuel, les soins dentaires comme une priorité, mais qu’ils n’acceptent pas (plus !) non plus le paternalisme qui reste hélas et pourtant celui de nombreux chirurgiens-dentistes : ils veulent être accompagnés dans leur choix, mais libres de faire lesdits choix. Ils mettent au même niveau la qualité des soins et la qualité de service. Lorsqu’ils acceptent un plan de traitement, c’est avant tout en fonction de leurs émotions. Nous ne devons plus être des « chirurgiens-dentistes », mais des « conseillers en dentisterie », comme de leur côté nos patients sont des « consommateurs de santé. » Nous devons non seulement maîtriser les aspects cliniques (savoir ce dont le patient a besoin), mais aussi les aspects émotionnels (savoir ce qui peut décider le patient à accepter les soins). « Négociation » n’est pas un gros mot : négocier (des rendez-vous, des plans de traitement…), c’est faire gagner tout le monde, patient et praticien.Nous oublions souvent de parler de l’avenir, c’est-à-dire des bénéfices des soins pour le patient. Or, il est crucial de parler au patient de ce qu’il va gagner à accepter le plan de traitement en matière de santé, d’alignement des dents, de joliesse du sourire, d’argent (un problème réglé maintenant ne s’aggravera pas…). Gardons cela en tête : le patient ne s’intéresse pas aux aspects techniques du plan de traitement, le patient s’intéresse à lui- même. Il nous faut surmonter notre propre réticence (le poids de l’habitude) ou notre propre inexpérience (nos études nous ont conditionnés à nous focaliser sur les aspects techniques) à lui parler au patient de lui-même.Cette question ne se pose évidemment pas quand un patient vient en urgence, ou que son problème est mineur. Mais pour tous les autres patients (ceux qui savent qu’ils doivent faire quelque chose mais ne sont pas décidés), il faut donner envie.La première étape consiste à savoir quels sont les leviers de motivation du patient, et tout d’abord s’ils en ont. Pour certaines personnes, la santé dentaire n’a aucune importance.

Pour d’autres, elle en a, mais pas assez pourqu’ils acceptent facilement un plan de traitement. Chaque personne est un cas particulier auquel il faut s’adapter.

La deuxième étape consiste à leur expliquer un minimum en quoi consistent les soins. Un patient ne va pas accepter des soins dont il ne comprend pas l’utilité et dont il ne mesure pas la valeur.

La troisième étape consiste à exposer le plan de traitement au patient. On peut certes le faire de manière standard, mais le patient aura plus de chances d’accepter ce plan si nous mettons toutes les chances de notre côté en personnalisant notre discours. Dans tous les cas, cet exposé doit comprendre un bilan (sur le plan dentaire et sur le plan psychologique, par exemple : « M. Levillain. Vous avez mauvaise haleine, vos dents sont tachées, et cela vous met mal à l’aise en société »), un co-objectif (c’est l’exposé des motivations du patient et des bienfaits du traitement, par exemple : « Vous avez envie de retrouver votre aisance en société, et justement, le plan de traitement que je vous propose vous procurera une haleine fraîche et des dents plus blanches »), une stratégie (« Nous allons soigner les dents malades, utiliser des facettes… »), une tactique (« Nous utiliserons tel type de facette car… »), et un contrôle (« Dans X mois, nous referons un point pour vérifier que vous êtes pleinement satisfait »).

Les réticences doivent être vaincues au cas par cas. Par exemple, ce M. Levillain peut mettre sa peur du dentiste de côté et être plus enclin à accepter le plan de traitement si on lui parle en ces termes :

« M. Levillain, accepter ce plan de traitement serait une sage décision. En agissant maintenant, vous vous éviterez beaucoup de problèmes plus tard. Vos problèmes d’haleine et de dents tachées seront résolus, vous oserez à nouveau sourire, et ce sera durable car vous n’aurez qu’à entretenir le résultat obtenu. Vraiment, ce serait une excellente décision. »

On peut aussi procéder de manière mathématique en disant au patient que les 6 ou 7h peut-être un peu désagréables que doit durer le plan de traitement ne sont pas grand- chose à côté de tout le reste de sa vie, qu’il passera avec une bouche saine et un sourire éclatant. Si c’est la question de l’argent qui pose problème, on peut faire remarquer au patient que son sourire (qu’il va « payer » 2300€) sur vingt ans ne représente que 115€ par an. Que représente cette somme par rapport au confort et à la confiance en soi que procurent des dents saines et un sourire superbe pendant (au moins) deux décennies ?

Dans chacun de vos échanges avec les patients, posez des questions pour savoir s’ils sont prêts à prendre une décision. Faites régulièrement des pauses pour leur permettre d’intégrer vos propos. Evitez tout paternalisme : les patients ne sont pas des enfants qu’il faut gronder sur l’état de leur bouche. Evitez aussi d’accabler leur ancien chirurgien- dentiste. Dites « Vos dents sont en mauvais état » plutôt que « Mais comment en êtes-vous arrivé là ? » ou « Votre ancien dentiste a vraiment fait n’importe quoi ».

Toute votre équipe, doit, comme vous, travailler sur ce type de communication puis l’adopter. N’oubliez pas que vous ne travaillez pas seul ! Vous devez en particulier définir ce que vous considérez comme être le plus important (sortes de vérités générales), comme par exemple : « Il n’est jamais trop tard pour améliorer l’état de son sourire » ou « Quel que soit l’état de sa bouche, le patient ne doit pas être infantilisé ».

Attention : il ne s’agit pas de promettre ce que l’on n’est pas sûr de pouvoir faire, ni être malhonnête en jouant sur les émotions du patient pour le manipuler et lui faire accepter des soins dont il n’a pas besoin. Si vous avez choisi la profession de chirurgien-dentiste dans le but de vous enrichir rapidement, cessez immédiatement cette lecture : elle ne vous apportera rien.

Au terme de l’exposé du plan de traitement, il faut conclure et demander au patient (une fois seulement qu’il est convaincu que ce plan de traitement est celui qu’il lui faut) s’il est d’accord pour commencer les soins : « Nous pouvons commencer dès la demaine prochaine. Etes-vous d’accord ? ». C’est fondamental ! Beaucoup d’entre nous perdons des patients tout simplement parce que nous attendons plus ou moins que ce soit eux qui nous demandent si nous sommes d’accord pour les soigner, ou parce que, quand ils nous disent « Je vous recontacterai », nous nous attendons à ce qu’ils le fassent : sachez que dès que le patient rentre chez lui, il est accaparé par maints autres problèmes qui relèguent au second plan (dans le meilleur des cas) ses problèmes dentaires. Proposez-lui de revenir gratuitement la semaine suivante pour qu’il nous communique sa décision : dans l’esprit du patient, une échéance se construit. Toujours au chapitre de la rigueur, une fois l’entente financière trouvée, ne revenez pas dessus : pour des raisons d’image (votre cabinet doit être perçu comme stable), et de trésorerie.

Sachez par ailleurs repérer les cas où essayer de convaincre les patients est inutile : lorsqu’ils sont dans une situation sociale inextricable et n’ont absolument aucun moyen financier, ou qu’ils n’ont aucun créneau de disponibilité, par exemple. Mais même dans ces cas-là, veillez tout de même à maintenir leur confiance : si leur situation change, ils reviendront peut-être vers vous. Pour qu’un patient accepte un plan de traitement, il faut qu’il soit prêt à le faire. Si le patient sent que vous vous souciez de lui, c’est à votre cabinet qu’il viendra se faire soigner dès qu’il le pourra. Quoi qu’il en soit, ne perdez jamais la trace de vos patients.

b) Quand parler ne suffit pas

Si tenter d’en mettre plein la vue au patient en lui exhibant tout notre matériel est aussi inutile que ridicule, faisons toutefois une exception pour la caméra endo-buccale (ou intra- orale). Elle a un double intérêt : un intérêt clinique (bonne visualisation de la mâchoire) et un intérêt au niveau communication : elle fait bien visualiser au patient ses problèmes, l’implique et lui donne confiance en lui donnant l’image (image devant naturellement correspondre à la réalité) d’un cabinet à la pointe du progrès. Attention cependant : cette « arme » peut être à double tranchant si vous utilisez des photos « avant/après » et que les photos « après » ne sont pas assez convaincantes par rapport aux photos « avant ».

Il faut absolument établir des statistiques du taux d’acceptation des plans de traitement. Si ces taux ne sont pas satisfaisants, c’est que quelque chose ne va pas. Le taux d’acceptation des traitements (à calculer au moins une fois par mois) peut être obtenu en divisant le nombre des plans de traitement acceptés par le nombre des plans de traitement proposés et en multipliant le tout par 100. Il est à noter que l’usage de la caméra endo-buccale, précédemment évoquée, accroît instantanément de 10 à 20% ce taux.

3) Un problème, une solution

a) Urgences, retards, rendez-vous manqués ou annulés tardivement…

La vie d’un cabinet dentaire n’est pas un long fleuve tranquille. Chaque jour, plusieurs événements peuvent bouleverser ou empoisonner votre belle organisation. Sachez réagir.

Face aux urgences, restez zen. Tout d’abord, au téléphone, l’assistante doit absolument faire détailler au patient le type de douleur qu’il a (« De quelle dent s’agit-il ? » ; « Cela vous fait mal quand vous mâchez ? »), puis le rassurer (« Le docteur Martin va arranger cela très vite » ; « Nous allons tout faire pour vous soulager au mieux »). Une fois le problème cerné, on peut fixer un rendez-vous, dans un créneau réservé spécifiquement à cet effet, ou à défaut dans un créneau laissé libre par un patient qui n’est pas venu.

Comment gérer les annulations tardives, pour lesquelles le patient invoque des motifs discutables (car il n’est pas ici question des motifs d’annulation légitimes, tels des urgences médicales, des accidents etc.) ? Tout d’abord, sachez qu’il vaut mieux prévenir que guérir : ne minimisez jamais l’importance des rendez-vous (« Oh, ce jour-là, on fera juste un petit détartrage… »), impliquez le patient (« Si rien n’est fait rapidement, vous allez perdre votre dent. Il faut s’en occuper au plus vite. »). Si malgré cela le patient appelle pour annuler son rendez-vous, essayer de l’en dissuader (« Je comprends que vous deviez aller chercher vore sœur à la gare, mais de son côté le docteur Martin n’a pas d’autre rendez-vous avant dix jours, et pendant ce temps-là, l’état de votre dent va continuer à se détériorer. Votre sœur pourrait peut-être prendre le RER ? »), et si cela ne fonctionne pas, proposer un autre rendez-vous. Si le patient refuse, cela signifie qu’il ne reviendra plus au cabinet. Noter toujours sur la fiche du patient toutes ses annulations, pour repérer si c’est un comportement habituel chez lui. Dans tous les cas, ne donnez jamais l’impression que l’annulation ne vous pose aucun problème, et, pour les éviter, mettez toujours l’accent sur le fait que la première victime d’une annulation tardive, c’est d’abord et avant tout le patient lui-même.

Penchons-nous à présent sur le cas pénible des rendez-vous manqués. Faisons tout d’abord la différence entre le patient à qui cela arrive exceptionnellement et pour une raison recevable (accident etc.) et qui appelle pour présenter des excuses dans la demi-journée ou les jours suivants, et celui qui rappelle 3 semaines plus tard la bouche en cœur pour reprendre un autre rendez-vous comme si de rien n’était. Dix minutes après l’heure du rendez-vous, appeler le patient et lui demander (avec tact) pourquoi il n’est pas là. Si le patient présente un motif valable et présente des excuses, dites que vous comprenez (sans pour autant dire que « Ce n’est pas grave » : si, c’est « grave » !), bavardez éventuellement un peu et fixez un autre rendez-vous.

Dans le cas du patient qui appelle pour prendre un autre rendez-vous alors qu’il a manqué le précédent sans prévenir trois semaines plus tôt, lui fixer un autre rendez-vous puis lui demander d’appeler le cabinet s’il a un empêchement, en lui précisant que d’autres patients souffrant d’urgences dentaires peuvent bénéficier des créneaux ainsi libérés. Soulignez la préciosité du temps et la valeur des soins pratiqués par le cabinet.

Si le patient manque une seconde fois son rendez-vous sans prévenir, fixez-lui un autre rendez-vous (de préférence de longues semaines plus tard), mais en lui disant (même si cela n’est pas vrai), que le règlement du cabinet prévoit qu’au bout de trois rendez-vous manqués sans préavis, le patient doit se trouver un autre cabinet dentaire.

Si le patient manque son troisième rendez-vous sans préavis et sans motif recevable et qu’il rappelle pour prendre un autre rendez-vous, pas de pitié : ce type de patient vous stresse non seulement sans rien vous rapporter, mais en plus en vous coûtant de l’argent (car les créneaux manqués auraient pu servir à recevoir d’autres patients motivés par les soins, à l’heure, et qui paient !). Rappelez-lui que le règlement du cabinet prévoit que trois rendez-vous manqués dans ces conditions signifient qu’aucun nouveau rendez-vous ne lui sera donné, et invitez-le (toujours poliment) à se trouver un autre cabinet dentaire.

Considérons maintenant le problème des retards. Comment les prévenir ? Tout d’abord, en étant soi-même à l’heure ! Le temps des patients est aussi précieux que le vôtre, et le patient est comme vous : il s’impatiente au bout de 10 mn et devient franchement mécontent au bout de 15. Si vous êtes vous-même continuellement en retard, le message que vous faites passer au patient est que le temps n’a aucune importance : ne vous étonnez pas, après cela, que le patient agisse lui-même comme si le temps n’avait aucune importance. La boucle est bouclée.

Si ce retard est exceptionnel de la part du patient, l’appeler 10 mn après l’heure de son rendez-vous, lui rappeler qu’il avait rendez-vous, lui demander pourquoi il n’est pas là, se taire et attendre la réponse, et ne surtout pas répondre « Bon, ce n’est pas grave » une fois qu’il a répondu. Encore une fois, si, c’est « grave » ! Si le patient peut arriver rapidement, lui proposer de le recevoir tout de même, mais en lui précisant bien que la durée de son retard réduira d’autant la durée des soins (étant évident que le patient suivant, lui, ne doit pas pâtir de ce retard et être pris à l’heure ! ), et que par exemple, seules 2 dents (sur les 3 prévues) pourront être soignées.

Si le patient est continuellement en retard, demandez-vous si vous souhaitez le garder comme patient ou pas. Si vous souhaitez le garder, mettez les choses au point avec lui (« Madame Denis, je sais que vous avez beaucoup de choses à faire et que ce n’est pas toujours évident pour vous d’être à l’heure, mais de notre côté, pour vous soigner correctement, nous avons besoin de pouvoir compter sur toute la durée prévue du rendez- vous. Il serait donc bon, dans votre intérêt, pour votre santé dentaire, que vous soyez bien à l’heure pour vos prochains rendez-vous. Pensez-vous que vous pourrez vous organiser pour cela ? ») ? Si vous ne souhaitez pas garder ce patient, faites comme s’il avait manqué trois rendez-vous sans prévenir et invitez-le poliment à se trouver un autre cabinet.

b) D’autres problèmes, d’autres solutions

On se rend compte des objections cachées du patient en lui posant la question « Si l’argent n’était pas un problème, accepteriez-vous ce traitement ? ». Si la réponse est non, c’est qu’il subsiste des doutes qu’il s’agit de lever, comme autant d’obstacles. C’est d’autant plus difficile que non seulement le patient n’exprime pas toujours ses objections, mais que parfois il n’a même pas conscience qu’il en a.

Les principales objections concernent le prix (« Combien est-ce que cela va me coûter ? »), le temps (« Vais-je devoir bloquer tous mes jeudi après-midi pendant quatre mois ? »), la douleur (« Est-ce que cela fait mal ? »), la gêne (« Est-ce que je pourrai remanger normalement ? »), la possibilité du retour à une activité normale après les rendez-vous (« Pourrai-je aller travailler le lendemain ? En plus, je dois animer une réunion avec les clients japonais à 9h le vendredi 13…»), et l’esthétique (« De quoi vais-je avoir l’air en sortant du cabinet ? Serai-je gonflée ? Et si je rencontre l’homme de ma vie ce jour-là? »).

Si le patient a besoin d’échelonnements de paiement, l’orienter vers l’assistante, mais ne pas oublier aussi de lui recommnander de prendre rendez-vous (même sans honoraires… voyez cela comme un investissement !) pour la semaine suivante. Battez le fer tant qu’il est chaud ! Ne présentez pas le devis avant d’être sûr que le patient ait bien compris tous les avantages qu’il y a à accepter votre excellent plan de traitement (notez que ces bienfaits doivent être exprimés au moins trois fois au cours de la consultation), et mettez- vous de son côté (« Si c’était pour moi, je n’hésiterais pas une seconde »). Une fois le devis annoncé, n’attendez pas forcément d’acceptation immédiate. Le patient a le droit de revenir donner sa réponse après avoir consulté un proche, et même de revenir en rendez-vous avec ledit proche (souvent ce sera le conjoint, qui tire parfois seul les cordons de la bourse dans le couple).

Mais il n’y a pas que les questions financières qui posent problème au patient. Parfois, c’est aussi le temps ou la peur.

Si un patient dit qu’il « ne sait pas s’il a le temps de s’occuper de ça maintenant », lui répondre qu’il risque d’avoir besoin de soins encore plus complexes s’il ne fait pas quelque chose rapidement, et que le traitement sera alors « encore plus long ».

Mais quand un patient refuse un plan de traitement, c’est la plupart du temps parce qu’il a peur. Une fois que vous (l’assistante) avez réussi à faire formuler le problème au patient, dites que vous le comprenez tout à fait (faites toujours preuve d’empathie), mais que le cabinet utilise les toutes dernières techniques de traitement de la douleur. Ajoutez que vous êtes vous-même une patiente du praticien (si naturellement c’est le cas), que vous le trouvez très doux et très attentif à la douleur et que, prévenu par vos soins de son appréhension, il redoublera de vigilance. Si le patient pose des questions plus précises (« Et est-ce que les piqûres d’anesthésie font mal ? »), rassurez (« Non, car il y a toujours une pré-anesthésie ») et apportez toute autre précision utile (comme par exemple le fait qu’il y a possibilité d’écouter de la musique au casque pour ne pas entendre le bruit de la roulette, par exemple). Précisez enfin que pendant les soins, il suffira de lever la main pour que le praticien arrête immédiatement ce qu’il fait. Fixez ensuite le rendez-vous et rappelez au patient que vous restez à sa disposition s’il repense à quelque chose qui l’inquiète. Plus la peur est grande, plus il faut être patient et à l’écoute. Inutile de presser un patient qui a peur : on n’arrivera qu’à lui faire annuler ou manquer ses rendez-vous. Dans ces cas-là, l’urgence, c’est d’attendre qu’il soit prêt. Près d’un tiers des patients ayant refusé votre plan de traitement vont l’accepter, mais dans un autre cabinet : prenez donc votre temps. Quand le patient anxieux est venu à son rendez-vous et que vous avez pu effectuer les soins, appelez-le brièvement dans la soirée pour savoir comment il va. Ainsi, vous continuerez à construire sa confiance en vous.

c) Quand les patients ne paient pas

La relance des impayés et des en-cours doit être faite par téléphone et par la personne du cabinet qui a les meilleures aptitudes relationnelles. Bavardez un peu avec le patient, puis venez-en au fait (de toute façon, la plupart du temps, le patient « vous voit venir ») poliment mais clairement, par exemple avec ce type de phrase : « J’ai effectué la comptabilité du cabinet et j’ai remarqué qu’il restait de votre part une facture non réglée de 440€. Comme vous venez au cabinet depuis longtemps et que nous nous connaissons bien, je me suis permise de vous rappeler. » Se taire ensuite, et attendre la réaction du patient. Il y a toutes les chances pour que le patient évoque un oubli ou un imprévu. En gardant le ton agréable qui doit être le nôtre depuis le début, demandez quand le règlement sera possible, et fixer une date (« Entendu. Je note donc que nous aurons reçu votre chèque au plus tard jeudi prochain, le 20. »).

Si le jeudi suivant, vous n’avez pas reçu le chèque, appelez de nouveau le patient. Soyez plus ferme, et demandez par exemple un règlement sous deux jours, sous peine de quoi vous serez navré.e d’avoir à transmettre le dossier au comptable ou au service contentieux. Plus le temps passe, plus le patient s’éloigne psychologiquement du cabinet : il n’y a pas de temps à perdre. Si le patient ne peut pas payer, le faire revenir au cabinet pour fractionner son paiement. Mieux vaut être payé en plusieurs fois que pas du tout.

Dans tous les cas, ne donnez pas l’impression au patient que les retards de paiements sont acceptables. Ils ne le sont pas. On a parfois peur de perdre des patients en étant ferme, mais en réalité c’est l’inverse qui se produit. Si on donne l’impression aux patients que l’argent a peu d’importance, les patients finissent par le tenir pour vrai. En eux-mêmes, ils dévalorisent votre cabinet qu’ils finissent par quitter pour de bon : on a alors perdu sur tous les fronts.

Si le règlement n’est toujours pas effectué après ce second appel, envoyer un courrier sur ce modèle :

« Monsieur,

Malgré deux appels téléphoniques en date des 13 et 21 juillet derniers, votre règlement de 440€ (facture n° X du mardi 28 juin dernier) ne nous est toujours pas parvenu. Le règlement du cabinet prévoit que les factures doivent être honorées au maximum 15 jours après la date des soins et le délai de règlement est maintenant largement dépassé.

Nous mettons tout en œuvre pour permettre à nos patients de pouvoir bénéficier des plans de traitement les plus adaptés et pour cela acceptons les ententes financières, maisnous avons besoin, en retour, que nos patients respectent ces ententes en honorant leurs factures en temps et en heure.

Si votre situation financière a changé depuis la date des soins et qu’un règlement en une seule fois n’est plus possible, appelez-moi au plus vite pour que nous puissions convenir d’une nouvelle entente. Mais si ce n’est pas le cas, nous vous invitons à régler cette facture dans les meilleurs délais (48h), faute de quoi nous serons dans l’obligation de transmettre votre dossier au service contentieux.

Nous vous apprécions en tant que patient, tenons à vous faire bénéficier de toute la compétence et de toute l’expérience de notre cabinet, et espérons ne pas avoir à en arriver là.

Dans l’attente de votre contact, nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos meilleures salutations.

Carole,

assistante du docteur Martin »

A ce stade, si le patient appelle pour se plaindre de se sentir maltraité par votre lettre, c’est qu’il est de mauvaise foi. Si d’aventure il règle, sachez qu’il vaut mieux que vous ne le conserviez pas comme patient.

Conclusion

Il ne faut jamais oublier que personne n’aime aller chez le dentiste. Pour faire venir et garder vos patients tout en permettant à votre cabinet de fonctionner normalement et de se développer, il faut en faire plus que le minimum, et communiquer. C’est un impératif. Suivez donc ces conseils, cent fois sur le métier remettez votre ouvrage, tout en suivant votre intuition pour les adapter au cas par cas. C’est parti !

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