L’optimisation du premier rendez-vous : le premier examen

Dossier : Préoccupations actuelles des dentistes en devenir

Il est désormais acquis que les enjeux modernes de l’entrée professionnelle dans le secteur dentaire privé dépassent très largement l’aptitude médicale, prérequis fondamental, pour s’étendre à des considérations pratiques qui ont pu faire défaut au cours de la formation académique. Gestion d’entreprise, marketing, communication, logistique sont autant d’éléments qui ne peuvent plus être ignorés ou improvisés comme accessoires à la réussite d’un cabinet. Cette prise de conscience transparaît ainsi notamment dans les préoccupations des chirurgiens-dentistes en devenir, dont les thèses de fin de cursus depuis une quinzaine d’années s’éloignent de plus en plus souvent des thèmes purement médicaux pour se déplacer vers ces questions pratiques et concrètes quant à ce qui les attend à la sortie de leur formation. C’est un survol de ce phénomène et de certaines de ces thèses, illustrant les enjeux et préoccupations actuels des futurs praticiens, que ce dossier propose de présenter, en les regroupant en trois grands thèmes : l’ergonomie et l’optimisation du cabinet, sa gestion et son management, et enfin les principes modernes de communication et de rapport au patient.

I. ERGONOMIE ET ORGANISATION DU CABINET DENTAIRE

1. Optimisation des locaux 
2. Optimisation des dispositifs instrumentaux 
3. La réduction du nombre de séances de traitement par le rallongement des durées 
4. Les gestions des rendez-vous non programmés 

II. MANAGEMENT ET GESTION DU CABINET DENTAIRE

1. Finances, fiscalité et ressources humaines 
2. Le management de groupe et la démarche qualité 
3. Environnement et développement durable  (en deux articles) 

III. LA RELATION PATIENT 

1. L’abord du patient : psychologie et communication 1/2
2. L’optimisation des premiers rendez-vous

  1. L’optimisation du premier rendez-vous : le premier examen

Les compétences techniques et l’expérience du praticien ne sont pas, ou ne sont plus, les seuls facteurs intervenant dans la réussite d’un cabinet. Il est en effet indéniable que la communication est un élément essentiel pour construire et développer son cabinet aujourd’hui. L’accueil, la gentillesse, la disponibilité de toute l’équipe, la qualité, le confort et l’hygiène du cabinet, la capacité de créer des liens et de séduire ont également une grande importance dans la constitution d’un véritable attachement du patient. C’est dès le premier rendez-vous que ces impressions doivent être établies, que doit être claire dans l’esprit du patient la qualité du service que nous allons lui dispenser. C’est pourquoi l’accueil au cabinet est primordial, et ce qui était valable concernant les premières impressions quant aux locaux et à l’accueil par le personnel (notre précédent article) est d’autant plus important concernant le praticien.

Typologie du patient

Lorsque le patient sort de la salle d’attente, nous devons être capable de définir le type de personnage qui se présente à notre cabinet. Comme on l’a évoqué, la poignée de main permet de donner déjà une première impression. Pour bien identifier la typologie de son patient et adapter notre communication et notre attitude en fonction de celle-ci, nous pouvons nous baser sur différents critères :

L’âge

  • L’enfant

La première fois que les enfants se rendent chez le dentiste, ils ne sont pas vraiment rassurés. Ils sont généralement accompagnés par un parent. La relation est donc triangulaire. On ne doit en aucun cas privilégier le parent au détriment de l’enfant, car c’est lui le patient, il a besoin qu’on s’adresse à lui en tant que personne. Si la mère est angoissée, il est bon de la réconforter en la gardant présente, mais à la bonne distance, pour qu’elle n’interfère pas dans le dialogue qui s’instaure avec l’enfant. Ce dernier nous aura bien scruté et « jugé » : notre physique, notre présentation générale, mais aussi notre voix, nos mimiques, nos moindres gestes qui lui révèlent notre potentiel de bienveillance, de compréhension ou d’agressivité. Non éliminés dès le début, les parents se retireront d’autant plus facilement aux séances suivantes, ce qui enchante la plupart des enfants, heureux de l’autonomie relationnelle acquise avec celle qui lui inspire un « transfert » parfois très positif. Soigner un enfant requiert une réelle disponibilité, une authenticité : l’enfant n’est jamais dupe. Une présentation simple, un commentaire sur ce qui va être fait, avec des mots imagés (la dent qui va s’endormir et qui se réveillera après, le petit ruisseau qui va rincer la bouche…) On peut également donner à voir, dans une glace, le petit miroir de bouche qui montre bien les dents sur toutes les faces, ou « la petite cuillère », (l’excavateur) qui nettoie les dents, etc. Encore plus qu’avec tout patient adulte, l’enfant doit disposer d’un code signal lorsque la contrainte imposée dépasse son seuil de tolérance, code qui doit être rigoureusement respecté. La relation n’est pas toujours idyllique. On se doit d’exprimer les difficultés et parfois on peut se trouver amené à différer des soins non impératifs. La difficulté principale réside dans le maintien d’une attitude empathique et ferme à la fois pour réaliser les soins dans les meilleures conditions.

  • L’adolescent

L’adolescence est une phase de construction de la personnalité où l’on doute de soi et de son corps. Les adolescents se focalisent sur une partie de leur corps (taille-nez-ventre) pour manifester leur mal-être. Un jeune patient qui a une mauvaise haleine ou une santé bucco-dentaire dégradée exprime souvent des difficultés d’ordre psychologique. C’est une période de la vie où l’on s’exprime de manière détournée, où l’on évoque un point de détail au lieu de verbaliser le véritable motif de sa consultation. Comme tous les professionnels de santé, nous devons prendre en compte ce mode d’expression particulier, sans pour autant sortir de notre rôle de soignant. Nous devons jouer notre personnage de référent adulte en posant des limites, en ne donnant pas suite à des revendications fantaisistes. On doit établir et conserver une certaine distance avec les adolescents. Ce point revêt une importance essentielle. Quoiqu’ils en disent, ils sont toujours entre deux pôles, le rejet du monde adulte et le besoin d’échanges, de contacts, de repères clairs avec la génération précédente. Cette ambivalence est le signe même de l’adolescence.

  • La personne âgée

La personne âgée est celle dont les facultés diminuent irréversiblement et qui nécessite un accompagnement de plus en plus soutenu durant les soins. L’accompagnement verbal doit être à la mesure du souci constant du confort physique de ce patient, pour qu’il puisse supporter avec le moins d’effort possible ce qui est à la fois une épreuve et souvent un bonheur, parce que l’on s’occupe de lui. Du fait d’une mémoire défaillante, d’une surdité fréquente, d’une compréhension
moins rapide, des explications articulées seront tranquillement répétées. La relation est délicate par la sensibilité et la finesse intuitive qui caractérisent la plupart des personnes âgées. Elle demande de la part du praticien beaucoup de disponibilité, mais aussi une maîtrise émotionnelle. L’angoisse de perdre des dents est présente chez les patients âgés. En effet, leur vécu de chaque jour est fait de pertes et de renoncements.

Les personnalités difficiles et pathologiques

On considère qu’une personnalité est « normale » lorsqu’elle est adaptée à son milieu. Les personnalités pathologiques se définissent par un état de marginalisation permanent. Leurs comportements, leurs attitudes et leurs conduites mettent en péril le soignant qui ne sait pas toujours les identifier et encore moins conserver la distance thérapeutique plus que jamais nécessaire.

  • Les patients difficiles

Les patients difficiles sont ceux qui dépassent la capacité de tolérance de celui auquel ils s’adressent. Le plus souvent figés dans des attitudes rigides où dominent l’impulsivité, l’immaturité ou l’instabilité, ils peuvent devenir agressifs, parfois même violents. Lorsque nous recevons ce type de patient, nous éprouvons des sentiments de rejet et de révolte mêlés de culpabilité. Ce sont souvent en réalité des patients d’une grande vulnérabilité qui craignent d’être incompris.

  • Les personnalités pathologiques

Sans aller jusqu’à un diagnostic précis, certains traits permettent de distinguer les différents types de personnalités, car reconnues, elles vont guider notre attitude et orienter notre projet thérapeutique :

• La personnalité hystérique : elle se caractérise par des attitudes théâtrales, une recherche de séduction, une érotisation de la relation, un égocentrisme et un besoin constant de nous manipuler. On se retrouve souvent en échec car la demande est inépuisable et la satisfaction est
rare.

• La personnalité obsessionnelle : ponctualité, ordre, propreté, rigueur, avancés sous couvert du sens moral, tournent vite à l’excès. De plus, il y aura toujours un détail esthétique, fonctionnel ou financier qui ne donnera pas de satisfaction. Un signe clinique frappant chez ce
personnage est le brossage qui est dévastateur.

• La personnalité phobique : une hyperémotivité constitutionnelle, une hypersensibilité, une anxiété incontrôlable font de ce patient un être qui parfois n’a jamais pu se rendre à un rendez-vous ou s’est sauvé plusieurs fois de la salle d’attente. L’écoute de l’histoire des expériences négatives ou traumatologiques est capitale. Ces patients, très difficiles de premier abord, sont les plus fidèles et les plus attachants qui soient, à condition de leur avoir consacré le temps, l’écoute et l’empathie dont ils semblent n’avoir guère bénéficié jusque-là.

• La personnalité paranoïaque : personnalité la plus dangereuse par une forte tendance à la quérulence (désir d’obtenir justice et réparation), un autoritarisme, une surestimation de soi, une psychorigidité, une insociabilité généralement agressive, elle se repère vite. La plus grande
prudence s’impose.

• La personnalité hypochondriaque : fréquemment associé au malade imaginaire, il est tenace, il sait tout, mieux que nous. En l’absence de toute lésion anatomopathologique, la moindre sensation buccale est amplifiée et relatée avec une minutie descriptive qui met en échec tout traitement d’odontostomatologie. Il est clair que seule l’écoute attentive peut nous mettre en garde.

  • La personne déprimée

Lors de l’arrivée du patient, on remarque l’attitude générale, empreinte de lassitude, le débit verbal ralenti, l’atonie. On observe un sourire rare et un désintérêt pour l’apparence, et enfin une attitude passive, fataliste ou un désintérêt soins dont témoigne l’irrégularité du suivi. Nous devons bien communiquer avec ces patients. Il faut énormément de tact et d’à-propos, ni être trop brusque ni trop temporiser. Ce patient craint d’être entré dans la régression, en même temps qu’il l’espère. Il convient d’être ferme sur le cadre des soins, preuve donné au patient qu’il a une certaine valeur. Au final, le message passe plus à travers la qualité des soins proposés et maintenus, parfois contre l’opinion et les actes du patient.

Les apparences

Conservateur, vert, branché ou glamour, les différentes appartenances presque « tribales » à ces catégories qui peuvent sembler un peu « cliché » sont toutefois des facteurs à prendre en compte dans la relation et surtout dans la façon d’aborder le traitement, notamment par le rapport qu’elles impliquent par exemple à la modernité, au bien-être, aux modes, à l’esthétique etc…

Les cas particuliers

  • La femme enceinte

Face à une femme enceinte, le réflexe immédiat est de prendre à chaque étape du soin (radiographie, anesthésie, prescription), les précautions nécessaires pour ne pas risquer de nuire au bon déroulement de la grossesse et de préserver la santé de la mère et du futur enfant. Pendant la grossesse, il est important d’évaluer à tout moment le rapport entre bénéfice attendu d’un traitement et risque connu ou potentiel pour le futur enfant en fonction de son âge gestationnel au moment du soin (notamment concernant les prescriptions médicamenteuses). Dans ce genre de cas, la communication avec le médecin traitant et le gynécologue doit être active car elle peut nous apporter une l’aide précieuse pour éviter les pièges.

  • Le patient fumeur

« Nous sommes aux premières loges pour constater les méfaits du tabac » rappelle le Professeur Philippe Pougatchev. En effet, les ravages du tabac apparaissent en premier lieu dans la cavité buccale, véritable chambre à combustion. Il est prouvé que la prise de cette substance augmente
considérablement les risques de cancers buccaux, de parodontopathies et de nombreux effets indésirables (halitose, coloration des dents) et peut compromettre ainsi la réalisation et la pérennité de nos traitements. Devant la gravité de la situation, nous ne pouvons banaliser ce risque. La prévention du tabagisme doit être une priorité de notre quotidien pour améliorer la prise en charge bucco-dentaire.

Les principes généraux de communication

La communication verbale

Plusieurs facteurs participent à la qualité de cette communication :

  • La voix

Il s’agit de la manière de parler (tonalité, intensité, débit) qui accentue et amplifie l’impact des mots. Cette voix doit être claire, agréable et en accord avec le contenu du message. La parole doit atténuer le bruit des instruments et être rassurante.

• le ton de la voix permet de détecter les sentiments,

• le volume de la voix doit également être adapté à la distance : ni trop fort car c’est un signe d’autorité, ni trop faible car elle signifie un manque de confiance en soi ou d’assurance.

• le timbre exprime la personnalité du praticien qui doit faire bonne impression sur son patient.

  • Le souffle et le verbe

Pour vaincre le trac, le praticien doit gérer sa respiration et permettre une pleine capacité pulmonaire en oubliant ses craintes réelles ou imaginaires. L’expression verbale comporte des ponctuations sonores comme des notations musicales. Le silence après une phrase marque la fin de cette phrase et la met en valeur. Un renforcement du ton de la voix marque une exclamation et une montée de la voix une interrogation. La ponctuation sonore est très utile et permet de traduire de la manière la plus juste possible l’idée énoncée par le praticien. Lorsqu’on développe un argumentaire, le rythme de la phrase est important, la ponctuation doit être marquée. L’interpellation est une forme très vivante de captation de l’attention et la répétition de certains mots accroche l’écoute. Les anecdotes, paraboles, le vécu, l’humour sont les meilleurs moyens de retenir l’attention mais la sincérité reste le garant le plus sûr de l’attention du patient.

On doit s’efforcer :

• d’éliminer les tics de langage qui se répètent normalement (« heu, vous savez … »),
• de supprimer les banalités, les pertes de temps,
• d’améliorer la ponctuation sonore, la gestuelle,
• d’avoir un rythme et un volume d’émission vocale adaptés au patient,
• d’avoir une bonne haleine.

  • Le choix du langage

Chaque mot prononcé a une puissance plus ou moins grande, certains rassurants, d’autres blessant. Le silence peut aussi faire souffrir. On distingue plusieurs types de discours ou registres : populaire, familier, littéraire ou scientifique. La diversité du contenu des phrases s’élargit encore pour chaque niveau de langage. Certains mots techniques font peur et doivent donc être éliminés du vocabulaire. Le praticien doit s’adapter au langage de son patient. La formulation doit rester positive. Par exemple, la formule « bénéficier d’un traitement » doit être préférée à « subir un traitement ».

  • L’importance du « nous »

Le mot « nous » encourage une approche commune et nous rapproche de notre patient. Il lui permet de jouer un rôle dans l’édification de son plan de traitement. De nombreux chirurgiens-dentistes consacrent beaucoup de temps à établir un plan de traitement pour, finalement, essuyer un refus. Il est important de parler en utilisant le mot « nous ». Par exemple, pour le diagnostic, « nous avons découvert » implique l’équipe du cabinet, « nous pouvons examiner cette zone pour cerner la gravité du problème… » implique aussi le patient dans l’examen. Pour le traitement, le « nous » est indispensable : « nous avons une bonne opportunité d’améliorer l’état de votre bouche » installe une meilleure relation praticien-patient, comme « nous pouvons sauver ces dents si… » responsabilise le patient. Lors de la finalisation, le « nous » est impératif « notre projet comportera donc… » « nous commencerons dès le prochain rendez-vous par… ». Ainsi, le patient se sent investi, parce que le mot « nous » a un double effet : il renforce la notion d’équipe dentaire et il nous place collectivement du côté du patient.

  • Les questions

Pour établir une bonne communication, le praticien doit encourager le patient à s’exprimer. Le type ou la forme de la question posée influe sur la qualité des réponses du patient.

• Les questions ouvertes n’influencent pas le patient et l’invitent à s’exprimer. Elles provoquent chez lui un plaisir à être écouté. Ces questions visent à découvrir le fond du problème (« Que souhaitez-vous ? », « Que s’est-il passé ? »).

• Les questions fermées (réponses en oui ou non) sont plus directives, elles introduisent dans la
relation les idées du praticien et visent à aller à l’essentiel (« Souffrez-vous ? », « La pression est-elle douloureuse ? »).

• Les questions informatives sont destinées à préciser certains points particuliers et appellent une réponse brève (« Quand la douleur est-elle survenue ? »).

• Les questions alternatives suggèrent que le patient est déjà décidé, ce qui peut s’avérer utile chez un patient hésitant. Ces questions sont efficaces mais leur répétition évoque la manipulation et peut entraîner une méfiance chez le patient (« Préférez-vous que nous traitions la molaire en premier ou que nous commencions par l’incisive ? »)

  • Les reformulations

Les reformulations des réponses du patient sont un complément indispensable du dialogue. Elles ont un effet simulateur de l’expression du patient, de sa réflexion et assurent le patient de l’écoute compréhensive du praticien.

  • Les silences

Ils permettent d’effectuer une introspection ou une réflexion sur ce qui vient d’être dit, mais aussi d’attirer l’attention sur les arguments qui vont suivre. Ils incitent également notre patient à parler s’ils font suite à une reformulation, à une question ouverte. Le silence diffère selon sa durée :

• bref, il signifie l’approbation. En général, l’interlocuteur reprend la parole et complète l’idée précédente pour éviter un léger malaise,

• prolongé, il provoque l’incertitude, voire la dénégation et peut conduire à un malaise.

Le silence est une technique de communication certainement parmi les plus efficaces. Le praticien qui peut vaincre son envie de parler gagnera beaucoup de temps et d’efficacité.

La communication non verbale

Les messages non verbaux ont surtout une portée affective. Ils trahissent nos états d’âme, nos émotions et nos sentiments. Notre façon de considérer le patient favorise ou non la communication et l’attitude, que nous avons à son égard, conditionne l’échange. Poignée de main, regard, tenue, sourire, posture sont autant de détails qui influeront sur la première impression que l’on veut provoquer, comme sur l’identification du type de patient auquel nous avons à faire.

La Programmation Neuro-Linguistique (PNL)

Que signifie Programmation Neuro-Linguistique ? Neuro, car c’est « dans le cerveau que ça se passe ». Linguistique, car c’est par le langage qu’on exprime ce que l’on pense. Programmation, car nous sommes principalement influencés par nos expériences passées. C’est un modèle de compréhension à la fois des comportements et des mécanismes mentaux qui les sous-tendent. Il s’agit également de techniques psychothérapeutiques classées dans les thérapies comportementales. Cet arsenal est complété par des techniques de communication ou, plus précisément, par des méthodes d’amélioration de la relation.

Les différents stades de PNL sont :

• La calibration : C’est observer avec une attention très fine les détails de comportement, de posture, de visage, pour s’accorder, et se synchroniser.

• L’adaptation verbale et non-verbale : La synchronisation apparaît au niveau du vocabulaire employé, du ton de la voix, du débit, des termes utilisés qu’il est parfois important de reformuler exactement.

• L’adaptation aux présupposés : Les présupposés sont contenus dans une phrase sans être dits. Entre ce qui est dit et ce qui voulait être dit, il existe des vides. C’est là que se logent les présupposés. Ils sont directement liés aux systèmes de croyances et aux critères de chaque individu et donc sont à manier avec grande précaution, sinon gare au rapport de confiance.

• Être en conscience externe : Nous avons tous trois niveaux de conscience. Tout d’abord, le comportement externe se traduit par ce que nous faisons, nous disons, en bref, nos actions dans le moment. Ensuite, l’état interne est constitué des émotions, des sensations primaires (faim, soif, froid, chaud) ou secondaires (colère, peur, joie…). Enfin, les processus internes sont ce à quoi nous pensons, images mentales associées, confrontation d’expériences vécues, interrogation de nos mémoires. À partir de ces trois niveaux de conscience, le but de la PNL est
d’accéder au niveau inconscient pour choisir le comportement, les émotions ou les pensées les mieux adaptées à telle ou telle situation. En situation interpersonnelle avec un patient ou une assistante, rester en conscience externe favorise le rapport en maintenant la concentration sur l’interlocuteur, d’autant que les passages dans d’autres niveaux de conscience sont perceptibles par un comportement externe modifié (agitation des jambes, tripotage d’un objet, fuite du regard…).

Les attitudes facilitant la communication

Le praticien et son équipe doivent avoir un comportement qui induit un climat sécurisé. Ils doivent adopter des attitudes qui facilitent le bon déroulement de l’entretien et mettent le patient en confiance.

  • L’écoute active

La qualité de la relation, c’est-à-dire de la communication entre les deux interlocuteurs va dépendre de la qualité d’écoute. Elle ne doit pas être simulée, sélective ou réductrice. En plus, cette écoute va permettre de combattre les lacunes existantes lors de la transmission d’un message entre le récepteur et un émetteur. Lors de la première consultation, nous avons plus qu’à tout autre moment le devoir de montrer au patient notre désir d’apprendre, par sa bouche, tous les renseignements propres à faciliter le diagnostic ainsi que notre curiosité à le connaître et à découvrir ses besoins les plus profonds. Entendre sans confusion, sans perte des idées émises, sans distorsion de sens, est un acte volontaire. Comme notre attention a tendance à diffuser vers des pensées parallèles, un effort est nécessaire pour maintenir le fil du dialogue :

• Commencer la consultation en précisant : « Je tiens à vous dire que cette séance sera consacrée à vous écouter, à vous connaître et à comprendre vos besoins. »

• Utiliser des encouragements verbaux et non verbaux (« je comprends », « je note »

• Éviter de faire quelque chose en même temps (si ce n’est prendre des notes)

• Reconnaître les messages non verbaux qui illustrent les sentiments (la double lecture)

• Choisir les mots justes en harmonie avec le langage du patient

• Reformuler les réponses, ne pas porter de jugement

• Ne jamais être pressé par le temps, car le temps joue en faveur de notre efficacité.

  • L’écoute réceptive

L’un des éléments clés de la réussite des rapports praticien-patient est la confiance mutuelle, si le praticien parvient à montrer au patient sa réceptivité, il ouvre la voie vers une relation riche et profonde. Pour que le courant passe bien, le patient doit être à l’aise et détecter chez le praticien de nombreux points communs, d’où l’importance de la synchronisation, verbale et non verbale. La synchronisation non verbale ne consiste pas à copier les tics ou le vocabulaire du patient mais à adopter une attitude et des mouvements proches qui créent une parenté rassurante. Cela passe par l’allure, la démarche, les expressions du visage ou encore la respiration, et souvent cette synchronisation est inconsciente. La synchronisation verbale quant à elle passe par le mode d’expression, le vocabulaire, qui doivent être adaptés à chaque patient. La synchronisation consiste à détecter les particularités du patient et à y converger par la tournure des phrases, le registre du langage (familier, soutenu…), le volume sonore et les pauses. La technique du miroir consiste à gommer les différences de la gestuelle, de la posture, des rythmes pour favoriser l’écoute réceptive.

  • La compréhension empathique et le respect

Il s’agit de la capacité du praticien à percevoir le message affectif inconscient exprimé par le patient. S’il parvient à comprendre le sens profond de son anxiété, de ses réticences, il éprouvera une satisfaction qui permettra une « libération » du patient. Le praticien doit savoir rester calme devant les réactions du patient. Grâce aux signaux non verbaux, il peut détecter ce que le patient ressent vraiment au fond de lui, ses émotions, afin de les évacuer et de les canaliser. Cependant, il faut rester neutre et admettre les propos du patient, ne pas le contredire. Lorsqu’il adopte une attitude réceptive et positive, le praticien avec chaleur rend le pouvoir à son patient qui se considère comme le principal arbitre de ses comportements. Par cette attitude, le praticien reconnaît au patient le droit de mener sa vie en pleine responsabilité, il lui fait confiance. Le praticien montre qu’il respecte la façon dont le patient voit les choses ; il est là pour comprendre, non pour juger. Cela ne va pas toutefois jusqu’à tout accepter, mais à ne pas donner tort d’emblée. On doit laisser au patient le choix car ce dernier doit garder son libre arbitre. Ce choix peut porter sur les rendez-vous, le moyen de paiement ou autre chose. Il faut enfin confirmer par écrit la solution trouvée, afin de ne pas laisser de place au doute une fois le problème résolu. Il ne sert à rien de forcer la volonté du patient ou de tenter de la manipuler, puisqu’il pourra accepter dans un premier temps, mais s’arrangera par la suite pour plier la situation à sa volonté, et cela parfois sans même en être conscient.

  • La congruence

C’est la correspondance exacte entre ce que le praticien sent et pense intérieurement et ce qu’il transmet au patient. Le praticien ne joue pas un rôle mais est vraiment lui-même. Pour que la communication praticien-patient soit efficace, il est important de cesser de se préoccuper de son image et de se montrer sous son vrai jour. On ne fait pas confiance à une personne que l’on sent
artificielle. En donnant de lui une image plus humaine, dénuée de toute supériorité artificielle, la congruence du praticien provoque celle du patient par un effet de miroir.

Applications au cabinet

C’est donc fort de ces principes que le praticien va orchestrer cette première consultation à chaque étape. L’accueil au bureau se fera ainsi à l’heure (la ponctualité étant un premier signe de respect et son absence perçue comme méprisante, surtout lors d’un premier contact), le premier entretien au bureau en posture plutôt côte-à-côte (égalité, connivence) plutôt que face à face (opposition, compétition). Le premier examen, transition traumatique pour le patient dont la bouche passe d’organe de parole et d’échange à organe source de maux et exploré par un étranger, se fera en respectant les même principes que l’accueil (écoute, attention, bienveillance, soin aux détails internes comme l’attitude ou le choix des mots, et externes comme l’environnement sonore, olfactif, et l’hygiène du praticien, des instruments et de la pièce). Il est bon de rappeler à ce stade que le praticien n’est a priori pas seul responsable du bien-être du patient, et que le rôle de l’assistant(e) est déterminant, dans une double perspective : évidemment, il ou elle doit appliquer les mêmes principes de communication et ceux plus spécifiques à son rôle que nous évoquions dans notre précédent article, mais l’attitude du praticien envers son assistant(e) est également, pour le patient, révélatrice de sa personnalité et de la véracité, de la fiabilité du personnage qu’il découvre. Un dentiste agréable avec son patient mais sec, autoritaire ou méprisant avec son personnel sera immédiatement percé à jour et son attitude positive avec le patient discréditée comme hypocrite.

Le praticien n’hésitera pas à user des outils complémentaires permettant à la fois de mieux éduquer le patient sur sa propre situation et de le valoriser en respectant sa capacité à comprendre ce qu’on lui montre (radiographies, schémas, photographies, vidéos…). L’intérêt que l’on porte à sa santé bucco-dentaire pourra s’exprimer, outre le plan de traitement envisagé, par un souci éducatif plus large sur l’hygiène, le brossage, l’alimentation (fiches éducatives, newsletter, conseils et recommandations personnalisés…).

En conclusion, lorsque ce premier examen est terminé, il est utile de faire un rapide bilan des problèmes et affections qui ont été constatés, afin de donner des pistes de réflexion au patient. Il faut laisser le temps de peser et d’accepter la réalité de son état buccodentaire dans l’attente de l’exposé de la solution thérapeutique. En effet, de nombreux patients n’ont pas conscience de ce qui se passe dans leur bouche et cette première consultation est parfois pour eux une découverte. Il est alors important de leur laisser le temps d’accepter la réalité des affections qui
évoluent dans leur bouche. Il est primordial de ne pas donner d’estimation du montant du devis à l’issue de cette première consultation même si les patients insistent, et de ne poser qu’un diagnostic et pas un plan de traitement. Même si cela peut frustrer le patient sur le moment, ce temps de réflexion sera très vite perçu une double marque d’intérêt : laisser le temps au patient d’intégrer ses besoins et problèmes réels et décider lui-même de la nécessité d’un traitement, et lui montrer qu’on ne lui propose pas un plan type mais que l’on prépare un plan personnalisé et unique qui ne peut évidemment se déterminer à la volée, en quelques minutes. En revanche, il est bon d’expliquer la politique financière du cabinet, de définir un cadre précis pour l’encaissement des honoraires et ainsi éviter cette question délicate lorsque les soins ont débuté. Par exemple, « en ce qui concerne le règlement des honoraires, la politique du cabinet est de faire régler les soins conservateurs à la fin de chaque séance. Pour les soins prothétiques et ceux qui ne sont pas pris en charge par la sécurité sociale, nous établirons un devis que nous vous présenterons lors du prochain rendez-vous. Nous réfléchirons également si nécessaire à une entente financière, ainsi nous parlerons d’argent lors de ce prochain rendez-vous, ce qui nous permettra de nous consacrer exclusivement aux soins par la suite ». L’argent est toujours un sujet d’abord délicat, mais il ne faut absolument jamais l’esquiver, ni afficher de gêne au risque de rendre le patient méfiant quant à la légitimité des montants estimés ou même à l’honnêteté du cabinet. Ce second rendez-vous, que nous traiterons dans le prochain article de notre dossier, s’avèrera ainsi, nous le verrons, tout aussi important que le premier.

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