Penny Reed, Growing your dental business, Indie Books International, 2015

Résumé du livre Penny Reed, Growing your dental business, Indie Books International, 2015, 164 pages

Parvenir à la croissance

Le rôle du dentiste dans le cabinet 

Tous les dentistes ne sont pas propriétaires de leur cabinet, mais ceux qui le sont peuvent observer que leur rôle a beaucoup changé ces dernières décennies. Les nouvelles technologies, la concurrence et l’augmentation de la taille des cabinets font qu’ils doivent aujourd’hui adopter de nouvelles responsabilités qui s’apparentent à celles d’un PDG d’entreprise. Ce livre se concentre sur les stratégies possibles pour améliorer et développer leurs cabinets afin de les rendre les plus prospères possible.

Développer un cabinet dentaire demande du temps, du travail et de la motivation. Le propriétaire qui veut réussir doit être impliqué dans la partie entrepreneuriale et commerciale de la vie du cabinet, même s’il emploie des salariés pour gérer ces aspects. Ce travail ne doit pas passer au second plan. Il a la même importance que les rendez-vous dentaires et doit être intégré à l’agenda à ce titre. Pour mener ce travail à bien, il faudra consacrer au minimum une heure par semaine ou quatre heures par mois uniquement à la gestion du cabinet.

Les 5 points clés à travailler pour faire prospérer son cabinet :

On peut identifier 5 axes qui permettent à un cabinet de prospérer sainement :

augmenter le nombre de patients de 10 %. En moyenne, chaque dentiste à temps plein doit voir 25 nouveaux patients par mois pour une progression saine ;

augmenter le nombre de patients actifs (ceux qui sont venus consulter au cours des 24 derniers mois) de 10 % ;

augmenter de 10 % le nombre de visites de contrôle des patients actifs ;

augmenter l’acceptation des soins par les patients de 5 % ;

optimiser le temps du praticien et de ses assistants de 10 % pour libérer 30 minutes de temps de consultation par jour.

On peut ainsi dégager trois grands axes de travail : la communication, l’implication et l’organisation.

Les outils financiers

L’importance de connaître les chiffres

Un cabinet dentaire est un investissement et il est important de s’assurer de sa rentabilité. La meilleure façon de procéder est de prendre le temps de bien connaître la situation financière initiale du cabinet  et de réfléchir au chemin à parcourir pour l’optimiser. Avoir un responsable administratif qualifié et compétent est important, mais le propriétaire du cabinet ne doit pas se reposer uniquement sur cette personne et doit lui-même s’investir dans les questions financières.

L’importance du compte de résultat

Il existe de nombreux logiciels de gestion des comptes qui peuvent permettre de surveiller en temps réel les recettes et les dépenses d’un cabinet. Cet outil, indispensable à une bonne gestion, doit être géré quotidiennement par le responsable administratif ou le comptable du cabinet. Pour autant, un propriétaire de cabinet doit connaître les chiffres et pouvoir vérifier les rapports entre les recettes et les dépenses une fois par mois. Un dentiste qui n’est pas formé à l’utilisation de ces logiciels comptables doit investir le temps et l’argent nécessaire pour pouvoir utiliser le logiciel de gestion du cabinet de façon autonome et vérifier le travail de la personne qui le gère. Par ailleurs, il est important de ne pas laisser carte blanche à l’employé qui gère la comptabilité et de vérifier les dépenses. De façon générale, un propriétaire doit comprendre comment fonctionne la partie financière et administrative du cabinet afin de pouvoir guider le travail de ses employés.

Les dépenses sont généralement de 2 catégories :

– les dépenses fixes comme le loyer, l’équipement, la publicité ou le téléphone, qui ne doivent pas dépasser 22 % des dépenses totales ;

– les dépenses variables qui dépendent du volume de patients, comme les salaires, les fournitures dentaires ou de bureau. Elles ne doivent pas dépasser 43 %.

Le salaire du propriétaire du cabinet peut être listé comme une dépense, bien qu’il soit en réalité un profit, et devrait représenter 35 % minimum du montant des dépenses.

Le compte de résultats doit être surveillé chaque mois et comparé à celui du mois précédent, mais aussi au compte global de l’année en cours ainsi qu’aux comptes du même mois des deux années précédentes.

Savoir quoi surveiller dans le logiciel de gestion du cabinet

En plus du logiciel de gestion des comptes, il peut être intéressant d’utiliser un logiciel plus général de gestion du cabinet. Le propriétaire du cabinet doit être capable d’utiliser ce logiciel et ne pas se reposer uniquement sur ses salariés. Il suffit parfois de consulter les tutoriels en ligne et de prendre le temps de découvrir le logiciel.

Au quotidien, il faut surveiller :

les recettes brutes et nettes (une fois ôtés les différents remboursements, ajustement des tarifs, etc.) ;

la production (qui correspond aux ventes, aux montants qui sont facturés aux patients) brute et nette (le montant qui est facturé au patient et qui est effectivement à récolter).

La production nette est le chiffre le plus important, puisqu’elle prend en compte les réductions et correspond à ce que le cabinet reçoit :

la production par départements (par exemple contrôles et nettoyages, qui devraient représenter à peu près 35 à 40 % de la production du cabinet, prothèses, orthodontie, esthétique, etc.) ;

la production par praticien (dentiste, orthodontiste, assistant), qui peut notamment entrer en compte dans le calcul de bonus et primes ;

les rapports de production par procédure, qui permettent de savoir combien de fois chacune des procédures a été réalisée ;

les montants dus par les patients ou les assurances. Ce montant ne doit pas dépasser le montant de la production nette d’un mois. Ces paiements en attente doivent être répartis comme tel : 66 % pour les interventions de moins de 30 jours, 20 à 26 % pour celles entre 30 et 90 jours, moins de 8 % pour celles dépassant les 90 jours. Si les retards de paiement deviennent problématiques, il peut être envisagé de proposer des plans de paiement externes aux patients. La première étape est de s’assurer que les démarches du cabinet auprès des instances de paiements (assurances, mutuelles) sont réalisées le plus rapidement possible afin de ne pas retarder les paiements ;

les jours et heures travaillés pour le cabinet, mais aussi par salarié, ce qui permet de mesurer la productivité.

Valeur de l’heure de traitement au cabinet

La valeur produite par heure de traitement au cabinet est un indicateur important. Il s’agit de multiplier le nombre d’heures où le cabinet est ouvert par le nombre de clients présents. On obtient le nombre d’heures de traitement. On peut ensuite diviser les revenus de la même période par ce nombre d’heures et obtenir une valeur moyenne produite par heure de traitement.

On peut ensuite calculer ce que le cabinet dépense par heure de traitement en divisant les dépenses (du compte de résultats, mais aussi les loyers ou l’équipement) par ce même nombre d’heures. Ces dépenses par heure permettent d’obtenir un seuil de rentabilité, soit la valeur minimale à produire pour couvrir les dépenses. Ce seuil est très utile : on l’utilisera pour se projeter dans l’avenir et évaluer les effets potentiels des différentes modifications qu’on pourra apporter au cabinet (comme de nouvelles réductions, des investissements en équipement, l’embauche de nouveaux salariés, etc.).

Fixer des objectifs et des bonus pour l’équipe

Atteindre les objectifs fixés pour le cabinet doit être un effort de tous les salariés et doit les encourager à travailler dans ce sens tout en améliorant le moral de l’équipe. On peut envisager la mise en place un système de bonus dans la rémunération. Ce programme doit évidemment être réfléchi en fonction de ce qui est tenable pour le cabinet. Ces bonus doivent être pensés en fonction des objectifs fixés et de leur réalisation.

Pour mettre en place cette forme d’intéressement, on partira du compte de résultats du cabinet pour projeter un objectif de revenus. On ajoutera d’abord toutes les dépenses (fixes et variables) sur un an, ainsi que le revenu projeté du ou des propriétaires pour obtenir la somme minimum à atteindre pour couvrir les factures et dégager un revenu. On considère généralement que pour une gestion saine, les salaires ne doivent pas dépasser 20 % du montant des revenus. Il faut donc calculer la masse salariale du cabinet et la multiplier par 5 pour obtenir le revenu minimum à atteindre avant d’envisager des bonus.

Une fois ce seuil calculé et atteint on peut distribuer ensuite 20 % de tous les revenus supplémentaires de façon égale entre les salariés puisqu’ils participent tous à la création des revenus. Pour limiter les risques et lisser de potentiels gros écarts, il est conseillé de calculer le bonus sur la base d’une moyenne des revenus sur 3 mois. Cette solution permet d’encourager l’équipe, même les mois où le seuil du bonus paraît difficile à atteindre. Dans tous les cas, il est important de baser les bonus sur les recettes perçues et non sur le travail réalisé, afin que tout le monde soit investi dans la question des paiements.

Il s’agit ensuite de présenter le programme de bonus à l’équipe. On peut d’abord l’évoquer avec les praticiens et les responsables, pour qu’ils comprennent les calculs et les taux appliqués. Pour le reste de l’équipe, il est plus efficace d’aborder la question dans l’autre sens et de leur demander d’abord le bonus qu’ils veulent viser pour refaire le calcul et atteindre le montant de recettes nécessaire. Cet objectif permet ensuite de fixer les différents éléments à suivre pour être sur la bonne voie, comme le nombre de jours ouvrés ou un nombre de patients par jour.

Les plannings doivent ensuite être adaptés. Il est recommandé d’organiser une réunion par an pour négocier les dates de fermeture, les vacances et les différentes périodes de formation. Il est nécessaire de discuter des objectifs commerciaux plus régulièrement (au minimum une fois par mois) afin de les adapter à la situation économique au jour le jour.

Tarifs et remboursement des assurances

La situation des dentistes aux États-Unis a beaucoup changé ces dernières années. Alors qu’il était peu rentable d’appartenir à un PPO (Preferred provider network, un réseau de médecin affilié à une assurance santé avec des tarifs préférentiels), il est aujourd’hui difficile d’y échapper, notamment lors de l’installation quand on doit se créer une clientèle. Les tarifs des différents dentistes d’une zone sont facilement accessibles en ligne et la concurrence devient forte. Dans ce contexte, les réductions, notamment dans le cadre d’un partenariat avec une assurance santé ou mutuelle, ne sont pas forcément une perte d’argent. Dans un paysage marqué par un nombre de patients fini et ayant accès à beaucoup de praticiens, il faut avant tout les attirer et de les garder, et non leur faire payer le plein tarif. Il faut bien sûr adapter cette considération à chaque cabinet et s’interroger sur la rentabilité des plans qu’on envisage avant d’y souscrire.

Quelles sont les données démographiques de votre emplacement ? 

Le cabinet est-il en ville ou en zone rurale ? Y a-t-il beaucoup de dentistes dans votre zone ? Plus le besoin de dentistes est important dans votre zone, moins vous aurez besoin d’avoir recours à ce type de plans pour vous apporter des patients.

Combien de patients actifs avez-vous et ce nombre augmente-t-il ou diminue-t-il ?

Un cabinet dentaire généraliste devrait avoir au minimum 1 000 patients actifs (qui sont venus au cabinet dans les 24 derniers mois). Le nombre idéal est plus proche de 1 500. Il est important de suivre les demandes de transferts de dossiers de vos patients et de demander la raison de leur départ pour savoir si vous pouvez la palier.

Avez-vous assez fourni d’effort pour communiquer autour du cabinet et ramener de nouveaux patients ?

Pour que le cabinet soit prospère, il faut en moyenne 25 nouveaux patients par mois et par dentiste. Pour atteindre ce chiffre, il faut compter sur le pouvoir de recommandation de vos patients réguliers. Ne négligez pas les patients qui viennent grâce à un partenariat avec leur mutuelle, ils pourraient vous recommander à leurs proches, qui eux, paieront plein tarif. Il faut aussi communiquer avec l’extérieur et consacrer environ 3 à 5 % de vos recettes à la communication et à la publicité. Enfin, rendez l’entrée au cabinet la plus facile possible (en offrant la première consultation par exemple).

Le travail du cabinet est-il efficace ?

Certains cabinets reçoivent beaucoup de nouveaux patients, mais perdent aussi beaucoup de temps et ne réalisent que peu d’interventions. Si c’est votre cas, il faut réfléchir à l’organisation du travail au cabinet et apprendre à déléguer pour vous concentrer sur le travail dentaire.

Combien avez-vous de temps de consultation libre ?

Réorganiser le travail consiste aussi à traquer les petits laps de temps perdus et à organiser l’agenda des différents praticiens pour récupérer des créneaux pour des consultations. Augmenter les volumes permet de rembourser les coûts fixes plus vite et peut être très rentable.

La base de patients actifs augmente-t-elle ou diminue-t-elle ?

C’est un indicateur à surveiller. Dans un cas comme dans l’autre, l’effet boule de neige peut intervenir.

Enfin, pour les dentistes qui sont déjà dans un partenariat et qui se demandent s’ils doivent y rester, les éléments à observer sont les suivants :

Combien le plan rapporte-t-il au cabinet ?

Il faut prendre en compte les paiements que vous recevez des assurances, mais aussi les parts payées par les patients affiliés qui sont venus au cabinet pour ce plan. Calculez ensuite le pourcentage de vos recettes que ce chiffre représente.

Combien de temps d’intervention a été occupé par les patients du plan ?

En utilisant le logiciel de gestion du cabinet, regardez quelle part de votre temps est occupée par les patients qui bénéficient de ce plan. Si ce pourcentage est moins élevé que ce que le plan vous rapporte, le plan est rentable.

La gestion de l’agenda est importante

Ne surévaluez pas le temps de vos interventions pour ne pas perdre de temps et remplir votre planning intelligemment.

Parler avec ses patients

Choisissez quelques patients avec lesquels vous avez une bonne relation et demandez-leur à quel point le partenariat est important dans leur choix de dentiste. Essayez d’évaluer la part de patients qui resterait si vous abandonniez le plan.

Les outils de communication

Augmenter le nombre de nouveaux patients

Il faut imaginer que la communication est le message qu’on délivre pour attirer ou garder de nouveaux patients. La publicité est le médium pour faire passer ce message.

Les patients sont attachés à :

– la qualité et, la propreté ;

– la simplicité et le fait de comprendre les interventions qui sont réalisées ;

– le rapport qualité/prix ;

– le fait de se sentir particulier ;

– la praticité (du lieu, des modalités de prises de rendez-vous, etc.)

Le « facteur nouveau patient » peut être un indicateur intéressant à déterminer. Il s’agit de calculer la valeur moyenne que chaque nouveau patient apporte au cabinet. Pour déterminer ce chiffre, on divise la production mensuelle moyenne du cabinet par le nombre d’examens et de consultations simples réalisés par mois.

Il ne faut pas se laisser abuser par les injonctions à mettre de la publicité en ligne. Il ne sert à rien de dépenser des sommes folles pour sa présence en ligne, ces éléments ne font pas tout. Il est évidemment important d’avoir un site web et d’être bien référencé , mais l’identité du cabinet et ses atouts font plus que la publicité en ligne et sont le cœur de votre campagne de communication.

Les éléments suivants doivent donc être au cœur de vos considérations :

Donner un rendez-vous au premier appel

Dans la plupart des cas, un patient qui n’obtient pas de rendez-vous au premier appel ne rappelle pas. Ce premier contact est important et le but du cabinet et d’amener le patient à lui et de lui vendre des soins, sans chercher à sélectionner son type de patient.

Faciliter l’accès à votre cabinet pour le patient

Tous les patients qui appellent pour obtenir des renseignements sur les tarifs ou les traitements veulent potentiellement rejoindre le cabinet. Il est important de leur faciliter la tâche, notamment en laissant la possibilité à l’équipe de modifier les agendas pour faire entrer de nouveaux rendez-vous. Il peut aussi être intéressant d’offrir (totalement ou en partie) la première visite à tous les patients, y compris les proches de votre équipe. Ne répercutez pas les coûts de cette visite « gratuite » sur l’assurance maladie. Elle ne doit légalement pas être facturée si le patient ne l’est pas. Cette mesure, qui peut paraître choquante au premier abord, est en fait très rentable. En observant le facteur nouveau patient, on peut avoir une idée de ce que rapporte un patient attiré dans votre cabinet alors que le coût additionnel d’un nouveau patient est très bas. Un patient rapporte beaucoup plus d’argent s’il revient régulièrement que s’il paie la première consultation. Il suffit de considérer ces dépenses comme une part du budget marketing du cabinet, qui doit représenter environ 2 à 5 % des recettes.

Penser comme un nouveau patient

La clé de votre campagne de communication est de se mettre à la place du patient et de prendre en compte ses exigences. Certains éléments sont importants pour qu’il se sente accueilli dès son arrivée au cabinet : un parking pratique, des magazines et du wi-fi à disposition dans la salle d’attente, l’accueil que lui réserve le personnel, mais aussi l’organisation et le rangement du cabinet. Les couloirs doivent être vides et non encombrés de machines, les toilettes propres, bien décorés, le matériel informatique et les télévisions de la salle d’attente doivent être récents et donner l’impression d’un cabinet à la pointe de la technologie.

Quel que soit le type de cabinet, il existe un patient type qu’il vous faudra convaincre : la mère de famille. Il faut apporter un soin particulier aux éléments que ces patients vont privilégier dans le choix d’un cabinet : les jeux et objets prévus pour distraire les enfants dans la salle d’attente et pendant le traitement, la façon dont les dentistes s’adressent aux patients, la clarté des instructions qui leur sont données pendant les interventions, mais aussi des explications qu’on leur donne si elles ne sont pas présentes, la praticité de la prise de rendez-vous (notamment la possibilité de prendre des rendez-vous hors de leurs heures de travail, mais aussi les méthodes de rappel des rendez-vous), la sympathie et la pédagogie de l’équipe et la propreté des lieux.

Il faut toujours travailler pour rendre l’expérience du nouveau patient la plus agréable possible. Envoyer en avance des liens pour remplir les formulaires en ligne, communiquer au maximum avec lui, respecter les horaires, que chaque nouvel intervenant se présente, soit agréable, sourie. Il faut aussi bien expliquer les interventions en se basant sur les images prises et enfin le saluer à sa sortie du cabinet, lui dire qu’on serait ravi de recevoir ses proches et le rappeler par la suite pour prendre des nouvelles si nécessaire.

Transformer son équipe en outil de communication

Les patients réguliers du cabinet sont un outil très important dans votre campagne de communication. Ils peuvent recommander le cabinet à trois moments en particulier : après leur premier rendez-vous, quand ils ont bénéficié d’une intervention cosmétique ou quand on a réellement soulagé leur douleur. Il faut avoir une politique active et ne pas hésiter à encourager la recommandation du cabinet par les patients. Les meilleurs patients (ceux qui paient rapidement, sont ponctuels, etc.) ont tendance à recommander le cabinet à des patients de même type. On peut notamment leur donner des cartes de visite « Partage un sourire » permettant d’offrir la première visite à un proche, et ne pas oublier de les remercier personnellement lorsqu’ils le font.

Cette démarche peut paraître gênante, mais elle est fondamentale. Il faut s’habituer à demander à ses patients qu’ils nous recommandent et s’obliger à suivre les différentes étapes d’un programme pour encourager les recommandations :

– lister dès le point matinal de l’équipe les patients à qui l’on va distribuer ces cartes dans la journée ;

– joindre des cartes aux dossiers des patients sélectionnés ;

– noter qu’elles ont été distribuées dans le logiciel de gestion de cabinet pour ne pas recommencer à chaque rendez-vous ;

– tenter de sélectionner de nouveaux patients chaque jour.

Ne pas négliger les stratégies locales et à petite échelle

Il ne faut pas oublier de remercier d’une façon ou d’une autre les patients qui ont recommandé le cabinet pour les encourager à le refaire. On peut par exemple envisager de leur envoyer un petit cadeau promotionnel (une tasse au nom du cabinet contenant un petit arrangement floral par exemple) sur leur lieu de travail. Ce type de geste permet de toucher à la fois vos patients réguliers et leurs proches en créant des occasions de conversation.

On peut aussi utiliser les entreprises locales pour communiquer auprès de leurs employés et toucher un public important, en commençant par celles où l’on a déjà des patients. Il s’agit ensuite d’envoyer quelqu’un du cabinet (en tenue officielle) visiter l’entreprise et distribuer des paniers d’objets promotionnels pour créer un effet de marque. Il faut sûr ensuite surveiller la provenance des nouveaux patients pour voir l’effet de ces stratégies et évaluer leur efficacité sur le long terme.

Communication externe et promotions

La publicité au sens traditionnel du terme peut bien sûr être utilisée. Le but est de signaler son existence et les offres potentielles à la communauté locale. Il faut bien sûr utiliser des photographies réelles de l’équipe et non tirées de banques d’images pour tous les contenus promotionnels, afin qu’elles inspirent confiance au public. Ces photographies doivent être prises par un professionnel et montrer l’équipe sous son meilleur jour.

Le site internet du cabinet doit être facile à comprendre, accessible sur mobile et doit donner les informations pour vous joindre immédiatement. Il faut là aussi utiliser des photos de l’équipe et éventuellement des photographies « avant-après » des interventions cosmétiques réalisées dans le cabinet.

Une fois le site mis en place, on peut envisager une campagne de publicité par courrier postal. Les envois doivent être fréquents et réguliers pour que cette campagne ait un impact.

Enfin, et seulement s’il reste de l’argent dans le budget communication, on peut envisager une campagne de publicité en ligne sur des sites comme Groupon, mais ce ne sont jamais des solutions miracles.

L’implication dans le travail

Augmenter la base de patients actifs en s’impliquant davantage

Les patients qui ne se sentent pas accueillis et n’ont pas l’impression d’être appréciés à leur juste valeur dans un cabinet finissent par le quitter. Il est donc important de se concentrer sur le patient et de lui faire sentir qu’il compte lors de toutes les interactions qu’on a avec lui.

Pour cela il faut :

– dire son nom régulièrement ;

– se concentrer sur lui et ne pas le délaisser, utiliser son téléphone ou l’exclure en parlant avec ses collègues ;

– être responsable de son comportement et ne pas imposer sa mauvaise humeur au patient ;

– demander ce qui est important pour lui et ses objectifs dentaires, le regarder dans les yeux et l’écouter ;

– dépasser ses attentes en s’impliquant, en discutant avec lui des traitements, en lui montrant des photographies, en argumentant, et valoriser vos services autant que la qualité de votre travail.

On peut aussi prolonger les interactions et soigner sa relation avec le patient en appelant après les procédures pour prendre des nouvelles, y compris quelques semaines plus tard pour les implants et prothèses ou s’il n’a pas pris de rendez-vous depuis un certain temps.

Augmenter le nombre de consultations de contrôle et nettoyages.

Un des axes sur lequel vous pouvez jouer pour augmenter le nombre de consultations du cabinet est de faire venir vos patients plus régulièrement pour des contrôles ou de petites interventions. Chaque patient devrait venir en moyenne deux fois par an au cabinet.

Pour savoir combien de fois viennent vos patients en moyenne, il faut diviser le nombre de nettoyages effectués par an par votre nombre de patients actifs. Le ratio que vous visez est de 2, pour deux visites par an par patient.

Pour encourager vos patients à augmenter la fréquence des visites de contrôle et des nettoyages, il est important d’impliquer toute votre équipe. Les salariés doivent recommander des visites régulières et les dentistes doivent prendre le temps d’expliquer l’intérêt de cette fréquence. Il est recommandé de fixer comme but de faire prendre rendez-vous au patient pour son nettoyage suivant avant même sa sortie du cabinet. Cette méthode permet d’augmenter la fréquence des visites des patients, à condition de mettre en place un système pour rappeler les rendez-vous par la suite. Il est conseillé de les contacter par courrier ou SMS deux semaines à l’avance pour un rendez-vous pris longtemps auparavant, puis de les recontacter une semaine avant la date du rendez-vous pour leur demander si l’horaire leur convient toujours et garder la possibilité de modifier le planning en conséquence. Un dernier rappel la veille du rendez-vous peut aussi vous permettre de diminuer votre taux d’absence.

Il peut aussi être utile de rappeler les patients qui n’ont pas pris rendez-vous depuis longtemps au fur et à mesure. Certains logiciels de gestion de cabinet peuvent réaliser la liste des patients à contacter, voir leur envoyer directement un message électronique.

Convaincre vos patients d’accepter un traitement

Avec la baisse des remboursements par les assurances et mutuelle, il peut être de plus en plus difficile de convaincre les patients d’accepter certains soins coûteux. Pour être sûr de leur assurer les meilleurs soins, il faut absolument discuter avec eux pour comprendre l’objectif qu’ils veulent atteindre et leur fournir les traitements appropriés. Il ne faut pas forcément partir vaincu lorsqu’on présente des interventions coûteuses, mais se convaincre que les patients souhaitent généralement ce qu’il y a de mieux pour eux et communiquer avec eux dans ce sens en posant les bonnes questions et en les écoutant soigneusement. Vous pouvez aussi vous appuyer sur des images pour qu’ils comprennent bien l’intervention et son intérêt.

Pour que les patients prennent en compte votre avis et vos recommandations, il est important qu’ils vous apprécient et vous fassent confiance. Plusieurs éléments peuvent aider à instaurer ce type de relation : soigner son apparence, les regarder dans les yeux, voire mimer leurs habitudes de communication. De façon générale, il faut surveiller l’image que le cabinet renvoie à travers ses employés et ses locaux, mais aussi sur Internet.

La communication est la clé

N’oubliez pas que chaque patient est une personne avec une histoire propre. Expliquer le traitement au patient est important, mais ne suffit pas, il faut aussi l’engager personnellement dans la construction de son traitement et de son projet dentaire. Ces efforts de communication doivent être faits par le dentiste, mais aussi par tous les autres employés du cabinet. Les membres du cabinet doivent se passer la communication avec le patient comme un bâton de relais : se présenter les uns les autres et recontextualiser chaque intervention dans un projet de long terme.

L’importance des caméras intra-orales

Le pouvoir des images est immense pour faire comprendre les problèmes et interventions aux patients, aussi le cabinet devrait se doter d’une caméra intra-orale par salle d’examen et les utiliser aussi souvent que possible. Elles sont intéressantes pour faire un bilan avec les nouveaux patients, avant de commencer un nouveau traitement ou pour montrer la détérioration de certaines conditions spécifiques. Il faut prendre l’habitude de les utiliser dès le début de la séance, ce qui donne l’occasion de discuter avec le patient pour comprendre s’il refuse un traitement pour des raisons financières ou parce qu’il ne mesure pas son importance.

Comment évoquer l’aspect financier avec les patients

Pour gérer la gêne que soulèvent les questions financières, appuyez-vous sur des règles claires et précises. L’équipe doit connaître parfaitement les détails de vos plans de paiement et pouvoir les expliquer. Tournez-vous vers des organismes extérieurs pour offrir la possibilité de payer comptant (avec une réduction) et en trois fois ou plus, mais ne vous transformez pas en banque et n’acceptez jamais de modalités différentes que celles prévues par ces organismes. Faites aussi attention à la manière dont vous communiquez avec le patient pour ne pas le décourager, et soyez le plus clair possible. Enfin, n’oubliez pas de faire signer les documents du plan de financement et de garder tous les documents.

Mieux s’organiser

Rentabiliser le temps au cabinet

Pour augmenter l’efficacité du cabinet, il est nécessaire de travailler sur l’optimisation du temps. Pour cela il faut :

– avoir en tête des objectifs horaires et journaliers (en termes de production) et tenter de les suivre ;

– connaître le nombre d’heures de traitement existant et l’étendre au maximum, notamment en engageant de nouveaux dentistes pour rentabiliser les locaux quand c’est possible ;

– chronométrer les procédures et traitements pour adapter au mieux la durée des rendez-vous ;

– si plusieurs praticiens sont nécessaires, organiser le rendez-vous en fonction du praticien qui aura la tâche la plus importante et faire attention à ne noter dans le planning de chacun que la partie où il est actif ;

– engager des salariés compétents et leur faire suivre des formations pour permettre aux dentistes de déléguer un maximum de tâches ;

– adapter son planning à ses atouts (mettre les interventions difficiles quand on est le plus efficace) ;

– désigner un responsable du planning pour chaque dentiste afin de pouvoir les suivre facilement ;

– établir un protocole pour les urgences, y compris de nouveaux patients ;

– développer une bonne communication autour des plannings et des outils de suivi.

L’intérêt de faire appel à un consultant

Beaucoup de documents sont disponibles sur Internet et peuvent vous aider, mais si vous voulez optimiser encore votre cabinet, la meilleure solution reste de faire appel à un professionnel de la gestion qui pourra adapter les solutions à votre cabinet et suivre leurs mises en œuvre. N’hésitez pas à faire appel à une aide extérieure qui vous apportera son expertise et une nouvelle perspective, afin d’atteindre le maximum des capacités de votre cabinet.

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