Les mots pour réussir au cabinet dentaire

Bonjour à tous,

Voila une nouvelle synthèse d’un livre dédié au cabinet dentaire :

Trouver les bons mots et les comportements et réactions adaptés sont les fondements de la communication positive avec les patients, les confrères et l’équipe soignante. De nombreuses techniques permettent de mettre en place une communication professionnelle consciente, lucide, chaleureuse et responsable.

Le relationnel est indispensable pour faire passer des messages. Par manque de temps, la communication est souvent sacrifiée, alors qu’une communication efficace peut au contraire permettre un gain de temps grâce à la coopération de l’interlocuteur. 70 % des litiges sont le fruit d’une communication insuffisante ou malhabile.

Communiquer avec les patients

Pour le praticien, délivrer les informations d’une manière appropriée aux patients est primordial. Les seuls actes techniques ne suffisent pas. Il s’agit de leur inspirer confiance, de leur donner satisfaction, notamment en répondant à leurs besoins de maternage et de soutien psychologique.

De nos jours, les patients sont alertés et orientés par les médias et par Internet. Ils sont ainsi de plus en plus critiques et exigeants. Ils attendent du praticien des qualités d’amabilité, de passion, d’ouverture et d’empathie, pour faire la démonstration de son sens humain profond.

La communication passe par les mots. Le praticien se doit de contrôler son langage afin de mettre en place une communication positive. « Bénéficier d’un traitement » plutôt que « subir un traitement » donne une connotation plus positive, de même que préférer le terme « solution » à celui de « problème », celui d’ « assainissement » à celui d’ « extraction ». Un vocabulaire approprié permet de faire passer simplement des messages : remplacer le terme « rendez-vous » par « séance de traitement » renforce l’importance de l’engagement pris et évite les annulations. « Accéder à une demande » est préférable à « proposer un traitement », afin de rappeler au patient qu’il est à l’initiative du traitement, de même que l’utilisation du « nous » à la place du « je » implique une participation commune à l’action.

Mais la communication positive passe aussi par des éléments non verbaux, des attitudes et des comportements appropriés.

Accueillir

La réputation de menteur et de bourreau sadique a la vie dure, à quoi s’ajoute l’insuffisance du remboursement des frais dentaires pour perpétuer une mauvaise image des dentistes. Il s’agit pour l’équipe soignante de corriger cette image négative du dentiste et faire en sorte que la visite au cabinet dentaire devienne un plaisir.

La première impression est primordiale. Elle commence à s’élaborer avant la visite, pendant l’appel téléphonique de prise de rendez-vous, ainsi que par la consultation du site Internet du cabinet. Concernant ce dernier, il est recommandé de faire certifier les informations santé du site par la fonction Health on the Net. Les principaux enjeux du premier contact sont de montrer une capacité d’écoute, prouver la volonté d’assouvir les besoins exprimés, ouvrir la voie à un dialogue coopératif, afin que le patient acquière la conviction d’avoir fait le bon choix.

Sourire est l’élément le plus performant de tous les comportements non verbaux. Quand une personne sourit largement, son interlocuteur ne peut retenir une amorce de sourire générée par l’action des neurones miroirs. Pour garder un sourire, il est recommandé de prononcer mentalement le mot « super ». Le patient doit donc être accueilli sans gants ni masque pour assurer un contact visuel et manuel. En plus de la poignée de main, un contact tactile naturel et discret sur le bras ou l’épaule accroît la confiance.

Il est recommandé d’oublier le « comment allez-vous ? » classique, qui provoque une risque de perte de temps en atermoiements du patient, et de remplacer cette formule d’accueil par des questions liées au traitement ou par un compliment, en toute courtoisie. Se présenter succinctement est suggéré, avant de proposer au patient de faire de même et de poser la question « que puis-je faire pour vous aider ? », qui suggère une volonté sincère de rendre service.

Dans le cas d’un appel pour une urgence, refuser de prendre en charge un patient par manque de place peut donner une mauvaise impression. Il faut savoir qu’une grande partie des prétendues urgences disparaissent à l’interrogatoire et que, souvent, l’ordonnance d’un antalgique permet de différer la séance de traitement. Dans le cas d’une urgence réelle, il est recommandé de déplacer la séance d’un autre patient en s’étant préalablement assuré que le premier patient est disponible à cette heure

Un bon accueil passe également par une attention apportée aux lieux. Des messages positifs peuvent être donnés par une propreté irréprochable, une décoration de bon goût, des couleurs adaptées, une lumière apaisante, de la musique plaisante et des odeurs agréables. Par exemple, installer une porte vitrée translucide pour la salle de stérilisation permet au patient de constater l’hygiène du cabinet, de même qu’une salle de soins rangée et un matériel emballé ouvert sous les yeux du patient, voire un nettoyage en fin de séance en sa présence. Il est recommandé de faire repeindre le quart des locaux chaque année, ce qui permet de limiter les travaux à une période de vacances, et de renouveler les rideaux et les sièges tous les dix ans.

Encourager

Lors de l’entretien au bureau, de simples mots tels que « oui » ou « je vois » ou des hochements de tête permettent d’encourager le patient à exprimer ses attentes et besoins. L’utilisation de formules et de gestes d’encouragements lors des 90 premières secondes de l’entretien améliore par trois le ressenti des patients. Le patient doit se sentir libre de poser toutes les questions nécessaires.

Il est également important d’encourager les bons comportements au cours du traitement.

Ecouter

Une attitude d’écoute active permet de mettre le patient en confiance. Des expressions faciales peuvent démontrer l’intérêt et la concentration. Regarder le patient directement dans les yeux lui permet de surévaluer les qualités du praticien et la confiance accordée. Pour accentuer le regard direct, il est recommandé d’essayer de déceler la couleur des yeux du patient. Il s’agit également d’adopter une posture physique ouverte. Se pencher vers le patient donne une sensation de familiarité ou d’intimité.

Ces signes d’attention portée au patient le distraient souvent de ses craintes. Une attention portée au statut émotionnel du patient permet d’identifier s’il est actif, passif ou contestataire. Pour un patient craintif, l’entretien au bureau est important avant de l’installer sur le fauteuil. Alors installé, il est recommandé de rester dans son champ de vision.

La conversation peut laisser une place à des silences quand le patient réfléchit. Le praticien doit suivre ses propos plutôt que les diriger. Une attitude d’écoute demande de s’adapter à la psychologie du patient et de gérer la singularité de l’individu. Redire autrement les propos du patient est une technique de communication performante. La répétition des mots ou des gestes du patient apporte un sentiment de proximité.

Permettre au patient de s’exprimer pleinement le rend disponible à recevoir ensuite nos propos. Il est ainsi recommandé de commencer par poser des questions ouvertes puis ciblées. Une anamnèse fournie permet d’identifier 60 à 80 % des informations utiles au diagnostic, tout en favorisant une bonne relation avec le patient.

Dans le cas d’un entretien avec un adolescent, il est important que les paroles lui soient destinées plutôt qu’à ses parents et d’instaurer rapidement une relation calme et sereine.

Rassurer

Pour optimiser la sérénité des séances de soin, il s’agit de neutraliser les inquiétudes : le traitement sera indolore, le remaniement en cours sera invisible pour l’entourage et aléas thérapeutiques sont rares et anticipés par la prescription de médicaments. Dans le cas de dégâts nombreux, mieux vaut ne pas assommer le patient avec toutes les pathologies trouvées dans sa bouche et ne pas dramatiser. Il s’agit de faire des observations sur l’état de la bouche par des mots simples et non choquants et  d’expliquer chaque acte en détail. Commencer par les soins urgents lors des premières séances permet de montrer sa capacité à soigner sans douleur et d’instaurer une relation de confiance.

Expliquer

Montrer visuellement les défauts ou les dégâts permet au patient de mieux comprendre la situation. Il est ainsi recommandé de proposer systématiquement un miroir. Une caméra intrabuccale utilisée avec l’autorisation du patient favorise également la compréhension de la situation.

Le praticien se doit d’expliquer le diagnostic, les options thérapeutiques, leur réalisation et de justifier les honoraires afin d’obtenir un consentement éclairé, sans  donner l’impression de manipuler le patient et éviter son stress. En donnant des informations claires et compréhensives, les praticiens sont perçus comme plus attentionnés et dévoués. Une information bien comprise permet au patient de choisir les soins en toute liberté.

Expliquer les inconvénients pour le cabinet des annulations ou des absences du patient aux séances de traitement permet aussi de les réduire.

Faire appel à la collaboration du patient 

La collaboration du patient est essentielle à l’efficacité des traitements. Il s’agit de faire en sorte de lui faire comprendre l’importance de la prévention et qu’il applique les recommandations d’hygiène et les prescriptions des actions à mener à la maison. En montrant que le comportement positif du patient va dans le sens de son intérêt personnel, on obtient plus sûrement sa collaboration.

Eduquer

Pour éduquer, il faut informer, mais il faut savoir les patients ne retiennent que 20 % des messages émis par le praticien. Il est surtout important que le patient comprenne, retienne et adhère. Pour ce faire, il s’agit de diffuser des connaissances nouvelles, d’être ouvert aux questions ; d’évoquer le sujet de la prévention par des informations ciblées sur les atteintes buccales relevées chez le patient pour le concerner ; de décrire les bonnes pratiques et d’en faire la démonstration ; de contrôler l’exécution et de corriger la première application ; et d’analyser les progrès.

Le praticien peut recourir à des outils numériques tels que des vidéos de démonstration ou les animations de schémas. Des smartphones, tablettes et bornes interactives peuvent être le support de programmes de e-learning pour l’éducation thérapeutique. Il est également possible de s’appuyer sur des fiches d’éducation et de fiches d’instructions précises sur les procédures à appliquer à domicile. Ces programmes et fiches ont les avantages suivants :

• ils sont une économie de temps pour l’équipe soignante et le patient
• ils dispensent une information complète
• ils transmettent des messages délicats sans que le patient ne se sente personnellement mis en cause
• ils évitent la lassitude de la répétition pour l’équipe soignante
• leur coût de réalisation ou d’achat du programme est rapidement amorti
• ils permettent le transfert de la responsabilité en cas de négligence dans l’exécution des actes demandés
• ils témoignent de l’exécution des obligations d’information liées au consentement éclairé
• ils sont une preuve de professionnalisme et d’organisation

Obtenir un consentement éclairé

Afin d’obtenir un consentement éclairé du patient concernant les traitements dont il bénéficiera, une technique est de le faire prononcer des « oui . L’amorçage d’une relation réussie s’opère par une simple requête très banale, choisie pour sa capacité à provoquer une réponse positive. Des questions telles que « Souhaitez-vous que nous examinions votre situation buccale ? », « Avez-vous noté les avantages de cette solution ? », « Vous avez l’habitude de réaliser vos engagements, je ne me trompe pas ? » ou « Je constate que vous êtes un allié pour réaliser le maximum, n’est-ce pas ? » permettent de prononcer le « oui » qui préserve et accentue le sentiment de liberté.

Plusieurs techniques permettent de convaincre le patient d’accepter une solution thérapeutique :

• Obtenir l’accord de l’objectif du traitement avant de demander l’accord sur les contraintes inhérentes permet de réduire le nombre de refus.
• Commencer par la requête la plus contraignante avant d’annoncer une deuxième plus mesurée, qui aura plus de chances d’être acceptée par contraste.
• Terminer l’exposé de la solution thérapeutique proposée par « êtes-vous conscient des nombreux atouts de ce projet ? » La confirmation obtenue, énoncer les alternatives moins performantes.

Il est recommandé de favoriser la concordance des vues pour obtenir un accord de principe sur l’option thérapeutique et de prendre le temps d’obtenir une adhésion totale et sans réserve. Les avantages et les inconvénients de chaque solution doivent être énoncés honnêtement. Il est recommandé de toujours préciser que l’absence de traitement est possible en énonçant les conséquences éventuelles. Il ne faut pas hésiter à permettre des pauses réflexives pour prendre une décision : un temps de latence est nécessaire pour que le patient intègre la notion d’objectif d’excellence, en imaginant le résultat attendu. Ce délai présente l’avantage d’ancrer son désir absolu, indépendamment des honoraires. Pour la majorité des individus, le problème n’est pas le montant de la dépense en soi, mais ce qu’ils ont obtenu en échange.

Les honoraires doivent néanmoins être détaillés et le praticien peut informer le patient sur les modalités de financements possibles. Il est recommandé d’associer le conjoint, s’il y en a un, à cette phase d’information. Afin de communiquer positivement sur les honoraires des travaux hors nomenclature, il s’agit de montrer les différences entre votre cabinet et les autres, la primauté à l’excellence, la place accordée au patient dans l’élaboration et de donner assurance d’actes non-douloureux.

En termes d’honoraires, il s’agit là aussi de laisser le patient libre de s’accorder un délai de réflexion. L’excès de paternalisme est à éviter pour éviter la dépendance du patient : il est important de ne pas prendre des décisions à sa place, surtout si elles impliquent un coût financier. C’est ici que se situe la limite entre conseil professionnel et assujettissement. Le praticien exprime sa préférence tout en laissant le patient libre de la suivre ou non dans un esprit de neutralité bienveillance, d’authenticité et d’acceptation de l’autre.

Les clefs de la bonne gestion financière des traitements :

• informer avant de commencer les soins
• expliquer les tenants et aboutissants des propositions
• obtenir une adhésion sans contrainte
• déterminer conjointement le plan de financement
• suivre les versements définis par l’entente financière
• signaler le plus tôt possible les retards et impayés

Une fois la décision prise, la mettre rapidement en exécution permet éviter les périodes de doute. Le premier pas coûte davantage que le reste du trajet.

Le consentement éclairé est particulièrement nécessaire à l’adolescence : 30 à 50 % des patients ne respectent pas les prescriptions s’ils n’ont pas assimilé leur utilité. Pour l’obtenir, il peut être judicieux de faire appel à un tiers : parent, psychologue ou camarade de soins.

Prévenir les litiges

Une communication orale accompagnée d’une communication écrite qui en garde les traces permet d’apporter des preuves en cas de litige, qui sont des barrières de sécurité à utiliser systématiquement, en particulier avec les patients revendicatifs. Le témoignage de l’assistante, les fiches d’information, d’éducation, d’instructions et les lettres sont des preuves reconnues.

Le dossier médical

La loi du 2 mars 2004 prescrit de tenir et fournir un dossier médical complet, qui sert de protection juridique en cas de conflit futur. Doivent y figurer  les points clés de l’anamnèse et de l’examen, le diagnostic, les objectifs et les propositions de traitement évoquées. Le dossier doit aussi contenir des informations sur le comportement du patient (état émotionnel, état psychologique, faculté de coopération, comportement professionnel, familial et social). Il recense également les risques médicaux concernant le patient, les risques pour l’équipe soignante, les données personnelles, le motif de la consultation, les informations administratives, les informations médicales, les informations sur les traitements effectués, les informations documentaires, les informations comptables.

Enfin, la pièce maîtresse est le questionnaire médical confidentiel envoyé par courrier avant la consultation et rempli, daté et signé par le patient. Il permet notamment de vérifier la capacité du patient à suivre les instructions. Il comporte les antécédents ou troubles médicaux actuels et leurs traitements, le nom exact des médicaments pris, les allergies et insuffisances, les examens complémentaires nécessaires, le passé dontologique, les habitudes d’hygiène et les attentes du patient. Le fait d’être rempli à la maison permet un gain de temps pendant la visite, permet une réflexion et des recherches de documents par le patient et lui permet de formuler sa demande en répondant à la question : « Si une transformation de votre sourire était possible que souhaiteriez-vous ? ». Ne pas oublier de remercier le patient lors de sa remise. L’envoi du questionnaire à domicile permet d’adjoindre des indications pratiques concernant le cabinet (date, heure, plan et parkings). Il donne enfin une première impression de sérieux, de rigueur et d’intérêt pour le patient.

Le devis

Il est recommandé de ne jamais entreprendre de traitement si le devis et le consentement ne sont pas signés, de citer en annexe les autres traitements proposés et de détailler le traitement choisi et les matériaux. Il s’agit également de veiller au délai de réflexion de quinze jours entre la date du devis et la date de la signature. Si le patient est impatient de commencer les travaux, demander au patient de noter à la main sur le devis « le délai de réflexion m’a été proposé, mais je souhaite commencer mon traitement aujourd’hui pour convenances personnelles ».

Dans le cas d’une rupture du contrat de soins

En cas d’hygiène buccale inaccomplie, de refus de coopération dans le port des appareils, de négligence répétée vis-à-vis des rendez-vous, de déni systématique des obligations, de mauvaise volonté parentale ou d’agressivité, le contrat de soins peut être rompu.

Les obligations du praticien dans le contrat de soins sont les suivantes :

• qualité
• information et mises en garde
• sécurité sanitaire
• satisfaction des besoins du patient
• suivi jusqu’au terme de la phase thérapeutique

Le praticien est tenu d’informer le patient des risques encourus en cas de mauvaise observance du traitement. L’article R. 4127-34 du Code de la santé publique précise que « Le médecin doit formuler ses prescriptions avec toute la clarté indispensable, veiller à leur compréhension par le patient et son entourage et s’efforcer d’en obtenir la bonne exécution ».

Si le patient rencontre des problèmes financiers ou refuse de poursuivre un traitement en cours, il s’agit de tenter de résoudre des conflits par une alternance de rendez-vous explicatifs et de courriers d’avertissement. Afin de protéger le praticien, ces courriers et divers documents doivent être portés au dossier du patient : la copie des courriers d’avertissement, de menaces de cessations, etc., les  preuves de l’inexécution des engagements du patient, les preuves que les tentatives de remotivation du patient ont été infructueuses, la preuve que toutes les informations ont été délivrées et la preuve que tout a été fait pour sauvegarder la sérénité dans les relations.

Communiquer sur les soins esthétiques

Le désir « d’être beau » peut ne pas être assumé par le patient, qui y voit une démonstration de narcissisme et de futilité, mais le bien-être psychologique a une grande part de responsabilité dans la santé physique. Avec un beau sourire, on se sent mieux dans sa peau. La gêne à sourire à cause de défauts des dents peut retentir négativement sur les relations avec les autres. Le traitement est une promesse de santé et de beauté. Il s’agit néanmoins de faire attention aux attentes trop importantes des patients en termes d’esthétique qui peuvent les rendre sourds aux avertissements de prudence et les explications sur les limites du résultat.

Satisfaction du patient

Un patient est satisfait s’il n’a pas souffert, n’a pas été handicapé par le traitement, s’il a obtenu le meilleur résultat esthétique et fonctionnel, si le traitement s’est terminé au plus vite et que les dépenses ont été raisonnables.

Une visite de contrôle et de prescription de conseils à l’issue d’un traitement long est l’occasion de recueillir les sentiments du patient. Il s’agit de rendre cette séance agréable pour le patient et de le féliciter pour sa coopération. L’assistante dentaire dispense alors des recommandations d’hygiène et de visites de contrôles et signale que si le patient recommande le cabinet à ses amis, ils seront traités avec le même objectif d’excellence. Il est recommandé d’envoyer un courrier de remerciement quand le patient recommande le cabinet. La satisfaction est un sentiment spontané, intime, intuitif. Seul le client peut éclairer sur ce qu’il ressent, ce qui permet de juger de la qualité du service.

La satisfaction du patient permet :

• d’assurer sa fidélisation
• de le conduire à recommander
• de constituer un capital client
• de générer les travaux les plus élaborés
• de faire admettre des honoraires correspondant à la qualité du cabinet

Les sentiments des patients peuvent également être recueillis grâce à une boîte à suggestions et à des enquêtes de satisfaction, qui démontrent une volonté d’amélioration. Les résultats bruts permettent de donner une orientation générale au cabinet, à traduire en actions individuelles à insérer dans des modes opératoires. Le questionnaire de satisfaction est un outil de communication, une base de réflexion et d’évolution, un guide pour les choix stratégiques, un moteur pour innover en sécurité, un moyen de motiver l’équipe soignante et un surveillant de la qualité délivrée.

Communiquer avec les confrères

Quand un cabinet fait le choix de se spécialiser, il s’agit, en plus d’avoir un intérêt pour un domaine, de vouloir amortir des formations et du matériel et d’étendre sa renommée, d’augmenter le nombre de patients adressés par des confrères. Certains praticiens référents souhaitent se décharger de traitements dont ils ne peuvent pas assurer l’excellence, qui pourrait leur faire faire des fautes professionnelles ou perdre du temps. Afin qu’ils recommandent le cabinet, construire une bonne réputation de spécialiste est la meilleure manière de communiquer, à travers la participation à des groupes d’études, la publication d’articles, l’intervention dans des conférences, de même que le  sérieux, les succès thérapeutiques et l’attitude confraternelle.

Afin de se faire connaître auprès des confrères, adresser des courriers personnalisés ou de passer des appels téléphoniques est plus efficace qu’un mailing. Lors d’un rendez-vous avec un confrère, il est recommandé de faire un exposé des techniques couramment exécutées, des objectifs du partenariat, des passations de relais et des engagements. Un courrier de remerciement lui sera adressé en cas de recommandation, accompagné d’informations sur le diagnostic du patient. Lui seront ensuite transmises les observations utiles au cours du traitement et enfin les résultats lors du renvoi du patient à son cabinet.

Communiquer avec l’équipe soignante 

Le management éclairé a pour objectif de conduire l’entreprise vers des objectifs en constante amélioration, sans occulter l’objectif principal de l’équipe : trouver du plaisir à bien soigner les patients. Une bonne communication en direction de l’équipe demande de donner une vision claire et globale, de formuler des demandes claires avec conviction, en adéquation avec la possibilité d’y accéder.

Les qualités nécessaires sont le respect de soi et des autres, la loyauté et intégrité, la civilité, la gentillesse, la solidarité et la transparence. Ces valeurs doivent être expliquées et leur adhésion confirmée pour instaurer un lien de confiance solide.

Connaître son équipe

Le bon fonctionnement d’une équipe dépend de la complémentarité de ses membres. Connaître les points forts et les points faibles des membres de l’équipe permet de leur attribuer les fonctions qui leur correspondent. De plus, la reconnaissance des compétences augmente la confiance en soi et la prise d’initiatives. Quatre types de personnalités peuvent exister au sein d’une équipe :

• les imaginatifs qui proposent des idées nouvelles
• les pragmatiques qui vérifient la faisabilité de ces idées
• les réalisateurs, qui mettent les idées en pratique
• les analyses qui contrôlent les résultats obtenus

Répartir les rôles

Le management consiste à définir les missions, décrire les fonctions, répartir les rôles et donner de la visibilité aux objectifs. On ne dynamise pas les collaborateurs avec des discours, mais en leur confiant des tâches qu’ils réussiront à réaliser.

Avoir un esprit d’équipe dans une équipe où chacun connaît son rôle apporte une base sécurisante. L’organisation collective demande que chacun assume sa part des fonctions. 72,9 % des personnes renvoyées le sont pour mauvaise entente au sein du groupe contre 11,7 % pour incompétence technique.

Élaborer un cahier des charges comprenant la description des actions, la limite de la délégation des tâches, l’ordre des priorités, la gestion des manquements, l’organisation des remplacements en cas d’absence, les procédures administratives, de gestion, d’hygiène et de services permet de disposer d’un document écrit signé par toute l’équipe et auquel chacun peut se référer. L’instauration de modes opératoires gèrent les pratiques habituelles par le découpage et le minutage des interventions de chacun dans la réalisation d’une tâche.

Plusieurs astuces permettent d’optimiser le temps de travail de chacun :

• réduire le nombre de patients par vacation : les changements de patients prennent du temps
• chronométrer la durée moyenne de chaque type d’acte pour mieux organiser le planning
• améliorer les circulations internes pour éviter les déplacements inutiles
• vérifier la présence de toute la documentation
• suivre un plan de traitement structuré
• éviter les bavardages inutiles
• sélectionner les patients motivés
• aménager la structure pour une meilleure ergonomie (si possible, installer une salle de communication et une salle de soins supplémentaire)
• instaurer un code couleur sur les documents

Encourager

Trouver les mots justes et noter les réussites de l’équipe est indispensable pour souligner les capacités et la bonne volonté démontrées. L’évaluation annuelle est une bonne occasion de totaliser les mérites mais les encouragements doivent également être formulés au quotidien. Des regards et des sourires suffisent parfois à sceller une complicité. Il est important de dédramatiser les erreurs en les considérant comme des problèmes à résoudre et non comme des écarts à sanctionner, de même qu’il est plus constructif de critiquer un mode opératoire qu’un membre de l’équipe personnellement.

La motivation des salariés et leur fidélisation passe par la rémunération, le cadre de travail, la formation, la convivialité, la participation aux décisions, la considération, etc. Un surcroît de travail ponctuel doit être récompensé en heures supplémentaires ou en congés. Il est recommandé d’organiser périodiquement un événement convivial, qui donnera l’occasion d’exprimer ses remerciements lors d’un toast.

Autonomiser

L’autonomie et la maîtrise personnelle du temps et des actions effacent la routine des tâches. Déléguer et mettre en place des procédures d’autocontrôle et d’audit internes permet d’autonomiser les membres de l’équipe soignante. La réussite de l’objectif est la principale récompense des acteurs autonomes : pour travailler avec application et avoir la volonté d’atteindre les meilleurs résultats, les objectifs doivent être librement décidés dans le cadre d’initiatives et de responsabilités personnelles.

Impliquer toute l’équipe dans les décisions

Au moment de prendre des décisions pour le cabinet, il est important de faire preuve d’écoute, de favoriser les discussions et de nourrir l’analyse des difficultés des visions de chacun. L’adhésion des collaborateurs est primordiale. Il est préférable que tous les acteurs aient participé à la décision d’adopter de nouveaux modes opératoires : leur organisation et leur exécution est alors facilitée et les résultats obtenus sont meilleurs. Cela permet également de donner du sens aux tâches ingrates.

Le management participatif allie psychologie, altruisme et perfectionnisme :

• repérer les dysfonctionnements
• ne pas critiquer une personne mais son mode opératoire
• accompagner une remarque d’une proposition d’amélioration
• rechercher les idées pour éviter la récidive
• se montrer ouvert à la discussion
• exprimer calmement les désaccords
• ne jamais se montrer de mauvaise humeur
• faire un point des résultats à chaque réunion

Le recrutement d’un nouveau membre de l’équipe soignante fait partie des décisions à prendre en accord avec elle. Dans le cas du recrutement d’une assistante dentaire, par exemple, il est recommandé de sélectionner cinq ou six candidates le même jour pour qu’elles soient soumises au jugement de l’équipe en même temps. Les dossiers des candidates sont remis à chaque collaborateur. Les candidates ont été sélectionnées pour leurs aptitudes au travail en équipe, à la polyvalence, à la discipline, à la concentration, à démontrer un intérêt pour les autres, à sourire et positiver et à enseigner. L’entretien permet ensuite de juger de leur capacité d’intégration dans l’équipe. Il comprend un questionnaire d’évaluation (sens des relations humaines, ponctualité, discrétion, adaptabilité,  capacité en informatique, objectifs personnels), un test de classement des dossiers par ordre alphabétique, un test de rangement de fraises et un jeu de rôle pour tester l’initiative et l’expression verbale face à des réclamations.

A l’issue de l’entretien, il s’agit de ne retenir que celles qui font consensus dans l’équipe et d’accorder une période d’essai d’une semaine à chacune. A la fin de ces périodes d’essai, il convient de réunir de l’équipe pour faire un choix collectif.

Il est recommandé d’organiser des réunions internes avec des programmes précis et limités, de 15 à 30 minutes chaque semaine et d’une heure à une heure et demie toutes les six semaines pour faire un suivi de l’activité et de l’organisation. A l’issue de chaque réunion, un procès-verbal est diffusé à tous. Ces réunions permettent de :

• traiter des écueils
• donner la parole à chacun
• apprendre à écouter les autres
• puiser des idées d’amélioration
• juger des essais de modifications en cours
• prendre conscience des efforts et réussites de chacun
• valoriser les points bénéfiques
• développer de nouvelles aptitudes
• améliorer la transmission des connaissances
• planifier de nouvelles tâches
• annoncer et débattre des options futures
• examiner les dossiers de patients ayant généré des difficultés
• recueillir les accords point par point et les consensus

Des réunions de « remue-méninges » peuvent également être organisées. Pour ce faire, il convient de désigner une personne chargée de noter les idées, résumer chaque idée en peu de mots sur un post-it, la faire valider par l’auteur et la coller au tableau. Il s’agit ensuite de discuter de chaque idée en répondant aux questions : Pourquoi ? Qui ? Quoi ? Quand ? Durée ? Comment ? Combien ?

Ces réunions peuvent servir à définir un projet de dynamisation du cabinet. Elle sera alors suivie d’une répartition des attributions et des tâches pour mobiliser toute l’équipe, de réunion d’étapes pour effectuer des analyses communes et d’une réunion d’évaluation quand les objectifs seront atteints, afin de comparer les résultats avec les objectifs espérés, évaluer les bénéfices et les inconvénients du nouveau mode d’action et analyser les facteurs qui ont aidé au succès ou perturbé la réalisation du projet. Cette dernière réunion sera l’occasion de remerciements et d’exprimer la reconnaissance des efforts consentis.

L’objectif de ces réunions récurrentes est d’instaurer un climat de compréhension et de tolérance, d’entraide et de communication permanente. Entre celles-ci, il est recommandé de mettre en place un cahier de communication interne et de prendre le temps de faire un briefing chaque matin pour préparer la journée et un débriefing chaque soir.

Prévenir les conflits

Ce n’est qu’en parvenant à contrôler notre propre comportement que nous pouvons modifier les réactions de nos interlocuteurs. Reconnaître sa propre responsabilité, valoriser la réciprocité, ne pas toujours chercher la satisfaction immédiate, gérer immédiatement les difficultés relationnelles sont des clés pour désamorcer les conflits au sein d’une équipe, qu’il s’agit de mettre rapidement en œuvre : la première moitié de la solution consiste à analyser le problème pour éclairer les solutions possibles, la seconde réside dans l’adoption de nouveaux comportements.

En cas de difficulté, il est recommandé de remplir une fiche d’écart, afin d’analyser les faits pour découvrir les causes où elles se situent réellement pour éviter les récidives. Cette fiche comprend :

• le nom de celui qui a signalé l’erreur
• la date
• la description du dysfonctionnement
• les causes supposées
• l’estimation des conséquences
• les solutions envisagées
• les propositions de modification et de suivi
• les solutions choisies et appliquées