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J’ai souhaitĂ© faire une expĂ©rience et voir comment un mĂŞme livre pourrait impacter deux esprits, c’est pourquoi je vous partage un rĂ©sumĂ© du mĂŞme livre qui a Ă©tĂ© rĂ©alisĂ© par une autre personne. Vous verrez c’est très fun. C’est pourquoi, la lecture d’un rĂ©sumĂ© ne remplacera jamais la lecture du livre.

(basé sur l’ouvrage Delivering WOW, par le Dr. Anissa Holmes)

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L’article qui suit est une synthèse du livre « Delivering WOW: How Dentists can build a fascinating Brand and Achieve more while working less” qu’on pourrait traduire de cette façon : « Avec la technique WOW, dĂ©couvrez comment les dentistes peuvent crĂ©er une marque attirante et accomplir davantage en travaillant moins Â». Ecrit par la très Ă©clairante Dr. Anissa Holmes, reconnue comme l’une des 25 femmes les plus douĂ©es dans la dentisterie, ce livre apporte des rĂ©ponses très concrètes aux problèmes que peuvent rencontrer de nombreux professionnels du domaine dentaire.

Si les Ă©tudes apprennent la dentisterie, elles expliquent rarement « comment gĂ©rer un business Â», comment le dĂ©velopper et comment le rendre innovant. C’est pour combler cette lacune que le Dr. Anissa Holmes a crĂ©Ă© la mĂ©thode WOW. PlutĂ´t que de travailler sur leur entreprise, les gestionnaires de cabinets dentaires tombent souvent dans un certain Ă©cueil. Ils travaillent pour leur entreprise. Afin de remettre les pendules Ă  l’heure Ă  ce sujet, Anissa propose de nombreuses solutions et toutes se cachent derrière un mot, une exclamation : WOW. Si vous pensez que ce mot cache la propagande d’une technique rĂ©volutionnaire et miraculeuse, vous avez tout faux. D’une part, parce que ce qu’elle dit dans son bouquin est appuyĂ© par de nombreux exemples de rĂ©ussite, vĂ©cus par ses Ă©lèves. D’autre part, parce qu’elle est encensĂ©e dans la prĂ©face du bouquin – signĂ©e par Howard Farran, le crĂ©ateur du site DentalTown.com et CEO de Dentaltown Magazine – et que ses conseils sont logiques et pleins de bon sens. L’auteure vous propose de changer de vie, mais pas sans sueur, ni sans remise en question !

Un peu d’histoire :

Comme l’explique l’auteure, les 12 premières annĂ©es de sa carrière ont Ă©tĂ© « relativement ennuyeuses Â». Comme beaucoup d’autres dentistes, son business fonctionnait convenablement ; elle avait une Ă©quipe agrĂ©able et des clients satisfaits. En soit, il n’y avait donc aucun problème apparent. Beaucoup d’entre vous souhaitent peut-ĂŞtre simplement connaĂ®tre cette situation pour le reste de leur carrière. Si tel est votre cas, la lecture de cet article ne vous servira Ă  rien. Mais clairement, ce n’était pas le cas d’Anissa Holmes. Elle « en voulait plus Â», elle avait une «grande vision Â» et une « plus grande ambition Â». Son rĂŞve Ă©tait de grandir, d’avoir un impact plus important sur la vie des gens, de crĂ©er une expĂ©rience client diffĂ©rente, de faire quelque chose d’extraordinaire et elle l’a fait ! Nous allons voir maintenant comment elle a procĂ©dé…

Introduction au livre :

La vie d’un dentiste peut ĂŞtre extrĂŞmement stressante Ă  l’heure actuelle. Entre la gestion de son business, les horaires chaotiques et le contact parfois compliquĂ© avec certains clients, cela peut ĂŞtre très difficile de garder la tĂŞte froide. Si vous vous reconnaissez dans les lignes ci-dessus, vous devez souvent vous dire qu’il doit y avoir un « autre moyen Â». Et il y en a un.
Un mythe plane sur la conscience de chacun. Un mythe selon lequel il faudrait « travailler dur pendant des dĂ©cennies Â» avant de rĂ©colter « le succès et la libertĂ© Â» dont chacun rĂŞve. La plupart des personnes sont convaincues que pour atteindre leur rĂŞve, il faut beaucoup de temps et beaucoup de travail, et que mĂŞme avec ça, elles n’y arriveront peut-ĂŞtre pas. Mais c’est faux ! Les start-ups sont un merveilleux contre-exemple ! Il n’est pas rare de voir des entreprises exploser du jour au lendemain grâce Ă  un marchĂ© de niche, grâce Ă  la crĂ©ation d’un besoin, grâce Ă  l’unicitĂ© de leur offre, etc. RĂ©pĂ©ter le mĂŞme schĂ©ma en permanence et espĂ©rer atteindre la libertĂ© financière et le succès, voilĂ  ce qui est dangereux. Dangereux parce que vous passerez votre temps Ă  vous saigner en espĂ©rant que les choses changent. Souvenez-vous de cette citation d’Albert Einstein : « la dĂ©finition de la folie, c’est de refaire toujours la mĂŞme chose, et d’attendre des rĂ©sultats diffĂ©rents Â».
Vous pouvez crĂ©er le business de vos rĂŞves « rapidement Â» ! Il vous faut seulement savoir ce que « business de rĂŞve Â» veut dire pour vous, car chacun a une vision diffĂ©rente des choses. La Docteur Anissa Holmes n’attend pas qu’à la suite de son bouquin, vous copiiez sa mĂ©thode bĂŞtement. C’est Ă  vous qu’il incombe de forger votre vision, de dĂ©velopper votre plan et de vous entourer des bonnes personnes. C’est grâce Ă  ces Ă©lĂ©ments que vous pourrez faire de votre rĂŞve une rĂ©alitĂ© et que vous sortirez enfin de la spirale infernale. Et parce que les mots de l’auteure ne peuvent pas ĂŞtre remplacĂ©s, je vous laisse avec son teasing avant d’entrer dans le vif du sujet.

« Si vous cherchez Ă  accomplir plus en travaillant moins, vous ĂŞtes au bon endroit. Si vous cherchez dĂ©sespĂ©rĂ©ment Ă  crĂ©er une Ă©quipe de gagnants, vous ĂŞtes au bon endroit. Si vous avez essayĂ© Ă  peu près tout pour augmenter votre nombre de patients, mais que les rĂ©sultats sont loin d’être Ă  la hauteur de vos espĂ©rances, vous ĂŞtes au bon endroit. Si vous n’arrivez jamais Ă  faire en sorte que vos patients acceptent de payer pour des traitements dont ils ont vraiment besoin, vous ĂŞtes au bon endroit. Si vous vous demandez comment crĂ©er une marque attractive et comment utiliser Facebook et les autres rĂ©seaux sociaux pour augmenter le chiffre d’affaires de votre cabinet, vous ĂŞtes au bon endroit. Si vous en avez marre de vous sentir coupable, stressĂ©, ou frustrĂ© de devoir accomplir un trop grand nombre de tâches en trop peu de temps pour peu d’argent, VOUS ĂŠTES AU BON ENDROIT. Â»
Dr. Anissa Holmes

Les diffĂ©rents points pour accomplir vos objectifs :

Faites le point (Burnout Versus Balance) :

Ce matin, Dr X arrive Ă  7 heures tapantes au cabinet. Son premier patient n’arrive que dans une heure, mais il voulait faire quelques papiers avant de le recevoir. Le moral du Dr X n’est pas au beau fixe, ses chiffres stagnent et la discussion qu’il a eue hier avec sa moitiĂ© lui laisse un goĂ»t amer. On lui reproche de ne pas ĂŞtre assez prĂ©sent Ă  la maison, la preuve en est qu’il n’a mĂŞme pas pu assister au match de qualification de son aĂ®nĂ©. C’est donc dĂ©jĂ  sur les nerfs qu’il accueille son premier client de la journĂ©e, le premier d’une liste qui lui semble alors infinie. Un peu plus tard dans la journĂ©e, « il s’apprĂŞte Ă  poser une couronne, mais son patient est très angoissĂ©, mort de peur Â». Le Dr X prend alors le temps de le rassurer pendant de longues minutes, ce qui lui fait prendre davantage de retard. Très vite, sa rĂ©ceptionniste entre dans la pièce, durant son travail, et lui fait savoir poliment que le patient suivant est mĂ©content et qu’il s’apprĂŞte Ă  partir. Dr X ne sait plus quoi faire et se dit sans arrĂŞt Ă  lui-mĂŞme Â« qu’il ne peut pas continuer comme ça Â».
Voilà l’exemple du quotidien de beaucoup trop de dentistes à l’heure actuelle. Les pauses du midi sont zappées, la tension est trop haute, le stress omniprésent et l’angoisse que ça ne s’arrête jamais flotte dans beaucoup trop d’esprits. Les risques de maladies cardio-vasculaires sont 25% plus élevés chez les dentistes par rapport au reste de la population. On sait aussi qu’en règle générale, leur travail pèse sur leur mariage, souvent plein de problèmes, que leur santé est moins bonne et qu’ils sont moins heureux que le reste de la population. Si vous vous reconnaissez un peu dans l’exemple du Dr X, il est temps de changer les choses.
Beaucoup d’entre vous pensent qu’en restant fort, qu’en continuant, les choses finiront par changer. Mais il suffit de regarder d’autres dentistes, pratiquant depuis des dizaines d’annĂ©es pour se rendre compte que ce n’est pas vrai, que ces autres dentistes sont dans la mĂŞme situation que vous. Continuer Ă  vous battre de la mĂŞme façon, c’est jouer Ă  Don Quichotte. C’est passer Ă  cĂ´tĂ© des choses que vous aimez et c’est le meilleur moyen pour faire un burnout !
VOUS DEVEZ PROVOQUER LE CHANGEMENT.
Le premier conseil que nous donne Anissa Holmes dans ce livre, c’est de commencer Ă  voir vos patients autrement. « Vous ne devez pas les regarder uniquement comme des patients, mais Ă©galement comme des clients. Â»
Bien que, comme elle l’explique, le dentiste peut se sentir satisfait parce qu’un patient a besoin de lui, « qu’il ne peut pas aller voir un dermatologue ou un podologue lorsqu’il a mal aux dents Â», ce n’est pas la meilleure façon de voir les choses.
En opĂ©rant le changement de perspective que prĂ©conise l’auteure, vous verrez non pas des patients qui « sont obligĂ©s de venir chez vous Â», mais vous verrez des clients « qui choisissent de venir chez vous Â» ! Choisir de les voir comme des clients, c’est alors se soucier de leur expĂ©rience sur place. C’est leur demander ce que vous pourriez amĂ©liorer dans votre cabinet pour qu’ils choisissent de revenir chez vous, pour qu’ils vous recommandent Ă  leurs familles et amis. Vous pourrez mettre en place des discussions intĂ©ressantes et constructives avec vos clients, vous comprendrez ce qu’ils valorisent, ce qu’ils attendent… « Traitez les comme des patients en leur donnant les soins dentaires dont ils ont besoin, mais regardez-les toujours comme des clients qui peuvent augmenter votre chiffre d’affaires Â».

Transformez un moment déplaisant en une véritable expérience.

En voyant ses patients comme des clients, Anissa Holmes s’est rendu compte qu’elle pouvait transformer ce que beaucoup de gens considèrent comme un moment pĂ©nible en un moment unique et agrĂ©able ! Comment ? En crĂ©ant une salle d’attente vraiment confortable oĂą cafĂ©, thĂ© et cookies maison sont Ă  disposition. OĂą une personne est lĂ  pour calmer, grâce Ă  des massages de mains/bras et Ă  ses paroles, les apprĂ©hensions des patients les plus craintifs. OĂą des brosses Ă  dents sont disponibles dans les toilettes dĂ©licatement parfumĂ©es. Le but de l’auteure, en mettant toutes ces choses en place, c’est de se diffĂ©rencier de ses concurrents, de changer la visite dentaire en une expĂ©rience plaisante et, bien entendu, de gagner de l’argent.
Vous devez sans doute vous demander comment elle a bien pu gagner de l’argent alors qu’elle en dĂ©pensait pour un employĂ© chargĂ© de dĂ©tendre les clients, pour des gourmandises, pour des iPads en libre-service, etc. ? La rĂ©ponse se trouve dans cette prĂ©cĂ©dente Ă©numĂ©ration. Le taux de recommandation se dĂ©multiplie suite Ă  une expĂ©rience comme celle-lĂ , et le taux de reconduction aussi ! En plus de changer la vie de beaucoup de gens en leur offrant un beau sourire, Anissa Holmes les marque et les chĂ©rit.
Pensez Ă  ceux dont on ne s’occupe pas !
Dans son livre, Anissa Holmes nous fait part de son vécu et de son expérience. Lorsqu’elle a cherché à agrandir son cabinet, elle s’est intéressée aux populations qui n’étaient pas desservies. C’est ainsi qu’après une petite recherche, elle s’est rendue compte, lorsqu’elle était encore à Birmingham, qu’il y avait peu de dentistes qui s’occupaient des enfants. Voyant cela comme une jolie opportunité, l’auteure a décidé qu’une journée entière par semaine serait dédiée aux enfants. En misant sur ces petits chevaux et en les traitant comme des clients V.I.P, son cabinet est très vite devenu une référence pour les enfants.
Une autre de ses idĂ©es a Ă©tĂ© de crĂ©er une alliance avec un cabinet de pĂ©diatres local. Ce dernier renvoyait ses patients dans le cabinet dentaire lorsqu’ils en avaient besoin et le cabinet dentaire conseillait Ă  ses clients de se rendre au cabinet de pĂ©diatres. Ce simple Ă©change de bons procĂ©dĂ©s, pourvu qu’il reste Ă©thique, peut ĂŞtre très intĂ©ressant. Comme l’explique Anissa Holmes : « Ă§a a Ă©tĂ© un plaisir immense de nous occuper de ces adolescents comme des patients V.I.P. et cela a crĂ©Ă© un beau profit pour le cabinet Ă©galement Â».
Grâce à une de ses employées qui parlait espagnol et anglais, Anissa Holmes s’est aperçue que la population hispanophone qui habitait Birmingham se sentait peut-être frustrée de ne pas pouvoir communiquer convenablement lorsqu’elle était avec son dentiste. Elle a alors décidé de publier une annonce dans le journal hispanophone local. Non seulement les résultats ne se sont pas fait attendre, mais en plus, c’est finalement toute l’équipe du Dr. qui a appris à parler espagnol. Comme dans les deux autres cas, l’auteure a repéré un besoin, elle y a répondu et, grâce à ça, elle s’est créé une nouvelle population de patients.
Vous l’avez compris : regardez autour de vous, analysez le marchĂ©, cherchez les personnes qui seraient dĂ©laissĂ©es, faites-leur une place, traitez les bien et vous aurez des clients fidèles qui vous recommanderont vivement.

La mĂ©thode WOW !

La mĂ©thode WOW existe pour une seule raison : vous faire accomplir votre vision. Mais avant de commencer Ă  appliquer les conseils qui vont suivre et sortir du cycle « mĂ©tro, boulot, dodo Â», vous ne devez rien avoir Ă  vous reprocher. Ce qu’il faut comprendre par-lĂ , c’est qu’il vous faut dĂ©jĂ  savoir prodiguer des opĂ©rations très qualitatives, avoir des collègues professionnels et avoir Ă  cĹ“ur de bien traiter ses patients.
Selon l’auteure, la raison principale qui fait que la technique WOW fonctionne, c’est sans doute parce « qu’elle se concentre sur les points qui influencent la relation avec le client : la Vision, la Culture, les valeurs, l’équipe, la systĂ©matisation et la marque Â».

Quelle est VOTRE VISION ?

Votre vision, « c’est votre grand rĂŞve Â». C’est Ă  partir de votre vision que tout le reste va suivre. C’est Ă©galement Ă  partir de cette vision que vous accomplirez, plus ou moins vite, vos rĂŞves personnels. En soi, votre vision, c’est l’idĂ©e gĂ©nĂ©rale que vous avez « pour votre business, mais Ă©galement pour votre vie Â».
Beaucoup de dentistes, lorsqu’on leur demande ce qu’ils voudraient atteindre comme objectifs, répondent qu’ils souhaiteraient connaître le succès, pouvoir voyager, profiter de leurs proches, etc.
Peu d’entre eux parlent clairement de ce qu’ils entendent par lĂ . Qu’est-ce que le succès ? N’est-il pas certain que nous avons tous une vision diffĂ©rente de ce mot ? Des Ă©chelles diffĂ©rentes Ă  l’esprit ? Lorsque le docteur X parle de succès, il imagine peut-ĂŞtre ĂŞtre le dentiste le plus recommandĂ© de sa rĂ©gion, tandis que le docteur Y parle d’être le dentiste le plus recommandĂ© de France. « Voyager Â» non plus ne veut pas dire la mĂŞme chose pour tous. Certains se contenteront d’une ou deux semaines Ă  l’étranger par an, tandis que d’autres parlent de passer 6 mois par an ailleurs que chez eux.
Dire Â« Je voudrais rencontrer le succès et voyager Â» ne suffit donc pas. Il va falloir creuser bien plus loin que ça. Votre vision doit ĂŞtre dĂ©taillĂ©e et visuelle. C’est en dĂ©finissant clairement vos objectifs que vous pourrez Ă©laborer des plans permettant de les accomplir. Vous serez mĂŞme Ă©tonnĂ© de voir Ă  quelle vitesse vous allez atteindre certains de vos objectifs !
Pour garder votre vision en tĂŞte et la visualiser au mieux, n’hĂ©sitez pas Ă  lui donner vie sur un grand tableau. Anissa Holmes explique qu’elle a dĂ©cidĂ© d’y mettre des photos d’endroits qu’elle voulait visiter avec sa famille, car pour elle, il est nĂ©cessaire d’allier la vision pour l’entreprise et la vision pour votre vie personnelle. Si vous vous concentrez uniquement sur la vision que vous avez pour votre cabinet, vous y arriverez sans doute, mais vous rĂ©aliserez peut-ĂŞtre que vous ĂŞtes passĂ© Ă  cĂ´tĂ© d’objectifs personnels.
Une fois vos objectifs finaux clairement dĂ©finis, commencez Ă  vous demander ce que vous pouvez achever en 1 an pour vous rapprocher de vos objectifs, puis en 5 ans. Ă€ l’instar d’un gĂ©nĂ©ral de guerre, vous devez planifiez vos efforts ! L’énergie que vous dĂ©penserez Ă  l’avenir sera entièrement au service de votre grande vision. Petit Ă  petit, pierre après pierre, vous grimperez les marches jusqu’à atteindre votre rĂŞve. Je vous laisse profiter de la perspicacitĂ© de l’auteure avec cette phrase : « Visualisez clairement votre succès. Si vous pouvez en rĂŞver, alors vous pouvez le faire ! Â».

En rĂ©sumĂ© :

DĂ©finissez clairement, de façon extrĂŞmement dĂ©taillĂ©e, votre vision. N’oubliez pas d’inclure vos objectifs personnels dans votre vision. « C’est grâce Ă  cette première Ă©tape que vous pourrez dĂ©terminer quelles sont les prioritĂ©s Â».
Ecrivez votre vision, donnez-lui vie. C’est en lui donnant une forme physique que vous la ressentirez, que vous la verrez plus distinctement.
Ajoutez des images à votre tableau. D’après Anissa Holmes, cet exercice vous aidera à vous concentrer davantage sur vos objectifs et à y consacrer vos sens.
Elaborez votre plan. Une fois votre vision clairement dĂ©finie, demandez-vous ce dont vous avez besoin pour y arriver. Devez-vous faire des travaux ? Acheter du nouveau matĂ©riel ? Devez-vous vous sĂ©parer d’un membre de l’équipe qui gâche l’ambiance au travail ? Etc.
Enfin, tenez-vous en au plan. Une fois que votre plan est confirmĂ©, mettez des deadlines Ă  vos objectifs (ex : nous devons refaire la salle d’accueil dans les 6 mois.). Vous devez crĂ©er un planning oĂą vos tâches seront dĂ©taillĂ©es par jour, par semaine et par mois ! C’est seulement en faisant preuve d’une organisation aussi pointilleuse que vous pourrez faire de votre vision, une rĂ©alitĂ©.

Si la vie s’en mĂŞle, et elle s’en mĂŞlera, ne soyez pas triste de ne pas avoir accompli les tâches fixĂ©es pour la semaine ou pour le mois. Ce n’est qu’un retard, rien de plus !
N’oubliez pas non plus de parler de votre vision Ă  votre Ă©quipe, c’est tous ensemble que vous devez vous plonger dans ce grand bain. Sans eux, vous ne serez pas capable d’atteindre vos objectifs. Encouragez-les Ă  crĂ©er leur vision personnelle et montrez leur comment votre vision pourra les aider Ă  accomplir leurs rĂŞves ! RĂ©flĂ©chissez tous ensemble au futur de votre entreprise ! Anissa Holmes conseille Ă©galement de mettre le tableau de votre vision pour votre cabinet lĂ  oĂą tous pourront le voir. Chacun doit se sentir concernĂ© et excitĂ© par ce rĂŞve !
Vous allez voir, au fur et Ă  mesure que vous accomplirez vos objectifs, que votre vision changera, qu’elle Ă©voluera ! En constatant vos avancĂ©es, vous risquez d’en vouloir plus, d’imaginer les choses en grand, de vouloir 5 cabinets au lieu de 3, par exemple… Il n’y a aucun mal Ă  ça ! Il suffira simplement de revoir vos objectifs et de planifier vos journĂ©es en fonction de cette vision plus ambitieuse.

DĂ©finissez clairement la culture de votre entreprise :

Comme l’auteure nous l’explique au dĂ©but de son chapitre sur la Culture, nous avons grandi avec une lĂ©gende selon laquelle, pour rencontrer le succès, il fallait ĂŞtre meilleur que les autres. Mais Anissa Holmes n’est pas d’accord avec cette idĂ©e. Pour elle, « il vaut mieux ĂŞtre diffĂ©rent et unique, que meilleur». En effet, dans le business, on remarque assez vite que le client est bien plus intĂ©ressĂ© par ce qui vous diffĂ©rencie des autres. C’est en trouvant votre diffĂ©rence, en appuyant dessus, que vous dĂ©crocherez le gros lot. Vos clients diront : Â« je vais dans ce cabinet parce qu’il fait… Â». Trouver ce qui vous rend unique vous fera « dominer le marchĂ© dans lequel vous ĂŞtes Â».
Pour savoir ce qui vous rend unique, posez-vous la question suivante : « Qu’est-ce que je veux raconter Ă  propos de mon entreprise ? Â». La rĂ©ponse Ă  cette question sera votre culture d’entreprise. Et cette dernière doit ĂŞtre dans vos pensĂ©es Ă  chaque instant durant la planification des changements Ă  apporter pour atteindre votre vision. La culture de votre cabinet dentaire va permettre de crĂ©er un lien Ă©motionnel avec le client.
Prenons l’exemple d’une entreprise qui vend des baskets. Cette dernière a dĂ©cidĂ© que ce qui la rendait unique, c’était de proposer des baskets de très bonne qualitĂ© Ă  des prix très bas, pour aider les gens plus modestes Ă  avoir les mĂŞmes performances que les gens plus fortunĂ©s. Leur culture est donc proche de la fameuse phrase « started from the bottom Â», qui veut dire « venu de nulle part Â». Nul doute que cette culture d’entreprise permettra de crĂ©er un lien avec les jeunes dĂ©favorisĂ©s. Le lien Ă©motionnel est un fort vecteur de dĂ©pense, il est donc obligatoire de trouver votre culture si vous ne voulez pas passer Ă  cĂ´tĂ© de cette opportunitĂ©.
De plus, diffuser votre culture d’entreprise est aussi un excellent moyen d’avoir des clients qui vous ressemblent et qui ont un peu la même philosophie. Cela permettra donc, une fois l’hameçonnage amorcé, d’avoir un taux important de reconduction. TOUT LE MONDE Y GAGNE.
« Les gens peuvent imiter vos services, vos systèmes peuvent ĂŞtre dĂ©passĂ©s, les gens peuvent devenir meilleurs que vous, mais personne ne peut copier qui vous ĂŞtes. Â»
Pour Anissa Holmes, sa culture a Ă©tĂ© de vouloir traiter tous les patients comme des membres de la famille, et cela a crĂ©Ă© un vĂ©ritable esprit de communautĂ© qui porte encore ses fruits !
Pour savoir ce qui vous rend unique et ce que vous voulez raconter à propos de votre cabinet dentaire, pensez à faire une réunion avec tous les membres de votre équipe et à faire un brainstorming. Quand vous aurez trouvé, tous ensemble, ce que vous voulez dire de votre entreprise, listez des actions à accomplir en ce sens, chaque mois, pendant les 12 prochains mois. C’est de cette manière que vous construirez progressivement votre culture d’entreprise.

Quelles sont les valeurs profondes de votre cabinet ?

Les valeurs profondes de votre entreprise sont « les règles Â» intimes de votre business. « Si l’une de ces règles dit que l’entreprise cherche Ă  Ă©voluer en permanence et Ă  apprendre toujours plus, mais que dans le mĂŞme temps, vous avez un collègue qui refuse de continuer Ă  se former, il faudra lui faire comprendre qu’il n’a pas la mĂŞme philosophie que l’entreprise et qu’il empĂŞche votre vision de se rĂ©aliser Â». Chaque dĂ©cision que vous prendrez sera influencĂ©e par les valeurs profondes de l’entreprise, tout cela dans le but de ne jamais vous Ă©loigner de votre vision. Etablir ces règles sera un moyen fantastique de contribuer Ă  votre culture d’entreprise, mais pas uniquement. En mettant sur papier les valeurs de votre cabinet dentaire, vous dĂ©finirez le type de personnes que vous pourrez embaucher et, a contrario, les profils incompatibles dont il vaudra mieux se sĂ©parer.
GĂ©rer votre cabinet dentaire en vous rĂ©fĂ©rant Ă  ses valeurs, c’est aussi Ă©viter de le voir fonctionner d’une façon chaotique. Si un mois, vous vous passez d’acheter une publicitĂ© dans le journal local parce que c’est peu cher, mais que le mois suivant, vous dĂ©cidez d’allouer un budget 10x plus important en publicitĂ©, vous n’obĂ©issez pas aux mĂŞmes valeurs. Non seulement le manque de rĂ©gularitĂ© est souvent inefficace, mais en plus, cela ne contribue pas Ă  avancer vers votre seul et unique objectif : VOTRE VISION.
Lorsque vous choisirez vos valeurs, « ne le faites pas en vous disant qu’elles sonnent bien ou qu’elles rendront bien lorsqu’elles seront Ă©crites sur une plaque dans la salle d’attente Â».
Comme pour les autres points, il peut ĂŞtre intelligent d’en parler avec votre Ă©quipe. Car les valeurs doivent ĂŞtre une part de vous, mais aussi une part d’eux-mĂŞmes. Soyez malins, choisissez vos valeurs en fonction de votre entreprise Ă  vous, pas en fonction de ce que font les autres. L’une de vos valeurs pourrait ĂŞtre « de privilĂ©gier les retours clients Â», une autre pourrait ĂŞtre de faire en sorte que chaque patient « soit reçu Ă  l’heure, car vous savez son temps prĂ©cieux Â», etc. *
Identifiez les valeurs qui font déjà votre force à l’heure actuelle et réfléchissez à des valeurs qui pourraient vous aider à atteindre votre vision.
Ces « règles Â» sont indispensables pour construire votre marque et votre culture d’entreprise. Elles vous aideront aussi Ă  garder une Ă©quipe soudĂ©e autour d’une charte rĂ©flĂ©chie ensemble. En parlant d’équipe, il est temps de s’y attarder quelques minutes…

Votre Ă©quipe :

Sans votre Ă©quipe, vous n’irez nulle part. C’est un fait. Il vous en faut donc une bonne si vous souhaitez atteindre vos rĂŞves et faire en sorte que vos collègues puissent atteindre les leurs.
Une fois que vous aurez achevé toutes les étapes précédentes, vous vous rendrez peut-être compte que certains de vos collègues ne pourront pas continuer l’aventure avec vous. Ce n’est pas grave et mieux vaut leur souhaiter bonne chance pour qu’ils trouvent un poste dans une entreprise qui valorise les mêmes choses qu’eux. Pour accomplir votre vision, vous devez avoir toute votre équipe avec vous.
« En tant que leader, votre travail n’est pas de connaître toutes les réponses, mais d’attirer les gens pour que le job soit fait. Votre responsabilité, c’est d’inspirer vos équipiers, de leur donner les outils dont ils ont besoin pour accomplir leur mission parfaitement, et de leur faire parfaitement comprendre ce que vous désirez. »
La première règle Ă  suivre est d’une logique presque insolente : COMMUNIQUEZ. En tant que leader, vous devez tout faire pour que les membres de votre Ă©quipe comprennent les avantages que votre vision va apporter, autant d’un point de vue professionnel que personnel. Pour accomplir votre vision, les premiers mois de changements risquent d’être un peu compliquĂ©s, car ils seront sans doute les plus importants.
Vous devez faire preuve d’engagement envers votre plan et en demander autant Ă  vos collègues. Vous devez ĂŞtre l’exemple, avoir confiance, ne jamais faillir lorsque votre plan ne se passe pas aussi bien que vous l’aviez espĂ©rĂ©. Vous reprĂ©sentez la vision de l’entreprise. Si vous commencez Ă  ne plus y croire, votre Ă©quipe n’y croira plus non plus. Soyez honnĂŞte avec vos alliĂ©s : « l’honnĂŞtetĂ© inspire la confiance Â». Si vous rencontrez des problèmes et qu’il faut rĂ©duire les coĂ»ts, par exemple, exprimez-le clairement. Vous verrez que vos collègues feront leur possible pour contrĂ´ler leurs coĂ»ts. Si vous dites que vous allez faire quelque chose, « faites-le Â». Cela peut sembler Ă©vident, mais vous devez ĂŞtre capable de prendre des dĂ©cisions. Si vous n’êtes pas capable de prendre des dĂ©cisions et de les faire respecter, votre cabinet deviendra vite chaotique. En tant que leader, vos dĂ©cisions doivent ĂŞtre respectĂ©es, c’est grâce Ă  elles que vous pourrez aller de l’avant. Evidemment, cela ne veut pas dire pour autant que vous ne devez pas considĂ©rer l’avis d’un collègue qui ne serait pas d’accord avec votre idĂ©e. « Soyez malin», rĂ©flĂ©chissez attentivement Ă  quel endroit vous souhaitez assigner telle personne et Ă  qui vous souhaitez dĂ©lĂ©guer telle mission. Pensez-y Ă  deux fois lorsque vous devez crĂ©er un binĂ´me, par exemple. Faites toujours en sorte de crĂ©er les meilleures Ă©quipes, les meilleurs matchs. Enfin, « apprenez Ă  dĂ©lĂ©guer davantage Â». MĂŞme si vous n’aimez pas le faire, dĂ©lĂ©guer doit devenir une habitude. Cela vous permettra de moins stresser ; en accordant votre confiance Ă  un collègue, ce dernier se sentira apprĂ©ciĂ© Ă  sa juste valeur et vous pourrez vous concentrer sur les tâches que seul vous pouvez rĂ©aliser, avec votre casquette de leader.

Pour rĂ©sumer :

« Regardez attentivement votre Ă©quipe actuelle et soyez sĂ»r qu’elle est engagĂ©e pour accomplir votre vision. Si ce n’est pas le cas, ayez une discussion avec eux pour leur expliquer Ă  quel point cela peut leur ĂŞtre bĂ©nĂ©fique Ă©galement. Si certains refusent toujours, faites leur savoir qu’ils peuvent aller chercher un cabinet qui leur conviendra mieux. Â»
Si les membres de votre Ă©quipe viennent tout sourire au travail et qu’ils sont tous engagĂ©s pour aller dans un mĂŞme but, votre vision, les patients le ressentiront et apprĂ©cieront grandement l’ambiance de votre cabinet. Grâce Ă  ça, un sentiment de communautarisme naĂ®tra entre les patients et les professionnels. Et ça, d’un point de vue humain et financier, c’est très intĂ©ressant !

SystĂ©matiser certains processus :

Si ce n’est pas dĂ©jĂ  fait, pensez Ă  systĂ©matiser vos activitĂ©s. Ce qu’Anissa Holmes entend par lĂ , c’est qu’en mettant en place une systĂ©matisation, les membres de votre Ă©quipe sauront toujours exactement ce qu’ils doivent faire, Ă  n’importe quel moment. En systĂ©matisant, vous pourrez aussi Ă©conomiser beaucoup de temps pour accomplir des objectifs inscrits sur votre vision personnelle. SystĂ©matiser, c’est Ă©galement crĂ©er la possibilitĂ© que l’entreprise fonctionne sans avoir besoin de vous Ă  chaque instant !
Que ce soit en systématisant les achats de fournitures, en créant des blocs d’heures dédiés à certaines tâches dans la journée, etc., il existe des dizaines de moyens d’être mieux organisé et de gagner du temps. Prenez le temps de voir comment vous pouvez améliorer le rendement de votre entreprise au maximum. Comparez les chiffres d’un mois à l’autre pour voir si ces changements sont les bons ou s’il faut en trouver d’autres. Ce travail, bien qu’il soit assez fastidieux, offre des résultats extrêmement profitables d’un point de vue temps/énergie/argent.

Conclusion :

Bien d’autres sujets (marque, réseaux sociaux, etc.) sont traités dans le livre, car la méthode WOW apporte son lot de grain à moudre, mais il aurait été trop long de parler de tous ces sujets dans un seul article. Ceci dit, vous avez de quoi voir venir avec les points que nous avons épinglés jusqu’ici.

N’oubliez pas :

Ecrivez votre vision pour le cabinet sans oublier votre vision personnelle. Soyez spĂ©cifiques, clairs, illustrez votre vision avec des photos ! Enthousiasmez votre Ă©quipe grâce Ă  elle !
DĂ©finissez votre culture d’entreprise avec vos coĂ©quipiers ! Que voulez-vous dire de votre entreprise au monde entier ?
RĂ©digez les valeurs profondes de votre cabinet en faisant un brainstorming avec votre Ă©quipe ! Sans elle, vous aurez du mal Ă  prendre des dĂ©cisions qui vous rapprocheront toujours un peu plus de votre vision.
Faites en sorte d’avoir une équipe à 100% derrière votre projet. S’il le faut, invitez les membres qui refusent ce changement à trouver un autre cabinet dentaire.
Soyez un vrai leader ! DĂ©lĂ©guez, systĂ©matisez les processus, rĂ©flĂ©chissez toujours avant de crĂ©er une Ă©quipe, crĂ©ez les matchs (tâche/personne) les plus intĂ©ressants.
Et surtout, allez de l’avant et accrochez-vous !
Peut-ĂŞtre nous reverrons-nous bientĂ´t pour parler des autres choses Ă  mettre en place afin de transformer votre cabinet dentaire en un business florissant, efficient et impactant !

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EncensĂ© et prĂ©facĂ© par le Dr. Howard Farran, l’ouvrage du Dr. Anissa Holmes, forte de 20 ans de pratique dentaire et listĂ©e dans les 25 femmes les plus influentes du secteur dentaire par le Dental Products Report, reprend les dix Ă©tapes fondamentales qui lui ont permis de sortir du cercle vicieux du burn-out pour de maigres rĂ©sultats et de crĂ©er sa « pratique WOW Â», alliant succès et dĂ©veloppement professionnel et Ă©quilibre personnel. Qu’est-ce alors que la mĂ©thode WOW ? Il s’agit en fait d’un condensĂ© simplifiĂ© des meilleures mĂ©thodes Ă  la fois de gestion d’un cabinet centrĂ©e sur l’expĂ©rience patient et le service plutĂ´t que le bĂ©nĂ©fice, et de marketing spĂ©cifique comme l’utilisation des rĂ©seaux sociaux ou le branding, devenu incontournable dans tous les secteurs y compris mĂ©dicaux. Cet ouvrage s’adresse aux dentistes en perte de motivation autant que de rĂ©sultats, et remet la passion et l’action au cĹ“ur des prĂ©occupations.

Une vision

La première question Ă  vous poser est toujours pourquoi : pourquoi faites-vous ce que vous faites, pourquoi dentiste ? Pourquoi ĂŞtes-vous en train de consulter des ressources pour faire les choses autrement ? Pour plus d’argent, plus de temps, plus de libertĂ© ? Quels effets concrets attendez-vous de plus d’argent, de temps ou de libertĂ© ? DĂ©finir clairement votre vision personnelle d’une vie rĂ©ussie, puis d’une activitĂ© professionnelle en accord avec cette image sont donc les fondations nĂ©cessaires Ă  l’élaboration de votre pratique WOW.

Il est important de faire cette dĂ©marche par Ă©crit, de façon dĂ©taillĂ©e. Établissez vos prioritĂ©s, puis prĂ©cisez en profondeur votre plan, les Ă©tapes nĂ©cessaires Ă  la rĂ©alisation de cette vision, fixez-vous des dĂ©lais prĂ©cis pour chaque Ă©tape, intĂ©grez chacune de vos actions quotidiennes dans la dĂ©marche globale. Deux outils peuvent vous aider sur ce point :

  • la mise en image de votre vision : un tableau ou un scrapbook illustrant votre vision, intĂ©grant les Ă©lĂ©ments que vous avez dĂ©finis comme essentiels (maison, enfants, pays que vous souhaitez visiter, dĂ©cor idĂ©al, expĂ©riences que vous souhaiteriez vivre…) peuvent ĂŞtre une excellent moyen de clarifier et matĂ©rialiser vos dĂ©sirs et aspirations, de ne pas perdre votre objectif de vue, et de l’étoffer au fur et Ă  mesure de votre avancĂ©e.
  • l’agenda global : intĂ©grer les Ă©lĂ©ments importants de votre vie privĂ©e Ă  votre emploi du temps permet de ne pas perdre de vue l’essentiel et de s’attacher Ă  Ă©quilibrer activitĂ© professionnelle et vie personnelle. Si vous ne voyez plus vos amis ou pas suffisamment vos enfants, ou souhaitez reprendre le sport et repoussez sans cesse, intĂ©grez Ă  votre planning comme des entrĂ©es « obligatoires Â» ces activitĂ©s, avec la mĂŞme importance et la mĂŞme prioritĂ© que vos obligations professionnelles. DĂ®ners entre amis, heure des devoirs, jogging du matin auront alors leurs crĂ©neaux rĂ©servĂ©s et votre emploi du temps ne s’articulera plus seulement autour de votre travail, mais sur un Ă©quilibre entre tous les aspects nĂ©cessaires Ă  votre Ă©panouissement.

Enfin, partagez cette vision avec vos Ă©quipes, et encouragez-les Ă  faire de mĂŞme. Accomplir ses idĂ©aux n’est pas une dĂ©marche Ă©goĂŻste et solitaire, et vous n’y parviendrez pas sans eux. Quel meilleur moyen de les embarquer Ă  vos cĂ´tĂ©s que de les inviter Ă  atteindre leurs propres objectifs en travaillant tous dans la mĂŞme direction, avec un Ă©lan commun et des aspirations similaires et la certitude que leur vision compte autant que la vĂ´tre ?

Une culture

Dans la plupart des milieux professionnels, nous Ă©voluons avec un mythe erronĂ© en tĂŞte : c’est qu’il faudrait pour rĂ©ussir ĂŞtre meilleur que les autres. Or ĂŞtre « meilleur Â» que les autres, cela sous-entend « faire la mĂŞme chose que les autres, et tenter de le faire mieux. Â» Il faut Ă©liminer ce paradigme de pensĂ©e : ce qui est important, ce n’est pas de faire la mĂŞme chose que les autres, mĂŞme mieux, c’est d’être unique : c’est de faire ce que les autres ne font pas ! C’est d’autant plus vrai dans le secteur dentaire : le patient soumis Ă  des dizaines d’options identiques prendra la moins onĂ©reuse, et c’est tout. Votre compĂ©tence mĂ©dicale et la qualitĂ© de vos soins comme de vos Ă©quipements ou de votre matĂ©riel sont un prĂ©requis, un minimum, et non pas votre atout. En revanche, si l’on se dĂ©marque, si l’on propose ce qu’aucun autre cabinet ne propose, on devient le cabinet que l’on frĂ©quente par choix, par envie, par adhĂ©sion, et non plus par dĂ©faut. Et le tarif n’est plus le moteur de dĂ©cision du choix du patient, ou en tout cas devient secondaire pour les patients que l’on souhaite vraiment acquĂ©rir et rĂ©dhibitoire pour ceux qui ne correspondaient de toute façon pas Ă  la patientèle cible cohĂ©rente avec la vision.

Et pour Ă©tablir sa diffĂ©rence et en faire une culture, pour trouver les spĂ©cificitĂ©s au cĹ“ur des prĂ©occupations des patients, quel meilleur moyen que de leur demander ? Le Docteur Holmes a par exemple eu la surprise de voir arriver en tĂŞte des intĂ©rĂŞts de ses prospects non pas la gestion de la douleur ou le tarif mais la ponctualitĂ©. Elle a donc concentrĂ© ses efforts sur cet aspect de son activitĂ© jusqu’à Ă©liminer les retards et pouvoir garantir la rĂ©ception de chaque patient Ă  l’heure, et a concrĂ©tisĂ© cette discipline et cette diffĂ©rence en Ă©tablissant comme règle la gratuitĂ© de la visite si le patient Ă©tait reçu avec un retard supĂ©rieur Ă  15 minutes, ce qui lui permet Ă  la fois d’asseoir sa diffĂ©rence auprès des patients en leur proposant une option que personne d’autre ne propose, et de se tenir Ă  ses engagements dans la durĂ©e, en s’imposant une sanction financière Ă  chaque dĂ©rapage. Chacune des diffĂ©rences qui ont fini par faire de son cabinet le plus important de JamaĂŻque, suivant la vision qu’elle s’était fixĂ©e, est nĂ©e de constats de ce type, d’ajustements en fonction de ces constats et d’application concrète et engagĂ©e de sa culture du patient au cĹ“ur de l’activitĂ©.

De même, interrogez vos patients, prospects, contacts sociaux sur leurs attentes réelles, interrogez vos équipes sur leur perception de l’image de votre cabinet et sur leurs idées pour rendre cette image unique et cohérente avec votre vision commune.

Des valeurs centrales

Les valeurs centrales de votre cabinet en sont la colonne vertébrale, permettant de construire votre culture et de structurer votre vision. Il est primordial d’identifier vos valeurs centrales, afin de toujours savoir pourquoi vous prenez telle ou telle décision, et d’être cohérent dans vos motivations. Si vous budgétisez un mois en vous centrant le coût et le mois suivant sur la qualité, il y a de fortes chances que vous finissiez par ne plus comprendre vous-même vos actions. Ou encore si la compétence par exemple est une de vos valeurs centrales, vous aurez tendance à être plus laxiste avec les collaborateurs efficaces et productifs. Si c’est le service patient qui est au sommet de vos valeurs centrales, vous serez en revanche intransigeant quant au ton sur lequel ils s’adressent aux patients, compétents ou pas.

Attention toutefois : ne sĂ©lectionnez pas des valeurs centrales irrĂ©alistes ou opposĂ©es Ă  vos possibilitĂ©s parce qu’elles « sonnent Â» bien ou vous donnent bonne conscience, parce qu’elles donnent un bonne image de vous. Par exemple ne dĂ©cidez pas d’inclure la ponctualitĂ© Ă  vos valeurs centrales si vous savez pertinemment que ce n’est pas votre fort, ni le caritatif si vous avez dĂ©jĂ  du mal Ă  joindre les deux bouts. Une fois vos valeurs identifiĂ©es plutĂ´t que crĂ©Ă©es de toutes pièces, confrontez-les avec celles de vos collaborateurs, puis analysez chaque action de votre journĂ©e Ă  la lumière de ces valeurs. Les valeurs formellement adoptĂ©es par le Dr. Holmes incluent par exemple :

  • la compassion, systĂ©matique et universelle
  • l’écoute, en toutes circonstances et quel que soit l’interlocuteur
  • la cohĂ©rence, un service irrĂ©prochable en tout temps et quel que soit le contexte
  • l’apprentissage et l’humilitĂ©
  • la crĂ©ativitĂ© et la joie dans le travail
  • un environnement familial, pour les patients comme pour les employĂ©s
  • l’appartenance Ă  la communautĂ©, l’importance de rendre les bienfaits reçus (caritatif, social…)

Respect, excellence, passion sont autant de moteurs pouvant vous permettre de définir vos propres valeurs centrales en détail. Une fois identifiées, chaque décision, chaque interaction, le moindre petit geste doit pouvoir s’inscrire dans le respect et la promotion de ces valeurs. Affichez-les sur vos support de communication, aux murs de votre cabinet, rappelez-les sans cesse à vos patients ainsi qu’à vos équipes, jusqu’à ce qu’elles deviennent partie intégrante de votre pratique et régissent vraiment l’ensemble des actes, attitudes et échanges de l’ensemble du personnel, vous y compris.

Une Ă©quipe

Le succès d’une entreprise comme un cabinet dentaire est difficilement atteignable seul, et une pratique WOW, qui s’attache autant au développement personnel de chaque membre que professionnel du cabinet, implique une équipe soudée, alignée sur les mêmes valeurs et la même vision, et un leadership responsable et pédagogue. Les sept qualités du leader WOW sont :

  • la communication : savoir transmettre et partager votre vision et vos objectifs Ă  vos Ă©quipes est essentiel, afin que leur adhĂ©sion soit sincère et volontaire et non une obligation professionnelle artificielle.
  • l’engagement : vous devez diriger par l’exemple, et ĂŞtre ferme et constant dans vos choix et dans votre engagement. Vos Ă©quipes ont besoin de se reposer sur votre stabilitĂ©, si vous changez d’avis sans cesse ou vous laissez convaincre trop facilement de renoncer Ă  des changements ou orientations, vous perdez en crĂ©dibilitĂ© et c’est votre position mĂŞme de leader qui est remise en cause.
  • la confiance : un leader est sĂ»r de ses choix et conscient des Ă©tapes parfois difficiles qui l’attendent. Ne paniquez pas face Ă  une absence de rĂ©sultat ou un mauvais choix, mais tirez-en un enseignement afin d’ajuster ou de modifier la dĂ©cision, le processus ou la mĂ©thode en cause. Une Ă©quipe WOW est lĂ  pour assurer vos arrières et non remettre en cause votre position, et pour que vos collaborateurs vous fassent confiance, vous devez commencer par vous faire vous-mĂŞme confiance.
  • l’honnĂŞtetĂ© : votre intĂ©gritĂ© est bien Ă©videmment au cĹ“ur de la confiance que vous accordera votre Ă©quipe. Franchise, fiabilitĂ©, Ă©thique sont autant de composantes de votre honnĂŞtetĂ© et autant de qualitĂ©s indispensables Ă  la cohĂ©sion du groupe dont vous ĂŞtes le leader.
  • la rĂ©solution : elle est le rĂ©sultat de votre confiance et la concrĂ©tisation de votre engagement. Ne remettez pas l’application concrète de vos choix au lendemain, ne vous contentez pas de discussions et de rĂ©flexion mais agissez dès le changement ou l’innovation dĂ©cidĂ©s : soyez rĂ©actif et ferme dans l’action comme vous l’êtes dans l’attitude et la prise de dĂ©cision.
  • la lĂ©gitimitĂ© : votre Ă©quipe doit pouvoir ĂŞtre certaine de votre maĂ®trise et de vos aptitudes Ă  la diriger, ainsi que de votre connaissance des sujets abordĂ©s, dossiers, rĂ©fĂ©rences etc. Vous devez ĂŞtre leur point de repère, ce qui ne signifie pas que vous deviez ĂŞtre supĂ©rieurement intelligent ou infaillible mais que vous privilĂ©giez la raison Ă  l’affect, que vous vous formez en continu, n’avancez pas d’informations incertaines ou fausses et savez comment trouver rapidement la rĂ©ponse ou les ressources permettant de rĂ©pondre Ă  leurs interrogations.
  • la dĂ©lĂ©gation : c’est l’élĂ©ment souvent le plus problĂ©matique pour les leader, qui ont toujours l’impression que le travail ne peut ĂŞtre fait de la bonne façon par quelqu’un d’autre. Outre que cela dĂ©note un manque d’humilitĂ© et entraĂ®ne souvent le surmenage, c’est faux et contre-productif : vos Ă©quipes ne pourront jamais adhĂ©rer Ă  votre vision et vraiment se souder autour d’objectifs communs si vos collaborateurs n’ont aucune autonomie, aucune marge de manĹ“uvre. Vous ne pouvez demander leur demander leur confiance si vous-mĂŞme ne leur accordez pas.

Il est possible que la nouvelle orientation que vous souhaitez donner Ă  votre cabinet ne conviennent pas Ă  tous les membres de votre Ă©quipe en place. La cohĂ©sion est primordiale : n’hĂ©sitez pas Ă  vous sĂ©parer amiablement des Ă©lĂ©ments qui refuseraient ou ne se sentiraient pas capable de suivre votre nouvelle dynamique.

Des systèmes

La systĂ©matisation est incontournable pour parvenir Ă  une vraie pratique WOW : les systèmes permettent d’une part d’assurer la cohĂ©rence de l’expĂ©rience patient, c’est-Ă -dire d’être certain que l’expĂ©rience est la mĂŞme pour tous les patients, et que chaque patient vivre la mĂŞme expĂ©rience Ă  chaque visite. Ils permettent par ailleurs, en automatisant chaque acte, de ne rien nĂ©gliger ou oublier.

Toute tâche ou geste que l’on rĂ©alise plus d’une seule fois peut ĂŞtre transformĂ©e en procĂ©dure :

  • les soins
  • l’accueil
  • le questionnement des patients
  • le marketing (programmes de parrainage, fidĂ©lité…)
  • la mise en place de l’emploi du temps (en rĂ©servant par exemple toujours les mĂŞmes crĂ©neaux aux mĂŞmes actes longs le matin, puis les après-midi aux rendez-vous de suivi, urgences, hygiène…)
  • la budgĂ©tisation (qui, mensualisĂ©e, permet d’anticiper les dĂ©penses et de vraiment suivre le profit rĂ©el que rĂ©alise le cabinet. On consacre en gĂ©nĂ©ral, pour une gestion mensuelle Ă©quilibrĂ©e, 20 Ă  30% de ce budget aux salaires des employĂ©s, 6 Ă  8% aux factures de laboratoires, 5 Ă  7% Ă  la logistique et au local, 5 Ă  8% Ă  l’équipement et aux produits, 5 Ă  7% au marketing et 10 Ă  12% aux frais de fonctionnement))
  • l’administratif et la communication…

Plusieurs outils peuvent vous aider Ă  identifier, dĂ©finir et mettre en place ces procĂ©dures :

  • la crĂ©ation de manuels, brochures ou affichages illustrĂ©s dĂ©crivant les tâches Ă©tape par Ă©tape
  • la crĂ©ation de check-lists ou scenarios-types
  • la crĂ©ation d’organigrammes rĂ©partissant les tâches et responsabilitĂ©s…

Il est Ă©galement essentiel de monitorer l’efficacitĂ© de ces systèmes une fois mis en place. Il ne s’agit pas en effet de rĂ©genter chaque souffle au cabinet ou de crĂ©er des procĂ©dures qui finalement s’avèreront plus longues ou compliquĂ©es que la pratique actuelle, mais bien de gagner du temps, et de la concentration pour les choses importantes ou imprĂ©vues (puisque la systĂ©matisation permet de changer la plupart des tâches en rĂ©flexes, qui ne mobilisent ainsi plus notre concentration pour ne rien oublier ou nĂ©gliger mais s’effectuent naturellement et rapidement). Il faut donc suivre sans interruption l’ensemble des chiffres et statistiques affĂ©rents Ă  votre fonctionnement :

  • financiers (non seulement vos revenus et dĂ©penses mais la valeur concrète et/ ou le coĂ»t de fonctionnement de chaque acte, de chaque plage de temps, de chaque patient…).
  • marketing (budget, retour sur investissement, ratio publicitĂ© / prospects, prospects / nouveaux rendez-vous, premiers rendez-vous / fidĂ©lisation, nombre d’appels / nombre de rendez-vous fixĂ©s…)

Une marque

La pratique WOW se fonde, on l’a dit, sur la proposition, l’orientation qui feront de votre cabinet non « le plus » ou « le moins » mais « le seul ». Pour cela, la fondation consciente d’une image de marque, le branding en anglais, de votre cabinet, devient incontournable, comme l’analysaient très pertinemment Matthew Petchel et Joanne Lee. La notion de marque se fonde essentiellement sur la consistance de l’expérience patient, sur la permanence de la proposition, d’où l’importance des systèmes, évoqués au chapitre précédent, garants de la cohérence, dans la création de votre image de marque.

D’un point de vue marketing, ce sont les détails qui vous différencient de vos concurrents, pas vos services « naturels ». Communiquer sur l’ensemble des soins délivrés ou sur vos compétences médicales n’a aucun intérêt (sauf à bénéficier de matériel de pointe ou de qualifications sortant de l’ordinaire), puisque vos services, diplômes, expérience seront similaires à ceux de tous les dentistes en ville. Vouloir concurrencer vos confrères sur le tarif n’est jamais non plus une bonne idée, surtout dans la perspective d’une optimisation de votre image de marque. En revanche, communiquer sur votre ponctualité garantie, ou sur la possibilité d’effectuer de gros travaux en un seul rendez-vous, ou sur toute autre singularité retenue comme votre proposition unique, et surtout définir et vous adresser à une patientèle idéale sans tenter de plaire indifféremment à tout le monde est la clef d’un marketing de marque réussi, qui en outre réclame moins d’investissement puisque ciblé et pouvant se déployer via divers outils gratuits ou très peu onéreux :

  • les mĂ©thodes digitales modernes comme les rĂ©seaux sociaux et le blogging
  • la mise en place de partenariats avec des entreprises locales Ă©tablies et correspondant Ă  l’image que vous souhaitez renvoyer (banques, mairies…) en proposant des bĂ©nĂ©fices spĂ©cifiques Ă  leurs clients, l’entreprise vous « sponsorisant Â» par sa simple acceptation du partenariat et son partage de votre offre, et vous associant du mĂŞme coup Ă  sa propre image de marque
  • la participation Ă  des initiatives locales par le mĂ©cĂ©nat ou le caritatif, qui ne demande d’ailleurs pas toujours d’investissement financier mais plutĂ´t humain, comme des soins occasionnels en dispensaires / planning familiaux ou un programme social pour les plus dĂ©munis.

Comme le faisaient dĂ©jĂ  Ken Blanchard et Sheldon Bowles, le Dr. Holmes souligne l’importance d’avoir pour objectif des patients non pas « satisfaits Â», mais vĂ©ritablement fans.

Utiliser Facebook pour développer son activité

Après avoir gaspillĂ© des sommes importantes dans la publicitĂ© traditionnelle (Pages Jaunes, magazines et journaux, radio…), le Dr. Holmes s’est penchĂ©e sĂ©rieusement sur l’outil actuel le plus rentable et le plus facile Ă  utiliser : Facebook. Dans sa perspective, mieux vaut maĂ®triser et exploiter pleinement un seul rĂ©seau social et ses possibilitĂ©s plutĂ´t que s’éparpiller en tentant d’être prĂ©sent partout (YouTube, Twitter…). Elle a donc choisi Facebook, pour plusieurs raisons et notamment :

  • une plateforme toujours inĂ©galĂ©e en termes d’audience
  • un système publicitaire existant, très abordable et prĂ©sentant des outils de ciblage et de suivi extrĂŞmes prĂ©cis et professionnels
  • une instantanĂ©itĂ© permettant de promouvoir une libĂ©ration de crĂ©neau de dernière minute ou un Ă©vènement promotionnel limitĂ© en temps rĂ©el

La première Ă©tape est la crĂ©ation et la maintenance de votre page pour bâtir votre audience. Les fondamentaux sont bien Ă©videmment un soin particulier apportĂ© aux informations de base (coordonnĂ©es, horaires, spĂ©cialitĂ©s…) qui doivent ĂŞtre exhaustives et faciles d’accès ainsi qu’à vos photos de profil et de couverture, vitrines de votre image et qui doivent dĂ©jĂ  afficher en lien un appel Ă  l’action (lien vers votre site, vers prise de rendez-vous, vers votre section « Ă  propos Â» …).

Il existe des ouvrages entiers dédiés au marketing digital et il serait réducteur de vouloir en faire le tour en quelques lignes, mais certaines astuces sont constantes, comme l’importance de partager du contenu visuel en soutien à vos posts (les photographies étant plus visibles et plus partagées par les algorithmes de Facebook d’une part, et l’attention de vos abonnés plus facilement attirée par le visuel que le texte d’autre part), de toujours faire transparaître vos valeurs et votre vision dans chacun de vos posts, et de mettre en valeur vos abonnés et fans en stimulant leur participation (question posée dans le post, témoignages de patients…) ce qui, non seulement les valorise mais en plus booste votre visibilité, puisque ce sont les interactions avec chaque post (« Like », commentaires, partages) qui influent sur leur visibilité organique. L’utilisation de l’option « Facebook ads », payante mais très abordable, simple d’utilisation et surtout très efficace si elle est utilisée à son plein potentiel, permet de prêter une attention particulière à la patientèle cible que vous visez (âge, localisation, centres d’intérêt…) et les outils de suivi et d’analyse vous permettent de constater rapidement le retour sur investissement ou d’ajuster votre message et vos cibles en fonction de vos résultats, mais également de tester votre communication sur des panels choisis et sur des durées très courtes.

Relancer la passion

La dĂ©finition de votre vision, de votre patientèle idĂ©ale, la mise en place de vos systèmes ou de votre communication Facebook ne sont pas des fins en soi : un pratique WOW reflète non pas le dĂ©sir de succès de son dirigeant ou ses aptitudes commerciales ou managĂ©riales, mais sa passion, et son activitĂ© s’intègre dans une perspective humaine plus large. Pour le Dr. Holmes, le sens et l’objectif principal de sa vie consistent Ă  laisser une trace positive chez chaque personne rencontrĂ©e, qu’il s’agisse des ses proches, de ses patients ou de ses collaborateurs. Et c’est dans cette perspective qu’elle a dĂ©veloppĂ© ses propositions uniques : la ponctualitĂ© garantie, on l’a dit, mais Ă©galement l’attention aux craintes ou mauvaises expĂ©riences passĂ©es de ses patients. Elle a ainsi par exemple dĂ©veloppĂ© une politique du bien-ĂŞtre qui inclut certaines pratiques de spa, inattendues en cabinet dentaire, comme la musique relaxante, des massages ou un temps de repos avec serviette chaude et parfumĂ©e après les soins les plus exigeants. L’écoute est Ă©galement parfaitement intĂ©grĂ©e Ă  sa planification et un temps allongĂ© accordĂ© aux premiers rendez-vous afin de permettre aux nouveaux patients d’exprimer librement leurs expĂ©riences passĂ©es, leurs craintes, leurs attentes…

Il est donc important de rĂ©gulièrement s’interroger sur ses aspirations profondes en-dehors du cadre du cabinet, sur l’empreinte que l’on souhaite laisser derrière soi, et d’évaluer dans quelle mesure l’activitĂ© professionnelle est en accord avec ses aspirations – et bien sĂ»r, d’ajuster constamment sa pratique et sa communication afin de ne pas se retrouver minĂ© par une discordance entre son « moi Â» rĂ©el et son « moi Â» professionnel, entre ce que l’on voudrait ĂŞtre et ce que l’on montre.

Optimiser sa rentabilité

Si vous vous contentez d’appliquer ce qui prĂ©cède, vous avez dĂ©jĂ  mis en place les bases de la pratique WOW, et vous constaterez rapidement les effets positifs de ces changements tant sur vos rĂ©sultats que sur vos relations avec vos patients et collaborateurs, votre gestion du temps ou l’équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle. Mais afin de ne pas retomber dans la routine et d’éviter une « mĂ©canisation Â» nĂ©faste de votre pratique, diverses autres stratĂ©gies plus spĂ©cifiquement marketing, Ă  sĂ©lectionner en fonction de vos spĂ©cificitĂ©s, de votre caractère, de vos valeurs, peuvent ĂŞtre additionnĂ©es Ă  vos nouvelles habitudes pour maximiser ces effets positifs et aller plus loin :

  • « l’ingĂ©nierie inverse Â» des profits : il a Ă©tĂ© rappelĂ© plus tĂ´t qu’il Ă©tait primordial de connaĂ®tre la « valeur Â» de chaque acte rĂ©alisĂ© au cabinet. Ce que Holmes appelle « l’ingĂ©nierie inverse Â» amène cette donnĂ©e au niveau supĂ©rieur, en calculant Ă©galement ce qu’il coĂ»te. C’est donc un profit rĂ©el qui pourra ĂŞtre estimĂ© pour chaque pratique, en termes financiers comme en termes de temps passĂ©, permettant ainsi d’avoir parfois des surprises sur la rentabilitĂ© d’un acte particulier, d’un partenariat ou d’un « Ă -cĂ´tĂ© Â» qui pourront ĂŞtre dĂ©veloppĂ©s, ajustĂ©s ou abandonnĂ©s.
  • l’ajustement des tarifs : l’ingĂ©nierie inverse vous ayant permis d’évaluer la valeur rĂ©elle de chaque acte (et donc le profit rĂ©el) et d’identifier les actes qui ne sont pas aussi rentables qu’ils le pourraient ou le devraient, il est parfois essentiel de revoir votre politique tarifaire Ă  la hausse. Ne craignez pas la dĂ©fection de vos patients pour des hausses qui passent souvent inaperçues pour les patients, mais qui seront substantielles pour votre cabinet : votre pratique WOW justifie la valeur de vos soins et produits.
  • proposer des services supplĂ©mentaires : pour le Dr. Holmes, l’addition d’une expĂ©rience « spa Â» a fait toute la diffĂ©rence pour ses patients. L’investissement en termes de temps et de formation du personnel a Ă©tĂ© rentabilisĂ© quasi instantanĂ©ment par l’afflux de nouveaux patients prĂŞts Ă  mettre le prix pour cette expĂ©rience qui a transformĂ© la « corvĂ©e Â», l’obligation de la visite chez le dentiste en moment de dĂ©tente, ramenant la notion de « soin Â» au sens large dans le suivi dentaire.
  • la nĂ©gociation des consommables : un des moyens les plus efficaces d’optimiser ses profits, c’est de rĂ©duire ses dĂ©penses. Si vous vous en sentez capables, formez-vous Ă  la nĂ©gociation de tarifs afin de ne plus accepter sans rĂ©flexion et sans discussion ceux de vos fournisseurs de matĂ©riel et consommables. N’oubliez pas que pour eux, c’est vous le client, et qu’ils seront aussi inquiets de vous satisfaire que vous ne l’êtes de satisfaire vos patients. Et si ce n’est pas le cas, trouvez d’autres fournisseurs qui seront plus en accord avec votre mentalitĂ© WOW.
  • la formation commerciale : on ne le rĂ©pètera jamais assez, un cabinet dentaire demeure, malgrĂ© le « tabou Â» que cette notion reprĂ©sente lorsqu’on touche au mĂ©dical, une activitĂ© commerciale. Vous pouvez diriger parfaitement le cabinet le plus performant et le plus accueillant, si vous ne savez pas prĂ©senter et nĂ©gocier vos plans de traitement, vous ne pourrez jamais vraiment maximiser votre potentiel.

Aller plus loin : les tunnels de conversion ou tunnels de vente

Notion publicitaire rĂ©cente importĂ©e des États-Unis, le « tunnel de vente Â» est l’automatisation du processus d’achat en ligne via un « entonnoir Â» prĂ©dĂ©fini, qui applique au marketing digital les mĂ©thodes d’automatisation et de ciblage de la gestion Ă  la publicitĂ©. Cela consiste concrètement en :

  • dĂ©finition de la destination (crĂ©ation d’une offre ou sĂ©lection de l’offre existante objet du tunnel)
  • mise en place de la procĂ©dure en ligne (crĂ©ation de l’évènement ou du live Facebook, crĂ©ation de la page d’accueil spĂ©cifique d’arrivĂ©e des prospects et de la collecte des informations / appel Ă  l’action, crĂ©ation de la campagne courriel subsĂ©quente pour chaque inscrit)
  • mise en place du suivi (automatisation des mails de rappel pour les prospects n’ayant pas rĂ©pondu Ă  l’appel Ă  l’action)

Un tunnel de vente doit ĂŞtre spĂ©cifique et raisonnĂ© : il vise soit Ă  proposer des services additionnels ou prĂ©senter un nouveau service ou produit Ă  la patientèle existante, soit Ă  attirer de nouveaux patients, et doit ĂŞtre construit dans cette optique. Chaque Ă©tape du processus automatique doit ĂŞtre testĂ©e et monitorĂ©e, afin d’éviter les engorgements et de repĂ©rer les « fuites Â» (les prospects se dĂ©connectent, l’appel Ă  l’action n’est pas efficace…), mais un tunnel de vente bien rĂ©alisĂ© peut ĂŞtre d’une efficacitĂ© stupĂ©fiante, gĂ©nĂ©rant un bond dans vos profits et vous libĂ©rant une fois mis en place de tout souci de suivi par son automatisation. LĂ  encore, il s’agit toutefois d’une stratĂ©gie marketing professionnelle qui ne s’improvise pas pour ĂŞtre efficace et facile Ă  mettre en place, mais des outils comme le logiciel ClickFunnels permettent dĂ©sormais la crĂ©ation de ces tunnels de vente de A Ă  Z et leur monitoring constant.

Quelles que soient vos valeurs, vision, propositions uniques, préférences marketing, orientations dans votre communication, la base de la pratique WOW s’appuie sur deux fondations : l’action et la persistance. Ne vous contentez pas de réfléchir et de définir : tentez, essayez, agissez, et lorsque vous mettez le doigt sur un changement qui fonctionne pour vous, perfectionnez-le, automatisez-le, et tenez-vous-y définitivement. N’oubliez pas non plus que le chemin de la réussite n’est pas une route solitaire : vos équipes, vos proches, vos patients sont les compagnons sans lesquels votre succès ne pourra être atteint. Et enfin, souvenez-vous que « réussir » n’est pas seulement un accomplissement matériel mais un équilibre parfait entre vos aspirations profondes, votre rythme de vie et votre activité professionnelle. Une pratique WOW ne délivre pas un service particulier pour être profitable, mais est profitable parce qu’elle délivre un service exceptionnel.