La vérité sur les recommandations par les patients et confrères // The Truth about referrals from patients & dentists, par Dustin S. Burleson

 

basé sur l’ouvrage The Truth about referrals from patients & dentists, par Dustin S. Burleson

S’adressant plus spécifiquement aux orthodontistes mais dispensant nombre de conseils pouvant être appliqués à tout cabinet médical, l’ouvrage de Dustin S. Burleson, stratège en marketing dentaire, coach commercial et fondateur de la fondation Rheam, se veut un guide vers un développement significatif et concret des cabinets privés d’orthodontie. Cette réussite annoncée passe d’abord et avant tout par la maîtrise du processus de recommandation, tant par les patients que par les confrères médecins et dentistes. Ce guide s’articule ainsi autour de deux grands axes, soit en premier lieu une réflexion sur les cinq grands motifs pour lesquels patients et praticiens ne recommandent pas un cabinet, puis une approche pratique de diverses mesures à mettre en place comme autant de pistes pour y remédier.

Les recommandations, qui représentent pourtant la source la plus économique et la plus riche d’acquisition de nouveaux patients, rentrent rarement concrètement dans les plans marketing des cabinets dentaires, alors qu’elles devraient être au centre de leurs priorités. Développer ce point signifie limiter ses dépenses et efforts publicitaires pour permettre de concentrer attention et moyens sur la pratique et la qualité du service.

Les cinq raisons principales pour lesquelles patients et dentistes ne vous recommandent pas

Raison 1 : ils vous supposent déjà suffisamment occupé

Croyez-le ou non, mais c’est la raison principale de l’absence de recommandations de votre cabinet par vos confrères et patients. Ces derniers surtout ne vous voient évidemment toujours qu’occupé, voire débordé, et cela va entraîner plusieurs réactions :

– ils ne vous perçoivent pas comme disponible, ni en mesure de fournir la même qualité de service à un nombre plus important de patients, et hésitent alors à mettre leur propre image en jeu en vous recommandant puisqu’ils ne sont pas convaincus que l’expérience des personnes qu’ils pourraient vous adresser sera concluante si votre cabinet reçoit plus de patients

– ils craignent un partage de votre attention et une détérioration de votre service en cas de recrudescence d’activité. C’est un réflexe très humain de garder pour soi les adresses parfois confidentielles mais de qualité supérieure afin de ne pas les voir entièrement transformées par un succès inattendu. L’analogie la plus parlante, expérience que nous avons tous vécue, est celle du petit restaurant suffisamment intime pour que les serveurs se souviennent de vous et de vos préférences, vous appellent par votre nom, pour que le chef vous adresse un mot à la fin du service, voire vous offre le digestif, tout en proposant une cuisine exceptionnelle. N’avez-vous pas hésité à recommander trop largement ce type de lieu, afin d’en préserver l’ambiance et l’intimité ? Été inquiet de le voir se développer ? Et en effet, des mesures précises et réfléchies doivent être prises lors d’un développement d’activité afin d’éviter que ce qui a fait le succès du lieu ne se perde dans les changements afférents à la réussite (agrandissements, personnel débordé, qualité sacrifiée à la quantité…) et que l’effet ne retombe comme un soufflet, les nouveaux venus ne trouvant nulle trace de ce pourquoi ils vous ont été adressés et ainsi, non seulement ne revenant pas mais contredisant les motifs de votre succès (on m’avait dit que ce restaurant était intime, mais il était plein comme un œuf, et le personnel débordé peu aimable, sans parler des plats trop cuits ou du poisson surgelé au lieu de frais etc.)

Il va ainsi être important d’apporter un soin particulier à votre image sur ce point, afin de paraître certes occupé, mais pas débordé et indisponible. Les patients sont attentifs à l’attente, au téléphone comme en cabinet, ils sont également attentifs à vos propos et au contexte dans lequel ils interagissent avec vous. Évitez de vous plaindre du manque de temps, de faire trop attendre les patients, et surtout participez à (voire mettez vous-même en place) des évènements de nature pédagogique ou communautaire permettant à vos patients et confrères d’interagir avec vous dans un environnement plus informel, de vous rencontrer hors de votre cabinet, non pas occupé en plein travail mais détendu et disponible, point sur lequel nous reviendrons plus en détail.

Il faut bien sûr en amont et sans attendre, commencer à envisager les mesures à prendre afin de maintenir la qualité de votre pratique et de votre accueil lorsque vous aurez doublé votre patientèle : possibilités d’extension de vos locaux, étalement des heures d’ouverture, ajustement des prix à la hausse afin de « présélectionner » de nouveaux patients sérieux, connaissance parfaite de vos capacités d’accueil et de traitement en terme de temps afin d’éviter des disponibilités supérieures à un mois…

Raison 2 : ils ne savent tout simplement pas comment faire

Une composante essentielle d’un système de recommandation efficace passe par une maîtrise de la façon dont elle est faite, du message et des moyens de le communiquer. Il ne s’agit pas simplement d’attendre que vos patients et confrères parlent de vous que lorsque  quelqu’un dans leur entourage est déjà en demande, il s’agit de contrôler et de leur fournir les outils pour une vraie démarche de recommandation. S’il est évident que la satisfaction du patient en est la première et essentielle étape, plusieurs outils peuvent vous aider à contrôler et faciliter le processus.

Les articles sur les réseaux sociaux et brochures ou flyers imprimés sont accessibles et peuvent facilement être partagés, vous permettant ainsi de savoir exactement ce qui est dit de vous puisque vous en êtes à l’origine. Certains travaux plus poussés comme des articles de fond, voire un livre, ou encore des vidéos pédagogiques, des interviews radio ou télévisées, ou une simple newsletter soigneusement pensée (c’est-à-dire pouvant intéresser réellement les destinataires et pas juste promotionnelle) sont autant de démarches vous plaçant en position de référence, d’expert vers qui se tourner lorsque le besoin s’en fait sentir. Ils sont autant d’outils que vos patients et confrères peuvent partager dans leur entourage au-delà de leur opinion personnelle. Un programme de fidélité et/ ou de récompense pour les sources les plus efficaces de recommandations peut également être mis en place, facilitant d’autant plus la démarche en l’encourageant. Il est important de déterminer un plan correspondant à votre public (ou à celui que vous souhaitez conquérir) et de tester chacune de vos options. Il est en revanche essentiel de ne pas recourir à certaines facilités comme des avis ou articles élogieux rémunérés, ou encore des « likers » et « followers » fantômes, ou quelque récompense que ce soit pour une simple expression d’opinion positive, ce qui envoie immanquablement un message négatif (s’il a besoin de payer pour qu’on dise du bien de lui…). Donnez envie à vos cibles de dire du bien de vous, ne les rémunérez pas pour ça. N’ignorez jamais un retour négatif, surtout en ligne, mais répondez-y publiquement, professionnellement, en accréditant l’expérience vécue et en proposant dans la mesure du possible une solution au problème ayant entraîné la mauvaise réaction du rédacteur.

Raison 3 : ils sont contents de vous, mais sans plus

Pour reprendre l’exemple du restaurant, vous ne conseilleriez pas, ou avec peu un enthousiasme très limité, à votre entourage, un lieu « correct » ; vous ne diriez pas « tu devrais dîner ici, la nourriture est convenable, le personnel normal, le cadre banal… ». Il en va de même pour votre cabinet. C’est un point délicat et il peut être douloureux d’être honnête avec soi-même, mais interrogez-vous sincèrement : la qualité de votre service client est-elle à la hauteur de la qualité de vos soins et de votre matériel ? Ces derniers sont-ils au maximum de vos capacités ? Vos patients passent-ils un moment différent, exceptionnel lorsqu’ils ont rendez-vous avec vous, ou passent-ils simplement un rendez-vous médical comme les autres, pas spécialement agréable mais incontournable ? Repartent-ils satisfaits ou seulement débarrassés d’un mauvais moment à passer ? Cette question doit-être étendue à l’ensemble de votre personnel. Pour filer la métaphore du restaurant, si le chef est exceptionnel, sympathique et créatif, voire exceptionnellement doué, mais que les serveuses sont impolies ou maladroites et le gérant incompétent ou malhonnête, vous ne recommanderez pas non plus l’établissement. Vos patients ne recommanderont pas un cabinet qui se contente de satisfaire leurs attentes, ils recommanderont celui qui les dépasse. Plusieurs moyens peu coûteux peuvent être mis en place pour épater vos patients au-delà de la qualité de vos soins, et ils passent tous par un effort constant de votre part et de celle de vos équipes pour un service client impeccable et une relation personnelle approfondie : se souvenir de leurs noms, professions, centre d’intérêts, évènements marquants, loisirs, se montrer toujours pédagogue mais pas condescendant, appliquer avec confiance une politique de « satisfait ou remboursé » qui prouve tant votre fiabilité que votre honnêteté, soigner l’accueil et l’environnement, et enfin, si possible, proposer un service unique introuvable chez vos concurrents qui sera votre atout (service exceptionnel à domicile, service exceptionnel de nuit, soin peu pratiqué ou matériel rare, soins dans un cadre humanitaire ou social…). Le service client ne s’improvise pas, n’hésitez pas à vous former et à former vos équipes à ces pratiques commerciales indispensables.

Raison 4 : ils ne sentent pas accueillis mais plutôt tolérés

Ce travers rejoint plus ou moins le point précédent, en se focalisant sur un aspect précis du service client qui est l’accueil. Au téléphone comme de visu, l’accueil des nouveaux patients mais également des patients réguliers est un point crucial qui va déterminer l’impression générale du public sur votre cabinet. Il doit être irréprochable et personnel. On ne soulignera jamais suffisamment l’importance d’un premier contact téléphonique professionnel et réussi, ce qui là encore s’apprend, et il en va de même de l’accueil en cabinet (et sur ce point, non seulement pour une première visite mais également pour vos patients réguliers qu’il ne faut jamais négliger !). Vos patients veulent être plus qu’un numéro dans la file d’attente. Soignez aussi l’environnement dans lequel vos patients attendent leur tour, et les attentions dont ils font l’objet lors de leur présence au cabinet (accueil personnalisé, conversations montrant l’intérêt qui leur est porté et le souvenir des discussions précédentes, confort, café, lectures ciblées…). Transposez-vous toujours à la place de vos patients : qu’est-ce qui vous fait sentir, vous, bienvenu et apprécié chez votre médecin ? Dans tout autre lieu médical ou commercial ? Quelles sont les éléments et attentions, au-delà de la compétence, qui vous fidélisent chez votre garagiste, votre restaurant favori, votre propre dentiste ? Pour quelles raisons avez-vous effectué des dépenses non prévues et pas nécessairement indispensables sans les regretter ? Là encore, cela ne s’improvise pas, et il est important tant de se former que de réfléchir à un plan personnel et précis. Établissez dès aujourd’hui une liste de cinq points sur lesquels vous concentrer qui pèchent dans votre relation-patient actuellement. Sur ce point, les Dr. Costes ou Moffet ont entre autres développé des stratégies plus exhaustives centrées sur le contact téléphonique et l’accueil physique des patients au cabinet, ainsi que la formation adéquate du personnel en charge.

Raison 5 : ils ne se sentent pas remerciés lorsqu’ils vous recommandent

La gratitude est un élément fondamental dans toute relation humaine. La reconnaissance doit être marquée, actualisée concrètement dans la relation et pas seulement implicite. Vos patients vous apprécient pour ce que vous faites pour eux. Leur gratitude s’exprime notamment dans les recommandations qu’ils effectuent à votre bénéfice. Ils ont ainsi comme vous besoin de se sentir appréciés à leur tour et que soit reconnu ce qu’eux font pour vous. C’est un moyen simple et peu coûteux de perfectionner l’expérience de vos patients avec votre cabinet, au minimum en remerciant personnellement, par un petit mot ou une carte par exemple, chaque patient pour toute recommandation ayant abouti à un rendez-vous, et ce que ledit rendez-vous ait été concluant ou pas. Que vous vous contentiez de cela ou élaboriez un système de récompense plus abouti, à vous de le décider en fonction de vos possibilités et spécificités, mais un acte concret minimum de reconnaissance est impératif. Une box annuelle peu coûteuse par exemple peut être envisagée pour les patients les plus générateurs de nouveaux rendez-vous, sans grands frais (livres, chocolats…), un suivi des anniversaires et évènements personnels qui seront souhaités par carte postale personnelle, une réception annuelle pour les fêtes au cabinet… Soyez créatif, et souvenez-vous que la reconnaissance est un mouvement : plus vos patients seront reconnaissants, plus ils voudront que vous le soyez en retour, plus vous leur ferez plaisir plus ils voudront vous rendre la pareille. Cela vaut également pour vos confrères dentistes, ou pour les autres professionnels (médecins, spécialistes, paramédicaux, pharmacies…) qui ont pu vous adresser leurs patients pour des soins plus spécifiques.

Stratégies pratiques pour la mise en place d’un système professionnel de recommandation

Étapes préparatoires à la construction d’un véritable système de recommandation

Faire son autocritique : Listez cinq mesures spécifiques prises chaque mois pour augmenter le nombre de recommandations vers votre cabinet. Vous n’y arrivez pas ? Voilà le problème. Listez alors au moins cinq mesures concrètes parmi celles proposées plus loin que vous vous engagez à prendre à partir d’aujourd’hui, en vous y tenant dans la durée, et en anticipant soigneusement leur suivi.

Se positionner : Vous n’êtes pas le seul praticien disponible dans votre secteur. Déterminez clairement ce qui vous différencie des autres. Observez ces autres : ce qui fonctionne, ce qui vous déplaît, ce qui plaît ou déplaît à vos patients, à votre entourage. Et proposez des garanties, sur les points pour lesquels vous êtes sûr de vous. Prenez pleinement conscience de vos atouts.

Être constant : Une fois vos cinq (ou plus) mesures choisies, tenez-vous-y. N’abandonnez pas au bout de quelques semaines si le succès n’est pas fulgurant, mais ajustez vos choix et stratégies, approfondissez vos méthodes, et soyez cohérent, en maintenant le même cap, sans changer de stratégie globale tous les mois. La répétition est la clef du succès, qu’il s’agisse de vos efforts ou du rappel à vos patients de leur rôle dans cette stratégie.

10 mesures concrètes pour optimiser la génération de recommandations

L’évènementiel : la France compte à ce jour 11 fêtes et jours fériés civils ou religieux, sans compter les événements comme la Saint-Valentin, les fêtes des Mères, Pères, Grand-mères etc. Il est impératif au minimum de prévoir un ou plusieurs évènements particuliers auxquels seront conviées vos meilleures sources de recommandation par an, apéritif ou dîner ou tout autre événement organisé par votre cabinet ou dans lequel il tient une place prépondérante. Ce point déjà évoqué sera précisé plus avant.

La récompense et la compétition : les gens aiment gagner. C’est aussi simple que cela. Mettez en place un système simple de concours ou programme de récompense compétitif pour vos patients générant le plus de recommandations. Paniers garnis, bons d’achat, cadeaux plus ou moins onéreux suivant vos moyens (votre budget publicité réduit par votre ligne de conduite vous le permettant désormais), ou conversion des récompenses en participation à des œuvres caritatives par exemple (ce qui permet notamment d’accomplir de bonnes actions et de vous intégrer plus encore à la communauté tout en stimulant la bonne conscience de vos patients) sont autant de pistes.

La reconnaissance : une fois encore, il est capital de remercier immédiatement et chaque fois chaque patient ayant effectué une recommandation aboutissant à un rendez-vous, de manière personnalisée et concrète. Il s’agit d’un réflexe automatique à prendre, et d’une réaction qui doit être immédiate, par exemple dès que la personne qui vous a été adressée quitte votre bureau (en gardant votre répertoire téléphonique ouvert ou une pile de cartes à rapidement rédiger et signer pour envoi à portée de la main par exemple).

Appelez vos patients par leur nom : c’est un sérieux effort pour beaucoup, et bien sûr il est ardu, avec le nombre de nouvelles personnes rencontrées quotidiennement dans le cadre d’une activité publique, de se souvenir de tout le monde. Mais il est impératif, incontournable, pour bâtir une relation patient exceptionnelle, de se souvenir du nom de vos patients réguliers, et d’accueillir les nouveaux par leur nom. C’est le minimum des réflexes à acquérir, que vous vous aidiez de fiches, post-it, briefings rapides avant le rendez-vous etc.

La newsletter : beaucoup s’y refusent encore, craignant la redondance et une forme trop agressive et rébarbative de marketing. Elle est pourtant un outil prodigieux pour créer du lien en vous intégrant au quotidien de vos destinataires, et pour maîtriser votre image et les informations que vous voulez faire passer. Humour et pédagogie doivent en être le cœur, et votre système de recommandation la constante.

L’affichage en cabinet : un visuel en cabinet peu être plus parlant que de nombreuses explications. Présentez votre programme de récompense à l’accueil, en salle d’attente, aux points stratégiques où il sera constamment rappelé à vos patients, qui ne pourront pas le manquer ni l’oublier.

La présence sur les réseaux sociaux : c’est aujourd’hui l’une des premières sources de recommandations et de consultation d’opinions ou de recherche d’informations. Ouvrez votre page Facebook aux questions publiques et avis, faites vivre votre profil avec des articles réguliers et ciblés, et ne vous contentez pas d’une vitrine commerciale ou publicitaire pour votre cabinet mais imposez-vous en tant que personne réelle avec ses connaissances, ses centres d’intérêts, ses engagements…

Les sondages d’opinion : mettez vos patients à contribution. Les gens aiment donner leur avis. Ne vous contentez pas d’un questionnaire de satisfaction en fin de soins, mais mettez en place des questionnaires réguliers et variés à différentes étapes de votre relation avec les patients, une catégorie témoignages dans votre newsletter ou sur votre site Internet, et/ou même une boîte à idées / suggestions / opinions au sein du cabinet. Préférez l’anonymat dans ce dernier cas, qui permettra une plus grande sincérité du sondé (et de vous éviter d’en vouloir à certains de vos patients), mais ne vous focalisez pas uniquement sur des questionnements à propos de ce qui ne va pas, identifiez clairement ce qui plaît le plus, ces deux données étant aussi importantes l’une que l’autre.

Diversifiez et personnalisez les formes de contact : créez des listes de patients en fonction de leurs préférences de contact, et favorisez ces médias suivant la personnalité de vos patients (appels téléphoniques, mail, courrier physique, sensibilité à l’écrit ou à l’audio ou au visuel…).

La recommandation « forcée » : il s’agit non pas d’obliger l’interlocuteur à effectuer une recommandation, mais de le mettre en position inévitable de parler favorablement de vous en public. Par exemple, l’envoi d’une carte d’anniversaire, d’une invitation ou d’une récompense sur son lieu de travail, qui provoquera les questions des collègues sur l’expéditeur du paquet (c’est mon orthodontiste qui me souhaite mon anniversaire / m’envoie un cadeau de remerciement pour l’avoir recommandé etc.).

Burleson insiste à de multiples reprises sur l’importance des remerciements personnalisés (un appel, mail ou carte personnel à chaque fois, et non un message automatique qui sera le même pour tous). La gratitude doit également s’inscrire dans la durée. Listez vos meilleures sources de recommandations, et au-delà du programme de récompense que vous aurez déterminé, n’oubliez pas la mise en valeur régulière de ces patients référents : mention dans la newsletter, photographies sur votre site ou en cabinet avec leur accord, attentions particulières… N’oubliez jamais la règle du 80/20 : 80% des recommandations engendrant effectivement de nouveaux patients sont faites par 20% des patients. Identifiez ces 20% et ne dispersez pas vos efforts, mais concentrez-les sur eux.

Soyez pédagogues, n’attendez pas que les patients comprennent d’eux-mêmes que vous espérez des recommandations de leur part, ils ne le feront pas, pour les cinq raisons évoquées en introduction. Expliquez-leur, clairement et sans détour, tout en les mettant en valeur, que leurs recommandations sont la meilleure forme de publicité pour votre activité, puisque selon une étude de la Nielsen Company, les consommateurs ont confiance à 78% dans les recommandations de bouche à oreille ou avis de personnes réelles, contre 69% de confiance dans les sites Internet de professionnels, 68% dans les avis en ligne et 67% dans les articles de journaux. Ces statistiques tombent à 60, 57, 55 et 42% concernant respectivement les publicités en magazines, à la radio, à la télévision et sur Internet. Réfléchissez sur les implications de ces chiffres quant à votre budget publicitaire, où vous distribuez votre argent et où il conviendrait mieux de l’investir…

Systématisation du marketing interne

Si la tâche peut sembler titanesque et chronophage, en réalité il s’agit d’établir un système suffisamment pensé en amont pour pouvoir fonctionner tout seul. Vous devrez acquérir certains réflexes, comme la carte ou l’appel de remerciement immédiat après un rendez-vous issu d’une recommandation ou la mémorisation des noms et visages de vos patients, mais la plupart des mesures proposées peuvent être automatisées et/ou déléguées et réparties entre vos employés (envoi de vœux, suivi des événements personnels de vos patients, newsletter…). Sur ce point, on ne dira jamais assez que vous ne pouvez pas y arriver seul. La mise en place et la réussite de ce type de stratégies est un travail d’équipe, pour lequel l’ensemble du personnel doit être en harmonie, formé et motivé. Fixez des objectifs communs, développez une vraie politique de recommandation chez vos employés également, et rappelez-vous qu’eux aussi sont sujets au mouvement de reconnaissance mutuelle que nous avons évoqué avec les patients. Étendez ce marketing interne à l’ensemble de votre environnement, pensez « recommandations » dans chacun des aspects de votre vie sociale. Chaque contact (loisirs, commerçants, clubs, événements publics etc.) est une source potentielle de recommandation.

Une grande part du succès de votre stratégie va également dépendre de votre capacité à suivre, évaluer et déterminer précisément la provenance de vos recommandations et leur nombre. Vous devez savoir comment chaque patient qui passe la porte de votre cabinet est arrivé là. Vous devez savoir pour chacune de ces sources la proportion de rendez-vous qui aboutissent ou pas à un traitement. Vous devez savoir quels patients ont des difficultés de règlements et d’où ils vous ont été adressés. Vous devez connaître parfaitement les schémas de fonctionnement du mouvement des patients dans votre cabinet. Cela vous permettra entre autres non seulement de concentrer vos efforts sur ce qui fonctionne, mais également de diversifier vos sources de recommandations afin d’anticiper et d’éviter les pertes dues au contexte (concentrer tous vos efforts sur un patient militaire par exemple qui certes vous a adressé famille et collègues en grand nombre mais repart dans deux ans, ou partenariat avec un établissement en passe de se délocaliser etc.). Être constant ne signifie pas s’enliser dans un système figé ou des mesures qui ne fonctionnent pas dans votre cas particulier, ni omettre de s’adapter à la conjecture et à son environnement.

Les recommandations de dentistes, médecins et autres professionnels

Ici encore il est primordial de bénéficier d’un vrai réseau et de l’entretenir, sur un plan humain comme professionnel. Le mouvement réciproque de reconnaissance est tout aussi valable qu’avec les patients, et une dimension plus exigeante quant à votre professionnalisme peut être une validation aux yeux de ces derniers. Une recommandation par un confrère qui ne pratique pas votre spécialité, ou par un médecin, c’est-à-dire par des professionnels de votre niveau déjà perçus comme experts par leur propre patientèle, est particulièrement importante et doit être traitée avec un soin particulier. L’expérience du patient adressé doit être irréprochable, et l’expression personnelle du remerciement plus prompt et plus soigné encore. Ne négligez pas non plus les autres domaines médicaux que celui de la dentisterie : les médecins généralistes, pédiatres, otorhinos et autres sont souvent en première ligne pour toutes sortes de besoins, et seront régulièrement à l’origine du choix de leur patient dans d’autres spécialités. De même, certaines pratiques paramédicales ou services à la personne peuvent être source de recommandations médicales (kinésithérapeutes, ostéopathes, centres de thalassothérapies, pharmaciens…) Créez du lien, n’hésitez pas à participer à tous évènements locaux pouvant vous permettre d’établir des connexions, recommandez vous-même vos confrères et d’autres spécialistes afin d’initier ce mouvement de reconnaissance. Proposez-leur ce que vous souhaiteriez qu’ils vous proposent, si la relation permet un partenariat plus concret (exposez leurs supports publicitaires dans votre cabinet ou leurs liens sur votre site Internet par exemple, en échange de votre exposition dans leur environnement). Ne négligez jamais leur personnel, comme le vôtre, il est un élément indispensable et fondateur de votre relation avec un cabinet et une source de recommandations de qualité, parfois même plus prolifique que le praticien lui-même. Et encore une fois, comme pour chacun de vos actes concrets, établissez un suivi et schématisez le taux de réussite de chaque contact ou action entreprise.

L’organisation d’un évènement

Burleson revient à plusieurs reprises sur cette mesure incontournable dans la mise en place de tout système efficace de génération de recommandations, et la précise en y apportant quelques conseils choisis. Il ne s’agit pas simplement de récompenser vos sources, bien que cela soit une part de son intérêt, mais également de fidéliser ces sources et de générer de nouvelles recommandations en vous posant comme fédérateur de la communauté. Une réception annuelle, pour les fêtes de fin d’année par exemple, peut à elle seule augmenter le nombre de recommandations d’une même source et générer de nouvelles sources. Elle peut également avoir un fort impact sur votre réputation si vous parvenez à diffuser l’information via un média local, en associant votre réception à une cause d’intérêt local ou caritatif par exemple.

Invitez les bonnes personnes : Il ne s’agit pas en effet de lancer une invitation générale et d’espérer un résultat. La liste des invités doit être limitée et réfléchie, et l’évènement thématisé, ou en tout cas pensé avec un objectif et non comme une simple « fête ». Invitez vos sources de recommandations les plus efficaces, patients et professionnels, en leur permettant bien évidemment d’être accompagnés. Ces « plus one » accompagnants, épouses, amis, confrères, seront autant de sources potentielles d’origine similaire à vos sources actuelles les plus efficaces.

Insistez sur l’exclusivité : Faites savoir à vos invités qu’il s’agit d’une invitation personnelle, à un évènement exclusif et non public. Faites-les se sentir choisis, spéciaux, ce qui est bien le cas. Concernant le budget, préférez choyer réellement et de façon plus intimiste quinze sources efficaces et leurs invités que d’inviter cinquante personnes pour une réception informelle. Ciblez la qualité et non la quantité. Donnez -leur de quoi se vanter de leur participation, qu’il s’agisse de la qualité de votre réception ou de leur propre mise en valeur lors de celle-ci. Accréditez publiquement leur rôle dans votre succès, mentionnez-les par exemple dans votre discours de bienvenue ou dans le programme de présentation de l’évènement.

N’hésitez jamais non plus à mettre à profit les invitations que vous-même pouvez recevoir dans le cadre événements locaux. Sans vous approprier lesdits événements, montrez-vous toujours disponible pour participer à leur organisation ou les relayer, ce qui vous permettra d’associer l’image de votre cabinet à celle desdits événements.

Enfin ne négligez pas non plus l’impact du service communautaire sur votre réputation, votre visibilité et la perception qu’a de vous la communauté. Permanences en dispensaires ou plannings familiaux, présence aux événements à visée caritative, soutien aux activités locales sont autant d’occasions de laisser votre patientèle potentielle comme vos potentielles sources de recommandations vous découvrir autrement, et autant de moyens pour vous de redonner une dimension humaniste et altruiste à votre activité, et de rendre un peu de votre succès.

En conclusion, il sera primordial de définir votre système personnel, cet ouvrage sur voulant une proposition de pistes et non un système prêt à l’emploi. Déterminez vos objectifs et les mesures à mettre en place, testez vos options puis priorisez vos sources. Rappelez-vous que la réussite d’un cabinet est un travail d’équipe, et apprenez à diriger sans micro-manager, à déléguer, à former vos équipes et à avoir confiance en leurs capacités. Enfin soyez toujours constant dans l’amélioration de vos services et exigeant avec vous-même. Si le bouche-à oreille est, on l’a dit, votre meilleur atout, il est aussi votre plus sévère juge, et les recommandations pourront facilement se muer en mises en garde et mauvaise presse si le service n’est pas à la hauteur de la réputation que vous avez tant peiné à bâtir.

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