Élaborer le cabinet dentaire de vos rêves en moins de 60 jours (sans vous arracher les cheveux !)

Élaborer le cabinet dentaire de vos rêves en moins de 60 jours (sans vous arracher les cheveux !)

(Basé sur l’ouvrage du Dr. David Moffet, How to build the practice of your dreams (without killing yourself !) in less than 60 days).

Comment le Dr. David Moffet, fils d’ouvrier de la banlieue de Sydney, a-t-il pu passer d’un cabinet dans cette même banlieue ouvrière dégageant 120 000 $ par an à un cabinet à cinq fauteuils augmentant ses tarifs de plus de 10% par an en moyenne tout en conservant 90% de ses clients, doublant régulièrement le nombre de ses conversions de contacts téléphoniques et qui s’est finalement vendu à près de 3 millions de dollars ?

Comment ses 35 ans de pratique ont-ils pu être rythmés par des semaines de seulement quatre jours de travail, 37 semaines par an, tout en dégageant un chiffre d’affaire annuel à sept chiffres ?

Comment a-t-il pu vendre à 53 ans, pour ne plus exercer qu’à mi-temps pour son plaisir, quand une large part des dentistes sont contraints d’exercer au moins jusqu’à 65 ans, souvent plus longtemps, sans réel fond de retraite sur lequel compter ?

Il nomme la réponse à ces questions « l’Expérience Patient Ultime ». Par la compréhension de quelques notions simples, et l’application de quelques principes plus simples encore, avec un investissement financier minimal, il est possible, en moins de 60 jours, de générer une augmentation du chiffre d’affaire conséquente et d’établir un rythme de travail décent afin que la pratique redevienne une passion gratifiante et ne se transforme pas, au fil des années, en corvée ingrate ou en gouffre financier.

La dentisterie est bel et bien une affaire commerciale

L’une des premières notions qu’il faut – parfois difficilement – accepter, c’est que la dentisterie n’est pas seulement l’aptitude, voire l’excellence dans une pratique, mais également un business, ce qu’on n’enseigne pas dans le cursus odontologie. Avoir recours à des consultants est également délicat, car bien qu’affaire commerciale, le cabinet de dentiste demeure un business particulier, et les stratégies marketing payantes pour d’autres types de commerces prennent rarement en compte la spécificité humaine de la relation à des clients qui sont d’abord des patients.

C’est en se basant sur ces constats que le Dr. Moffet a élaboré et perfectionné son Expérience Patient Ultime, au cœur de laquelle se trouve le Service Client 1ère Classe. En moins de 60 jours, il est possible de commencer à :

– attirer de nouveaux patients plus constants plutôt que ceux qui passent de cabinet en cabinet à la recherche des tarifs les plus bas, et d’augmenter régulièrement vos tarifs

– pouvoir compter sur une équipe motivée et dévouée au cabinet, ce qui est primordial

– identifier les bons investissements pour votre cabinet plutôt de creuser vos dettes à l’aveugle

– mieux gérer votre rythme et votre emploi du temps, et recommencer à apprécier non seulement votre métier et sa pratique, mais votre vie personnelle à laquelle vous pourrez consacrer plus de temps.

Trois premiers conseils généraux dans cette optique qu’il conviendra de garder toujours à l’esprit :

– Traitez les autres mieux encore que vous ne souhaiteriez être vous-même traité. Cela vaut pour les patients mais également et peut-être surtout pour votre équipe, indispensable à la mise en place efficace de l’Expérience Patient Ultime. Un mot d’encouragement, la reconnaissance des qualités et des efforts, un « merci » ne coûtent rien, encouragent l’autre à vous rendre la pareille et stimulent la loyauté et la motivation, et ces habitudes font de vous une meilleure personne, donc un meilleur praticien.

– Formez-vous tout au long de votre vie. Rester au top dans la pratique de votre métier est bien sûr essentiel, mais la constance également dans la formation commerciale pour faire évoluer en continu votre cabinet est un facteur majeur de la pérennité de votre succès.

– Rendez les bienfaits et donnez de votre personne. Le Dr. Moffet a lui décidé de partager son expertise avec d’autres dentistes et de les aider à développer leurs cabinets, mais quel que soit le média, les soins gratuits en structures sociales locales par exemple, il est important et gratifiant de donner de soi dans la pratique après avoir atteint ses objectifs, afin de ne jamais retomber dans la « corvée » ou l’automatisme.

La qualité plutôt que la quantité : obtenir les patients qui vous intéressent vraiment

Le premier principe à intégrer est celui du choix des patients. Oui, du choix des patients, et non l’inverse. Car il existe deux types de patients, et il convient de renoncer à ceux qu’on pourrait appeler les « marchandeurs », qui visitent les cabinets à la recherche des prix les plus les bas et sont rarement fidèles. En outre, ces patients ont tendance à montrer une attitude de « client-roi », tout leur étant dû au prix le plus bas possible et le praticien comme son personnel étant considérés comme subalternes, puisque rémunérés.

Vous avez fait de longues études. Vous avez investi du temps, de l’argent et de l’énergie dans le but de soigner. Vous devez à vous-même de dire adieu à ces patients-marchandeurs qui, en plus de ne pas vous rapporter financièrement, seront souvent ceux qui aggraveront le sentiment de corvée, traiteront mal vos équipes et feront augmenter la pression, voire nuiront à la réputation de votre cabinet, par leur comportement ou par la simple obligation de maintenir des prix bas et de supporter un environnement de travail inconstant et stressant pour les attirer en nombre suffisant.

À l’inverse, soigner le standing de votre cabinet et son aspect, pratiquer des tarifs correspondant à la qualité de vos soins et de votre Service Client 1ère classe, éliminera naturellement les marchandeurs et attirera les patients qui vous intéressent vraiment : fidèles une fois votre qualité démontrée, respectueux, souhaitant réellement prendre soin de leurs dents sur le long terme, et prêts à payer vos actes de qualité à leur juste prix.

Un des réflexes à prendre dans cette perspective est ce que le Dr. Moffet appelle le Regard Service Client, c’est-à-dire toujours regarder son cabinet, tant concernant l’environnement lui-même que le service prodigué, en se mettant dans la peau du patient. Chaque détail compte, et chaque aspect peut toujours être amélioré. Et cela passe d’abord par l’aspect extérieur, visuel de votre cabinet.

Commencez ainsi par passer votre environnement physique de travail au crible du Regard Service Client. Dans le cadre d’un Service Client 1ère Classe, les patients qui vous intéressent doivent se sentir comme des invités, bienvenus, estimés, et votre cabinet, propre et bien rangé, doit être plus proche de celui d’un avocat d’une firme respectée que de celui d’un vieux médecin de campagne avec tabourets dans la salle d’attente. Un cabinet proposant l’Expérience Client Ultime n’a d’ailleurs pas de « salle d’attente », mais un espace salon. Un espace salon doit être dédié au confort et refléter le standing de votre cabinet. Meubles de goût, fauteuils douillets, éventuellement musique d’ambiance à bas volume, magazines récents et soigneusement sélectionnés en fonction de la clientèle visée, plutôt que tabloïds de trois mois d’âge ou spécialisés en chasse et pêche… Le Dr. Moffet conseille également d’éviter les programmes diffusés à la télévision si vous faites le choix d’un écran dans l’espace salon, afin d’éviter tout impair ou rupture de l’ambiance que vous aurez créée, et d’opter plutôt pour des diaporamas d’images avec musique de fond.

Le reste du cabinet doit également être soumis au Regard Service Client, et notamment les murs. En-dehors des affichages requis par la loi, proscrivez les affichages « informatifs » ou prohibitifs, qui brisent la mise en place d’une relation client plus personnelle, voire pourraient être insultants pour cette nouvelle clientèle que vous avez choisie. La plupart des informations relatives aux modalités de paiement, à l’usage des téléphones portables ou aux horaires du cabinet peuvent être données verbalement par vos équipes ou apparaître ailleurs (cartes de visites, devis, courriels…) et ternissent l’ambiance feutrée et haut-de-gamme que vous avez instaurée. De même les visuels montrant des détails anatomiques désagréables sont à proscrire, tout comme les dépliants ou brochures d’autres professionnels (laboratoires, fabricants…), qui pourront éventuellement être remis en main propre aux patients intéressés ou susceptibles de l’être. Enfin, pour une réelle Expérience Patient Ultime, il est toujours préférable d’encourager une vraie interaction entre votre personnel et les patients plutôt que d’opter pour un comptoir fermé voire vitré séparant l’accueil du patient qui arrive, en réduisant la distance et en interrogeant le patient ou en réglant les détails administratifs en amont par mail plutôt que de lui faire remplir une fiche sur place.

Créer l’équipe idéale pour une gestion idéale

Le début de journée idéal du dentiste pourrait être le suivant : l’équipe, qui a, dès la veille, préparé ce qui peut l’être et connaît le programme de la journée, arrive pour ouvrir le cabinet, mettre en route ordinateurs, chauffage, musique etc… et a un peu de temps pour discuter sereinement de cette journée à venir autour d’un café. Vous arrivez vous-même pour le rassemblement matinal au moins vingt minutes avant le premier rendez-vous, afin de prendre le temps de saluer votre personnel, de vérifier la mise en place et de donner les instructions nécessaires, évitant d’être sous pression voire déjà en retard dès l’ouverture du cabinet. Il est essentiel, pour maintenir un Service Client 1ère Classe, de ne pas arriver après votre premier client, ce qui peut renvoyer au patient un message de désinvolture déplacé. Idéalement, la personne en charge de la prise de rendez-vous, nous y reviendrons, a programmé un acte plus long en première position, afin d’éviter l’empilement de prestations courtes et la sensation de débordement qui peut en découler dès le début de la journée, pour vous comme pour votre équipe.

Pour parvenir à ce résultat, il est essentiel de bâtir une équipe investie, motivée et compétente, en respectant quelques principes simples :

– Diriger par l’exemple : il est important de montrer à vos équipes ce que vous-même en attendez – la ponctualité en arrivant au moins vingt minutes avant votre premier rendez-vous, la disponibilité en ménageant ces espaces de discussion avec eux, l’esprit d’équipe en faisant montre d’intérêt et de politesse…

– Renoncer au « micro-management » : c’est un principe fondamental et le négliger est l’une des pires erreurs commises par les dentistes. Le micro-management consiste à croire que vous seul pouvez vous charger correctement de l’ensemble des tâches afférentes au cabinet, qu’il s’agisse de la gestion des stocks ou des commandes, de la comptabilité, de la prise de rendez-vous, de chaque aspect technique, commercial, organisationnel du cabinet. Il est humainement impossible de prendre en charge seul de façon efficace l’intégralité de ces aspects.

Au-delà de la charge de travail que cela représente et qui accentuera le sentiment de corvée et de débordement, c’est également déclarer à vos collaborateurs, techniques comme administratifs, que vous ne les jugez pas capables de s’acquitter correctement de ces tâches, le manque de confiance et l’absence de responsabilités empêchant votre équipe de développer tout sentiment de loyauté et de gratification dans son travail.

– Éviter la surspécialisation des membres de l’équipe et favoriser la polyvalence : il est important, surtout dans les cabinets ayant un personnel conséquent, de décloisonner l’attribution des tâches et de permettre la circulation des talents de chacun. Si l’assistant dentaire est familier du système de prise de rendez-vous, si la réceptionniste est compétente pour réaliser les commandes ou réparer l’ordinateur, l’absence d’un membre du personnel n’entraînera plus retards et désorganisation immédiats, et les membres de votre équipe se sentiront valorisés et respectés. La chaîne d’éléments nécessaires au fonctionnement d’un cabinet sera plus clairement comprise par tous et le travail facilité, le succès du cabinet devenant un effort collectif.

– Réaffirmer votre autorité : s’il est important on l’a vu, de savoir déléguer les tâches ne vous étant pas dévolues et de ne pas sous-estimer vos collaborateurs, il est toutefois primordial de ne jamais céder l’autorité à un membre même historique du personnel, parfois même au point de ne plus oser apporter les changements nécessaires au fonctionnement du cabinet et à la dynamique de votre équipe. Vous restez le dirigeant et le superviseur, et à ce titre l’ensemble des nouvelles méthodes et décisions que vous voulez appliquer ont force de règle.

– Former correctement vos collaborateurs : si vous voulez prodiguer l’Expérience Patient Ultime à vos patients, cela ne peut passer que par la formation adéquate de votre personnel, qui sera la première ligne de contact entre le patient et le cabinet. Il est par exemple impensable de propulser à l’accueil téléphonique un membre du personnel n’étant pas formé à cette tâche, au risque de laisser le patient percevoir de la confusion, donc de l’incompétence dès le premier contact avec le cabinet. La formation professionnelle a également ceci de bon qu’outre améliorer le niveau et l’éventail des capacités de votre équipe, elle diminue la résistance au changement et valorise vos employés qui, se sentant plus qualifiés et plus importants dans votre chaîne professionnelle, répercutent ce bien-être sur leur relation avec les patients.

– Identifier et éliminer les employés toxiques : même si le constat peut être douloureux, une tolérance zéro doit être pratiquée envers ce type d’employés. Souvent employés-modèles en apparence, de ceux que vous pensez « indispensables », il s’agit des « petits-chefs » saboteurs qui, de façon discrète et pour diverses raisons pas nécessairement conscientes, sapent votre autorité, infusent une ambiance tendue dans l’équipe voire font fuir les clients par leur autoritarisme déplacé ou leur dénigrement discret du cabinet. Non seulement ces employés toxiques sont néfastes au succès de votre cabinet, mais l’ensemble de votre équipe n’en sera que plus reconnaissante de votre perspicacité et de votre autorité.

De l’importance du contact, à distance ou immédiat

L’accueil du patient, téléphonique ou physique, est l’élément majeur à perfectionner pour atteindre l’Expérience Client Ultime. La qualité du premier contact téléphonique est primordiale. Le Dr. Moffet résume l’ensemble des comportements à proscrire avec l’exemple de la conversation suivante, entre son épouse Jayne qui souhaitait la référence d’un produit utilisé par son confrère le Dr. Jones, et Kelly, la secrétaire de ce dernier :

Sonneries.

«  Allô ?
– Bonjour, je suis bien au cabinet du Dr. Jones ?
– Oui, en effet. »

Plusieurs sonneries et pas d’identification immédiate, ce qui dénote un manque de respect à la fois envers le patient qui téléphone pour la première fois et envers son employeur. Jayne explique alors le motif de son appel. Réponse de Kelly :

« Alors là, j’en ai pas la moindre idée, c’est le Docteur Jones qui s’occupe lui-même de ses commandes ».

Plusieurs erreurs rédhibitoires en une seule phrase : d’abord, l’excès d’informations non sollicitées, l’interlocuteur n’a pas à savoir qui se charge des commandes ; ensuite, le ton de Kelly n’est absolument pas professionnel, ce qui là encore dénote un manque de respect du client de l’autre côté de la ligne, qui n’est pas son ami, et nuit à l’image de son employeur. Enfin, Kelly ne propose spontanément aucune solution. Jayne est obligée de lui demander de rechercher l’information sollicitée.

S’ensuit alors une longue attente, durant laquelle Jayne entend la seconde ligne sonner.

« Kelly, voulez-vous prendre l’autre l’appel que j’entends ?
– Non, c’est bon.
– Non, Kelly, ce n’est pas bon. Vous devriez prendre cet appel.
– C’est bon, ça rappellera. »

Voici donc le cabinet d’un dentiste sûrement très compétent, mais donc le secrétariat n’est pas à la hauteur de l’Expérience Patient Ultime. Il est essentiel de former le personnel d’accueil notamment à la gestion optimale d’un appel téléphonique. Il est également important d’entretenir un suivi du nombre d’appels et de leurs motifs, afin de déterminer le taux de nouveaux contacts, et celui de conversion des premiers appels en premiers rendez-vous puis en patients réguliers. Voici un exemple des échanges tels qu’ils devraient se dérouler :

Une seule sonnerie.

« Bonjour, vous êtes bien au Cabinet Jones, je suis Kelly, en quoi puis-je vous être utile ? »

Politesse, identification immédiate de l’interlocuteur, connexion personnelle créée. La première question est généralement afférente aux tarifs. Souvent, cela tient simplement au fait que le prix est le seul point de comparaison à la disposition du patient pour évaluer un professionnel. La priorité de Kelly doit ainsi être de démontrer au client que ce cabinet est différent des autres et que le tarif n’est pour l’instant pas pertinent. Cela permet également de décourager immédiatement les clients marchandeurs évoqués plus haut. Elle répond donc à cette question par une autre question :

« Quand êtes-vous venu nous voir pour la dernière fois ? »

Cette première question permet à Kelly de savoir si elle a à faire à un nouveau patient potentiel ou à un patient régulier, et d’adapter l’Expérience Patient Ultime en fonction. Il est important de ne pas demander « êtes-vous déjà client du cabinet », qui pourrait être perçu comme un rejet par le nouveau contact, relégué au rang « d’inconnu ». L’interlocuteur ayant indiqué ne pas être encore votre patient, Kelly peut maintenant lui demander son nom et lui demander par exemple lequel de vos estimés patients lui a recommandé le cabinet, renforçant la notion de relation personnelle que vous souhaitez établir avec chacun de vos patients. Elle lui demande ensuite son numéro de téléphone si celui-ci n’apparaît pas « afin de pouvoir rappeler en cas de coupure ». Suivant ce que Kelly perçoit de l’appelant, elle peut émettre une plaisanterie, glisser une anecdote dans la conversation tout en se concentrant maintenant sur les besoins immédiats du patient – dernière visite chez un dentiste, derniers soins reçus, raison de l’appel. Elle finit par lui demander ses préférences générales quant au moment de la journée pour un rendez-vous. Le client, s’il est de ceux qui vous intéressent, est d’ores et déjà conquis et le tarif que Kelly annoncera une fois le rendez-vous fixé ou juste avant devient anecdotique. Attention toutefois à ne jamais omettre de répondre au patient, qu’il s’agisse du prix ou de toute autre question, ni en indiquant son ignorance ni en conditionnant la réponse à une prise de rendez-vous. Kelly sollicite enfin une adresse courriel, afin de pouvoir gérer en amont toute demande administrative et éviter d’avoir à le faire le jour du rendez-vous.

Un autre motif d’appel est l’annulation d’un rendez-vous. Elle peut souvent être évitée de manière simple, d’une part en formant correctement la personne en charge qui saura ne pas fixer de rendez-vous inappropriés, et d’autre part en se souvenant que généralement, les annulations ne sont pas dues à de vrais impondérables mais à de « mauvaises raisons » – une activité plus agréable qui intervient entretemps par exemple. Il suffit souvent de proposer un rendez-vous plus proche ou plus tôt le matin pour que le patient vous indique finalement « qu’il se débrouillera » et conserve son premier rendez-vous.

Après ce premier contact téléphonique réussi, il convient de poursuivre l’Expérience Patient Ultime dans l’accueil physique. Nous avons évoqué l’importance de l’ambiance, de la propreté et de l’aspect du Cabinet. Votre équipe connaît l’emploi du temps de la journée, sait qui arrive, et accueille ainsi chaque patient par son nom, l’invite à s’installer confortablement à l’espace salon, et l’y accompagne. Le transfert de l’espace salon en salle de soin par un assistant se fera de la même manière de façon personnalisée. Idéalement la personne en charge de l’accueil aura indiqué à l’assistant ou au praticien où Madame Durand ou Monsieur Dupont sont assis et ce qu’ils portent, afin de permettre leur identification immédiate et naturelle. Il sera aussi tenu compte des informations et anecdotes personnelles qui ont pu être collectées lors des rendez-vous précédents ou du premier échange téléphonique, rappelées au praticien et à son assistant avant le rendez-vous par post-it par exemple – comment va votre fille, sa fièvre est passée ? Comment s’est déroulé ce dîner dont vous m’aviez parlé la dernière fois qui vous rendait si nerveuse ? Etc.

À l’instant où le patient entre dans la salle de soin toutefois, la conversation personnelle doit être rapidement achevée et les soins être réalisés efficacement et sans distraction. Les discussions informelles lorsque le patient est allongé et l’intervention en cours dans sa bouche sont à proscrire, la clientèle idéale que vous avez construite s’attachant principalement à la qualité de vos soins et à un professionnalisme à toute épreuve. Attention toutefois à demeurer agréable, notamment avec votre assistant, ponctuant vos demandes de « s’il vous plaît » et « merci », et à nuancer les instructions données au patient (« pourriez-vous ouvrir un peu plus » et non « plus grand ! ») tout en le rassurant, en expliquant au fur et à mesure les gestes réalisés. Concernant les appels qui pourraient survenir durant les soins, votre réceptionniste saura qu’il convient d’éviter toute interruption, et ne viendra vous chercher que pour les appels réellement urgents, de manière discrète (remise d’une note manuscrite plutôt que de mentionner un appel téléphonique, qui ne sera jamais pris dans la pièce des soins, afin que votre patient n’ait pas l’impression que vous êtes occupé à autre chose).

Enfin le départ du patient doit demeurer une part aussi soignée que le reste de l’Expérience Patient Ultime. Il y a cinq éléments qui doivent être systématiquement indiqués au patient :

– Rappel des soins reçus aujourd’hui
– Description précise des effets secondaires pouvant survenir
– Description précise des soins qui seront reçus lors de la prochaine visite
– Indication précise du délai maximal avant les prochains soins
– Description précise des effets d’un défaut de soins à cette échéance

Ces éléments seront rappelés par l’assistant après que vous ayez clôturé l’échange sur une dernière note personnelle, et l’accueil se chargera de l’encaissement et de la prise du prochain rendez-vous tout en répondant à toute interrogation qui pourrait demeurer et en renforçant la personnalisation par une conversation plus informelle permettant de récolter les anecdotes utiles pour la prochaine Expérience Patient Ultime.

Se libérer du surmenage

La récrimination principale des dentistes, ce qui transforme une vocation en corvée, c’est le manque de temps. Plannings surchargés ne permettant pas la moindre pause, impossibilité de s’accorder plus d’un jour de repos par semaine, absence totale de vacances durant plusieurs années sont habituels. Le Dr. Moffet identifie un certain nombre de pièges, et explique comment les éviter.

Le piège des vacances toujours repoussées : il convient une nouvelle fois de passer la situation au crible du Regard Service Client. Si vous êtes patient d’un excellent médecin, allez-vous cesser de le consulter parce qu’il s’est absenté deux ou trois semaines ? Bien sûr que non. Le Dr. Moffet propose quelques solutions simples à mettre en place, notamment le maintien de l’accueil téléphonique personnel du cabinet plutôt qu’un répondeur, afin de pouvoir gérer individuellement les patients et maintenir le Service Client 1ère Classe, un listing de confrères pouvant prendre quelques urgences afin de pouvoir immédiatement rediriger les cas ne pouvant réellement pas attendre, et l’amabilité et la compétence du secrétariat pour faire patienter les autres, qui ne quitteront pas votre cabinet pour deux ou trois semaines d’attente.

Le piège de la pression artificielle : une erreur commune commise par les cabinets est de surcharger les journées, en s’imaginant que la confusion et le sentiment d’urgence qui en découlent créeront une impression d’affairement et de succès. De même beaucoup se créent l’impératif de programmer les rendez-vous de suivis à des intervalles aussi courts que possible. Ils créent ainsi chez le patient un faux sentiment d’urgence qu’il devient indispensable de combler au risque de le perdre. Par exemple, toujours à travers le prisme du Regard Service Client, étendre les délais de pose d’une couronne de deux à trois semaines ne change absolument rien du point de vue du patient, et permet une plus grande souplesse et une meilleure organisation des plannings. Un délai plus long laisse en outre supposer une meilleure qualité du matériel posé.

Le piège du travail bâclé : il convient de rappeler que les patients que vous avez choisis s’attachent à la qualité optimale des soins reçus, et qu’ils savent que cette qualité a un prix, et prend du temps. Ils préfèreront attendre une semaine de plus pour un résultat qui tiendra la distance plutôt que d’être traités même immédiatement par du raccommodage qui sautera au bout de quelques jours. La qualité des matériaux et des soins est ainsi primordiale. Une couronne transitoire qui saute avant son terme, c’est un patient à intercaler en urgence dans votre agenda déjà millimétré pour un soin qui a déjà été réglé.

Le piège des tarifs trop bas : le maintien de tarifs trop bas est également une grossière erreur. Là encore, utilisez le Regard Service Client : l’augmentation du coût de la vie, de la rémunération des employés, est une constante. Les soins dentaires ne sont pas des factures mensuelles mais des frais exceptionnels, et une augmentation annuelle, quand elle ne passe pas totalement inaperçue, ne choque absolument aucun de vos clients. Quand vous allez chez le garagiste, étudiez-vous l’ensemble de vos factures passées afin de calculer le pourcentage d’augmentation annuel ? Quand bien même vous notez une augmentation, ne vous paraît-elle pas logique, avec l’augmentation des coûts du matériel, de la main d’œuvre etc. ? En quoi le cabinet diffèrerait-il ? Augmentez régulièrement, en début d’année, vos tarifs, d’au moins 10% la première année, et de 3 à 10% les suivantes suivant vos objectifs et la conjoncture. Évitez simplement les augmentations spectaculaires sur les soins plus réguliers, donnés à moins de trois mois d’intervalle. Et surtout, ne comparez pas vos tarifs avec ceux de vos concurrents. Cela ne présente aucune pertinence, et vous ne perdez que les clients qui ne vous intéressent pas.

Le piège du bourrage d’agenda : il convient de soigner tout particulièrement la prise des rendez-vous, non seulement concernant leur nombre et leur organisation mais également en fonction de leur type et de leur rentabilité, afin tant d’alléger votre planning que d’assurer un revenu constant et cohérent. Là encore la qualité doit surpasser la quantité. Le Dr. Moffet prend l’image d’un énorme tas de bois qu’il a dû organiser en piles pour les stocker de la meilleure manière possible, et définit ainsi 3 étapes :

– Déterminer le nombre de piles : fixez d’abord votre objectif financier pour l’année, tenant compte de l’ensemble des frais. Fixez ensuite le nombre maximal de jours travaillés dans l’année, tenant compte des vacances (que vous aurez décidé de prendre) et des jours de repos. Divisez votre objectif par le nombre de jours : vous obtenez votre objectif financier quotidien.

– Organisez vos piles : pour faire tenir le bois, il faut en fondation les bûches les plus larges et les plus solides. Identifiez le ou les soins majeurs de votre cabinet, ceux qui vous rapportent le plus, par exemple les couronnes ou implants, et concentrez-vous sur ceux-ci pour mettre en place la semaine idéale : nombre de rendez-vous par jour ou par semaine pour atteindre l’objectif avec ces seuls rendez-vous, et emplacement optimal dans la journée (soins plus longs en ouverture du cabinet, après le repas et au dernier créneau de la journée). Équilibrez le revenu quotidien mais également la nature des soins, afin d’éviter les journées à multiples petits rendez-vous, épuisants nerveusement et peu rémunérateurs, ou les journées à ne travailler que sur des soins de suivi ayant déjà été payés.

– Vos piles étant pourvues de fondations solides, vous pouvez y ajouter les bûches plus légères et moins bien taillées qui seront supportées par les fondations, petits rendez-vous de suivi, hygiène, caries, nouveaux rendez-vous sujets à annulations ou déplacements qui viendront s’ajouter à vos objectifs ou compenser une semaine où l’objectif n’a pu être atteint par le soin principal seul.

Un dernier conseil à retenir pour une meilleure gestion de son temps et de ses objectifs : il est impératif, afin de pouvoir se focaliser sur les éléments nécessitant le plus d’efforts, de toujours connaître ses statistiques :

– Nombre d’actes, quotidien, hebdomadaire et mensuel, pour chaque type d’acte
– Nombre de nouveaux contacts, taux de conversion en premier rendez-vous, et taux de retour de ces clients après le premier rendez-vous
– Comment chacun de vos nouveaux patients a connu votre cabinet (taux de conversion par source afin d’optimiser vos investissements et méthodes publicitaires)
– Nombre de déplacements de rendez-vous, d’annulations, et de rendez-vous non honorés par de nouveaux patients.

La mise en place de cette nouvelle méthode de planification doit se faire dans un délai aussi court que possible, par exemple durant le mois le plus creux de l’année, et le personnel en charge devra on l’a vu être formé convenablement.

Investir intelligemment (et se méfier de ce qui brille)

S’il est important de maintenir une qualité et une modernité optimales, cela ne signifie pas investir à tort et à travers dans tout ce qui se présente. Il est important de distinguer le nécessaire du superflu, qu’il s’agisse du matériel, du personnel, des locaux ou du marketing.

– Le matériel professionnel se doit d’être à la pointe, mais l’acquisition de nouveaux équipements doit se faire avec en tête vos habitudes de travail, vos préférences et celles de vos patients. L’utilisation du laser pour les caries par exemple s’est révélée finalement beaucoup plus lente, et nombre de dentistes ayant acquis ce matériel de pointe onéreux l’ont finalement laissé prendre la poussière sur une étagère pour revenir au traitement traditionnel, la perte de temps entraînant une désorganisation du planning, une impatience des clients et une source de contrariété. Une fraise performante aurait été un achat meilleur marché et rentable. Tout achat de machine doit représenter un gain de temps ou de qualité significatif et non une simple recherche de modernité ou d’image.

– Un personnel en nombre suffisant est également indispensable à la bonne mise en place de l’Expérience Client Ultime. On a vu que les membres de l’équipe idéale sont polyvalents, mais polyvalence ne signifie pas cumul des tâches, seulement la possibilité de les assumer si nécessaire. Plus clairement, il est bon que votre assistant dentaire soit formé à l’accueil téléphonique et physique des patients et à la prise de rendez-vous ; il n’est pas bon que ces tâches lui soient dévolues en plus de ses autres tâches. Mettons qu’une réceptionniste formée et qualifiée, dédiée à ces tâches, vous coûte 20 euros de l’heure. Le fait de ne plus manquer aucun appel, de proposer dès le premier appel un Service Client 1ère Classe (taux de conversion), de fidéliser les meilleurs clients qui recommanderont le cabinet à d’autres clients idéaux, de soulager votre assistant qui exécutera ses tâches plus sereinement et plus rapidement (temps pour des rendez-vous supplémentaires), compensera immédiatement et largement ces 20 euros de l’heure, et votre budget n’en sera pas grevé.

– La forme de publicité la plus efficace dans le domaine de la dentisterie, n’en déplaise aux commerciaux, reste le bouche-à-oreille. Concentrez-vous en priorité sur la fidélisation des clients existants et sur la limitation des annulations avant de dépenser des fortunes en campagnes de communication qui vous apportent, en général, un nombre certes important de nouveaux contacts, mais également un lot indésirable de clients marchandeurs dont vous ne voulez plus ou de simples curieux, et qui remplissent votre emploi du temps au détriment de vos patients réguliers dont parfois le dentiste ne se rend même pas compte qu’après plusieurs années de fidélité, ils quittent son cabinet sans explication (d’où, là encore, l’importance de connaître sa clientèle et ses statistiques). Un site Internet de qualité, représentatif de l’Expérience Patient Ultime, clair et complet est le seul élément marketing qui représente un investissement intelligent, la vitrine numérique étant aujourd’hui primordiale.

– Le Dr. Moffet recommande une organisation de l’espace de travail en deux salles de soins, investissement permettant un gain de temps considérable et une Expérience Patient Ultime sans accroc, avec la possibilité pour l’assistant de préparer la salle pour le prochain patient pendant que le dentiste travaille sur le précédent, de l’installer tandis que le dentiste termine ses soins, puis de retrouver le patient précédent pour le raccompagner à l’accueil tandis que le dentiste enchaine immédiatement avec son nouveau patient. Le gain de temps accumulé représente souvent un rendez-vous supplémentaire dans la journée sans surcharge de travail.

– Enfin, les ristournes et autres gestes commerciaux, que le Dr. Moffet déconseille, ces procédés ne correspondant pas à l’Expérience Patient Ultime, doivent être si le dentiste y tient réellement scrupuleusement calculés, planifiés et suivis, afin de réaliser ce qu’ils représentent concrètement et d’éviter toute perte inutile.

En conclusion, rappelons à l’instar du Dr. Moffet que comme pour une carrière sportive, le succès d’une affaire et sa pérennité passent par une pratique en constante amélioration, à travers un entraînement régulier, tant du praticien que de son équipe. Une formation continue professionnelle et commerciale, le recours à des méthodes modernes comme le patient mystère ou le jeu de rôle, des réunions régulières avec votre personnel, un suivi précis de vos statistiques, vous permettront de maintenir le succès de ce cabinet idéal que vous êtes parvenu à créer.