L’image de votre cabinet : Branding in practice

Faire de son cabinet une marque : une nécessité absolue

 


(Basé sur l’ouvrage Branding in Practice : The little black book of branding secrets that is an absolute necessity to a dentist’s success, par Matthew Petchel et Joanne Lee)

Un sondage Gallup de novembre 2012 indiquait qu’alors que le taux de confiance publique envers les infirmiers, pharmaciens ou médecins s’étend de 70 à 85%, il n’est que de 62% en ce qui concerne les dentistes. Le dentiste en effet, malgré son professionnalisme et l’importance de sa mission sanitaire, souffre d’un problème d’image, auquel il devient indispensable de remédier.

Partant de ce constat, et tous deux professionnels en stratégie marketing, Matthew Petchel, spécialiste du secteur dentaire et fondateur de l’agence de marketing digital sur mesure Brand Target, et Joanne Lee, consultante en management de marque et expérience clientèle, proposent dans cet ouvrage une vision de la pratique dentaire en tant que marque commerciale, et une réflexion étape par étape pour acquérir et appliquer cette vision.

Comprendre le concept de « marque »

Pour simplifier, on pourrait dire qu’une marque est la promesse personnelle d’un service ou d’un produit qui induit chez le consommateur une réponse émotionnelle dépassant le service ou produit vendu. Si l’on vous dit Starbucks, vous pensez bien entendu « café », mais pas seulement. Vous y associez également une certaine expérience, un certain environnement, un certain jugement qualitatif immédiat. En cette ère de consommation frénétique, les individus eux-mêmes doivent ainsi apprendre à faire de leur nom une marque. On pense notamment aux athlètes et à leur image publicitaire, aux célébrités quelles qu’elles soient et aux produits auxquels elles choisissent d’être associées, la personne et la marque bénéficiant mutuellement de la réputation et de l’image de l’autre, mais également aujourd’hui à des professionnels issus de secteurs divers à l’origine bien moins « glamours » comme Stéphane Plaza dans l’immobilier, ou Cyril Lignac dans la cuisine… le point commun étant, au-delà de leur activité originelle, leur personnification, leur incarnation d’une certaine promesse, d’une certaine vision.

L’enjeu va donc être de construire autour de votre activité de dentiste cette image de marque, qui induit notamment une confiance a priori, entraînant l’acte d’achat, confiance non fondée sur l’expérience mais sur la marque, laquelle confiance devra bien entendu se trouver confortée par l’expérience, qui entraîne la fidélisation à la marque. Plus simplement : la marque est une promesse tenue.

L’autre tenant important de la marque est sa visibilité, sa différenciation remarquable des autres fournisseurs du même type de produit ou service. Vous pouvez être le praticien le plus compétent d’une région entière, votre clientèle restera limitée si l’on ne vous voit pas, si l’on ne vous connaît pas. La publicité traditionnelle s’épuise, le consommateur étant exposé en moyenne à 6000 messages publicitaires par jour, soit 11 fois plus que dans les années 70. A contrario, si dans les années 80 et 90 seuls 10% des consommateurs mécontents se plaignaient effectivement d’un produit ou d’un service, l’explosion du web et plus précisément de sa dimension sociale, telle qu’on la connaît aujourd’hui, a transformé chaque consommateur en critique sévère… ou en allié de choix. Seule l’identification de votre cabinet par le patient potentiel (c’est-à-dire le client, bien que beaucoup de dentistes aient encore d’immenses difficultés à considérer leurs patients comme des clients, première erreur sérieuse en termes de marketing) à une marque solide permet à l’heure actuelle de passer du statut de simple praticien à celui de chef d’entreprise, glissement notionnel indispensable à votre développement et à votre succès.

Les composantes de la notion de marque

L’offre basique

Il s’agit du produit ou service dans sa plus simple expression. Google est un moteur de recherche. Starbucks est un vendeur de café. Et vous êtes un dentiste. Rien de bien mystérieux ou compliqué dans ce fondamental, dont il convient toutefois de ne pas s’éloigner. Vous êtes un dentiste, et un chef d’entreprise, pas un commercial, ni un designer, ni un psychologue. Ne vous dispersez pas et gardez à l’esprit que ce cheminement ne pourra se faire seul.

Le client cible

La première étape majeure de la définition de votre marque va être le ciblage de votre patientèle. Pour reprendre l’exemple de Starbucks, comment imaginez-vous le client type de ces établissements ? Un trentenaire actif en route pour le bureau ou attablé avec son ordinateur portable. C’est en effet la cible originale, et toutes les décisions marketing de l’entreprise ont toujours été prises avec cette cible en vue, avec les intérêts et les aspirations de cette cible particulière au centre de la réflexion. Cela n’empêche pas la mère de famille occasionnelle ou le retraité curieux de s’arrêter commander un macchiato, mais il s’agit de la cerise sur le gâteau et non d’un but universel. On ne le répètera jamais suffisamment : vous ne pouvez pas convenir à tout le monde, et tenter de combler les besoins et attentes de tous les types de patients est le meilleur moyen de n’en contenter réellement aucun. Définissez ainsi précisément votre patient idéal, son âge, son milieu socio-économique, ses habitudes, en fonction de vos spécialités. Votre image de marque sera-t-elle celle de l’orthodontiste idéal pour les mères de familles et soucieuses de l’avenir dentaire de leurs enfants ? Du spécialiste de l’esthétique et du high-tech pour jeunes actifs ? Du dentiste traditionnel et fiable des cadres et retraités ? Seule la délimitation précise de votre clientèle cible vous évitera de diluer le message et vous permettra de fonder une vraie marque.

Le positionnement

Le positionnement est une étape importante dans la fondation de votre marque. Il est votre atout particulier, l’élément qui vous différencie de vos concurrents et qui permet au patient de vous reconnaître – et de vous préférer – à coup sûr. Que souhaite votre client idéal par-dessous toutes les autres considérations ? Quelle est votre promesse ? Par exemple, si vous décidez d’acquérir une automobile, n’importe quel fabricant répondra « oui » aux questions concernant la sécurité, la fiabilité, la qualité des matériaux… alors pourquoi choisir cette marque, ce modèle ? Le positionnement dépasse le produit ou service, et ne peut se fonder sur les fondamentaux (qualité des soins, durabilité des matériaux, prise en charge de la douleur par exemple sont des fondamentaux non négociables, le minimum attendu, qui ne vous distinguent pas de la concurrence au niveau de la promesse même s’ils le font dans les faits !). Il vous faut donc trouver votre niche (expérience client exceptionnelle, soin inédit dans votre marché, spécialisation peu commune, gestion de la douleur particulière, horaires adaptés…)

À ce stade, complétez par écrit la phrase suivante (que vous conserverez comme premier aide-mémoire dans votre développement de marque) :

« Pour [votre patient idéal], qui veut / qui a besoin de [trois principaux éléments], mon cabinet [nom] est le choix idéal compte-tenu de mes [trois caractéristiques principales] qui permettent [résultat]. Contrairement à [nom du principal concurrent], mon cabinet est [votre différentiateur unique]. »

Caractéristiques concrètes et bénéfices clients

Pour définir votre cible et votre positionnement, vous avez notamment fait appel à vos spécialités et caractéristiques principales. Envisagez les bénéfices concrets qui en résultent pour vos patients. Par exemple vos horaires d’ouverture qui peuvent satisfaire les disponibilités en dehors des heures de bureau des cadres et salariés ou fonctionnaires, votre usage de produits ou de matériel particuliers, actuels, connectés etc. qui peut attirer les jeunes actifs à l’affût des modes, votre spécialisation et votre pédagogie, l’ambiance familiale de votre cabinet si vous ciblez la dentisterie pédiatrique… Là encore, notez par écrit sous forme de tableau une liste de chacune de ces caractéristiques et de chaque bénéfice correspondant pour le patient :

Ce que mon cabinet propose –––> ce que le patient en retire concrètement.

La personnalité

La dernière composante notionnelle de votre marque va être la « personnalité » de celle-ci. On a vu que la promesse afférente à la marque doit déborder le produit ou service fourni, pour provoquer une réponse émotionnelle chez le client cible. Si la promesse ne vise que des aspects matériels ou pratique du service concerné, la réponse du client elle-même ne sera que rationnelle et pratique. Il est ainsi important de dépasser (attention, bien de dépasser, et non de négliger !) vos atouts techniques et professionnels et d’y associer vos atouts humains, de créer une expérience personnelle et affective pour le patient, qui viendra renforcer les caractéristiques concrètes mises en avant. Vous devez être cohérent avec votre personnalité et vos valeurs propres, sous peine de ne pas parvenir à convaincre et de nuire à la crédibilité de votre marque. Par exemple si vous êtes plutôt réservé de nature et assez traditionnel dans votre vision de la dentisterie, ne tentez pas de promouvoir une image trop moderne ou trop décontractée, qui sera déjouée dès le premier rendez-vous et réduira vos efforts à néant. Soyez lucide sur vous-même, travaillez sur vous-même lorsque cela est possible mais soyez et restez vous-même, et mettez en valeur la meilleure version de votre personnalité sans vous en inventer une nouvelle que vous ne parviendrez pas à tenir, à rendre crédible ou à simplement apprécier quand bien même vous y parviendriez.

Les quatre fondamentaux d’une marque convaincante

À présent que vous avez saisi le concept de la marque, compris l’importance de cette notion pour le succès de votre cabinet et défini votre public cible et votre positionnement, il convient d’intégrer l’attitude relative à la création de marque. On peut l’envisager comme un processus « sensoriel », dont les quatre fondamentaux sont :

Écouter…

… vos patients, vos collaborateurs, votre marché.

Ce qui différencie un publicitaire d’un excellent publicitaire, c’est la capacité à écouter son public cible. Ne vous contentez pas de suivre vos résultats et ceux de vos concurrents, mais écoutez votre patient cible. Cela signifie non seulement de prêter attention, évidemment, à vos retours patients, surtout ceux relatifs à des critiques négatives, mais également à ces centaines de patients potentiels, qui expriment publiquement aujourd’hui leurs attentes, leurs déceptions, leurs préférences sur des plateformes qui vous sont parfaitement accessibles, comme les avis en ligne, les forums, les réseaux sociaux… Apprenez à connaître votre cible aussi bien que vos patients et prospects déjà existants.

Écoutez également vos employés et collaborateurs. Les décisions en marketing doivent accorder autant d’importance à leur point de vue qu’à celui de votre patientèle cible, ils sont souvent en première ligne au contact des patients, mieux au fait de leurs impressions et attentes par contact direct, et également les mieux placés quant à la faisabilité de telle ou telle stratégie, puisqu’en charge des aspects du fonctionnement du cabinet ne relevant pas de la pratique médicale.

Enfin sachez entendre votre marché : ne cédez pas à la tentation de l’autarcie. Soyez curieux et attentif à ce qui se fait autour de vous, visitez d’autres cabinets concurrents, lisez la presse spécialisée, analysez sans cesse ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, le pourquoi de ces succès et défaillances en perspective avec vos propres solutions et activités…

Voir…

… votre destination avec clarté.

C’est à ce stade qu’il convient de coucher votre vision par écrit. La vision est ce qui vous maintiendra concentré et motivé. Elle est immuable. Pour reprendre l’exemple de Starbucks, si l’offre de base est la vente de café, la vision (consultable en ligne) de l’entreprise est à dimension humaine et communautaire, tant pour les clients que pour les employés. De même, définissez la vôtre et faites-en le centre de votre activité :

La raison d’être de la fondation de ce cabinet est :

Nous aspirons à devenir aux yeux de nos patients :

Les valeurs qui nous inspirent et guident chacune de nos actions, chacun de nos gestes au cabinet sont :

Toucher…

… physiquement, intellectuellement et émotionnellement votre public cible, par tous les moyens à votre disposition.

Dorénavant, chacun de vos choix concernant la réalité tangible de votre cabinet devra s’effectuer avec l’esprit de votre marque en vue. Supports publicitaires, environnement, identité numérique devront s’appuyer sur votre vision et l’image de votre marque.

Parler…

… de votre marque de façon cohérente, et trouver votre voix.

La « communication », même commerciale, reste de la communication. L’ensemble de vos échanges, verbaux comme écrits ou virtuels, devra à présent construire, refléter et promouvoir les valeurs et le ton que vous souhaitez voir associés à votre marque. Même hors du cabinet, même lorsque ces échanges ne concernent pas directement votre pratique ou votre activité, vous personnifiez votre marque. Soyez constant et cohérent, en tout temps.

Les composantes concrètes de la marque : nom et visuel

L’aspect conceptuel de la fondation de marque étant désormais acquis, passons à sa mise en pratique concrète.

Le nom

Si votre cabinet est d’ores et déjà établi et réputé, il n’est pas nécessaire de revoir votre choix sur ce point. Mais si vous venez de débuter ou que vous souhaitez modifier de fond en comble la perception de votre cabinet par le public ou votre réputation, il convient de réfléchir sérieusement à cet aspect :

Choix 1 : Utiliser votre nom propre

Avantages :

– Vous bénéficiez d’une reconnaissance immédiate en tant que praticien

– Dans l’environnement médical, les patients ont tendance à faire confiance aux personnes plutôt qu’aux organisations. Personnaliser la marque avec le nom du dentiste peut sembler plus amical et évoquer la disponibilité, l’humanité du cabinet

Risques :

– Les noms peuvent être difficiles à prononcer ou sujets à certains préjugés

– Si le nom du cabinet est le vôtre, les patients s’attendent à traiter avec vous. Tout associé sera automatiquement considéré comme inférieur (et tout associé au cours de votre carrière souhaitera légitimement à un moment ou un autre voir son nom apparaître aux côtés du vôtre)

– Si votre but à long terme est la vente de votre cabinet, une marque forte associée à votre nom propre deviendra un handicap pour votre successeur

Choix 2 : Utiliser l’emplacement géographique du cabinet (quartier, monument voisin, site historique…)

Avantages :

– Les noms de lieux sont en général faciles à prononcer, à reconnaître et à retenir

– Les noms de lieux familiers peuvent créer un sentiment rassurant de confort et de proximité

– Si le nom du quartier ou d’un lieu-dit proche lui-même évoque une imagerie positive, cela peut être un avantage supplémentaire (Bellevue, Beauséjour, Belle de Mai…)

Risques :

– Si vous envisagez un déménagement ou des créations de filiales, le même nom peut évoquer des quartiers très différents suivant les villes et devenir un repoussoir

– Si le nom est associé à un endroit peu connu hors des limites de votre secteur, il n’aura pas d’impact ; ou au contraire s’il fait référence à un lieu trop général (nom de ville à proscrire), il y a de fortes chances qu’il en existe plusieurs autres déclinaisons pouvant entraîner des confusions (Cabinet du Centre, de la Place etc.)

Choix 3 : Créer un nom générique, symbolique ou évocateur (jeu de mot, acronyme, éléments non dentaires comme le bien-être, la blancheur, le sourire…)

Avantages :

– Ces noms peuvent connoter de façon immédiate la perception de votre offre et de votre pratique et prédisposer favorablement les patients

– Si le nom est unique en plus d’être descriptif, il y a peu de chances que vous soyez jamais confondu avec un autre praticien

Risques :

– Dans l’environnement médical, un nom trop fantaisiste ou affectif ou un jeu de mot peut nuire à l’image de sérieux du cabinet

– S’il est trop général ou abscons, il perdra tout impact

Choix 4 : Utiliser des éléments descriptifs de vos spécificités (7 jours sur 7, familial, esthétique, expertise…)

Avantages :

– C’est un excellent moyen de s’adresser immédiatement à sa cible prédéfinie et d’afficher son positionnement, avant même toute démarche marketing

– Ce type de nom permet généralement de se démarquer dans les recherches des patients avant toute prise de plus amples renseignements

Risques :

– L’ajout d’éléments descriptifs peut encombrer et alourdir un nom déjà efficace

– Si vous décidez d’étendre votre spécialisation ou de changer certaines de vos habitudes, le nom peut devenir un obstacle et devoir être modifié, ce qui est bien évidemment à éviter au maximum

Quel que soit votre choix, rappelez-vous que le nom de votre marque doit impérativement pouvoir être :

– prononcé

– identifiable

– retenu

– adaptable

– distinctif

Rappelez-vous également qu’il s’agit d’une marque, et qu’il est indispensable d’une part de s’assurer qu’il est disponible, et d’autre part de le protéger.

Le logo

Votre logo est un outil-clef dans la fondation de votre marque, et c’est un élément immuable ; c’est pourquoi il doit être élaboré avec soin. Si vous n’envisagez pas de le créer vous-même mais que votre budget est limité, il existe sur le web de nombreuses plateformes professionnelles vous proposant la création de logos à des prix très compétitifs. Dans le cas contraire, il existe également de nombreuses bases de données de visuels libres de droits et personnalisables pouvant vous être utiles. Quel que soit votre choix, tenez compte de quelques principes incontournables :

– la lisibilité : tenez compte de l’ensemble des supports sur lesquels le logo va devoir apparaître suivant vos choix marketing et sur lesquels l’impact et la lisibilité devront être les mêmes (enseigne, cartes de visites, flyers, site internet, goodies…) Le choix des proportions, des couleurs et des polices ou symboles est essentiel puisque ces éléments devront être constants sur n’importe quel support.

– la cohérence : une bouche de dessin animée par exemple conviendra si vous êtes spécialisé en dentisterie pédiatrique, pas si vous souhaitez mettre en avant une pratique high-tech.

– le choix des couleurs : réfléchissez soigneusement à ce que vous souhaitez évoquer et provoquer chez votre cible. Les bleus et verts sont généralement associés aux produits et services médicaux, parce qu’ils évoquent une imagerie naturelle, saine, tranquille et stable. Les couleurs plus vives comme le rouge, l’orange, le jaune, peuvent être plus accrocheuses, mais évoquer inconsciemment des éléments négatifs comme le sang, le feu…

L’environnement visuel

On l’a dit, toucher votre public cible par tous les moyens est un des quatre fondamentaux de la mise en pratique du concept de marque. Cela passe notamment par l’environnement visuel de votre cabinet, qui ne devra jamais se fonder simplement sur vos goûts personnels, mais relever pour chaque élément d’un choix cohérent correspondant à la personnalité de votre marque. Les couleurs rappelleront celles du logo, qui sera également visible partout où cela se révélera stratégique. L’environnement visuel est le premier élément de jugement de l’esprit et de l’ambiance que les patients associeront à votre marque, il doit être minutieusement pensé en ce sens, et ce pour chaque espace (accueil, attente, soins…)

L’expérience client associée à la marque

On l’a dit, la marque est une promesse. Une fois celle-ci définie et émise, il convient de la tenir ! Nous abordons un domaine qui déborde le concept de marque : l’expérience client.

Un quatrième et dernier exercice écrit s’impose ici : imaginez dans le moindre détail un patient appartenant à votre cible (son âge, son adresse, sa situation familiale et professionnelle), puis imaginez en détails son premier rendez-vous idéal avec votre cabinet et décrivez-le exhaustivement (comment il a découvert votre cabinet, son premier appel ou contact électronique, son arrivée au cabinet, sa première impression à l’accueil, son premier contact verbal avec un membre de l’équipe, son attente, son entrée en salle de soin, le déroulement de l’examen etc.).

Cet exercice vous fournira une feuille de route à conserver et un modèle à viser auquel vous référer pour toujours améliorer l’expérience de vos patients. Pour approfondir ce point, il existe également de nombreux ouvrages détaillant des stratégies de création d’une expérience patient exceptionnelle, comme ceux du Docteur Moffet ou de Sheldon Bowles et Ken Blanchard.

La diffusion publique de la marque

Une fois votre vision identifiée et mise en pratique et votre marque clairement définie, il convient maintenant de la faire connaître, c’est-à-dire d’établir votre plan marketing, et de peser vos options et souhaits quant aux outils disponibles. Un bref tour d’horizon desdits outils, traditionnels comme modernes, s’impose, puisque là encore, à moins de disposer d’un budget illimité et de plusieurs dizaines de professionnels à disposition, vous ne pourrez pas tous les utiliser, et qu’en outre l’efficacité de vos démarches va essentiellement dépendre de votre cible :

Outils de marketing traditionnel : 

– Radio (outil daté et de moins en moins efficace, sauf à pouvoir investir dans du sponsoring d’émission particulière et à viser un public dont on est sûr qu’il utilise toujours ce média)

– Télévision (outil qui demande un investissement financier important pour être efficace, efficacité par ailleurs difficile à mesurer spécialement pour une entreprise à visée plutôt localisée comme un cabinet dentaire)

– Presse écrite (outil dont l’efficacité est difficilement mesurée et suivie, mais qui reste abordable et peut être intéressant s’il est utilisé dans une optique spécifique et réfléchie, comme le choix de revues spécialisée plutôt que de quotidiens généralistes)

– Affichage (panneaux publicitaires de rue, sur véhicules ou panneaux indicatifs peuvent, suivant la cible et la localisation géographique, être un outil efficace d’intégration à la communauté tout en restant abordables)

– Courrier publicitaire (outil peu onéreux et très efficace lorsqu’il est correctement réfléchi et ciblé)

– Flyers et brochures (outil incontournable mais qui peut s’avérer plutôt coûteux s’il est mal utilisé. Préférez la qualité à la quantité et ciblez toujours les lieux de disponibilité / distribution. Dix brochures chez un médecin de renom seront souvent plus efficaces que deux cents flyers distribués au hasard dans la rue)

– Implication communautaire et mécénat (l’intégration de votre cabinet à la vie du quartier, de la ville, de la région est indispensable à votre image de marque. Choisissez avec soin les évènements auxquels participer, les organisations ou associations à soutenir, financièrement comme socialement)

– Marketing d’affiliation ou interdisciplinaire (outil particulièrement efficace pour le secteur dentaire, qui consiste à être recommandé par d’autres professionnels de santé établis, médecins, pharmaciens…)

Outils de marketing digital :

– Site Internet (incontournable et indispensable, qui doit être à la fois une vitrine exacte de votre image de marque et un outil actif de promotion)

– SEO (optimisation de votre contenu pour apparaître en bonne position des résultats des recherches en ligne)

– Management de réputation (tout aussi incontournables que le site Internet, votre présence actualisée en ligne et les avis existant sur les diverses plateformes doivent être scrupuleusement managés)

– Pay per click (outil pouvant très rapidement se révéler onéreux et dont l’efficacité est souvent aléatoire, qui doit être utilisé de façon professionnelle)

– Mailing direct (les newsletters et autres emails ciblés sont un outil très peu onéreux et difficilement dispensable à l’heure actuelle, et doivent être particulièrement soignés pour être efficaces)

– Blogging (outil le plus efficace à ce jour pour la génération de trafic et de prospects et pour l’affermissement d’une réputation, lorsqu’il est professionnel et pertinent)

– Réseaux sociaux (outil devenu essentiel et meilleur moyen de vraiment connaître votre public cible et de créer une proximité avec lui)

– Promotions et offres spéciales (outil qui perd de son efficacité compte tenu de la multiplicité de l’offre et qui peut nuire à l’image suivant la vision adoptée, qui n’attire généralement que des patients occasionnels qui ne reviendront pas aux tarifs habituels, mais reste une solution ponctuelle à une baisse de développement ou d’activité).

Gardez toujours votre client cible au centre de vos décisions lorsque vous établirez votre plan marketing (par exemple, 68% des 18-25 ans sont enclins à consulter un professionnel suite à l’avis de leurs contacts sur les réseaux sociaux, alors que les 65 ans et plus ne sont que 22% à accorder du crédit au même média), ainsi qu’une idée précise de votre budget, de la faisabilité de votre souhait et de sa cohérence avec votre vision et l’image que vous avez bâtie. Pour creuser plus avant les stratégies publicitaires spécifiques au secteur dentaire et notamment le marketing en ligne, on peut trouver de nombreux ouvrages de fond comme ceux du Docteur Bill Williams, de Zilko & Puhl ou de C.T. Chambers.

Pérenniser la marque : les 4R

Pérenniser votre marque va demander de la constance et de la discipline. Pour cela il est impératif de faire preuve de Régularité, en appliquant les 4R la composant :

Règlementer

Une fois votre vision définie et votre plan établi, il est impératif que ce plan se traduise en règles, qui devront être appliquées sans défaillance par l’ensemble du personnel et de façon systématique. Il est également impératif de monitorer l’application de ces règles de façon fixe et régulière.

Réévaluer

Être centré sur sa vision et l’application de son plan ne signifie pas nier les faiblesses dudit plan ou les irrationalités de la vision. Comparez sans cesse l’état actuel de votre marque avec tant votre vision idéale que ce qui se fait autour de vous. Soyez toujours lucide et réactif.

Réviser

En effet, être consistant et régulier ne signifie pas pour autant s’obstiner dans une mauvaise voie. Lorsque des défaillances sont constatées, des objectifs non atteints, réagissez sur les points qui pêchent. De même, n’hésitez pas à ajuster votre budget ou capital temps sur les éléments qui fonctionnent mieux que vous n’auriez pensé.

Rebondir

Ne stagnez jamais. Visez toujours au développement de votre marque et non uniquement à son maintien en l’état. Renouvelez-vous régulièrement, qu’il s’agisse d’un coup de peinture dans la salle d’attente, de nouvelles brochures, d’acquisition de matériel… ne vous reposez pas sur votre réputation, l’obsolescence survenant beaucoup plus facilement et rapidement que le succès de mode.

En conclusion, il est important de rappeler que la fondation d’une marque pour un cabinet dentaire, comme pour toute entreprise, n’est pas uniquement l’affaire du dentiste, mais de l’ensemble du cabinet. Il est primordial que tout le monde, du secrétariat au département commercial, des assistants aux hygiénistes, soit en accord et en harmonie avec la promesse faite au patient. N’hésitez pas à vous séparer de tout collaborateur qui ne serait pas en accord avec votre vision ou y nuirait volontairement. Chacun doit adhérer pleinement à votre mission, non par obligation mais par vocation. Il est également important de rappeler que certains aspects de la transformation de votre cabinet en véritable marque devront probablement être pris en charge par des professionnels ou du moins faire l’objet de véritables formations approfondies, pour vous ou vos collaborateurs ; le marketing, le design, le service client sont des métiers à part entière qui ne s’improvisent pas. Et vous, déjà dentiste et chef d’entreprise, ne pouvez tout gérer seul. Des ouvrages comme ceux du Docteur Farran ou de Laura Hatch, spécialiste en formation de personnel dentaire, peuvent vous permettre d’approfondir ces notions de construction d’équipe et de gestion et motivation du personnel.

En faisant de votre cabinet une véritable marque commerciale à l’image des plus grands groupes, vous pourrez enfin bénéficier des atouts qui vont de pair avec cette notion de marque : des clients (car oui, bien qu’il s’agisse de patients et que la dimension humaine soit particulièrement sensible dans le secteur qui est le vôtre, ce sont avant tout, aujourd’hui, des clients) fidèles, et prêts à payer à leur juste prix la qualité et l’unicité de vos services.

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