La gestion des urgences

Dossier : Préoccupations actuelles des dentistes en devenir

Il est désormais acquis que les enjeux modernes de l’entrée professionnelle dans le secteur dentaire privé dépassent très largement l’aptitude médicale, prérequis fondamental, pour s’étendre à des considérations pratiques qui ont pu faire défaut au cours de la formation académique. Gestion d’entreprise, marketing, communication, logistique sont autant d’éléments qui ne peuvent plus être ignorés ou improvisés comme accessoires à la réussite d’un cabinet. Cette prise de conscience transparaît ainsi notamment dans les préoccupations des chirurgiens-dentistes en devenir, dont les thèses de fin de cursus depuis une quinzaine d’années s’éloignent de plus en plus souvent des thèmes purement médicaux pour se déplacer vers ces questions pratiques et concrètes quant à ce qui les attend à la sortie de leur formation. C’est un survol de ce phénomène et de certaines de ces thèses, illustrant les enjeux et préoccupations actuels des futurs praticiens, que ce dossier propose de présenter, en les regroupant en trois grands thèmes : l’ergonomie et l’optimisation du cabinet, sa gestion et son management, et enfin les principes modernes de communication et de rapport au patient.

I . ERGONOMIE ET ORGANISATION DU CABINET DENTAIRE

1. Optimisation des locaux 
2. Optimisation des dispositifs instrumentaux 
3. La réduction du nombre de séances de traitement par le rallongement des durées 
4. Les gestions des rendez-vous non programmés 

II. MANAGEMENT ET GESTION DU CABINET DENTAIRE

1. Finances, fiscalité et ressources humaines 
2. Le management de groupe et la démarche qualité 
3. Environnement et développement durable 

III. LA RELATION PATIENT 

1. L’abord du patient : psychologie et communication
2. L’optimisation des premiers rendez-vous

La demande de consultations non programmées est une réalité quotidienne pour le chirurgien-dentiste. Ces requêtes ne concernent pas toujours des soins urgents mais requièrent tout de même l’attention des chirurgiens-dentistes. Il est évident que cette prise en charge ne peut être assurée uniquement par les services hospitaliers (qui disposent généralement d’une permanence de soins), mais il n’est pas toujours aisé de proposer ce type de consultation en cabinet privé. À la sortie de la faculté, un jeune diplômé est généralement peu informé sur la gestion des rendez-vous non programmés. Il doit apprendre sur le terrain à s’organiser en réponse plus ou moins complète à la demande de sa patientèle. Il en va de même des praticiens exerçant depuis plusieurs années, qui s’aperçoivent que le comportement de leur patientèle a changé et ne savent pas toujours comment s’y adapter. Le chirurgien-dentiste qui choisit d’exercer en libéral est en priorité un soignant, mais a aussi les responsabilités d’un chef d’entreprise qui organise son temps de travail.

Le cadre médico-légal

Obligation de prise en charge

Tous les praticiens libéraux et salariés ont le devoir de prendre en charge les consultations non programmées conformément au Code de la santé publique, articles R4127-202 : « Le chirurgien-dentiste, au service de l’individu et de la santé publique, exerce sa mission dans le respect de la vie et de la personne humaine. Il est de son devoir de prêter son concours aux actions entreprises par les autorités compétentes en vue de la protection de la santé. » et R4127-245 : « Il est du devoir de tout chirurgien-dentiste de prêter son concours aux mesures prises en vue d’assurer la permanence des soins et la protection de la santé. Sa participation au service de garde est obligatoire. » La plupart des dentistes libéraux assurent l’urgence de leurs propres patients pendant les horaires d’ouverture du cabinet, mais ont plus de difficultés à participer aux service de permanence de soins. Suite au Décret n° 2015-75 du 27 janvier 2015 paru au Journal Officiel, la gestion de la permanence des soins est confiée au directeur général de chaque Agence Régionale de Santé (ARS), aux côtés du Conseil Départemental de l’Ordre des Chirurgiens-Dentistes. En pratique, le directeur général de chaque ARS détermine « le périmètre des secteurs, les horaires sur lesquels s’exerce la permanence des soins, en tenant compte de l’offre de soins dentaires existante, et les modalités d’accès de la population au praticien de permanence ». Elle se déroule uniquement en journée, le dimanche et les jours fériés, contrairement aux médecins, qui assurent également une permanence de nuit.

Un dentiste peut-il refuser une urgence ?

La demande de consultation non programmée est souvent perçue comme un élément perturbateur et pose des problèmes d’organisation. Le praticien peut être tenté de repousser ces demandes, voire de ne pas les prendre et de laisser un autre y répondre. Pourtant, a-t-il le droit de refuser légalement une urgence ? La réponse est non, selon l’article R4127-232 du Code de la santé publique : « Hors le cas d’urgence et celui où il manquerait à ses devoirs d’humanité, le chirurgien-dentiste a toujours le droit de refuser ses soins pour des raisons personnelles ou professionnelles à condition : 1. De ne jamais nuire de ce fait à son patient ; 2. De s’assurer de la continuité des soins et de fournir à cet effet tous renseignements utiles. Le chirurgien-dentiste ne peut exercer ce droit que dans le respect de la règle énoncée à l’article R. 4127-211. » La dernière phrase renvoie aux dispositions : « Le chirurgien-dentiste doit soigner avec la même conscience tous ses patients, quels que soient leur origine, leurs mœurs et leur situation de famille, leur appartenance ou leur non-appartenance à une ethnie, une nation ou une religion déterminées, leur handicap ou leur état de santé, leur réputation ou les sentiments qu’il peut éprouver à leur égard. » Il est nécessaire de rappeler qu’il faut lutter contre les discriminations et les exclusions, notamment dans le cadre des consultations non programmées. En effet, une population fragilisée peut être plus souvent amenée à consulter en urgence.

En pratique, il n’est pas toujours possible d’accepter une urgence. Comme indiqué alinéa 2 de l’article R4127-232, le praticien doit au minimum assurer la continuité des soins, et orienter le patient vers un confrère qui pourra assurer sa prise en charge.

À ce cadre légal s’ajoutent :

  • l’obligation de respect de la confraternité (Article R4127-265 : « Lorsqu’un patient fait appel, en l’absence de son chirurgien-dentiste traitant, à un second chirurgien-dentiste, celui-ci peut assurer les soins nécessaires pendant cette absence. Il doit donner à son confrère, dès le retour de celui-ci, et en accord avec le patient, toutes informations qu’il juge utiles » et article R4127-267 : « Le chirurgien-dentiste consultant ne doit pas, sauf à la demande expresse du patient, poursuivre les soins exigés par l’état de ce dernier lorsque ces soins sont de la compétence du chirurgien-dentiste traitant. »
  • l’obligation d’information et d’obtention du consentement éclairé du patient (article R4127-233), hors exceptions visées à l’article R4127-236, et ce même dans le temps souvent réduit accordé aux consultations d’urgence.

Nature de l’urgence

Le praticien qui travaille en cabinet libéral est amené à rencontrer deux situations d’urgence :

  • L’accident au cours d’une séance de soin : il correspond le plus souvent à une urgence médicale telle que l’allergie, le malaise ou encore l’hémorragie, situations qui si elles perturbent bien évidemment le planning, se révèlent assez rares et ne font pas l’objet de la présente réflexion.
  • La demande de prise en charge rapide d’un patient qui contacte le cabinet. : c’est « l’urgence » qui nous préoccupe ici, c’est-à-dire le motif d’une consultation non programmée.

Lorsqu’un patient contacte le cabinet, comment évaluer le caractère urgent de sa demande ? Dans un premier temps, le praticien respectera l’ordre de priorité :

  • D’abord les urgences vitales, notamment lors de difficultés respiratoires suite à un phénomène infectieux d’origine dentaire,
  • Puis la prise en charge des risques infectieux non vital et/ou de douleur aiguë par exemple lors de pulpite ou d’abcès,
  • Enfin, il recevra les patients souffrant de douleur chronique, ou exprimant des inquiétudes ou préoccupations sur leur état de santé bucco-dentaire.

Afin d’orienter les soignants, il a été proposé diverses classifications telle que celle-ci :

  • Les traumatismes bucco-dentaires,
  • Les pathologies infectieuses,
  • Les hémorragies,
  • Les troubles de l’articulation temporo-mandibulaire,
  • Les pathologies de la muqueuse buccale,
  • La perception d’une douleur plus ou moins intense et les urgences dites « de confort ».

Selon Ambroise Paré, la douleur dentaire serait « la plus grande et la plus cruelle des douleurs n’entraînant pas la mort ». Elle est le principal motif de consultation non programmée. Les urgences médicales et les différents types de consultations non programmées, qu’elles correspondent à des urgences dites « réelles » telles que la douleur, l’infection, le traumatisme, l’hémorragie ou dites de « confort » (fonctionnelles, comme la gêne à la mastication, esthétiques suite à une perte de dent sans choc ou traumatisme, ou psychologiques, qui ne sont pas à négliger dans la construction d’une vraie relation-patient même si elles nécessitent rarement un rendez-vous en urgence mais peuvent souvent se régler par un peu d’attention au téléphone ou à l’accueil) demandent une prise en charge spécifique. De plus, leur survenue est également aléatoire. Afin d’y répondre dans les meilleures conditions, le praticien est souvent amené à modifier le cours du programme de sa journée.

Régulation des consultations non programmées

Le patient prend contact en se présentant directement au cabinet ou le plus souvent en téléphonant. La plupart du temps, c’est l’assistant(e) du chirurgien-dentiste qui, grâce à sa formation, va gérer ces échanges et procéder à la régulation en déterminant l’urgence réelle et les possibilités de prise en charge :

  • Identifier la demande afin d’orienter correctement le patient,
  • Essayer d’anticiper le temps nécessaire à la prise en charge,
  • Informer, rassurer et donner des conseils au patient, cela ne remplace pas la consultation elle-même, mais le but est aussi de montrer qu’on lui porte de l’intérêt,
  • Insister sur le fait qu’il ne doit pas hésiter à rappeler si la douleur s’amplifie pour le cas où la régulation aboutit à un simple échange sans rendez-vous dans la journée.

Plusieurs outils d’aide à la régulation vont permettre cette identification du problème réel et sa gestion :

  • un questionnaire préétabli, permettant de recueillir rapidement les informations principales (type de douleur ou de gêne, historique, médication…)
  • une série de protocoles et réactions d’urgence préétablie également

Ce questionnaire et ces protocoles peuvent se fonder par exemple sur l’algorithme de gestion de l’urgence par téléphone défini par Y. Boucher et issu des recommandations du département exécutif de santé écossais publié en 2003, qui permet d’orienter les patients en rationalisant la conduite à tenir. Le principe est de poser des questions précises et courtes auxquelles le patient devra répondre par « oui », « non » ou une réponse simple, et de faire correspondre ces réponses à la réaction appropriée détaillée plus loin :

On voit ici qu’avant même la prise en charge effective de l’urgence par le chirurgien-dentiste et l’éventuelle consultation non programmée, c’est la compétence et l’attitude du premier interlocuteur qui est primordiale. Bien entendu, le soigné attend de l’équipe soignante un comportement exemplaire dans toutes les situations, mais en particulier lorsqu’il contacte le cabinet en urgence.

En effet, le patient peut être angoissé car les soins dentaires ne sont pas très agréables. Pour un simple contrôle, il peut se sentir mal à l’aise, et avoir tendance à repousser les soins, de crainte qu’ils soient conséquents, notamment lorsque la date du contrôle est dépassée. Cette négligence l’amène le plus souvent à culpabiliser en cas d’urgence.

Dans le cadre de la régulation, l’assistant doit respecter plusieurs principes qui conditionnent la future relation entre l’équipe soignante et le soigné :

  • Laisser le patient exprimer clairement ses attentes, l’écouter sans lui couper la parole,
  • Ne pas minimiser ses plaintes, et prendre en considération même les petits problèmes,
  • Ne pas juger et éviter de renforcer son sentiment de culpabilité,
  • Faire montre de préoccupation, de sympathie, et de sérieux.

À la fin de l’échange, seules deux solutions sont possibles : donner un rendez-vous (régulé en « immédiat » si grave, en « routine » un peu plus tard dans la semaine si urgence de confort ayant pu être gérée par téléphone), ou orienter le patient, soit vers un confrère en cas d’indisponibilité, soit vers un médecin si l’emploi d’un analgésique majeur est nécessaire.

Prise en charge des consultations non programmées

Ces recommandations sont celles évoquées par le département exécutif de santé écossais, relayées par Y. Boucher en 2007. Elles permettent de faire la distinction entre les soins extrêmement urgents, les soins urgents, et ceux qui peuvent être pris en charge par des conseils.

Soins extrêmement urgents

Ils nécessitent l’intervention du chirurgien-dentiste dans les plus brefs délais mais correspondent à moins de 1 % des appels. Dans quelques cas, il sera peut-être nécessaire d’adresser le patient à un service hospitalier (par exemple en cas de cellulite diffuse).

La prise en charge doit se faire dans les quelques heures qui suivent l’appel pour les situations suivantes :

  • Traumatismes entraînant des blessures et lacérations oro-faciales importantes et les dommages alvéolo-dentaires,
  • Tuméfactions oro-faciales importantes et s’aggravant,
  • Saignements post-chirurgicaux que le patient ne peut gérer lui-même,
  • Conditions dentaires qui ont des répercussions sur l’état de santé général (apparition d’un état fébrile…),
  • Apparition d’un trismus sévère,
  • Conditions médicales aggravées par des problèmes dentaires comme par exemple le diabète.

Soins urgents

Ils correspondent à 75 % des appels. La prise en charge se fait par le chirurgien-dentiste dans un délai de 24 heures pour les situations pathologiques suivantes :

  • Infections dentaires et des tissus mous sans répercussions sur l’état de santé général,
  • Douleurs dentaires et oro-faciales non contrôlées par des conseils et non soulagées par des antalgiques de palier I.

Conseils et autogestion

Ils représentent 25 % des appels urgents et permettent une prise en charge immédiate du patient. Le fait de le rassurer et de l’informer est toujours bénéfique, peu importe la situation. Il peut contrôler lui-même le problème à l’aide de conseils dans les situations suivantes :

  • Saignements post-extractionnels ou post-chirurgicaux,
  • Traumas dentaires mineurs,
  • Douleurs dentaires ne requérant pas une intervention immédiate grâce aux antalgiques de palier I,
  • Perte ou descellement de couronnes ou d’élément prothétique, fracture ou perte d’appareils amovibles,
  • Tenons fracturés,
  • Fracture ou perte d’obturation,
  • Traitements habituellement réalisés dans le cadre d’un soin dentaire de routine.

Si besoin, un rendez-vous est fixé sous 7 jours en cabinet dentaire.

Liste de conseils en cas de saignements, de traumatisme ou de douleur

Les saignements post-opératoires :

Dans la semaine qui suit une chirurgie buccale, le patient peut se plaindre de saignements. Dans les cas où la coagulation n’est pas altérée par une médication ou une pathologie, des mesures locales peuvent suffire à contrôler le saignement.

Après l’intervention ou par téléphone si nécessaire, nous pouvons indiquer au patient les conseils suivants :

  • La présence de sang dans la salive après l’opération est normale,
  • Humidifier une compresse, la placer sur l’alvéole et serrer fortement pendant 20 minutes et renouveler si nécessaire (en cas d’absence des dents antagonistes serrer à la main),
  • Rester calme et en position verticale autant que possible,
  • Ne pas fumer, ni boire d’alcool,
  • Ne pas toucher l’alvéole, ne pas cracher pour maintenir le caillot en place et favoriser la cicatrisation,
  • Si le saignement persiste, recontacter le cabinet dentaire.

Les traumatismes faciaux et dentaires :

En fonction du choc subi, les patients peuvent avoir des dents cassées ou expulsées nécessitant quelques conseils pour une bonne prise en charge :

  • Pour une dent fracturée sans exposition dentinaire, il n’y a pas de réelle urgence mais un rendez-vous doit être donné pour réhabiliter l’esthétique et la gêne fonctionnelle,
  • S’il y a exposition dentinaire, un rendez-vous urgent doit-être donné pour éviter une agression pulpaire supplémentaire,
  • Si une dent temporaire est expulsée, elle ne doit pas être repositionnée, un rendez-vous dans la semaine est nécessaire pour estimer les conséquences potentielles sur les dents définitives ; en attendant, un traitement antalgique est mis en place si besoin,
  • Si une dent permanente est expulsée, le patient doit voir un dentiste immédiatement ; le succès de la réimplantation dépend du temps que la dent passe hors de l’alvéole et dans quelles conditions (résultat optimum pour un temps inférieur à 30 minutes),
  • Si la dent permanente ne peut être réimplantée dans les plus bref délais, elle sera conservée dans du lait ou du sérum physiologique pour être réimplantée dans les 24 heures ; la racine ne doit pas être touchée lorsque la dent est manipulée, pour préserver les cellules desmodontales et augmenter les chances de succès.

La douleur

Les patients en attente de soins urgents ou très urgents ont souvent besoin de recommandations pour gérer leur douleur. Il est important de rappeler que seul un professionnel de santé peut donner ses informations, notamment concernant la posologie à respecter.

Pour évaluer la douleur, on peut s’aider de l’échelle numérique (E.N.) qui s’étend de 0 (absence de douleur) à 10 (douleur maximale imaginable). C’est un outil d’auto-évaluation. On utilisera plus facilement cette échelle par téléphone, le patient évaluant lui-même la douleur au moment où il appelle mais également au cours des dernières 24 heures.

Pour guider le prescripteur, l’Organisation Mondiale de la Santé a classé les antalgiques selon une échelle hiérarchisée en trois paliers successifs. Il est admis que l’on change de palier lorsqu’une antalgie suffisante n’a pas été obtenue :

  • Les analgésiques du palier I, parfois appelés « analgésiques périphériques » ou « non opioïdes », ont la puissance antalgique la plus faible. Sont concernées les douleurs de faible intensité (douleurs légères à modérées : échelle numérique de la douleur de 1 à 3). Les principales molécules prescrites sont le Paracétamol et un Anti Inflammatoire Non Stéroïdien (AINS), l’Ibuprofène. Bien que ces molécules soient accessibles par le patient sans prescription, il conviendra de les conseiller avec discernement en respectant les indications. En particulier, il est important d’éviter la prescription d’AINS chez les patients présentant des signes d’infection aiguë.
  • Les analgésiques du palier II sont dits « centraux » ou « opioïdes faibles », car ils sont actifs sur la perception de la douleur au niveau cérébral. Ces antalgiques sont utilisés en seconde intention, pour traiter des douleurs persistantes, intenses ou rebelles aux antalgiques de niveau I (douleurs modérées à sévères : échelle numérique de la douleur de 4 à 7). Ils sont utilisés seuls (par exemple le Tramadol), ou en association avec les analgésiques de palier I (par exemple Codéine-Paracétamol ou Tramadol-Paracétamol).
  • Les analgésiques du palier III correspondent « aux opioïdes forts ». Ils sont utilisés en troisième intention (douleurs intenses : échelle numérique de la douleur égale ou supérieure à 7). En odontologie, l’emploi de ces molécules reste limité en pratique quotidienne et sont prescrites uniquement sur ordonnance sécurisée.

Lorsqu’un chirurgien-dentiste réalise une prescription, il est essentiel de vérifier l’absence de contre-indication liée à l’état de santé général du patient et aux traitements médicamenteux qu’il suit.

Déroulement d’une consultation non programmée

Lorsque cela est nécessaire, l’assistante donne donc un rendez-vous au patient afin qu’il soit reçu en consultation par le chirurgien-dentiste. Cette consultation débute toujours par une anamnèse. Le praticien questionne le patient sur son état de santé général et complète le dossier médical afin de connaître ses antécédents médicaux et chirurgicaux, ainsi que ses traitements médicamenteux. Le patient expose librement le ou les motifs qui l’amènent à consulter de cette façon.

Le chirurgien-dentiste pratique ensuite un examen exobuccal puis endobuccal comprenant les muqueuses et les dents. Il peut être amené à utiliser des examens complémentaires tels qu’une radiographie rétro alvéolaire ou un orthopantomogramme, afin de poser un diagnostic positif, étiologique et différentiel précis.

Le praticien expose ces résultats au patient, lui explique les pronostics possibles et le traitement qu’il peut lui proposer dans l’immédiat afin de répondre au(x) motif(s) de la consultation et obtenir son consentement éclairé. Bien souvent le traitement réalisé est provisoire et nécessite une autre séance afin de répondre définitivement à la demande du patient.

La douleur étant l’une des principales raisons amenant le patient à consulter, il est impératif de tout faire pour la soulager. Dans un premier temps, le soignant lui proposera d’évaluer l’intensité de la douleur. Pour pouvoir soulager le patient rapidement, après diagnostic, le chirurgien-dentiste peut être amené à réaliser une anesthésie locale ou loco-régionale. Cependant, la crainte de la piqûre peut constituer un frein au déroulement des soins chez certaines personnes. Le praticien peut utiliser un anesthésique de contact de type Xilocaïne® visqueuse afin d’abaisser la sensation algique lors de l’infiltration. Le praticien réalise l’infiltration de manière douce, délicate et techniquement maîtrisée, afin de diminuer au maximum la sensation douloureuse et de ne pas augmenter l’anxiété du patient. Lorsque l’analgésie est efficace, le soignant réalise le traitement temporaire, afin de soulager le patient jusqu’à la séance suivante où un traitement définitif sera mis en œuvre. Si le patient reçu en consultation non programmée est suivi habituellement par un confrère, le praticien doit assurer son suivi en lui transmettant les examens et soins réalisés. Les actes réalisés peuvent être complétés si besoin d’une prescription médicamenteuse.

La prise en charge des consultations non programmées est spécifique à chaque demande. Les patients nécessitant des soins « extrêmement urgents » doivent-être vus en quelques heures, tandis qu’ils peuvent être reçus dans la journée pour des soins « urgents », voire dans la semaine. Cependant ces consultations étant non programmées, elles doivent s’effectuer dans un temps très limité, et impactent nécessairement l’organisation du cabinet.

Organisation de la prise en charge en pratique libérale

En pratique libérale, le dentiste n’est pas seulement soignant, il est aussi responsable d’une structure dont la gestion des finances et du personnel l’apparente à un chef d’entreprise.

Un cabinet dentaire fonctionne la plupart du temps selon un agenda de rendez-vous. Les consultations sont majoritairement programmées à l’avance selon les disponibilités du praticien et du patient. Améliorer leur agencement doit permettre de répondre favorablement aux demandes de consultations non programmées dans les meilleurs délais, sans pénaliser les patients ayant pris rendez-vous.

Créneaux réservés

Selon E. Binhas, « il y a toujours des urgences, une bonne planification doit les prévoir ». Pour éviter de mettre en péril le planning, la plupart des auteurs s’accordent à dire qu’il est impératif de prévoir des créneaux journaliers. En effet, les consultations non programmées font parties de la vie quotidienne du cabinet dentaire. Certains proposent de prévoir une plage horaire en fin de matinée et une en fin de journée. D’autres conseillent d’organiser une rotation de ces créneaux entre les différents praticiens d’un cabinet de groupe afin d’augmenter leurs disponibilités. Les créneaux réservés doivent être disponibles le jour même afin de maximiser leur utilité.

De plus, le nombre de ces demandes varient en fonction des jours de la semaine, on constate souvent qu’elles sont plus nombreuses le lundi matin et le vendredi après-midi, que le reste de la semaine. Il peut être judicieux d’y prévoir une plage supplémentaire.

Lorsque ces créneaux sont occupés ou que le patient est indisponible aux horaires proposés, d’autres solutions permettent de libérer de l’espace dans l’agenda.

Regrouper les actes sous forme de rendez-vous longs

Augmenter la durée des rendez-vous permet de regrouper des actes qui seraient classiquement réalisés en plusieurs séances tout en ayant une approche globale du patient. Un rendez-vous est dit “long” lorsqu’il dure plus de 90 minutes, “court” lorsqu’il dure moins de 30 minutes, et “moyen” entre 30 et 90 minutes. Outre les intérêts sur le plan clinique, économique, et social qui ne sont pas l’objet de cet article mais que nous avons traités en détail dans le précédent, l’emploi des rendez-vous longs permet de diminuer le nombre de rendez-vous et le temps consacré à un même plan de traitement, par conséquent de libérer de l’espace dans l’agenda.
En effet, pour chaque patient que l’on reçoit et à chaque rendez-vous, il faut préparer le fauteuil, accueillir le patient, se laver les mains, poser le champ, anesthésier ; puis à la fin du rendez-vous, il faut ranger les instruments, nettoyer le fauteuil, remplir le dossier, et fixer le prochain rendez-vous. En tout, 10 à 15 minutes par rendez-vous sont consacrées à l’accueil et à la libération du patient. Elles sont incontournables, personne n’apprécierait d’être accueilli en 30 secondes et d’être précipité sur le fauteuil afin d’être soigné puis évacué sans autre forme de procès. Ces 15 minutes correspondent à la moitié d’un rendez-vous de 30 minutes, il ne reste donc que la moitié du temps au praticien pour réaliser le soin. Pour un rendez-vous de 90 minutes, qui correspondrait classiquement à trois rendez-vous de 30 minutes, ce n’est pas 45 minutes qui sont consacrées à l’accueil et au congé du patient mais toujours seulement 15. Cela représente donc un intérêt considérable.

La durée des plans de traitement étant théoriquement raccourcie, cela diminue également le nombre d’urgences internes, notamment pour des pathologies qui n’auraient pas encore été traitées. De plus, on peut facilement comprendre qu’il est plus aisé de raccourcir d’une dizaine de minutes un rendez-vous de 90 minutes qu’un rendez-vous de 30 minutes. Cette modularité permet si besoin d’augmenter ponctuellement la disponibilité du praticien afin de répondre à une demande de consultation non programmée.

Supprimer les rendez-vous d’avance

Comment pronostiquer le temps nécessaire à un rendez-vous tant que l’on n’a pas terminé le précédent ? Plusieurs séances données à l’avance pour un même patient contribuent à saturer l’agenda. En n’en programmant qu’une seule à la fois, le praticien peut s’adapter. S’il n’a pas le temps de faire ce qu’il souhaitait (dépose d’un inlay-core plus longue que prévue, empreinte à refaire…), il lui suffit d’ajuster la durée du prochain rendez-vous à programmer, en fonction de ce qu’il lui reste à faire. Ceci est difficilement réalisable lorsque tout est déjà inscrit dans le planning.

Ne programmer qu’un seul rendez-vous à la fois ne peut se faire dans de bonnes conditions que si le praticien a pris le temps d’établir un plan de traitement initial. En effet, cette feuille de route qui peut être modifiée, sert de guide à chaque rendez-vous et facilite la programmation du suivant. Certains praticiens auront crainte du “syndrome du carnet vide” car il sera facile de convenir d’un rendez-vous à 10 jours. Cependant, ils pourront expérimenter la diminution du stress engendrée par une meilleure disponibilité tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

En conclusion, certains facteurs externes ne sont pas à négliger, et notamment l’impact de la démographie sur ce type de problématiques. Malgré une bonne gestion de l’agenda et un travail efficace, certains cabinets sont confrontés à des problèmes de disponibilité. Lorsque le nombre de patients à gérer est trop important, augmenter les délais contribue à accroître le nombre d’urgences et le taux d’absentéisme.

Le praticien se résoudra peut-être à augmenter son nombre d’heures de travail, pouvant entraîner une fatigue chronique. Cela pourra mener à des dégâts tant au niveau professionnel que personnel et conduire à un burn-out. Certains auteurs recommandent de limiter le nombre de patients « entrants », c’est-à-dire refuser des nouveaux patients lorsque la capacité du cabinet à les prendre en charge est dépassée, et de laisser au Ministère de la Santé la responsabilité de la bonne répartition territoriale des chirurgiens-dentistes. Néanmoins, il est difficile de mettre cette pratique en œuvre sans se poser des questions d’un point de vue éthique et légal lorsque l’on travaille au service de l’individu et que l’on se doit d’assurer la continuité des soins.

En réalité, ce surplus de patients ne peut être géré qu’en améliorant la démographie médicale. À son échelle, le chirurgien-dentiste peut tenter de développer son cabinet et recruter de nouveaux confrères. Cependant, certains territoires sont souvent considérés par les jeunes générations comme peu attrayants, comme le démontre l’état des lieux de la démographie des chirurgiens-dentistes publié en décembre 2013 par l’ONDPS (Observatoire Nationale de la Démographie des Professionnels de Santé). Ce document met également en valeur le fait qu’il n’existe pas d’études révélant les besoins en soins bucco-dentaires. Il n’est ainsi, aussi incroyable que cela puisse paraître, pas possible de dire qu’actuellement l’offre de soins n’est pas en adéquation avec les besoins en soins : non pas qu’elle ne le soit pas, mais il est impossible de l’affirmer (et donc d’y remédier) seulement par manque de données. Le problème de la répartition territoriale des professionnels de santé y compris des chirurgiens-dentistes est donc un enjeu essentiel de santé publique pour les années à venir.

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