L’accueil du patient au cabinet

Dossier : Préoccupations actuelles des dentistes en devenir

Il est désormais acquis que les enjeux modernes de l’entrée professionnelle dans le secteur dentaire privé dépassent très largement l’aptitude médicale, prérequis fondamental, pour s’étendre à des considérations pratiques qui ont pu faire défaut au cours de la formation académique. Gestion d’entreprise, marketing, communication, logistique sont autant d’éléments qui ne peuvent plus être ignorés ou improvisés comme accessoires à la réussite d’un cabinet. Cette prise de conscience transparaît ainsi notamment dans les préoccupations des chirurgiens-dentistes en devenir, dont les thèses de fin de cursus depuis une quinzaine d’années s’éloignent de plus en plus souvent des thèmes purement médicaux pour se déplacer vers ces questions pratiques et concrètes quant à ce qui les attend à la sortie de leur formation. C’est un survol de ce phénomène et de certaines de ces thèses, illustrant les enjeux et préoccupations actuels des futurs praticiens, que ce dossier propose de présenter, en les regroupant en trois grands thèmes : l’ergonomie et l’optimisation du cabinet, sa gestion et son management, et enfin les principes modernes de communication et de rapport au patient.

I. ERGONOMIE ET ORGANISATION DU CABINET DENTAIRE

1. Optimisation des locaux 
2. Optimisation des dispositifs instrumentaux 
3. La réduction du nombre de séances de traitement par le rallongement des durées 
4. Les gestions des rendez-vous non programmés 

II. MANAGEMENT ET GESTION DU CABINET DENTAIRE

1. Finances, fiscalité et ressources humaines 
2. Le management de groupe et la démarche qualité 
3. Environnement et développement durable  (en deux articles) 

III. LA RELATION PATIENT 

1. L’abord du patient : psychologie et communication 1/2
2. L’optimisation des premiers rendez-vous

  1. L’optimisation du premier rendez-vous : l’accueil du patient au cabinet

Les compétences techniques et l’expérience du praticien ne sont pas, ou ne sont plus, les seuls facteurs intervenant dans la réussite d’un cabinet. Il est en effet indéniable que la communication est un élément essentiel pour construire et développer son cabinet aujourd’hui. L’accueil, la gentillesse, la disponibilité de toute l’équipe, la qualité, le confort et l’hygiène du cabinet, la capacité de créer des liens et de séduire ont également une grande importance dans la constitution d’un véritable attachement du patient. C’est dès le premier rendez-vous que ces impressions doivent être établies, que doit être claire dans l’esprit du patient la qualité du service que nous allons lui dispenser. C’est pourquoi l’accueil au cabinet est primordial, de l’accueil téléphonique au contact physique avec le patient, en tenant compte de l’organisation structurale des différentes pièces du cabinet afin que le patient se sente accueilli de la meilleure façon qui soit.

Accueil téléphonique par l’assistante

Généralités

La réponse au premier appel téléphonique du futur patient qui demande un rendez-vous est emblématique de la qualité du cabinet. C’est le premier contact, la première image virtuelle de notre structure. Répondre au téléphone est un art qui fait appel à des règles, définies par les psychologues et les professionnels de la communication, auxquelles s’ajoutent des qualités personnelles : amabilité, patience, spontanéité, sens de l’initiative et de l’organisation. Dès lors, quelques techniques simples permettent d’optimiser le contact téléphonique que toute l’équipe soignante (praticiens et assistants) doit avoir à l’esprit lors de la prise en main du combiné.

  • Transmettre une impression positive

La condition première est de prendre l’appel avec bienveillance. Les autres règles de base sont connues :

• La secrétaire ou l’assistante décroche entre la deuxième et la quatrième sonnerie. Si la réponse est instantanée, elle provoque une réaction de surprise. Si la réponse tarde trop, elle entraîne une réaction d’impatience, voire d’abandon.

• Parler suffisamment fort, distinctement et pas trop vite. Les personnes âgées ont l’ouïe moins fine que les jeunes. L’assistante répond d’une voix forte en articulant bien et se présente. Trop souvent les interlocuteurs professionnels ne se présentent pas et n’ont pas la politesse de saluer celui qui appelle.

• Le nom du patient sera prononcé régulièrement dès qu’il est connu.

• Le ton doit rester également agréable et prévenant d’un bout à l’autre de la conversation, le patient devine très vite l’état d’âme de son interlocuteur. Il ne doit percevoir ni impatience, ni manque de concentration, ni fatigue ou mauvaise humeur. Une voix basse ou hésitante pourrait faire croire à une certaine insécurité, voire à un manque de compétence. La voix doit être agréable et audible sans toutefois que l’intensité soit trop élevée. Le sourire « s’entend » au téléphone : le répondant doit avoir le sourire aux lèvres avant de décrocher et parler dans cette situation. Le sourire, même artificiellement plaqué sur le visage, retentit sur l’humeur.

• Le sens des mots revêt une importance considérable. Certains, mal employés, déclenchent immédiatement de l’agressivité inconsciente. La courtoisie, la politesse, l’amabilité lorsque l’on donne des renseignements (même si c’est la quinzième fois de la journée) doivent être identiques du lundi matin au samedi midi :

C’est votre problème, pas le mien = Voyons cela ensemble
Je ne sais pas = Je vais me renseigner
Combien de fois faut-il vous le dire ? = Voulez-vous que je vous réexplique ?
C’est impossible = Nous allons étudier une autre possibilité
Quelqu’un s’en occupera = Je m’en occupe personnellement
Un rendez-vous à ce moment, c’est impossible = Excusez-moi c’est déjà réservé, avez-vous une autre préférence ?

  • Savoir écouter et répondre

Les qualités d’écoute sont également essentielles. Il faut être aussi attentif pendant un appel téléphonique que lors d’une conversation en face à face. La personne chargée de l’accueil doit être consciente de l’importance de son rôle. La façon dont elle fait passer l’information est aussi importante que le message lui-même. Elle laisse le patient exposer tranquillement ses désirs et ses problèmes. Elle ne le presse pas mais endigue sa conversation si celle-ci devait dépasser l’objet de l’appel, elle guide la conversation vers le but initial. Selon les désirs du patient, le choix de l’interlocuteur peut varier :

• une demande d’éclaircissement administratif ne doit pas mobiliser l’assistante dentaire ou le praticien mais le secrétariat du cabinet (s’il existe),

• une demande d’aménagement d’horaire (prise ou déplacement de rendez-vous) ne doit faire intervenir que la personne répondant à cette activité,

• une demande d’information sur l’évolution clinique doit faire intervenir l’assistante du cabinet en tant qu’auxiliaire du protocole de soins,

• une demande d’information médicale impliquant des critères évaluatifs et discriminants (couverte par le secret médical) ne peut relever que du praticien, seul habilité à dispenser de telles données et seul juge de l’opportunité de son intervention.

Cette sélection constitue un gain de temps appréciable au sein de l’activité thérapeutique mais contribue également à la valorisation du cabinet en termes d’organisation et de conformité avec les attentes du patient. Après avoir dirigé son appel vers la personne pouvant lui répondre, l’assistante reprend l’appel téléphonique et remercie le patient d’avoir appelé pour conclure sur une impression chaleureuse.

  • Savoir personnaliser la communication

Chaque patient veut être et doit être traité comme s’il était unique. Reconnaître immédiatement la voix d’un patient au téléphone et l’appeler par son nom, se souvenir de la période de son dernier passage au cabinet et du motif de sa visite, avoir présent à l’esprit ses habitudes, ses goûts, ses passions, voilà des comportements qui touchent profondément les patients et permettent de les fidéliser. De même, à toute personne téléphonant pour la première fois, nous devons prendre le temps de poser quelques questions simples montrant que nous nous intéressons à elle : par exemple, avez-vous connu le cabinet par l’intermédiaire d’un patient que nous avons soigné, (dans l’affirmatif parler un peu de cette personne commune) ?

  • Éviter la surcommunication

Si la parole est irremplaçable dans toute relation thérapeutique, en excès elle peut être préjudiciable. Des normes précises doivent encadrer le flux de la communication échangée entre les protagonistes car il est à même, dans certains cas, de porter atteinte à une relation de confiance, voire à une relation d’adhésion rationnelle à l’activité odontologique du cabinet. L’encadrement du discours téléphonique du patient, en d’autres termes son pilotage, doit permettre d’évacuer l’essentiel des digressions et surcharges qui peuvent l’amoindrir. La rigueur de l’écoute, de la reformulation et du réaménagement des communications hors contexte est susceptible d’exercer un effet positif sur les motivations réelles et l’identification précise des besoins. Dans un certain nombre de cas, il importera de contingenter la durée et la nature de l’appel téléphonique au strict nécessaire, en limitant certaines tendances logorrhéiques du malade. L’excès de verbalisation pouvant faire naître certaines dérives, il importera de limiter la communication aux strictes nécessités induites par le contexte dans lequel on doit intervenir (même s’il demeure bien entendu légitime de prendre en compte la globalité de ce contexte).

  • Permanence

Si le patient téléphone, c’est qu’il pense que le chirurgien-dentiste est capable de résoudre son problème. Pour ce faire, le praticien doit avoir une infrastructure permanente qui puisse répondre à sa demande. L’assistante ne peut, matériellement, pas être toujours présente. Nous faisons donc appel à différents outils :

• le répondeur : des messages préenregistrés permettent de gérer les interruptions momentanées (soir et week-end). Pendant les vacances, la communication des horaires de réouverture du cabinet permet au patient d’attendre notre retour, et en cas d’urgence, le répondeur téléphonique doit communiquer les coordonnées d’organismes pouvant nous remplacer.

• le renvoi temporaire : de plus en plus, les centrales téléphoniques sont équipées de systèmes qui permettent de réacheminer tous les appels du cabinet vers le numéro de notre choix, où des secrétariats médicaux téléphoniques sont capables de prendre nos rendez-vous ou d’orienter nos patients suivant nos instructions 24H/24.

Variations de l’accueil téléphonique

  • Le nouveau patient

L’accueil téléphonique se fera par la secrétaire qui se conformera aux règles précédemment énoncées. Elle se munira d’une fiche de communication téléphonique qui la guidera dans son dialogue avec le patient potentiel. Le but de cet entretien est d’établir un diagnostic rapide des problèmes et des attentes du patient qui l’ont conduit à prendre contact avec le cabinet. Les renseignements nécessaires au niveau de l’état-civil sont le nom et le prénom du patient, que l’on prendra soin de faire épeler pour ne pas l’écorcher lorsque l’on devra le prononcer à nouveau, ainsi qu’un numéro de téléphone où il pourra être joint facilement et également son adresse email à laquelle on pourra envoyer un questionnaire médical et un plan d’accès du cabinet.

Dans un second temps, on se renseigne sur la nature du souci dentaire. Une fois ces renseignements notés, il faut convenir d’un premier rendez-vous sous huitaine (dans la mesure où il n’y a pas d’urgence réelle, dans le cas contraire, il faut fixer un rendez-vous dans la journée) sinon il risque d’en rechercher un plus rapide chez un confrère. Pour cela il faut s’enquérir de ses disponibilités et de l’horaire qui lui conviendrait le mieux. On lui propose alors deux créneaux horaires (pas plus, car cela signifierait pour lui un manque d’activité du cabinet) correspondant à ses disponibilités. Il est nécessaire de satisfaire aux mieux ses exigences horaires pour limiter la tentation d’aller consulter chez un confrère. Une fois le rendez-vous fixé, on explique dans un premier temps au patient qu’il va recevoir un questionnaire médical, à remplir et à renvoyer dans l’intervalle, et également un plan d’accès au cabinet pour faciliter son arrivée. Dans un second temps, on lui annonce le programme de son rendez-vous. On termine la conversation en rappelant la date et l’heure du rendez-vous ainsi qu’en le remerciant de son appel et de la confiance qu’il témoigne à notre cabinet.

  • Le patient connu

L’accueil se fait toujours par l’assistante, accompagnée d’une fiche de communication pour conserver une trace écrite. Une fois le patient identifié comme régulier du cabinet, il faut le saluer et montrer qu’il est connu et reconnu, rechercher son dossier pour avoir tous les renseignements le concernant ainsi que le suivi de ses soins. Il faut lui demander la raison de son appel et y répondre aussi rapidement que possible, c’est-à-dire lui fixer un rendez-vous (toujours proposer deux plages horaires en fonction de ses disponibilités) dans les plus brefs délais (sous quinzaine) en fonction de l’avancement de son plan de traitement s’il est en cours ou pour un contrôle, dans la journée si c’est une urgence. On termine la conversation en lui rappelant la date et l’heure de son rendez-vous et en le remerciant de nous avoir renouvelé sa confiance.

  • L’urgence

Un des grands problèmes dans la gestion et l’organisation d’une journée de travail en cabinet dentaire est la gestion des patients en urgence ; la difficulté se situe à plusieurs niveaux : où placer un patient supplémentaire dans une journée déjà très chargée et minutée ? D’autre part, est-ce une vraie urgence ou un patient qui tente d’avoir un rendez-vous plus rapide par ce biais ? La difficulté réside donc dans l’évaluation, d’autant qu’elle se fait la plupart du temps par téléphone.

L’accueil se fait toujours par l’assistante avec une fiche de communication comme support. La différence avec les deux cas précédents réside dans le fait que l’on est en communication avec une personne qui souffre ou tout du moins une personne en demande. Il est donc impératif de rester calme et courtois, de tenter de la rassurer et de l’apaiser. Les divers renseignements pris sur son identité, il est nécessaire de faire un rapide diagnostic téléphonique de la nature de l’urgence. Les questions à poser sont le caractère de l’urgence : douleur, perte de provisoire, saignements… et les circonstances de survenance : depuis combien de temps ? Son mode d’apparition ? Dès lors, deux cas de figure se présentent :

• Soit il s’agit d’une urgence « vraie », c’est donc une priorité et il faut prendre en charge le patient dans la journée,

• Soit ce n’est pas une urgence et on la qualifie alors en rendez-vous classique avec tact et douceur.

  • La confirmation de rendez-vous

La confirmation est indispensable pour éviter l’oubli du rendez-vous. L’assistante doit confirmer les rendez-vous la veille ou l’avant-veille. Les rendez-vous manqués sont souvent la conséquence directe de confirmations faites à la hâte. Autant que possible, il faut essayer de parler directement au patient car les messages sont souvent oubliés ou niés, et éviter de donner le message à une personne qui va le transmettre car celle-ci n’est peut-être pas au courant des empêchements du patient et n’est pas engagée.

Envoi de courrier suite à l’appel téléphonique

La communication digitale permet, elle, d’anticiper certaines étapes autrefois à réaliser sur place ou par courrier. Après l’avoir interrogé sur l’objet de la consultation et son urgence et avoir fixé le rendez-vous, l’assistante recueille les coordonnées mail du patient et prévient de l’envoi de plusieurs documents :

  • Le questionnaire médical et dentaire

Il est indispensable avant toute prise en charge thérapeutique. Si l’anamnèse médicale est effectuée oralement, elle est consommatrice de temps et n’offre pas les garanties médico-légales d’un document rempli, daté et signé par le patient. Les réponses issues d’un document bien conçu nous éclairent sur les antécédents ou troubles médicaux actuels et leurs traitements, les pièges à éviter (allergies, insuffisances, etc.), la nécessité de pratiquer des examens complémentaires préalables, le passé odontologique, les habitudes alimentaires, les attentes du patient…

À son domicile, le patient a tout le loisir de se reporter aux documents qu’il possède pour répondre aux questions (interventions, résultats d’analyses, radiographies, médicaments…) Mais surtout, le temps de cabinet est trop précieux et coûteux pour le gaspiller à une tâche réalisable en amont. L’intérêt du questionnaire va au-delà du simple recueil d’informations. Il répond à plusieurs objectifs :

• Éveiller la nécessité d’une hygiène bucco-dentaire renforcée

• Inciter le patient à formuler une demande thérapeutique par le questionnement (« Si une transformation de votre sourire était possible, que souhaiteriez-vous ? »)

• Faciliter l’organisation des rendez-vous ultérieurs (« avez-vous des jours et des heures de préférence pour vos rendez-vous ? »).

Lors de l’arrivée du patient, s’il n’a pas été complètement ou correctement rempli, l’assistante aide le patient à le compléter. Ensuite le document est remis au praticien. L’envoi du questionnaire permet également de se faire une première opinion sur les capacités du patient à suivre des instructions élémentaires (donc à collaborer à nos actions). Enfin, cet envoi donne un éclairage flatteur sur les différences offertes par le cabinet : sérieux, intérêt pour le patient, rigueur, etc. L’envoi du questionnaire est donc un outil de communication positif, complet et économique, qui classe la structure et initie favorablement la relation thérapeutique.

  • Le plan d’accès

Dans l’envoi du courriel, un plan d’accès est mis à la disposition du patient pour faciliter son arrivée. Sur ce plan, des zones de parking et le chemin le plus facile pour accéder au cabinet lui sont indiqués pour éviter, ainsi, les retards.

L’accueil physique au cabinet

L’accueil aura une importance capitale sur la décision du patient de revenir se faire soigner dans le même cabinet dentaire. Savoir bien accueillir est un état d’esprit, une accumulation de détails. Plus on attache d’importance à l’accueil, plus l’équipe soignante indique qu’elle est concernée par le patient.

L’accueil par l’assistante

Avant de franchir le seuil du cabinet pour la première fois, le patient a souvent dû vaincre de fortes réticences ; il est capital de l’accueillir dans des conditions optimales, avec égard et courtoisie.

  • Accueil du nouveau patient

Lorsque ce dernier pénètre dans la zone d’accueil du cabinet, l’assistante s’avance à sa rencontre, le visage souriant, se présente et la salue en l’appelant par son nom. Il est important que le patient ait l’impression d’être attendu. Les psychologues ont bien défini l’importance de prononcer le nom lors de la rencontre : il constitue une puissante marque individuelle de reconnaissance et sa prononciation, surtout dans un nouvel environnement, est sécurisante.

Une fois la prise de contact effectuée, l’assistante présente les locaux : la salle d’attente, les toilettes, la salle de stérilisation, la ou les salles de soins, la salle d’hygiène, sur lesquelles nous reviendrons.

Après la visite, elle présente le personnel (nombre d’années dans le cabinet, qualifications…) puis fait ensuite un rapide historique du cabinet (date de création, évolutions…) et explique la philosophie du cabinet et le type de dentisterie qui y est pratiqué. Ensuite, elle récupère le dossier médical qui lui a été envoyé et invite le patient à finaliser la création de son dossier si nécessaire.

Enfin, l’assistante invite le patient à prendre place dans la salle d’attente, sur laquelle nous reviendrons également.

  • Accueil du patient connu

Comme pour un nouveau patient, l’assistante va à sa rencontre, le visage souriant, le salue en prononçant son nom. Après avoir pris de ses nouvelles, et lui avoir indiqué si le praticien est ponctuel ou en retard (et la durée d’attente), elle l’accompagne en salle d’attente.

  • Accueil du patient en urgence

L’accueil se fait toujours par l’assistante, selon les mêmes principes que ceux énoncés dans le paragraphe précédent, mais avec un bémol : la personne qui se présente souffre ou éprouve une gêne. Il est donc nécessaire que l’assistante fasse preuve d’encore plus de tact et de diplomatie que dans le cadre de soins « classiques ».

La banque d’accueil

C’est là que va s’effectuer la première mise en condition du patient. La réception doit être un lieu calme et accueillant destiné à décontracter et à rassurer les patients. La banque d’accueil devra être également compétente pour répondre au téléphone, prendre des rendez-vous, permettre le règlement des honoraires, éditer des feuilles de soins…

  • L’éclairage

Pour obtenir une atmosphère agréable, le niveau de luminosité sera de 400 lux avec un degré de lumière de 500 lux maintenu sur le plan de travail de la secrétaire afin qu’elle puisse travailler dans de bonnes conditions. La température de couleur sera de l’ordre de 4000-4500°K pour obtenir une ambiance intermédiaire, ni trop reposante, ni trop froide. Pour limiter les phénomènes d’éblouissement, on utilisera un système d’éclairage indirect par l’intermédiaire d’une corniche, d’appliques ou d’un lampadaire. Des points d’accentuation seront fixés sur des éléments de décoration tels les tableaux, un bouquet de fleurs ou un meuble. Points d’accentuation, donc points d’évasion, ils doivent fournir au regard des patients une image positive, agréable et confortable.

  • Le traitement acoustique

Les sonneries de porte d’entrée et de téléphone seront discrètes. On veillera à ce qu’aucun bruit de la zone clinique ne parvienne en zone administrative.

  • Le mobilier

Il paraît plutôt favorable d’avoir un plan de réception bas, avec deux chaises de part et d’autre, permettant une convivialité plus grande avec les patients (ce qui évite la sensation de rapports de forces lors de la prise de leurs rendez-vous et lors des règlements). Détail important, prévient Jacques Roux, responsable du cabinet parisien JR Création, « évitons les dessus d’accueil style granit ou d’aspect clinique vis-à-vis d’un patient toujours stressé » pour préférer « des bois ou médium avec des vernis satins ». L’informatique occupe une place prépondérante en ce qui concerne l’administration. Les écrans d’ordinateur prennent une place démesurée par rapport à l’espace disponible : on préfère les écrans plats, ou on intègre les écrans à tubes cathodiques dans les plans horizontaux, sous une plaque de verre (type pharmacie). On évite le désordre et l’encombrement, le nombre de prises électriques et téléphoniques doit être suffisant afin que les cordons ne soient pas visibles. Il faut également nettoyer souvent la poussière accumulée.

  • La décoration

Le mariage de différents matériaux évite la monotonie de l’ensemble. De nombreux choix de couleur sont possibles suivant la tendance du cabinet. Si l’on veut créer une ambiance chaleureuse, on peut utiliser du jaune. L’emploi d’une couleur fuyante (violet, bleu ou vert) permet de rendre l’accueil plus grand. Des fleurs fraîches peuvent égayer l’accueil. Il est préférable d’associer des teintes chaudes et froides, permettant des compositions dynamiques et variées. Un miroir accroché sur un mur permet de pallier l’absence de fenêtre. Il faut également penser au confort : un porte parapluie, si l’espace le permet un porte manteau.

  • L’implantation au sol

La position du secrétariat dans le cabinet permet un accès facile à la salle de stérilisation pour l’assistante et aux salles opératoires, pour le praticien et les patients. Sur le plan architectural, il est situé le plus centralement possible. Cette position permet le contrôle des déplacements du patient. C’est vers lui que convergent tous les trajets obligatoires. En résumer, elle doit être plane, propre, et rangée avec quelques éléments de communication. Il ne faut pas multiplier les messages écrits comme on les trouve souvent sur les plateaux des banques d’accueil : carte bleue, avertissements… L’agenda ne doit pas être visible des patients.

La salle d’attente

Après le secrétariat, ce lieu semble approprié pour une mise en condition du patient. Par la lecture inconsciente de l’environnement, le patient se sentira détendu ou pour le moins, non agressé par un environnement clinique dans lequel il n’a pas encore pénétré.

  • L’éclairage

L’éclairage est à la base du confort visuel ; c’est lui qui, en grande partie, est à même d’apporter la « chaleur » et la détente que le patient attend de cette salle. Un éclairage homogène comme celui de la salle opératoire rique ici d’être lassant : des sources ponctuelles telles que les spots lumineux et des zones d’ombre relative, évitent la monotonie. Le système d’éclairage est également indirect avec appliques, lampadaires, ou corniches.

  • Le traitement acoustique

Rien de plus stressant pour le patient que de percevoir bruits de turbine ou éventuelles plaintes qui pourraient le confirmer dans son idée inconsciente de la douleur. Le traitement acoustique doit être à même de détendre le patient et diminuer l’odontophobie. La salle d’attente bénéficie parfois d’une fenêtre sur rue. L’attente avant le soin est une période de transition, un passage depuis la vie active, c’est-à-dire les autres et la rue, jusqu’à la vie privée, c’est-à-dire le patient et son mal qui sera réglé dans la salle opératoire, inutile donc de plonger le patient dès son entrée dans une ambiance feutrée et silencieuse, qui risquerait de le renfermer sur lui-même. Les bruits depuis la fenêtre donneront l’animation à cette pièce où il ne se passe ordinairement pas grand-chose ; de même la perception de bruits, venant du secrétariat et de l’entrée évitera de lui faire craindre qu’il a été oublié là. L’attente semble moins longue dans une salle d’attente semi-ouverte sur la vie du cabinet. On entend les conversations sans les comprendre, on s’intéresse aux mouvements… On participe un peu à la vie du cabinet.

L’usage d’une installation musicale n’est pas contradictoire avec ces points et lorsqu’il n’y a pas de fenêtre, il est fortement recommandé pour lutter contre le silence générateur d’angoisse. Les diffuseurs seront orientés vers les murs. On obtient ainsi par réflexion sur les murs une musique diffuse et un niveau sonore sensiblement uniforme dans toute la pièce.

  • Mobilier et décoration

Ils sont fonction du style général adopté. Une salle d’attente froide et stérile ne favorise pas vraiment la relaxation. Ainsi, nous créerons une atmosphère chaleureuse, qui aura pour but de détendre le patient. En choisissant la gamme avec laquelle on composera la salle d’attente, il faudra garder en mémoire les effets psychophysiologiques de la couleur. Un soin particulier est apporté au choix des objets disposés dans cette pièce : les tableaux, en particulier les aquarelles, placés de façon harmonieuse, les gravures, les vases apportent leur originalité. Ils ne seront ni trop voyants, ni trop agressifs. De même les plantes vertes ou les fleurs égaieront la salle d’attente. On peut également installer un aquarium et des bonzaïs, qui apportent calme et standing au cadre, mais il ne faut pas oublier qu’un tel décor demande beaucoup d’entretien.

La disposition des meubles sera déterminée par la grandeur de la pièce, ainsi que par des principes d’équilibre et de proportion qui permettent l’utilisation la plus fonctionnelle et la plus esthétique de l’espace.

Les dimensions de la salle d’attente sont fonction du nombre maximum de personnes qu’il est nécessaire d’accueillir : on comptera deux mètres carrés par personne avec un minimum de neuf mètres carrés. Le nombre de sièges respecte l’intimité de chacun en prévoyant suffisamment d’espace entre les places. Un emplacement doit être affecté à un éventuel fauteuil roulant. Les revues sont disposées sur des tablettes séparant les sièges individuels ou sur une table basse au centre de la pièce. Doivent y figurer des revues variées et pourquoi pas le journal du jour. Les magazines de type ‘people’ sont proscrits car ils donnent une mauvaise image du cabinet. Pour permettre aux nouveaux patients de se familiariser avec le cabinet, une brochure présentant le fonctionnement du cabinet, les traitements proposés, les prises en charge, a aussi sa place sur une table. L’ensemble est régulièrement renouvelé.

On n’oublie pas d’occuper les plus petits en installant un coin particulier avec une petite table, un ou deux sièges, des supports pour enfants (livres, jeux silencieux…)

L’évolution des moyens vidéo amène de plus en plus de dentistes à installer ce type de matériel dans la salle d’attente, c’est pourquoi on songera à l’incorporer dès le départ dans le projet. Outre le côté attractif, il peut apporter beaucoup au niveau professionnel par la possibilité de diffuser des films éducatifs. Des documentaires, sous forme de dessins animés par exemple, charmeront petits et grands tout en éduquant.

On peut aussi joindre une fontaine à eau, appréciée par les patients, et un mini-distributeur de boissons chaudes ou fraîches.

La salle d’attente se doit d’être confortable, située à proximité de la porte d’entrée, du secrétariat et de la salle opératoire ; les déplacements doivent être les plus restreints possible afin de ne pas perturber le patient à mobilité réduite.

  • Attitude du patient en salle d’attente

Le séjour en salle d’attente est à la fois nécessaire et détesté. En effet, le patient a besoin de ce sas de décompression entre le quotidien et les enjeux du fauteuil. Pendant ce temps de latence, il est très sensible aux messages de santé. Mais s’il se prolonge, il alimente très vite l’angoisse et l’agressivité. La durée idéale est différente suivant les personnalités et les caractères, il est donc impossible de pronostiquer de manière fiable le temps optimal par chaque patient. C’est pourquoi il faut occuper la période d’attente de façon à permettre à chaque patient d’exploiter au mieux ce temps qui n’est jamais idéal.

Enfin, on se rend compte de l’importance de la situation des toilettes. En effet, l’inévitable émotion liée à la crainte des soins provoque chez la plupart des patients le besoin de miction. Le nouveau patient qui ne connaît pas les lieux et n’est pas familiarisé avec le personnel, est souvent gêné de s’informer sur « le petit endroit ». D’où l’importance de bien mettre en confiance le patient en lui faisant visiter le cabinet et en lui présentant les différents intervenants.

Les autres pièces

  • Les salles de soins

L’endroit où on délivre les soins donne une impression immédiate et durable des services que nous prodiguons. C’est le lieu où nous évoluons, et peut-être aussi le reflet de notre personnalité. Pour le patient, la transition entre la salle d’attente et la salle de soin devra être la moins désagréable possible. Il doit y retrouver harmonie et tranquillité.

Pour créer un endroit plus convivial, la mise en place d’une table ronde avec plusieurs fauteuils peut être disposée. Un négatoscope peut être incorporé à la table pour expliquer un plan de traitement avec une radiographie panoramique. Le plan de travail doit être net, sans aucun instrument ni appareil pour ne pas accentuer le stress du patient à son arrivée dans la salle de soins.

  • La salle de stérilisation

L’apparition du SIDA notamment a réveillé, chez les patients, les peurs ancestrales liées aux épidémies. Ainsi, une nouvelle attente de leur part, aujourd’hui, est le respect d’une hygiène extrêmement rigoureuse. C’est pourquoi la salle de stérilisation doit être la vitrine du cabinet de façon à ce que le patient ait une perception réelle des efforts réalisés pour le protéger. Cette salle renforcera l’image de notre cabinet dentaire. Chaque patient qui rentre dans notre cabinet dentaire se pose la question, consciemment ou inconsciemment, de savoir comment s’effectue la chaîne de stérilisation. Cependant, nous ne pouvons l’expliquer à chacun de nos patients, nous devons donc penser à positionner notre salle de stérilisation non seulement par rapport à notre ou nos salles de soins mais également en fonction du plan de circulation de nos patients et de notre personnel :

• stérilisation ouverte : elle présente certains avantages pour la vision directe et la communication. Cependant, certains bruits (cuve à ultrasons, bacs de séchage ou certains autoclaves) peuvent nuire.

• stérilisation semi-ouverte : elle se situera autour de cloisons transparentes à certains endroits, afin que le patient ait une vue à travers ces parties vitrées. Nous pouvons voir le travail de l’assistante comme dans la stérilisation ouverte sans en avoir les inconvénients sonores.

• stérilisation fermée : c’est une pièce que seul le personnel et le praticien peuvent connaître. Le patient restera dans l’inconnu des séquences de stérilisation, même si cette dernière est parfaite. Nous devrons expliquer davantage, ce qui permet toutefois de communiquer davantage avec le patient, et au besoin lui faire visiter la salle de stérilisation.

Dans tous les cas, cette pièce doit être éclairée plutôt en lumière froide qui renforce l’impression de propreté.

  • La salle d’hygiène

Celle-ci sera composée d’un lavabo et d’une grande glace pour pouvoir se brosser correctement les dents avant les soins si cela n’a pas été réalisé. Dans cette salle est disposée également de la documentation sur les différentes techniques de brossage des dents. Elle a pour objectif secondaire de stimuler la motivation des patients qui viennent en consultation à avoir une bonne hygiène bucco-dentaire.

  • Les toilettes

Encore une pièce souvent négligée à tort : il faut deux cabinets de toilettes, un pour les patients, facilement repérable, et un autre pour l’équipe dentaire. Mises à part les évidentes mesures de discrétion sonore et olfactive, le cabinet de toilette des patients doit être accessible aux personnes à mobilité réduite.

En conclusion, la dernière étape sera bien évidemment l’accueil par le dentiste lui-même. Pour que le patient se sente valorisé, il est souhaitable que le praticien vienne le chercher en personne en salle d’attente, comme un maître de maison allant au-devant de ses invités. La première impression se forme spontanément, dès les premières secondes de la rencontre. Elle dépend de l’allure générale, des gestes, du visage, du regard, bref d’une multitude d’indices qui s’associent pour former une empreinte profonde. La première poignée de main, lien physique plus ou moins furtif, est un rituel de politesse important qui actualise le contact. Il faut proscrire l’habitude de certains praticiens qui accueillent leurs patients avec des gants d’examen, se privant ainsi d’un contact capital. Ce premier geste est une signature. Une poignée de main ferme inspire confiance et inaugure positivement la relation. Molle, rétractée, elle entraîne une réaction d’antipathie. La main abandonnée et pendante est encore plus mal perçue. Dans l’autre sens, nous avons déjà reçu une poignée de type « éponge froide » qui traduit une angoisse profonde de la part du patient. C’est un signal de détresse à prendre en considération avant la séance de soin. Une main dominatrice se présentera vers le bas de sorte que la paume qui vient à sa rencontre se tourne vers haut. La position inverse signifie la soumission. Si la pression exercée est très forte, elle peut symboliser un besoin de domination, ou un test de la fermeté du praticien. L’idéal est une harmonisation des pressions, signe de respect mutuel. Enfin, il faut éviter l’appui de la main gauche sur l’avant-bras ou l’épaule, déplacé pour un premier contact professionnel. La main du praticien est un trait d’union somato-psychique avec le patient. Chaleureux sans être obséquieux, ce premier geste de politesse accompagné du premier sourire est la seule opportunité de faire une bonne première impression. Il est donc nécessaire avant d’accueillir de se mettre en condition, de se vider l’esprit des contrariétés parasites, comme un athlète avant une compétition importante.

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