Générer de nouveaux patients grâce au Web : Basé sur l’ouvrage How to get new dental patients with the power of the web par Adam Zilko et Jacob Puhl

 

Le contenu de cet article est basé sur basé sur l’ouvrage How to get new dental patients with the power of the web par Adam Zilko et Jacob Puhl. Les techniques qui sont partagées ne sont pas toutes applicables, en effet, certaines réglementations déontologiques interdisent leur utilisation. 

Générer de nouveaux patients grâce au Web : guide du marketing digital pour les cabinets dentaires

 

Fondateurs de l’agence de marketing spécialisée en dentisterie Firegang et du magazine Digital Dental Marketing, Adam Zilko et Jacob Puhl nous expliquent dans un ouvrage pas à pas les stratégies digitales mises en place pour faire d’un cabinet modeste une affaire à 5 K$ dès sa première année d’activité.

Malgré l’évolution constante des outils numériques, la méthode présentée se veut pérenne et applicable en tout temps. Il convient avant de l’aborder de prendre conscience de cinq mythes et de six erreurs qui empoisonnent le marketing spécifique de la dentisterie :

 

Mythe #1 : Seules les recommandations permettent de développer un cabinet de dentiste. Si en effet les recommandations sont indispensables, cet état d’esprit est passif et donne le pouvoir à vos patients. Une présence digitale maîtrisée vous permettra d’être présent où sont vos patients, de confirmer les recommandations de bouche-à-oreille par une réputation numérique contrôlée.

Mythe #2 : Les cabinets établis et reconnus conserveront toujours l’avantage. En réalité la révolution digitale établit de nouvelles règles et la réputation d’un cabinet n’est plus une affaire d’années de pratique mais de présence intelligente sur la Toile.

Mythe #3 : Les résultats sont longs à venir. Si cela est vrai pour certaines stratégies à long terme, les résultats de l’ensemble des techniques sont en revanche vérifiables sur des affaires venant montées, et c’est l’ensemble de ces techniques, à brève ou plus longue échéance, qu’il convient de mettre en place.

Mythe #4 : Seul un site Internet est nécessaire à établir sa présence en ligne. Le site le plus réussi, le plus attractif n’est d’aucune utilité s’il ne convertit pas les visites en patients. Le marketing digital est une toile qu’il convient de tisser avec soin et de façon élargie, au-delà du site lui-même.

Mythe #5 : La plupart des outils de marketing en ligne sont gratuits. Rien n’est gratuit, et comme vous pouvez le faire valoir à vos patients concernant les soins dentaires, toute action efficace et produisant un résultat réel a son prix. Beaucoup d’outils et de stratégies ne nécessiteront en effet aucun investissement, mais il s’agit d’outils introductifs et tout réel développement devra faire l’objet d’un minimum d’investissement.

Erreur #1 : Changer de tactique trop rapidement, sans lui laisser le temps de produire des résultats, plutôt que de se familiariser avec une ou deux stratégies à la fois et de leur laisser le temps de fonctionner.

Erreur #2 : Espérer des résultats impressionnants sans investissement, en n’appliquant que les stratégies gratuites et sans avoir recours ni aux outils plus avancés ni aux experts indispensables au succès de votre plan marketing digital.

Erreur #3 : Repousser sans cesse les décisions, jusqu’à ce qu’elles ne soient plus d’actualité.

Erreur #4 : Échouer à convertir les prospects apportés par votre campagne digitale en patients effectifs.

Erreur #5 : Tenter de tout faire vous-même. Vous êtes dentiste, votre pratique est d’ores et déjà une occupation exigeante à plein temps, vous ne pouvez humainement pas vous charger de chaque aspect du fonctionnement de votre cabinet et notamment pas des nombreux actes à mettre en place pour un marketing digital efficace.

Erreur #6 : Se tromper d’expert, en faisant par exemple appel à de grosses agences de marketing digital mais qui ne proposeront pas de solutions personnalisées au marché spécifique de la dentisterie, ou à des agences vous promettant monts et merveilles sans stratégie adaptée et sans garanties.

Définir son plan marketing

Étape 1 : Identifier votre cible. Il faut définir votre patient idéal, sa zone de résidence géographique, son milieu social, son revenu moyen. Le web vous permettra d’aller ensuite chercher ce patient où il se trouve, via par exemple les réseaux sociaux, ces outils vous permettant d’ailleurs de le connaître plus intimement, par ses goûts, ses centres d’intérêts, et d’adapter votre ton et vos informations en fonction de votre cible.

Étape 2 : Identifier votre produit. Commencez par établir une liste de vos caractéristiques principales, de vos points forts et de vos objectifs. Allouez un budget à ces derniers. Ne faites pas l’impasse sur l’analyse de votre personnel, ses points forts et notamment qui de votre équipe est peut-être déjà familier avec les outils digitaux, ou présent sur les réseaux sociaux.

Étape 3 : Identifier vos concurrents. Analysez les trois premiers résultats en ligne de votre secteur, leurs sites Internet, en listant ce qui vous plaît et ce qui vous déplaît, informez-vous des horaires d’ouverture et tarifs, de leur présence en ligne, de tout élément qui attire votre attention, interrogez-les si possible, sur le budget alloué au marketing digital, les retours, les plateformes utilisées…

Ces trois listings vont être au cœur de votre stratégie, faites-en un outil accessible et précis. Une fois ces recherches effectuées, et votre objectif défini, il convient avant toute mesure numérique proprement dite de vous assurer que votre cabinet est optimisé pour un succès pérenne.

Optimiser son cabinet

Une campagne efficace va générer une foule de conversion de visiteurs en prospects, mais si vos équipes, vos services et votre pratique ne sont pas en mesure de convertir ces prospects en patients puis de les fidéliser, tous vos efforts digitaux seront vains. Il convient donc de s’assurer que votre personnel et vous-mêmes êtes correctement formés, notamment à l’accueil téléphonique et physique des prospects et des patients. Sur les points spécifiques de la conversation téléphonique, de l’accueil et de la fidélisation des patients, que les auteurs survolent, on peut se référer par exemple à l’Expérience Patient Ultime du Docteur David Moffet. Sur la fidélisation, la génération de recommandations ou la réactivation de patients, les stratégies du Docteur Mark Costes sont une autre référence exhaustive. Une fois ces stratégies de rétention mises en place, on peut enfin aborder les méthodes et outils digitaux proprement dits.

La construction du site Internet

Avant de convertir vos prospects en patients, il faut convertir les visiteurs en prospects, c’est-à-dire en patients potentiels prenant contact avec le cabinet. Votre site Internet est la première vitrine présentant votre cabinet, et l’élément le plus important de votre campagne digitale.

Étape 1 : le nom de domaine.

Le nom de domaine est l’intitulé spécifique de votre adresse digitale, aussi appelé URL. Votre URL doit contenir le nom de votre cabinet et votre activité, mais également idéalement votre localisation géographique et/ ou votre spécialisation, éléments qui permettront de renforcer votre présence dans les résultats de moteurs de recherche (stratégie appelée SEO, sur laquelle nous reviendrons). Par exemple : CabinetDupontDentisteParis.com, Dentiste-Durand-Implants-PACA.com… Il est recommandé d’avoir recours à l’extension .com, qui est la plus répandue et celle en laquelle les internautes ont le plus confiance.

Une fois votre choix effectué, rendez-vous sur un « registrar » agréé, comme OVH ou nom-domaine pour la France, afin d’acheter ce nom. Les tarifs se situent aux alentours de 10 euros par an. Bien que les services de noms de domaines et d’hébergement du site proprement dits soient souvent proposés par le même fournisseur, les auteurs recommandent le recours à un hébergeur autre que le fournisseur du nom de domaine.

Étape 2 : l’hébergement du site.

Si vous ne disposez pas d’un serveur privé, la deuxième démarche à effectuer est celle du choix d’un hébergeur, en fonction de vos besoins et objectifs. Les plus utilisés en France sont par exemple 1&1, LWS ou Nuxit. Les tarifs s’étendent de 2 ou 3 à une vingtaine d’euros par mois, généralement réglables en une fois à l’année.

Étape 3 : le système de gestion du contenu.

Votre CMS (content management system, ou système de gestion du contenu) est l’interface de design de votre site. est le plus répandu et le plus efficace selon les auteurs, et c’est donc celui qui sera pris en exemple dans notre mise en place.

Référez-vous aux spécificités de votre hébergeur quant au protocole d’installation de pour leur plateforme, si celle-ci ne la propose pas directement. Après un léger délai d’enregistrement, votre site avec votre nom de domaine et l’interface par défaut est en ligne. Vous recevez un login et un mot de passe vous permettant d’accéder à votre tableau de bord, que vous pouvez atteindre via votre URL /wp-admin. (par exemple : Dentiste-Durand-Paris.com/wp-admin).

Étape 4 : personnaliser votre site. 

La première démarche à effectuer est la création de votre page d’accueil, première impression de votre site. étant originellement destiné aux sites de blogging, c’est-à-dire à contenu évolutif affichant les contenus plus récents en accueil, il convient de fixer celle-ci dans les Paramètres – Page Statique.

Le second outil à maîtriser va être la définition des URLs de chaque page, ce que permet , page par page ou automatiquement, afin de faciliter la compréhension, la navigation et l’impression générale de votre visiteur. Par exemple une page dédiée aux implants affichera de préférence l’URL Cabinet-Dupont-Dentiste-Paris.com/implants-dentaires.

Étape 5 : structurer votre site.

Il est recommandé de structurer votre site en fonction des services proposés. Si vous avez choisi l’automatisation des noms d’URL, la structure sera apparente dans la navigation :

Cabinet-Dupont-Dentiste-Paris.com/accueil

Cabinet-Dupont-Dentiste-Paris.com/apropos

Cabinet-Dupont-Dentiste-Paris.com/services/implants-dentaires

Cabinet-Dupont-Dentiste-Paris.com/services/orthodontie

Etc.

Étape 6 : les plugins .

Les plugins sont des modules complémentaires permettant de renforcer certaines fonctionnalités. Le plus important dans notre perspective va être le plugin SEO. Cet outil qui sera détaillé plus loin (SEO : search engine optimization ou optimisation pour moteurs de recherche), va permettre d’augmenter votre présence déjà existante par la simple création de votre site et le choix de vos URL dans les résultats de recherche sur Google et autres moteurs. Celui que les auteurs recommandent est le plugin All in One SEO, mais libre à vous de rechercher le plus conforme à vos attentes ou facile d’utilisation en comparant vous-même les offres. All in One offre l’avantage de pouvoir être personnalisé, mais d’être par défaut paramétré pour être efficace sans autre manipulation que son installation.

Étape 7 : personnaliser votre interface.

fournit une interface par défaut, qui pourra être modifiée et personnalisée via votre tableau de bord, sous l’onglet « Apparences – Thèmes ». propose un choix de thèmes personnalisables, et vous pouvez également trouver en ligne de nombreux thèmes compatibles, gratuits ou payants, ces derniers étant généralement plus soignés, plus sûrs aussi, certaines offres gratuites pouvant s’accompagner de logiciels espions et autres fichiers infectés. Choisissez un thème de préférence original et représentant à vos yeux l’image que vous voulez donner de votre cabinet, mais dont les codes couleur et autres polices sont cohérents avec vos supports publicitaires et supports écrits (devis, factures etc.). Dans l’onglet « Ajouter un thème », vous pourrez télécharger un fichier externe, puis personnaliser le thème choisi. Dans l’idéal, il est recommandé d’utiliser les thèmes spécifiquement dédiés à votre activité mais personnalisés de façon minutieuse. N’hésitez pas à faire appel à un professionnel pour la construction de votre site .

Le design de votre site est crucial, il ne suffit que de quelques secondes à l’internaute pour décider d’explorer tel site ou de revenir au résultat de sa recherche. Six conditions doivent immédiatement être réunies à l’arrivée sur n’importe quelle page de votre site :

– Navigation aisée et fluide. L’internaute doit avoir accès rapidement et facilement aux informations depuis la page d’accueil sans avoir à s’égarer dans un dédale de sous-sections ou de sections trop spécialisées et difficiles à identifier.

– Simplicité. Cela rejoint le point précédent. Un site contenant trop d’informations, trop spécialisé ou trop riche découragera l’internaute au lieu de le pousser à rechercher plus d’éléments.

– Lecture facilitée. Soignez le choix de vos polices, simples et accessibles, de taille et de lisibilité parfaites sur tous supports (ordinateurs comme téléphones, offrant cette option de compatibilité sur smartphone), aérez vos paragraphes en évitant les pavés mais également les surlignages, majuscules ou augmentations de taille excessives pour mettre en valeur certains éléments, qui seront suffisamment visibles par une mise en gras ou un saut de ligne par exemple.

– Contenu de qualité. Ne « meublez » pas, chaque élément de votre contenu, rédaction, vidéo, ou image, doit être soigneusement choisi et être de qualité optimale.

– Présence de vos équipes et patients. Ne lésinez pas sur les photos de vos employés et patients (avec leur permissions) souriants, satisfaits, détendus, qui créeront un climat de confiance, humanisant la virtualité de la vitrine digitale.

– Appels à l’action. Ne vous contentez pas de fournir des informations à votre visiteur, mais dites-lui quoi faire. Liens téléphoniques sur chaque page, formulaires, questionnaires, invitez-le à agir, à entrer en contact direct avec votre cabinet.

Étape 8 : le schéma en Z. 

La tendance naturelle de l’internaute est de saisir pleinement les informations en haut de page, de survoler le contenu en page centrale et de retenir celui de bas de page. Répartissez donc les informations principales de chaque page suivant ce schéma en Z permettant à l’internaute de saisir l’ensemble des éléments qu’il est venu chercher en un seul balayage en Z. Généralement, on trouvera les bannières de contact et de menu en tête de page, le contenu proprement dit au centre et les appels à l’action et liens sociaux en pied de page.

Étape 9 : le site mobile. Il est recommandé puisque le permet, de construire un site compatible mobiles et tablettes, afin d’éviter soit la tenue de deux sites soit la perte de ce vivier de visiteurs qui grandit avec la technologie mobile et qui est près de dépasser les utilisateurs d’ordinateurs.

Étape 10 : développer un contenu pertinent. 

Une fois le design et la structure de votre site établis, il convient de créer chaque page, avec un contenu pertinent et répondant aux questions de l’utilisateur qui consulte spécifiquement cette page. Des rédacteurs web spécialisés peuvent vous aider dans cette tâche. Il vous suffit simplement de sélectionner « Ajouter une page » dans votre tableau de bord , et la création n’est pas plus difficile que celle d’un document Word. Les éléments incontournables de votre page d’accueil sont les suivants :

– L’impression générale : c’est la page la plus importante de votre site, puisque c’est la première que le visiteur verra et qui lui permettra de décider de poursuivre sa navigation ou de quitter le site. Elle doit refléter votre professionnalisme, satisfaire au schéma en Z, et au minimum contenir l’ensemble de vos informations de situation et de contact, ainsi que vos services principaux.

– Les informations de contact : même si vous dédiez une page de contact contenant vos informations et par exemple un formulaire de contact direct ou un questionnaire / système de devis en ligne, vos noms de cabinet, adresse et numéro de téléphone doivent apparaître en tête de page de chaque page du site. Mais il est bon en effet d’offrir à l’internaute une possibilité de contact en ligne, vous permettant par ailleurs de collecter au minimum ses nom et adresse mail pour création d’un premier contact et suivi. Ces formulaires de contacts sont aisément créés via des plugins et peuvent apparaître sur la page d’accueil.

– Appels à l’action : Facilitez, voire induisez le contact en invitant vos visiteurs à interagir immédiatement, par appel téléphonique instantané, email direct, formulaires, prise de rendez-vous en ligne… dès la page d’accueil

– Bannières : l’usage de bannières peut permettre de mettre en valeur une nouveauté, un service particulier, une promotion, avec un appel à l’action immédiat attractif.

– Photos, images et vidéos : des photos réelles de votre cabinet, de votre équipe, de vos patients permettront de créer une familiarité dans l’esprit de votre visiteur sans qu’il ait d’abord à se déplacer. N’utilisez que des images impeccables, de haute qualité. De même, des vidéos inférieures à deux minutes peuvent être une vitrine rassurante et humanisant l’image de votre cabinet, et être facilement partagées sur les réseaux sociaux par exemple. Si la Galerie photos n’est pas comprise dans le thème choisi, un plugin vous permettra de la créer.

– Témoignages et avis patients : ils sont la meilleure publicité qui existe, et les plus parlants peuvent être placés dès la page d’accueil pour renforcer la confiance établie par les autres éléments. Ils peuvent précéder par exemple vos autres emblèmes de confiance, comme l’affiliation à telle ou telle association ou organisation professionnelle.

– Champ de recherche : l’ajout d’un champ de recherche (qui sera répercuté sur l’ensemble des pages) renforce la facilitation de la navigation et la fluidité de l’expérience du visiteur sur votre site. Là encore il suffira d’ajouter le plugin correspondant.

– Le pied de page : il pourra contenir, sous l’éventuelle bannière, les liens vers vos informations légales, les boutons réseaux sociaux ou un champ d’abonnement à votre newsletter.

Étape 11 : créer les autres pages.

Quelle que soit la structure de votre site, il conviendra de soigner chaque page comme la page d’accueil. Certaines pages sont relativement incontournables :

– La page « à propos » : c’est la page qui permettra au visiteur / futur patient de faire connaissance avec vous et votre équipe. Elle contient, les éléments relatifs à votre formation, votre expérience, la formation et l’expérience de vos collaborateurs, idéalement des photos et courtes biographies de chaque intervenant, ainsi que l’histoire de votre cabinet, ses aspirations, ses valeurs.

– La page « services » : c’est la page qui va redistribuer chaque sous-section des soins proposés. Il conviendra tout particulièrement de soigner le contenu de ces pages services, qui devront répondre à la plupart des questions que se posent les visiteurs étant arrivés jusque-là sur les soins recherchés, les méthodes, les succès, les financements etc. N’hésitez pas à y glisser des témoignages et photographies attestant de votre expertise et votre autorité en la matière.

– La page FAQ (frequently asked questions ou questions fréquentes) : elle vient compléter de façon plus générales les réponses aux questionnements des visiteurs. Elle peut se baser par exemple sur les questions les plus fréquentes entendues au téléphone par la personne en charge, ou posées par les patients directement au dentiste ou au secrétariat avant ou après un rendez-vous.

– Témoignages et avis : cette page pourra regrouper l’ensemble des témoignages recueillis en ligne ou via un questionnaire patient remis au cabinet dont les exemples les plus significatifs auront été repris en page d’accueil.

Une fois votre site parfaitement construit et fonctionnel, par vos soins ou ceux d’un professionnel qui pourra s’en charger plus rapidement et précisément en vous formant pas à pas en parallèle, il est temps d’exploiter l’autre aspect de et de se mettre au blogging.

Commencer à blogguer

Un blog, abréviation de « web log », se présente sous forme de journal à entrées régulières, à visée pédagogique et interactive. Intégré à votre site, il accroît le trafic vers celui-ci et renforce la relation avec le visiteur, en lui apprenant des choses, en lui permettant de commenter et de partager les articles (ou posts). Les sept conseils principaux pour un blog vivant et efficaces :

– Postez souvent. Au mois une fois par semaine, plus si vous avez le temps.

– La qualité prime sur la quantité. Ne postez que si vous avez quelque chose de pertinent à dire, malgré le conseil précédent.

– Comptez vos mots. Un post idéal, pour conserver l’attention du visiteur comme pour satisfaire aux préférences des moteurs de recherche, contient entre 400 et 700 mots.

– Soignez la forme autant que le fond. Vérifiez l’orthographe, la grammaire, la syntaxe de vos articles.

– Conversez avec vos lecteurs. Fidélisez-les par un contenu proche de leurs préoccupations et encouragez-les à intervenir, en les questionnant, en sollicitant leur avis ou réaction.

– Encouragez l’interaction : un article avec déjà commenté va naturellement générer l’envie pour le visiteur de commenter à son tour, et plus un article est commenté plus il est actuel et visible. N’hésitez pas, en plus de les impliquer, à inviter directement vos visiteurs à réagir en commentaires.

– Utilisez des médias attrayants.

Soignez vos titres qui doivent être concis et percutants, et anticipez votre contenu à l’avance afin de toujours avoir de la matière à des posts réguliers. Il existe 10 thèmes généraux plus propices à maintenir l’intérêt de vos lecteurs :

– Les actualités et innovations du secteur

– Les études de cas et expériences patients

– La vulgarisation et les conseils d’expert

– Les questions fréquentes, développées en article de fond

– Les tests produits ou services

– Les listes numérotées (conseils, produits, erreurs, idées reçues etc. …)

– Les bilans annuels (fêtes de fin d’année ou dates anniversaires du cabinet, du blog…)

– Les sujets polémiques

– Les posts vidéos

– Les liens vers d’autres blogs, si vous êtes à court de matériel ou d’idée.

Maîtriser et exploiter les réseaux sociaux

C’est aujourd’hui un élément indispensable à votre présence en ligne et à votre réputation, 99% de vos patients ayant au moins un compte sur un des trois principaux réseaux sociaux.

Étape 1 : Facebook

Commencez par vous créer un compte si tel n’est pas déjà le cas, puis créez votre page professionnelle (qui sera différente de votre profil) (créer page, en bas à gauche de votre écran d’accueil) en choisissant de préférence l’option « lieu ou commerce local, médecine et santé ». L’interface Facebook est intuitive et vous permettra de créer une section à propos, de viser le lien vers votre site web, suggèrera les mots-clefs à appliquer et autres fonctionnalités. Choisissez soigneusement vos photos de profil et de couverture et invitez vos contacts et ceux de vos collaborateurs à « liker » la page et à s’abonner à votre contenu, ainsi qu’à inviter leurs propres contacts. Puis partagez vos contenus et articles de blogs (le vôtre ou toute actualité pertinente), informations pratiques (fermetures pour les vacances etc.) ou tout contenu pertinent. Vous pouvez désigner des administrateurs multiples et déléguer la gestion de cette page.

Étape 2 : Twitter

Plateforme de micro-blogging, Twitter vous permet de partager uniquement du texte à hauteur de 140 caractères, seul ou accompagné d’un lien (photo, vidéo, article…). Twitter vous propose à l’inscription un tutoriel et vous invite à d’abord vous abonner à plusieurs autres intervenants. Ajoutez ensuite l’ensemble de vos contacts et invitez à l’abonnement comme pour Facebook, autant de contacts que possible. La spécificité du micro-blogging est son efficacité en peu de mots : privilégiez par exemple les questions directes appelant à une réaction.

Étape 3 : Google +

Bien que ce dernier réseau soit peu utilisé par vos prospects ou patients, il est tout de même indispensable d’y exister, ne serait-ce que pour optimiser les résultats de recherche dans Google, qui seront améliorés par votre présence sur leur réseau social. L’interface de Google + Business, section qui nous concerne, est très similaire à celle de la création de page de Facebook et créera un encart personnalisé dans les résultats de recherche Google.

Étape 4 : YouTube

YouTube est un autre média vous permettant de générer du contenu, vidéo cette fois, qui pourra être partagé sur vos autres réseaux sociaux. Comme pour les autres réseaux, soignez particulièrement vos présentations, descriptions, phots de profils… et n’oubliez pas d’y inclure vos informations de contact, vos liens vers vos autres plateformes, vos mots-clefs, vos appels à l’action. De même qu’un article de blog idéal contient 400 à 700 mots, une vidéo idéale dure entre 30 secondes et 2 minutes.

Étape 5 : Pinterest, Instagram et Vine

Il s’agit de plateformes de partage visuel uniquement, photos et vidéos, qui sont interactives avec Facebook et Twitter (les deux dernières étant des applications et non des sites d’ailleurs).

Certains conseils peuvent s’appliquer à l’ensemble de ces plateformes :

– la règle des 70-20-10 : 70% de votre propre contenu, 20% de contenu autre visant à créer du lien, 10% d’actualité sur le secteur.

– suivez ceux qui vous suivent : abonnez-vous aux pages et profils des personnes qui vous suivent, et suivez également ce qu’elles suivent, inspirez-vous en afin de toujours être en phase avec leurs centres d’intérêts et le ton qui les fidélise.

– appelez à l’action, stimulez les réactions : la visibilité sur ces réseaux naît de l’interaction uniquement.

– publiez régulièrement, votre présence est importante et doit s’imposer, afin de devenir familière.

– utilisez les identifications d’autres utilisateurs et les partages afin d’étendre votre visibilité.

– créez vos propres hashtags.

– familiarisez-vous avec le fonctionnement de l’ensemble de ces outils, mais déléguez leur gestion. Ces campagnes sont chronophages et doivent être menées avec application et sérieux, de façon régulière voire quotidienne ; évitez toutefois de confier la gestion des réseaux sociaux à un seul employé, dont l’absence ou le départ risquerait de compromettre l’ensemble du travail effectué.

Les campagnes courriel

Elles demeurent le moyen le moins coûteux et le plus ciblé d’atteindre vos patients idéaux. De nombreuses plateformes en lignes vous permettront de définir et mettre ces campagnes courriel. Newsletter, promotion, campagne publicitaire à l’attention des abonnés à votre blog, de vos contacts réseaux sociaux, des contacts récupérés grâce à vos formulaires de contact ou devis en ligne, obéissent toutes aux 10 mêmes principes :

– Brièveté : environ 200 mots afin de ne pas perdre l’intérêt du lecteur

– Personnalisation : adressez-vous à une seule personne, votre patient idéal

– Ouverture : partagez les liens vers les contenus plus complets que vous gérez (blog, page…)

– Vérité : ne mentez jamais, ne faites jamais de promesses impossibles à tenir

– Attractivité : le titre et la prévisualisation du courriel doivent inviter à son ouverture

– Lisibilité : le corps du message doit être aéré et structuré, perceptible en un balayage

– Valeur : chaque courriel doit apporter ou apprendre quelque chose à son destinataire

– Urgence : créez un besoin de réaction immédiate (appel à l’action)

– Planification : envoyez des mails réguliers, comme les newsletters au moins mensuelles, ainsi que des campagnes promotionnelles planifiées en amont (par exemple par sondage) à durée réduite

– Compartimentage : divisez vos listes de contacts en sous-listes cibles spécifiques (patients implants, patient esthétique…) et personnalisez les messages suivant le type de patients (prospects, nouveaux patients, patients historiques…).

Introduction au SEO

Le SEO (optimisation pour moteurs de recherche) est, pour simplifier, l’ensemble des stratégies permettant d’être référencé en tête de liste dans les résultats de recherche des moteurs dont le principal est Google. À partir de mots-clefs entrés dans le moteur de recherche, celui-ci, via des algorithmes complexes, va lister les résultats contenant ces mots-clefs par pertinence. Plus vous êtes haut dans ces résultats, plus vous êtes censés correspondre à la recherche effectuée et donc, plus vous avez de chance d’être consulté par l’internaute ayant effectué la recherche. Les algorithmes intègrent la présence des mots-clefs, mais également la pertinence, la légitimité du site, celle de l’entreprise liée, la réputation en ligne, la fraîcheur du contenu… Ils prennent en compte le SEO interne, c’est-à-dire l’utilisation des mots-clefs dans votre site, et le SEO externe, c’est-à-dire la présence de votre site ailleurs sur le Web (partages de vos posts, liens vers votre site…)

Les résultats sont divisés entre résultats organiques et résultats sponsorisés (donc issus d’un plan payant, celui de Google étant Google AdWords). De nombreux modules et extensions vous permettront gratuitement ou à coût modique de commencer à implémenter ces stratégies, en associant des mots-clefs aux pages de votre site. Pensez à être spécifique dans le choix de ces mots-clefs, « dentiste » par exemple n’étant absolument pas pertinent et vous confrontant à des milliers de sites concurrents, alors que « dentiste Paris 16 implants prenant telle mutuelle » a plus de chance de correspondre à une recherche sérieuse et de générer moins de résultats. C’est l’ensemble de ces combinaisons qui vous permettra d’élaborer votre plan SEO.

La localisation géographique est un bon moyen de préciser votre SEO et de vous positionner sur le marché qui vous intéresse, évitant de vous disperser en visant des cibles trop générales qui n’aboutiront pas à un rendez-vous, donc de générer un trafic illusoire ne produisant pas de résultat concret.

Attachez-vous aux titres de pages et aux résumés qui apparaîtront dans les résultats. De nombreux professionnels spécialisés peuvent vous aider dans cette stratégie marketing particulière du SEO, si vous décidez d’y allouer un budget suffisant, le but ici n’étant pas une simple visibilité globale comme pour les sites commerciaux classiques mais une véritable présence locale afin de convertir vos visiteurs en patients. Votre présence sur des plateformes de localisation comme les Pages Jaunes, Mappy, Google + Business, Yelp et tous ceux que vous pourrez lister localement peuvent renforcer ce SEO local.

Gestion de la réputation en ligne et des avis patients

La réputation en ligne passe essentiellement par les avis patients qui peuvent se retrouver sur divers sites comme Doctolib ou MonDocteur ou encore votre page Facebook, qui seront repris sur votre encart Google + Business, ainsi que sur votre propre site. Il est donc recommandé d’ajouter un module d’avis en ligne ou un livre d’or à votre site Internet, et d’encourager vos patients à y laisser leur avis ainsi que sur au moins une autre plateforme.

Remerciez chaque personne laissant un avis positif. Ne répondez jamais aux questions qui pourraient être posées dans ce contexte mais invitez la personne à vous contacter directement.

Concernant les avis négatifs, ce qui peut malheureusement arriver, il convient de limiter les dégâts par une réaction appropriée :

– Répondez à l’avis, de façon brève, courtoise et compréhensive. Remerciez la personne d’avoir pris le temps de s’exprimer, et proposez-lui de vous expliquer plus en détail les causes de son mécontentement, afin de pouvoir y remédier. N’entrez jamais en débat en ligne, mais rappelez vos autres coordonnées (mail ou téléphone) et invitez-le à vous contacter pour en discuter.

– Ne nourrissez pas les « trolls ». Trolls est le nom donné aux enquiquineurs « professionnels » du web, qui laisseront par exemple un avis négatif absurde. Si votre colère est légitime, répondez toujours avec humour et détachement et n’entretenez pas la conversation, une seule réponse suffit sur ce type de commentaires.

– Tenez compte des vrais avis négatifs. Discutez-en avec votre équipe, déterminez si effectivement le patient a eu une mauvaise expérience avec votre cabinet, quelle en a été la cause (accueil, soins, gestion de la douleur, écoute…).

– Enterrez les avis négatifs. La meilleure manière d’en limiter l’impact reste l’accumulation de revues positives plus récentes. Contactez vos meilleurs patients et demandez-leur de vous laisser un avis si ce n’est déjà fait sur la plateforme ayant récolté l’avis problématique. Sachez que malheureusement, il est rare qu’une plateforme accepte de supprimer les commentaires négatifs, même s’ils vous paraissent injustifiés.

Les campagnes Pay-Per-Click

Il s’agit de campagnes promotionnelles payantes, qui seront facturées au nombre de clics engendrés par la publicité diffusée (les résultats « sponsorisés » que vous pouvez voir apparaître sur Google). La plateforme Google est Google AdWords, et vous permet de définir un budget précis, l’ensemble des mots-clefs associés à votre campagne, les cibles potentielles, les cibles à éviter…

Ces campagnes ne garantissent malheureusement pas un résultat probant, mais il convient si vous décidez d’y recourir de les laisser en place suffisamment longtemps pour juger de leur efficacité. De nombreux professionnels peuvent vous aider à mettre en place ce type de campagne, mais si vous choisissez d’y procéder vous-même, restez focalisé sur un SEO local, puisqu’encore une fois votre site ne recherche pas une simple visibilité en ligne ou un important nombre de clics mais bien une augmentation du taux de conversion de ces visiteurs en prises de rendez-vous, ce qui ne peut se faire si les nouveaux visiteurs ne sont pas à proximité de vous. Google AdWords vous permet également de définir des mots-clefs négatifs, c’est-à-dire de vous exclure des résultats de certains types de recherche (par exemple Dentiste Paris facilité de paiement, dentiste Paris crédit…)

En conclusion, les auteurs recommandent d’assurer un suivi minutieux et régulier des retours de chaque méthode, de nombreux outils vous le permettant, comme Google Analytics pour votre site, ou des outils intégrés comme ceux de Facebook. Il convient de réunir des données précises afin d’affiner sans cesse vos stratégies, non seulement les plus évidentes comme le nombre de nouveaux patients et quelle plateforme les a dirigés vers le cabinet, mais encore par exemple les heures de connexions, la durée des visites, quelles pages retiennent ou font fuir les visiteurs, les mots-clefs utilisés pour aboutir sur votre page… Il convient également d’effectuer un suivi des méthodes moins efficaces pour votre cabinet, et de déterminer la raison de cette inefficacité. Ajustez et réagissez sans cesse. Pour les anglophones, l’ouvrage détaille les procédures d’inscription et/ou d’installation pour chaque outil évoqué ici, en faisant un manuel complet, mais recommandent toutefois constamment la délégation de ces mises en place et de la gestion de cet aspect commercial, par le recours aux professionnels compétents.

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