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Élaborer le cabinet dentaire de vos rĂŞves en moins de 60 jours (sans vous arracher les cheveux !)

(BasĂ© sur l’ouvrage du Dr. David Moffet, How to build the practice of your dreams (without killing yourself !) in less than 60 days).

Comment le Dr. David Moffet, fils d’ouvrier de la banlieue de Sydney, a-t-il pu passer d’un cabinet dans cette mĂŞme banlieue ouvrière dĂ©gageant 120 000 $ par an Ă  un cabinet Ă  cinq fauteuils augmentant ses tarifs de plus de 10% par an en moyenne tout en conservant 90% de ses clients, doublant rĂ©gulièrement le nombre de ses conversions de contacts tĂ©lĂ©phoniques et qui s’est finalement vendu Ă  près de 3 millions de dollars ?

Comment ses 35 ans de pratique ont-ils pu ĂŞtre rythmĂ©s par des semaines de seulement quatre jours de travail, 37 semaines par an, tout en dĂ©gageant un chiffre d’affaire annuel Ă  sept chiffres ?

Comment a-t-il pu vendre Ă  53 ans, pour ne plus exercer qu’à mi-temps pour son plaisir, quand une large part des dentistes sont contraints d’exercer au moins jusqu’à 65 ans, souvent plus longtemps, sans rĂ©el fond de retraite sur lequel compter ?

Il nomme la rĂ©ponse Ă  ces questions « l’ExpĂ©rience Patient Ultime Â». Par la comprĂ©hension de quelques notions simples, et l’application de quelques principes plus simples encore, avec un investissement financier minimal, il est possible, en moins de 60 jours, de gĂ©nĂ©rer une augmentation du chiffre d’affaire consĂ©quente et d’établir un rythme de travail dĂ©cent afin que la pratique redevienne une passion gratifiante et ne se transforme pas, au fil des annĂ©es, en corvĂ©e ingrate ou en gouffre financier.

La dentisterie est bel et bien une affaire commerciale

L’une des premières notions qu’il faut – parfois difficilement – accepter, c’est que la dentisterie n’est pas seulement l’aptitude, voire l’excellence dans une pratique, mais également un business, ce qu’on n’enseigne pas dans le cursus odontologie. Avoir recours à des consultants est également délicat, car bien qu’affaire commerciale, le cabinet de dentiste demeure un business particulier, et les stratégies marketing payantes pour d’autres types de commerces prennent rarement en compte la spécificité humaine de la relation à des clients qui sont d’abord des patients.

C’est en se basant sur ces constats que le Dr. Moffet a Ă©laborĂ© et perfectionnĂ© son ExpĂ©rience Patient Ultime, au cĹ“ur de laquelle se trouve le Service Client 1ère Classe. En moins de 60 jours, il est possible de commencer Ă  :

– attirer de nouveaux patients plus constants plutĂ´t que ceux qui passent de cabinet en cabinet Ă  la recherche des tarifs les plus bas, et d’augmenter rĂ©gulièrement vos tarifs

– pouvoir compter sur une Ă©quipe motivĂ©e et dĂ©vouĂ©e au cabinet, ce qui est primordial

– identifier les bons investissements pour votre cabinet plutĂ´t de creuser vos dettes Ă  l’aveugle

– mieux gĂ©rer votre rythme et votre emploi du temps, et recommencer Ă  apprĂ©cier non seulement votre mĂ©tier et sa pratique, mais votre vie personnelle Ă  laquelle vous pourrez consacrer plus de temps.

Trois premiers conseils gĂ©nĂ©raux dans cette optique qu’il conviendra de garder toujours Ă  l’esprit :

– Traitez les autres mieux encore que vous ne souhaiteriez ĂŞtre vous-mĂŞme traitĂ©. Cela vaut pour les patients mais Ă©galement et peut-ĂŞtre surtout pour votre Ă©quipe, indispensable Ă  la mise en place efficace de l’ExpĂ©rience Patient Ultime. Un mot d’encouragement, la reconnaissance des qualitĂ©s et des efforts, un « merci Â» ne coĂ»tent rien, encouragent l’autre Ă  vous rendre la pareille et stimulent la loyautĂ© et la motivation, et ces habitudes font de vous une meilleure personne, donc un meilleur praticien.

– Formez-vous tout au long de votre vie. Rester au top dans la pratique de votre mĂ©tier est bien sĂ»r essentiel, mais la constance Ă©galement dans la formation commerciale pour faire Ă©voluer en continu votre cabinet est un facteur majeur de la pĂ©rennitĂ© de votre succès.

– Rendez les bienfaits et donnez de votre personne. Le Dr. Moffet a lui dĂ©cidĂ© de partager son expertise avec d’autres dentistes et de les aider Ă  dĂ©velopper leurs cabinets, mais quel que soit le mĂ©dia, les soins gratuits en structures sociales locales par exemple, il est important et gratifiant de donner de soi dans la pratique après avoir atteint ses objectifs, afin de ne jamais retomber dans la « corvĂ©e Â» ou l’automatisme.

La qualitĂ© plutĂ´t que la quantitĂ© : obtenir les patients qui vous intĂ©ressent vraiment

Le premier principe Ă  intĂ©grer est celui du choix des patients. Oui, du choix des patients, et non l’inverse. Car il existe deux types de patients, et il convient de renoncer Ă  ceux qu’on pourrait appeler les « marchandeurs Â», qui visitent les cabinets Ă  la recherche des prix les plus les bas et sont rarement fidèles. En outre, ces patients ont tendance Ă  montrer une attitude de « client-roi Â», tout leur Ă©tant dĂ» au prix le plus bas possible et le praticien comme son personnel Ă©tant considĂ©rĂ©s comme subalternes, puisque rĂ©munĂ©rĂ©s.

Vous avez fait de longues études. Vous avez investi du temps, de l’argent et de l’énergie dans le but de soigner. Vous devez à vous-même de dire adieu à ces patients-marchandeurs qui, en plus de ne pas vous rapporter financièrement, seront souvent ceux qui aggraveront le sentiment de corvée, traiteront mal vos équipes et feront augmenter la pression, voire nuiront à la réputation de votre cabinet, par leur comportement ou par la simple obligation de maintenir des prix bas et de supporter un environnement de travail inconstant et stressant pour les attirer en nombre suffisant.

Ă€ l’inverse, soigner le standing de votre cabinet et son aspect, pratiquer des tarifs correspondant Ă  la qualitĂ© de vos soins et de votre Service Client 1ère classe, Ă©liminera naturellement les marchandeurs et attirera les patients qui vous intĂ©ressent vraiment : fidèles une fois votre qualitĂ© dĂ©montrĂ©e, respectueux, souhaitant rĂ©ellement prendre soin de leurs dents sur le long terme, et prĂŞts Ă  payer vos actes de qualitĂ© Ă  leur juste prix.

Un des réflexes à prendre dans cette perspective est ce que le Dr. Moffet appelle le Regard Service Client, c’est-à-dire toujours regarder son cabinet, tant concernant l’environnement lui-même que le service prodigué, en se mettant dans la peau du patient. Chaque détail compte, et chaque aspect peut toujours être amélioré. Et cela passe d’abord par l’aspect extérieur, visuel de votre cabinet.

Commencez ainsi par passer votre environnement physique de travail au crible du Regard Service Client. Dans le cadre d’un Service Client 1ère Classe, les patients qui vous intĂ©ressent doivent se sentir comme des invitĂ©s, bienvenus, estimĂ©s, et votre cabinet, propre et bien rangĂ©, doit ĂŞtre plus proche de celui d’un avocat d’une firme respectĂ©e que de celui d’un vieux mĂ©decin de campagne avec tabourets dans la salle d’attente. Un cabinet proposant l’ExpĂ©rience Client Ultime n’a d’ailleurs pas de « salle d’attente Â», mais un espace salon. Un espace salon doit ĂŞtre dĂ©diĂ© au confort et reflĂ©ter le standing de votre cabinet. Meubles de goĂ»t, fauteuils douillets, Ă©ventuellement musique d’ambiance Ă  bas volume, magazines rĂ©cents et soigneusement sĂ©lectionnĂ©s en fonction de la clientèle visĂ©e, plutĂ´t que tabloĂŻds de trois mois d’âge ou spĂ©cialisĂ©s en chasse et pĂŞche… Le Dr. Moffet conseille Ă©galement d’éviter les programmes diffusĂ©s Ă  la tĂ©lĂ©vision si vous faites le choix d’un Ă©cran dans l’espace salon, afin d’éviter tout impair ou rupture de l’ambiance que vous aurez crĂ©Ă©e, et d’opter plutĂ´t pour des diaporamas d’images avec musique de fond.

Le reste du cabinet doit Ă©galement ĂŞtre soumis au Regard Service Client, et notamment les murs. En-dehors des affichages requis par la loi, proscrivez les affichages « informatifs Â» ou prohibitifs, qui brisent la mise en place d’une relation client plus personnelle, voire pourraient ĂŞtre insultants pour cette nouvelle clientèle que vous avez choisie. La plupart des informations relatives aux modalitĂ©s de paiement, Ă  l’usage des tĂ©lĂ©phones portables ou aux horaires du cabinet peuvent ĂŞtre donnĂ©es verbalement par vos Ă©quipes ou apparaĂ®tre ailleurs (cartes de visites, devis, courriels…) et ternissent l’ambiance feutrĂ©e et haut-de-gamme que vous avez instaurĂ©e. De mĂŞme les visuels montrant des dĂ©tails anatomiques dĂ©sagrĂ©ables sont Ă  proscrire, tout comme les dĂ©pliants ou brochures d’autres professionnels (laboratoires, fabricants…), qui pourront Ă©ventuellement ĂŞtre remis en main propre aux patients intĂ©ressĂ©s ou susceptibles de l’être. Enfin, pour une rĂ©elle ExpĂ©rience Patient Ultime, il est toujours prĂ©fĂ©rable d’encourager une vraie interaction entre votre personnel et les patients plutĂ´t que d’opter pour un comptoir fermĂ© voire vitrĂ© sĂ©parant l’accueil du patient qui arrive, en rĂ©duisant la distance et en interrogeant le patient ou en rĂ©glant les dĂ©tails administratifs en amont par mail plutĂ´t que de lui faire remplir une fiche sur place.

Créer l’équipe idéale pour une gestion idéale

Le dĂ©but de journĂ©e idĂ©al du dentiste pourrait ĂŞtre le suivant : l’équipe, qui a, dès la veille, prĂ©parĂ© ce qui peut l’être et connaĂ®t le programme de la journĂ©e, arrive pour ouvrir le cabinet, mettre en route ordinateurs, chauffage, musique etc… et a un peu de temps pour discuter sereinement de cette journĂ©e Ă  venir autour d’un cafĂ©. Vous arrivez vous-mĂŞme pour le rassemblement matinal au moins vingt minutes avant le premier rendez-vous, afin de prendre le temps de saluer votre personnel, de vĂ©rifier la mise en place et de donner les instructions nĂ©cessaires, Ă©vitant d’être sous pression voire dĂ©jĂ  en retard dès l’ouverture du cabinet. Il est essentiel, pour maintenir un Service Client 1ère Classe, de ne pas arriver après votre premier client, ce qui peut renvoyer au patient un message de dĂ©sinvolture dĂ©placĂ©. IdĂ©alement, la personne en charge de la prise de rendez-vous, nous y reviendrons, a programmĂ© un acte plus long en première position, afin d’éviter l’empilement de prestations courtes et la sensation de dĂ©bordement qui peut en dĂ©couler dès le dĂ©but de la journĂ©e, pour vous comme pour votre Ă©quipe.

Pour parvenir Ă  ce rĂ©sultat, il est essentiel de bâtir une Ă©quipe investie, motivĂ©e et compĂ©tente, en respectant quelques principes simples :

– Diriger par l’exemple : il est important de montrer Ă  vos Ă©quipes ce que vous-mĂŞme en attendez – la ponctualitĂ© en arrivant au moins vingt minutes avant votre premier rendez-vous, la disponibilitĂ© en mĂ©nageant ces espaces de discussion avec eux, l’esprit d’équipe en faisant montre d’intĂ©rĂŞt et de politesse…

– Renoncer au « micro-management Â» : c’est un principe fondamental et le nĂ©gliger est l’une des pires erreurs commises par les dentistes. Le micro-management consiste Ă  croire que vous seul pouvez vous charger correctement de l’ensemble des tâches affĂ©rentes au cabinet, qu’il s’agisse de la gestion des stocks ou des commandes, de la comptabilitĂ©, de la prise de rendez-vous, de chaque aspect technique, commercial, organisationnel du cabinet. Il est humainement impossible de prendre en charge seul de façon efficace l’intĂ©gralitĂ© de ces aspects.

Au-delà de la charge de travail que cela représente et qui accentuera le sentiment de corvée et de débordement, c’est également déclarer à vos collaborateurs, techniques comme administratifs, que vous ne les jugez pas capables de s’acquitter correctement de ces tâches, le manque de confiance et l’absence de responsabilités empêchant votre équipe de développer tout sentiment de loyauté et de gratification dans son travail.

Éviter la surspĂ©cialisation des membres de l’équipe et favoriser la polyvalence : il est important, surtout dans les cabinets ayant un personnel consĂ©quent, de dĂ©cloisonner l’attribution des tâches et de permettre la circulation des talents de chacun. Si l’assistant dentaire est familier du système de prise de rendez-vous, si la rĂ©ceptionniste est compĂ©tente pour rĂ©aliser les commandes ou rĂ©parer l’ordinateur, l’absence d’un membre du personnel n’entraĂ®nera plus retards et dĂ©sorganisation immĂ©diats, et les membres de votre Ă©quipe se sentiront valorisĂ©s et respectĂ©s. La chaĂ®ne d’élĂ©ments nĂ©cessaires au fonctionnement d’un cabinet sera plus clairement comprise par tous et le travail facilitĂ©, le succès du cabinet devenant un effort collectif.

– RĂ©affirmer votre autoritĂ© : s’il est important on l’a vu, de savoir dĂ©lĂ©guer les tâches ne vous Ă©tant pas dĂ©volues et de ne pas sous-estimer vos collaborateurs, il est toutefois primordial de ne jamais cĂ©der l’autoritĂ© Ă  un membre mĂŞme historique du personnel, parfois mĂŞme au point de ne plus oser apporter les changements nĂ©cessaires au fonctionnement du cabinet et Ă  la dynamique de votre Ă©quipe. Vous restez le dirigeant et le superviseur, et Ă  ce titre l’ensemble des nouvelles mĂ©thodes et dĂ©cisions que vous voulez appliquer ont force de règle.

– Former correctement vos collaborateurs : si vous voulez prodiguer l’ExpĂ©rience Patient Ultime Ă  vos patients, cela ne peut passer que par la formation adĂ©quate de votre personnel, qui sera la première ligne de contact entre le patient et le cabinet. Il est par exemple impensable de propulser Ă  l’accueil tĂ©lĂ©phonique un membre du personnel n’étant pas formĂ© Ă  cette tâche, au risque de laisser le patient percevoir de la confusion, donc de l’incompĂ©tence dès le premier contact avec le cabinet. La formation professionnelle a Ă©galement ceci de bon qu’outre amĂ©liorer le niveau et l’éventail des capacitĂ©s de votre Ă©quipe, elle diminue la rĂ©sistance au changement et valorise vos employĂ©s qui, se sentant plus qualifiĂ©s et plus importants dans votre chaĂ®ne professionnelle, rĂ©percutent ce bien-ĂŞtre sur leur relation avec les patients.

– Identifier et Ă©liminer les employĂ©s toxiques : mĂŞme si le constat peut ĂŞtre douloureux, une tolĂ©rance zĂ©ro doit ĂŞtre pratiquĂ©e envers ce type d’employĂ©s. Souvent employĂ©s-modèles en apparence, de ceux que vous pensez « indispensables Â», il s’agit des « petits-chefs Â» saboteurs qui, de façon discrète et pour diverses raisons pas nĂ©cessairement conscientes, sapent votre autoritĂ©, infusent une ambiance tendue dans l’équipe voire font fuir les clients par leur autoritarisme dĂ©placĂ© ou leur dĂ©nigrement discret du cabinet. Non seulement ces employĂ©s toxiques sont nĂ©fastes au succès de votre cabinet, mais l’ensemble de votre Ă©quipe n’en sera que plus reconnaissante de votre perspicacitĂ© et de votre autoritĂ©.

De l’importance du contact, à distance ou immédiat

L’accueil du patient, tĂ©lĂ©phonique ou physique, est l’élĂ©ment majeur Ă  perfectionner pour atteindre l’ExpĂ©rience Client Ultime. La qualitĂ© du premier contact tĂ©lĂ©phonique est primordiale. Le Dr. Moffet rĂ©sume l’ensemble des comportements Ă  proscrire avec l’exemple de la conversation suivante, entre son Ă©pouse Jayne qui souhaitait la rĂ©fĂ©rence d’un produit utilisĂ© par son confrère le Dr. Jones, et Kelly, la secrĂ©taire de ce dernier :

Sonneries.

«  AllĂ´ ?
– Bonjour, je suis bien au cabinet du Dr. Jones ?
– Oui, en effet. Â»

Plusieurs sonneries et pas d’identification immĂ©diate, ce qui dĂ©note un manque de respect Ă  la fois envers le patient qui tĂ©lĂ©phone pour la première fois et envers son employeur. Jayne explique alors le motif de son appel. RĂ©ponse de Kelly :

« Alors lĂ , j’en ai pas la moindre idĂ©e, c’est le Docteur Jones qui s’occupe lui-mĂŞme de ses commandes Â».

Plusieurs erreurs rĂ©dhibitoires en une seule phrase : d’abord, l’excès d’informations non sollicitĂ©es, l’interlocuteur n’a pas Ă  savoir qui se charge des commandes ; ensuite, le ton de Kelly n’est absolument pas professionnel, ce qui lĂ  encore dĂ©note un manque de respect du client de l’autre cĂ´tĂ© de la ligne, qui n’est pas son ami, et nuit Ă  l’image de son employeur. Enfin, Kelly ne propose spontanĂ©ment aucune solution. Jayne est obligĂ©e de lui demander de rechercher l’information sollicitĂ©e.

S’ensuit alors une longue attente, durant laquelle Jayne entend la seconde ligne sonner.

« Kelly, voulez-vous prendre l’autre l’appel que j’entends ?
– Non, c’est bon.
– Non, Kelly, ce n’est pas bon. Vous devriez prendre cet appel.
– C’est bon, ça rappellera. Â»

Voici donc le cabinet d’un dentiste sĂ»rement très compĂ©tent, mais donc le secrĂ©tariat n’est pas Ă  la hauteur de l’ExpĂ©rience Patient Ultime. Il est essentiel de former le personnel d’accueil notamment Ă  la gestion optimale d’un appel tĂ©lĂ©phonique. Il est Ă©galement important d’entretenir un suivi du nombre d’appels et de leurs motifs, afin de dĂ©terminer le taux de nouveaux contacts, et celui de conversion des premiers appels en premiers rendez-vous puis en patients rĂ©guliers. Voici un exemple des Ă©changes tels qu’ils devraient se dĂ©rouler :

Une seule sonnerie.

« Bonjour, vous ĂŞtes bien au Cabinet Jones, je suis Kelly, en quoi puis-je vous ĂŞtre utile ? Â»

Politesse, identification immĂ©diate de l’interlocuteur, connexion personnelle crĂ©Ă©e. La première question est gĂ©nĂ©ralement affĂ©rente aux tarifs. Souvent, cela tient simplement au fait que le prix est le seul point de comparaison Ă  la disposition du patient pour Ă©valuer un professionnel. La prioritĂ© de Kelly doit ainsi ĂŞtre de dĂ©montrer au client que ce cabinet est diffĂ©rent des autres et que le tarif n’est pour l’instant pas pertinent. Cela permet Ă©galement de dĂ©courager immĂ©diatement les clients marchandeurs Ă©voquĂ©s plus haut. Elle rĂ©pond donc Ă  cette question par une autre question :

« Quand ĂŞtes-vous venu nous voir pour la dernière fois ? Â»

Cette première question permet Ă  Kelly de savoir si elle a Ă  faire Ă  un nouveau patient potentiel ou Ă  un patient rĂ©gulier, et d’adapter l’ExpĂ©rience Patient Ultime en fonction. Il est important de ne pas demander « ĂŞtes-vous dĂ©jĂ  client du cabinet Â», qui pourrait ĂŞtre perçu comme un rejet par le nouveau contact, relĂ©guĂ© au rang « d’inconnu Â». L’interlocuteur ayant indiquĂ© ne pas ĂŞtre encore votre patient, Kelly peut maintenant lui demander son nom et lui demander par exemple lequel de vos estimĂ©s patients lui a recommandĂ© le cabinet, renforçant la notion de relation personnelle que vous souhaitez Ă©tablir avec chacun de vos patients. Elle lui demande ensuite son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone si celui-ci n’apparaĂ®t pas « afin de pouvoir rappeler en cas de coupure Â». Suivant ce que Kelly perçoit de l’appelant, elle peut Ă©mettre une plaisanterie, glisser une anecdote dans la conversation tout en se concentrant maintenant sur les besoins immĂ©diats du patient – dernière visite chez un dentiste, derniers soins reçus, raison de l’appel. Elle finit par lui demander ses prĂ©fĂ©rences gĂ©nĂ©rales quant au moment de la journĂ©e pour un rendez-vous. Le client, s’il est de ceux qui vous intĂ©ressent, est d’ores et dĂ©jĂ  conquis et le tarif que Kelly annoncera une fois le rendez-vous fixĂ© ou juste avant devient anecdotique. Attention toutefois Ă  ne jamais omettre de rĂ©pondre au patient, qu’il s’agisse du prix ou de toute autre question, ni en indiquant son ignorance ni en conditionnant la rĂ©ponse Ă  une prise de rendez-vous. Kelly sollicite enfin une adresse courriel, afin de pouvoir gĂ©rer en amont toute demande administrative et Ă©viter d’avoir Ă  le faire le jour du rendez-vous.

Un autre motif d’appel est l’annulation d’un rendez-vous. Elle peut souvent ĂŞtre Ă©vitĂ©e de manière simple, d’une part en formant correctement la personne en charge qui saura ne pas fixer de rendez-vous inappropriĂ©s, et d’autre part en se souvenant que gĂ©nĂ©ralement, les annulations ne sont pas dues Ă  de vrais impondĂ©rables mais Ă  de « mauvaises raisons Â» – une activitĂ© plus agrĂ©able qui intervient entretemps par exemple. Il suffit souvent de proposer un rendez-vous plus proche ou plus tĂ´t le matin pour que le patient vous indique finalement « qu’il se dĂ©brouillera Â» et conserve son premier rendez-vous.

Après ce premier contact tĂ©lĂ©phonique rĂ©ussi, il convient de poursuivre l’ExpĂ©rience Patient Ultime dans l’accueil physique. Nous avons Ă©voquĂ© l’importance de l’ambiance, de la propretĂ© et de l’aspect du Cabinet. Votre Ă©quipe connaĂ®t l’emploi du temps de la journĂ©e, sait qui arrive, et accueille ainsi chaque patient par son nom, l’invite Ă  s’installer confortablement Ă  l’espace salon, et l’y accompagne. Le transfert de l’espace salon en salle de soin par un assistant se fera de la mĂŞme manière de façon personnalisĂ©e. IdĂ©alement la personne en charge de l’accueil aura indiquĂ© Ă  l’assistant ou au praticien oĂą Madame Durand ou Monsieur Dupont sont assis et ce qu’ils portent, afin de permettre leur identification immĂ©diate et naturelle. Il sera aussi tenu compte des informations et anecdotes personnelles qui ont pu ĂŞtre collectĂ©es lors des rendez-vous prĂ©cĂ©dents ou du premier Ă©change tĂ©lĂ©phonique, rappelĂ©es au praticien et Ă  son assistant avant le rendez-vous par post-it par exemple – comment va votre fille, sa fièvre est passĂ©e ? Comment s’est dĂ©roulĂ© ce dĂ®ner dont vous m’aviez parlĂ© la dernière fois qui vous rendait si nerveuse ? Etc.

Ă€ l’instant oĂą le patient entre dans la salle de soin toutefois, la conversation personnelle doit ĂŞtre rapidement achevĂ©e et les soins ĂŞtre rĂ©alisĂ©s efficacement et sans distraction. Les discussions informelles lorsque le patient est allongĂ© et l’intervention en cours dans sa bouche sont Ă  proscrire, la clientèle idĂ©ale que vous avez construite s’attachant principalement Ă  la qualitĂ© de vos soins et Ă  un professionnalisme Ă  toute Ă©preuve. Attention toutefois Ă  demeurer agrĂ©able, notamment avec votre assistant, ponctuant vos demandes de « s’il vous plaĂ®t Â» et « merci Â», et Ă  nuancer les instructions donnĂ©es au patient (« pourriez-vous ouvrir un peu plus » et non « plus grand ! Â») tout en le rassurant, en expliquant au fur et Ă  mesure les gestes rĂ©alisĂ©s. Concernant les appels qui pourraient survenir durant les soins, votre rĂ©ceptionniste saura qu’il convient d’éviter toute interruption, et ne viendra vous chercher que pour les appels rĂ©ellement urgents, de manière discrète (remise d’une note manuscrite plutĂ´t que de mentionner un appel tĂ©lĂ©phonique, qui ne sera jamais pris dans la pièce des soins, afin que votre patient n’ait pas l’impression que vous ĂŞtes occupĂ© Ă  autre chose).

Enfin le dĂ©part du patient doit demeurer une part aussi soignĂ©e que le reste de l’ExpĂ©rience Patient Ultime. Il y a cinq Ă©lĂ©ments qui doivent ĂŞtre systĂ©matiquement indiquĂ©s au patient :

– Rappel des soins reçus aujourd’hui
– Description prĂ©cise des effets secondaires pouvant survenir
– Description prĂ©cise des soins qui seront reçus lors de la prochaine visite
– Indication prĂ©cise du dĂ©lai maximal avant les prochains soins
– Description prĂ©cise des effets d’un dĂ©faut de soins Ă  cette Ă©chĂ©ance

Ces éléments seront rappelés par l’assistant après que vous ayez clôturé l’échange sur une dernière note personnelle, et l’accueil se chargera de l’encaissement et de la prise du prochain rendez-vous tout en répondant à toute interrogation qui pourrait demeurer et en renforçant la personnalisation par une conversation plus informelle permettant de récolter les anecdotes utiles pour la prochaine Expérience Patient Ultime.

Se libérer du surmenage

La récrimination principale des dentistes, ce qui transforme une vocation en corvée, c’est le manque de temps. Plannings surchargés ne permettant pas la moindre pause, impossibilité de s’accorder plus d’un jour de repos par semaine, absence totale de vacances durant plusieurs années sont habituels. Le Dr. Moffet identifie un certain nombre de pièges, et explique comment les éviter.

Le piège des vacances toujours repoussĂ©es : il convient une nouvelle fois de passer la situation au crible du Regard Service Client. Si vous ĂŞtes patient d’un excellent mĂ©decin, allez-vous cesser de le consulter parce qu’il s’est absentĂ© deux ou trois semaines ? Bien sĂ»r que non. Le Dr. Moffet propose quelques solutions simples Ă  mettre en place, notamment le maintien de l’accueil tĂ©lĂ©phonique personnel du cabinet plutĂ´t qu’un rĂ©pondeur, afin de pouvoir gĂ©rer individuellement les patients et maintenir le Service Client 1ère Classe, un listing de confrères pouvant prendre quelques urgences afin de pouvoir immĂ©diatement rediriger les cas ne pouvant rĂ©ellement pas attendre, et l’amabilitĂ© et la compĂ©tence du secrĂ©tariat pour faire patienter les autres, qui ne quitteront pas votre cabinet pour deux ou trois semaines d’attente.

Le piège de la pression artificielle : une erreur commune commise par les cabinets est de surcharger les journĂ©es, en s’imaginant que la confusion et le sentiment d’urgence qui en dĂ©coulent crĂ©eront une impression d’affairement et de succès. De mĂŞme beaucoup se crĂ©ent l’impĂ©ratif de programmer les rendez-vous de suivis Ă  des intervalles aussi courts que possible. Ils crĂ©ent ainsi chez le patient un faux sentiment d’urgence qu’il devient indispensable de combler au risque de le perdre. Par exemple, toujours Ă  travers le prisme du Regard Service Client, Ă©tendre les dĂ©lais de pose d’une couronne de deux Ă  trois semaines ne change absolument rien du point de vue du patient, et permet une plus grande souplesse et une meilleure organisation des plannings. Un dĂ©lai plus long laisse en outre supposer une meilleure qualitĂ© du matĂ©riel posĂ©.

Le piège du travail bâclĂ© : il convient de rappeler que les patients que vous avez choisis s’attachent Ă  la qualitĂ© optimale des soins reçus, et qu’ils savent que cette qualitĂ© a un prix, et prend du temps. Ils prĂ©fèreront attendre une semaine de plus pour un rĂ©sultat qui tiendra la distance plutĂ´t que d’être traitĂ©s mĂŞme immĂ©diatement par du raccommodage qui sautera au bout de quelques jours. La qualitĂ© des matĂ©riaux et des soins est ainsi primordiale. Une couronne transitoire qui saute avant son terme, c’est un patient Ă  intercaler en urgence dans votre agenda dĂ©jĂ  millimĂ©trĂ© pour un soin qui a dĂ©jĂ  Ă©tĂ© rĂ©glĂ©.

Le piège des tarifs trop bas : le maintien de tarifs trop bas est Ă©galement une grossière erreur. LĂ  encore, utilisez le Regard Service Client : l’augmentation du coĂ»t de la vie, de la rĂ©munĂ©ration des employĂ©s, est une constante. Les soins dentaires ne sont pas des factures mensuelles mais des frais exceptionnels, et une augmentation annuelle, quand elle ne passe pas totalement inaperçue, ne choque absolument aucun de vos clients. Quand vous allez chez le garagiste, Ă©tudiez-vous l’ensemble de vos factures passĂ©es afin de calculer le pourcentage d’augmentation annuel ? Quand bien mĂŞme vous notez une augmentation, ne vous paraĂ®t-elle pas logique, avec l’augmentation des coĂ»ts du matĂ©riel, de la main d’œuvre etc. ? En quoi le cabinet diffèrerait-il ? Augmentez rĂ©gulièrement, en dĂ©but d’annĂ©e, vos tarifs, d’au moins 10% la première annĂ©e, et de 3 Ă  10% les suivantes suivant vos objectifs et la conjoncture. Évitez simplement les augmentations spectaculaires sur les soins plus rĂ©guliers, donnĂ©s Ă  moins de trois mois d’intervalle. Et surtout, ne comparez pas vos tarifs avec ceux de vos concurrents. Cela ne prĂ©sente aucune pertinence, et vous ne perdez que les clients qui ne vous intĂ©ressent pas.

Le piège du bourrage d’agenda : il convient de soigner tout particulièrement la prise des rendez-vous, non seulement concernant leur nombre et leur organisation mais Ă©galement en fonction de leur type et de leur rentabilitĂ©, afin tant d’allĂ©ger votre planning que d’assurer un revenu constant et cohĂ©rent. LĂ  encore la qualitĂ© doit surpasser la quantitĂ©. Le Dr. Moffet prend l’image d’un Ă©norme tas de bois qu’il a dĂ» organiser en piles pour les stocker de la meilleure manière possible, et dĂ©finit ainsi 3 Ă©tapes :

– DĂ©terminer le nombre de piles : fixez d’abord votre objectif financier pour l’annĂ©e, tenant compte de l’ensemble des frais. Fixez ensuite le nombre maximal de jours travaillĂ©s dans l’annĂ©e, tenant compte des vacances (que vous aurez dĂ©cidĂ© de prendre) et des jours de repos. Divisez votre objectif par le nombre de jours : vous obtenez votre objectif financier quotidien.

– Organisez vos piles : pour faire tenir le bois, il faut en fondation les bĂ»ches les plus larges et les plus solides. Identifiez le ou les soins majeurs de votre cabinet, ceux qui vous rapportent le plus, par exemple les couronnes ou implants, et concentrez-vous sur ceux-ci pour mettre en place la semaine idĂ©ale : nombre de rendez-vous par jour ou par semaine pour atteindre l’objectif avec ces seuls rendez-vous, et emplacement optimal dans la journĂ©e (soins plus longs en ouverture du cabinet, après le repas et au dernier crĂ©neau de la journĂ©e). Équilibrez le revenu quotidien mais Ă©galement la nature des soins, afin d’éviter les journĂ©es Ă  multiples petits rendez-vous, Ă©puisants nerveusement et peu rĂ©munĂ©rateurs, ou les journĂ©es Ă  ne travailler que sur des soins de suivi ayant dĂ©jĂ  Ă©tĂ© payĂ©s.

– Vos piles Ă©tant pourvues de fondations solides, vous pouvez y ajouter les bĂ»ches plus lĂ©gères et moins bien taillĂ©es qui seront supportĂ©es par les fondations, petits rendez-vous de suivi, hygiène, caries, nouveaux rendez-vous sujets Ă  annulations ou dĂ©placements qui viendront s’ajouter Ă  vos objectifs ou compenser une semaine oĂą l’objectif n’a pu ĂŞtre atteint par le soin principal seul.

Un dernier conseil Ă  retenir pour une meilleure gestion de son temps et de ses objectifs : il est impĂ©ratif, afin de pouvoir se focaliser sur les Ă©lĂ©ments nĂ©cessitant le plus d’efforts, de toujours connaĂ®tre ses statistiques :

– Nombre d’actes, quotidien, hebdomadaire et mensuel, pour chaque type d’acte
– Nombre de nouveaux contacts, taux de conversion en premier rendez-vous, et taux de retour de ces clients après le premier rendez-vous
– Comment chacun de vos nouveaux patients a connu votre cabinet (taux de conversion par source afin d’optimiser vos investissements et mĂ©thodes publicitaires)
– Nombre de dĂ©placements de rendez-vous, d’annulations, et de rendez-vous non honorĂ©s par de nouveaux patients.

La mise en place de cette nouvelle méthode de planification doit se faire dans un délai aussi court que possible, par exemple durant le mois le plus creux de l’année, et le personnel en charge devra on l’a vu être formé convenablement.

Investir intelligemment (et se méfier de ce qui brille)

S’il est important de maintenir une qualité et une modernité optimales, cela ne signifie pas investir à tort et à travers dans tout ce qui se présente. Il est important de distinguer le nécessaire du superflu, qu’il s’agisse du matériel, du personnel, des locaux ou du marketing.

Le matériel professionnel se doit d’être à la pointe, mais l’acquisition de nouveaux équipements doit se faire avec en tête vos habitudes de travail, vos préférences et celles de vos patients. L’utilisation du laser pour les caries par exemple s’est révélée finalement beaucoup plus lente, et nombre de dentistes ayant acquis ce matériel de pointe onéreux l’ont finalement laissé prendre la poussière sur une étagère pour revenir au traitement traditionnel, la perte de temps entraînant une désorganisation du planning, une impatience des clients et une source de contrariété. Une fraise performante aurait été un achat meilleur marché et rentable. Tout achat de machine doit représenter un gain de temps ou de qualité significatif et non une simple recherche de modernité ou d’image.

– Un personnel en nombre suffisant est Ă©galement indispensable Ă  la bonne mise en place de l’ExpĂ©rience Client Ultime. On a vu que les membres de l’équipe idĂ©ale sont polyvalents, mais polyvalence ne signifie pas cumul des tâches, seulement la possibilitĂ© de les assumer si nĂ©cessaire. Plus clairement, il est bon que votre assistant dentaire soit formĂ© Ă  l’accueil tĂ©lĂ©phonique et physique des patients et Ă  la prise de rendez-vous ; il n’est pas bon que ces tâches lui soient dĂ©volues en plus de ses autres tâches. Mettons qu’une rĂ©ceptionniste formĂ©e et qualifiĂ©e, dĂ©diĂ©e Ă  ces tâches, vous coĂ»te 20 euros de l’heure. Le fait de ne plus manquer aucun appel, de proposer dès le premier appel un Service Client 1ère Classe (taux de conversion), de fidĂ©liser les meilleurs clients qui recommanderont le cabinet Ă  d’autres clients idĂ©aux, de soulager votre assistant qui exĂ©cutera ses tâches plus sereinement et plus rapidement (temps pour des rendez-vous supplĂ©mentaires), compensera immĂ©diatement et largement ces 20 euros de l’heure, et votre budget n’en sera pas grevĂ©.

– La forme de publicitĂ© la plus efficace dans le domaine de la dentisterie, n’en dĂ©plaise aux commerciaux, reste le bouche-Ă -oreille. Concentrez-vous en prioritĂ© sur la fidĂ©lisation des clients existants et sur la limitation des annulations avant de dĂ©penser des fortunes en campagnes de communication qui vous apportent, en gĂ©nĂ©ral, un nombre certes important de nouveaux contacts, mais Ă©galement un lot indĂ©sirable de clients marchandeurs dont vous ne voulez plus ou de simples curieux, et qui remplissent votre emploi du temps au dĂ©triment de vos patients rĂ©guliers dont parfois le dentiste ne se rend mĂŞme pas compte qu’après plusieurs annĂ©es de fidĂ©litĂ©, ils quittent son cabinet sans explication (d’oĂą, lĂ  encore, l’importance de connaĂ®tre sa clientèle et ses statistiques). Un site Internet de qualitĂ©, reprĂ©sentatif de l’ExpĂ©rience Patient Ultime, clair et complet est le seul Ă©lĂ©ment marketing qui reprĂ©sente un investissement intelligent, la vitrine numĂ©rique Ă©tant aujourd’hui primordiale.

– Le Dr. Moffet recommande une organisation de l’espace de travail en deux salles de soins, investissement permettant un gain de temps considĂ©rable et une ExpĂ©rience Patient Ultime sans accroc, avec la possibilitĂ© pour l’assistant de prĂ©parer la salle pour le prochain patient pendant que le dentiste travaille sur le prĂ©cĂ©dent, de l’installer tandis que le dentiste termine ses soins, puis de retrouver le patient prĂ©cĂ©dent pour le raccompagner Ă  l’accueil tandis que le dentiste enchaine immĂ©diatement avec son nouveau patient. Le gain de temps accumulĂ© reprĂ©sente souvent un rendez-vous supplĂ©mentaire dans la journĂ©e sans surcharge de travail.

– Enfin, les ristournes et autres gestes commerciaux, que le Dr. Moffet dĂ©conseille, ces procĂ©dĂ©s ne correspondant pas Ă  l’ExpĂ©rience Patient Ultime, doivent ĂŞtre si le dentiste y tient rĂ©ellement scrupuleusement calculĂ©s, planifiĂ©s et suivis, afin de rĂ©aliser ce qu’ils reprĂ©sentent concrètement et d’éviter toute perte inutile.

En conclusion, rappelons à l’instar du Dr. Moffet que comme pour une carrière sportive, le succès d’une affaire et sa pérennité passent par une pratique en constante amélioration, à travers un entraînement régulier, tant du praticien que de son équipe. Une formation continue professionnelle et commerciale, le recours à des méthodes modernes comme le patient mystère ou le jeu de rôle, des réunions régulières avec votre personnel, un suivi précis de vos statistiques, vous permettront de maintenir le succès de ce cabinet idéal que vous êtes parvenu à créer.