Les 7 secrets de la communication avec les patients 2015 aux Éditions du Groupe Edmond Binhas par Edmond Binhas et Alexandra Durand

Bonjour à Tous,

Je vous partage aujourd’hui un résumé du livre « Les 7 secrets de la communication avec les patients », paru en 2015 aux Éditions du Groupe Edmond Binhas

« Pour pouvoir soigner quelqu’un, je dois me connaître.
Pour pouvoir soigner quelqu’un, je dois connaître l’autre.
Pour pouvoir soigner quelqu’un, je dois jeter un pont entre nous. »

Jane WATSON, Le Caring

INTRODUCTION

« Comprendre et se faire comprendre le plus facilement » : voici en quoi consiste la communication optimisée entre les personnes et la relation patient-praticien n’échappe pas à ce principe fondamental. Il est vrai cependant qu’en cette ère où parler de « communication » est dans la tendance, l’on communique de moins en moins. En l’occurrence, du fait que le praticien est un expert dans la pratique de son art et que le patient, premier concerné cependant, y est profane, des soucis de compréhension peuvent entacher le relationnel entre les deux parties et il apparaît nécessaire de rétablir l’équilibre entre vocabulaire médical et code spécialisé employés par les professionnels de santé et les représentations communes et schématiques qui caractérisent l’approche de leur patientèle.
Convaincu qu’en cela, il revient de la responsabilité du praticien « de s’adapter à l’univers du patient, pas l’inverse », le Docteur Edmond Binhas, Président et fondateur du Groupe Edmond Binhas, a développé le concept intitulé : « Le Chirurgien-dentiste pédagogue® ».
Si, au final, un échange ne sera efficace que si le chirurgien-dentiste, confiant en ses propres compétences, recourt à un langage qui fait sens pour le patient, il est essentiel de comprendre qu’il n’existe pas au problème de communication qui se pose entre un praticien et son patient, une seule clef de décryptage.
« C’est bien plus », avance le Docteur Edmond Binhas, « l’application combinée de différents concepts et outils de communication (ce que j’ai appelé « secrets ») qui permet de faire face à des situations très variées. Et il s’agit là, probablement, du véritable secret ».

PARTIE 1 : DÉCOUVRIR LES SEPT SECRETS

Reprendre et se réapproprier les bases d’un concept constituent souvent le meilleur moyen de l’aborder d’un œil neuf. Le terme de « communication » étant de nos jours passablement galvaudé par de nombreuses approches qui le mettent à l’honneur dans des contextes très divers, il convient de rappeler qu’à la base, « communicare » signifie : « mettre en commun » ou « échanger des signaux ». L’on récolte ici un indice de qualité car le terme en lui-même implique la mise en relation de deux communicants : un émetteur et un récepteur.
Les études portées sur la question de la communication ont mis en évidence la prégnance de ce que l’on appelle la « Boucle de rétroaction » principe par lequel l’on distingue que l’émetteur d’un message reçoit lui-même, de la part du récepteur, tout un acte de communication – des signaux, comportementaux – qui va l’inciter à poursuivre son discours et à en modifier ou non approche et teneur. Contexte(s), rétroaction et interaction entre émetteur et récepteur entrent dans le « jeu » de la communication. Il s’agit pour le praticien de faire appel à son savoir clinique pour offrir à ses patients d’obtenir un avis objectif quant à leur santé dentaire.

La communication schématisée :
Le message doit être transmis :
Il est impératif à ce stade que soient jetées les bases qui garantiront de futurs échanges efficaces. Le praticien doit donc mettre de côté le jargon médical auquel il se réfère pour se placer à la portée des représentations mentales de son patient et opter plutôt, par exemple, pour le terme de « tartre » que pour celui de « calcul », pour le terme « extraction » que pour celui d’ « avulsion ».
Le message doit être reçu :
Si le message a été bien transmis, en principe il sera reçu. Il revient au praticien de s’en assurer et le recours aux questions ouvertes : « Qu’en dites-vous ? », « Que pensez-vous de tout cela ? » sera un excellent élément de transition. Ici, mieux vaut éviter les questions du type : « Avez-vous bien compris ? » car elles amènent le patient à souhaiter acquiescer de par la nature même de la formulation, plutôt maladroite.
Il doit y avoir réponse :
Au cours de ces échanges, le patient doit être mis et tenu suffisamment en confiance pour avoir l’opportunité de s’exprimer pleinement et d’exposer incompréhensions, doutes, points de vue. Au praticien de lui en laisser l’espace et de l’inviter à participer à ce qui le regarde de premier chef.
Chaque message doit être compris :
Même en admettant que l’échange patient-praticien soit, à un moment donné, interrompu par un désaccord, il apparaît essentiel que le praticien comprenne le point de vue de son patient et entretienne empathie et compréhension pour ses interlocuteurs, préférant l’encouragement à la « réprimande », par exemple.

Comprendre puis construire une communication optimale ne se fait pas en l’espace de cinq minutes et consiste plutôt en un processus, ce qui implique, bien entendu, des étapes.
Le praticien pourra commencer par identifier le motif des blocages qui ont entaché les échanges avec ses patients par le passé, s’il y a lieu, et conclura souvent qu’une insuffisance voire une absence de communication sont à l’origine des problèmes : les deux communicants n’ont pas recours au même langage et ce qu’ils échangent ne fait sens ni pour l’un ni pour l’autre. Des incompréhensions, sources de frustration, surgissent alors entre eux.
Force est de constater également que les chirurgiens-dentistes, s’il s’en trouve cependant qui ont pour cela – par empathie peut-être – un don inné, ne sont pas formés à la communication et les praticiens, s’ils ne se sentent pas compris mais savent, du fait de leur bagage clinique, avoir raison, préféreront souvent couper court aux échanges. C’est ici la source même des problèmes qui se poseront dans le futur car c’est ce refus qui sera ressenti par les patients et sera mal vécu par la plupart d’entre eux. Il est bien plus fréquent qu’on ne le pense et bien plus néfaste qu’on ne le croit, d’entrer dans la zone de non-dit.

SECRET N°1 : être à 100 % dans la relation.

La vocation de chirurgien-dentiste tire sa noblesse et sa beauté de la prise en compte sincère et empathique de la personne qui vient, animée d’une certaine confiance, se livrer à des soins nécessaires et si chaque praticien, bien entendu, se dira animé par ce principe et avouera ne pas considérer son patient comme « trente-deux dents à soigner », même le plus attentionné aura à confesser qu’il connaît, au cours des échanges qui le lient à ses patients, des périodes d’absence mentale, de déconnexion. Tant de choses sont à prendre en compte sur les plans personnels et professionnels dans le courant d’une journée que ces petits instants d’absence sont compréhensibles mais ce sont eux, parfois, qui sont à l’origine des pires malentendus.
Ne pas étiqueter son patient, toujours le considérer comme la personne qu’il est et non comme le cas clinique qu’il représente et, par là, ne jamais oublier de prendre en compte la légitimité de son point de vue, son droit à la maladresse et ses probables difficultés à le comprendre sont, pour le praticien, des outils pour bâtir une relation claire et des échanges fluides.

DÉVELOPPER L’EMPATHIE devient ainsi primordial, surtout si l’on comprend qu’il ne s’agit pas ici d’un domaine clinique avec des applications précises mais d’une qualité cordiale qui souligne l’intérêt d’une vocation médicale. Apprendre à « lire entre les lignes » et cultiver le respect qui l’anime à l’égard de ses patients seront les clefs de la bonne communication du praticien, qui pourra également se considérer soi-même dans cette dynamique et penser à fixer les rendez-vous de consultation dans des créneaux horaires dans lesquels il se saura disponible, par exemple.

PRENDRE LE TEMPS D’ÉCOUTER (VRAIMENT) caractérise l’étape suivante. Pour qu’une relation fonctionne, il peut être bon de cultiver une certaine et saine curiosité qui poussera le praticien à (re)mettre son patient au centre des enjeux qui se dessinent et non pas à y placer sa propre science : « Le praticien est l’expert en dentisterie mais son patient est l’expert de ses propres décisions et de l’impact qu’elles ont sur lui ». Il convient de ne pas l’oublier pour moduler les échanges et les messages transmis.
Si l’on distingue enfin sympathie et empathie, il n’en reste pas moins vrai que c’est la qualité de l’écoute du praticien qui portera ses fruits côté relationnel. Cependant, l’écoute sincère elle-même a ses aspects optimisés. Plus le praticien se montrera intéressé et curieux, plus il accordera à ses interlocuteurs des espaces d’expression encouragés par des questions cordiales et plus ces échanges seront fluidifiés par une compréhension et un respect réels, plus il en sortira de bienfaits. Le praticien réalise ainsi que, plutôt que de dicter sa conduite à un patient « profane », il peut l’amener à s’exprimer, à comprendre son cas clinique et à participer aux décisions qui le regardent, dans un climat de confiance.
Néanmoins, pour ouvrir un dialogue de cette qualité, l’on conseillera au praticien de :
Reconnaître les signes d’un état émotionnel chez le patient et de ne pas hésiter à le souligner lorsque cet état semble marquant,
De nommer (pour soi) l’émotion identifiée : arrogance, stress, sensibilité extrême, etc.,
D’accepter cette émotion pour ce qu’elle est, tant qu’elle demeure respectueuse.

Il est critique pour le praticien d’affirmer son point de vue s’il diffère de celui de son patient et c’est pour cela qu’en la communication réside tout un art.
Enfin, si « les excuses ne sont pas forcément l’aveu implicite ou explicite de la faute ou de la responsabilité du chirurgien-dentiste dans le cadre [d’un] problème », il ne faut pas en négliger le pouvoir conciliateur. Si le praticien s’est trompé, il est dans le devoir d’en faire l’aveu même si cela implique pour lui de se sentir mal à l’aise dans le dialogue, dans un premier temps. Là encore, des degrés sont à distinguer : l’on peut s’excuser d’avoir présenté telle chose de telle façon sans pour autant revenir sur un sujet de fond, à moins bien entendu qu’il ne s’agisse ici du tort en soi.

SECRET N°2 : réfléchir avant de parler.

Un surprenant secret : si l’écoute et le questionnement du patient sont des éléments fondamentaux de la communication que le praticien entretient avec lui, le silence en est un également et, encore qu’il puisse être pesant notamment dans le cas où il confronte deux personnes relativement étrangères l’une à l’autre, il est cependant de grande qualité et demeure constructif dans la mesure où le chirurgien-dentiste en prendra l’occasion pour percer véritablement ce qu’est l’état d’esprit de son interlocuteur.
Le silence s’avère également particulièrement efficace lorsqu’il s’agit de confronter un patient agressif.

SECRET N°3 : se tenir dans l’observation.

C’est ce qu’enseignent à ce jour les consultants du Groupe Edmond Binhas : lorsque le praticien rencontre des difficultés pour communiquer avec certains patients, il lui est recommandé de cesser de parler, tout bonnement, de se concentrer, d’observer et d’écouter attentivement ce qui est en train de se passer. Les praticiens évitent en effet, pour la plupart, de prendre garde aux problèmes de communication auxquels ils sont confrontés et, du fait que cela constitue un déni de ces problèmes, la situation peut être amenée à s’envenimer.
En se représentant mentalement les intentions et/ou émotions par lesquelles son patient semble être animé à tel ou tel moment, le praticien en viendra à prendre une certaine distance avec le cas qui l’occupe, non pas pour se montrer indifférent mais dans le but de se focaliser sur l’attitude la plus adéquate à adopter.

SECRET N°4 : animer et guider la conversation.

Tant il est vrai que « communiquer n’est pas bavarder », il convient d’établir l’équilibre entre les deux notions. Parfois vu comme superficiel et engendrant des retards, par exemple, en stricts termes organisationnels, le bavardage semble n’être d’aucune utilité dans la relation patient-praticien bien qu’en vérité, il puisse s’avérer utile quelquefois pour créer et/ou entretenir un climat de confiance.
Dans une conversation, c’est la personne qui pose les questions qui, en vérité, guide l’entretien et c’est ici ce qu’il convient de garder à l’esprit. Il existe des préliminaires à envisager lors de la rencontre d’un patient :
Que souhaite vraiment le patient (attention, ici, il ne faut pas oublier de lire entre les lignes) ?,
Quelles interrogations peuvent survenir de la part du praticien pour aider le patient à clarifier ses attentes réelles ?,
Quelles informations ou éléments communiqués auraient été de nature à semer la confusion dans l’esprit du patient (ici encore, il est important de prendre garde à la communication dite « non-verbale » autant qu’à la communication verbale) ?

Être aux commandes d’un entretien requiert en vérité du professionnalisme et n’implique pas de bâcler les dialogues ou de réprimer le patient dans sa volonté de s’exprimer. En gardant à l’esprit que la communication sert d’une part, à générer et/ou à entretenir de la confiance dans un relationnel en ce qu’elle confronte à des qualités empathiques et, d’autre part, que sa vocation est bien entendu de transmettre une information, le praticien visualisera que guider une conversation revient en vérité à recadrer si nécessaire un patient qui s’égarerait dans la transmission de détails qui ne relèveraient pas de sa visite au cabinet.

SECRET N°5 : prévenir les conflits.

Prévenir les conflits est essentiel et pour ce faire, il convient d’éviter de tomber dans la case « critérisation » : ne pas donner dans des modélisations-types. Les idées toutes faites polluent les rapports humains et nuisent à la communication en ce qu’elles provoquent, notamment, des erreurs d’interprétation et fixent les choses dans des représentations qui ne peuvent plus évoluer. L’on évitera à tout prix :
La généralisation : « Avec les patients, je n’ai jamais de chance »,
La sélection : retenir certaines informations et en exclure d’autres est un processus particulièrement nocif en communication et induit une nocivité évidente,
La distorsion : processus hautement néfaste qui conduit à donner un sens à une réalité tel que des éléments perçus l’impliquent : « Il ne m’a pas regardé(e) donc, il ne m’apprécie pas ».

La généralisation, la sélection et la distorsion interviennent toutes trois dans le cadre de la psychologie humaine et le praticien peut y être confronté tout aussi bien que qui ce soit.
Des exemples de généralisation : « C’est toujours pareil, vous ne m’écoutez jamais ! » ; « Tout le monde m’en veut, dans ce cabinet ! » ; « Tous les conflits sont des problèmes de communication ».
Des exemples de sélection : « Il serait préférable que vous quittiez votre poste » ; « Il faut que nous parlions tous les deux » ; « Je me sens dévalorisé ».
Des exemples de distorsion : « Inutile de faire des commentaires, j’ai très bien compris où vous vouliez en venir » ; « Ce patient rit donc, il se moque de moi » ; « Vous n’avez pas idée du mal que vous pouvez me faire, sinon vous vous comporteriez autrement ».

SECRET N°6 : surmonter les objections.

Étant entendu : les objections formulées et/ou « ressenties » par les patients. Il incombe au praticien et à ses équipes de permettre au patient de suivre sereinement le processus qui lui fera envisager les étapes de son traitement. Ainsi, le chirurgien-dentiste se doit de conserver à l’esprit que ce qui est clair pour lui ne l’est pas forcément pour son patient et que c’est ce dernier dont la vie est impactée par les décisions prises au cabinet. Du point de vue du patient, un parcours d’étapes psychologiquement lourd et impactant débute lorsqu’il s’agit d’entendre et d’intérioriser le plan de traitement qui lui est proposé d’où la nécessité, pour le praticien, d’établir une méthode de planification des traitements répondant aux objections les plus fréquentes dont les redondants « temps requis », « prix », « gêne occasionnée », « retour au travail », « apparence pendant et après les soins », etc.
Se hâter d’exposer un plan de traitement sans s’être assuré que le patient a parfaitement compris ce que les soins requéraient et impliquaient n’est jamais bon, mieux vaut bien entendu ne jamais cesser d’essayer de mieux faire passer le message, de corriger les informations transmises. Ainsi, de jour en jour, le patient se sentira mieux instruit et mieux compris et sera à même, tout en communiquant plus activement avec son praticien, d’apprécier ce qui le concerne.
APRÈS QUOI seulement il devient adéquat d’aborder la question tactique des honoraires car ce n’est que couplée à l’appréciation des bienfaits engendrés par le traitement proposé et à la valeur ajoutée de la thérapeutique proposée que la notion des honoraires devient compréhensible et acceptable du point de vue des patients.

SECRET N°7 : améliorer son rapport à l’argent.

Confrontés à une évolution de la société qui en touche tous les aspects et non pas seulement leur profession, les chirurgiens-dentistes éprouvent souvent des difficultés, aujourd’hui, à admettre que leur cabinet, pour sa réussite, doit également être pensé comme une entreprise et que, par conséquent, il leur est nécessaire de revoir leur rapport à l’argent, sujet bien souvent tabou.
Bien que les praticiens ne soient pas des commerçants et n’en aient évidemment pas la vocation, ils ont à considérer leur activité comme une entreprise et ce, non de leur fait puisque augmentation des frais fixes, par exemple, et modification des comportements et habitudes de leur patientèle sont des facteurs de cette évolution.
Au bas mot, quatre motifs peuvent expliquer cette distanciation prise avec la notion d’argent et le malaise que sa prise en considération génère actuellement :
Le Serment d’Hippocrate, base éthique essentielle pour ceux qui exercent une profession médicale. En fonction de la lecture qui en est faite et de son interprétation, il peut être pénible de comprendre son propre rapport à l’argent. Il est conseillé d’envisager le Serment d’Hippocrate en toute modernité pour adapter son sens au cours de l’époque actuelle.
La censure qui demeure, en France, autour du sujet financier : parler d’argent, de salaires, de revenus et d’honoraires est et reste, pour le moment, mal vu, d’où le malaise prégnant lorsque la question doit, malgré tout, être abordée.
Le fonctionnement du système de santé français dont chacun sait qu’il n’offre pas – et c’est dans la majorité des cas la position adoptée par les patients – un remboursement optimal des soins dentaires. Il s’agit ici pour le praticien de se positionner soit négativement : il pensera alors combien les soins dentaires sont peu remboursés et se confrontera à ce qui est, effectivement, une réalité, soit plus positivement : les chirurgiens-dentistes ont pour eux la possibilité de coter de nombreux traitements Non Pris en Charge (NPC, ex-HN) et ce, même en admettant le suivi de la CCAM.

Ainsi, le rapport de tout un chacun dans la profession peut être amélioré par la considération intrinsèque qu’une réelle vocation implique des soins à la hauteur des besoins et des attentes des patients et que c’est cela seul qui peut justifier le montant des honoraires.
Soulignant que le praticien perdra toute efficacité relationnelle si, en son for intérieur, il estime ses propres honoraires trop élevés, le Docteur Edmond Binhas propose, pour clef du septième secret d’une communication réussie au sein du cabinet dentaire, la devise suivante : « Soit vos honoraires sont justifiés et vous devez en être fiers, soit ils ne le sont pas et dans ce cas, baissez-les ».
C’est aussi simple que cela !

PARTIE 2 : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE – CONNAÎTRE SES PATIENTS ET SE CONNAÎTRE SOI-MÊME

IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS TYPES DE PATIENTS

Par évidence, améliorer et développer sa communication et le pouvoir qu’on lui prête passent par une meilleure connaissance de soi et des patients. Pour le chirurgien-dentiste, explorer les demandes de ces derniers requiert des compétences d’observation et d’écoute précises qu’il est possible d’affiner. Sans négliger qu’il existe autant de personnalités et de subtilités dans ces personnalités qu’il existe d’individus et en évitant ainsi – ce qui serait commettre une grave erreur d’appréciation – d’étiqueter les personnes auxquelles il a affaire, il demeure possible pour le praticien d’identifier des « types » de patients. Il lui est proposé de se positionner ici en véritable « profiler ».

LES QUATRE TRAITS DE PERSONNALITÉ :

Les analytiques,
Les directifs,
Les aimables,
Les expressifs.

Bien qu’il ne soit pas question d’entrer dans des vues psychologiques et que le point de vue adopté sur la question soit pragmatique, il n’en reste pas moins qu’il existe certains indices auxquels il est possible de se référer rapidement pour cerner le profil d’un patient. Il est important de garder à l’esprit que, ces premiers degrés de personnalité une fois analysés, c’est le rapport à l’individu et la qualité des soins proposés au patient (ici, en des termes relationnels, bien entendu) qui seront positivement impactés.
En portant une attention toute particulière aux éléments suivants :
État d’esprit général du patient,
Sa façon de parler (style d’expression),
Ce que sont les traits dominants de son caractère,
Les éventuels inconvénients qui se posent avec ce type de profil pour le cabinet,
et en les analysant, le praticien en viendra à mieux connaître la personnalité de ses patients et à mieux communiquer avec eux.
Ainsi, à titre indicatif, les points n° 1, 2, 3 et 4 seront résolus, pour ce qui concerne un patient de profil analytique, comme suit :
Aime faire les choses correctement,
S’exprime dans un vocabulaire introspectif et réfléchi,
Est factuel et organisé,
Pose beaucoup de questions et attend qu’on lui fournisse des preuves.

LES SEPT PERSONNALITÉS DE PATIENTS DIFFICILES ET COMMENT LES GÉRER

Parmi les origines diverses que peuvent avoir les problèmes de communication au sein d’un cabinet dentaire, il faut bien penser que, parfois, elles tiennent en les personnalités et/ou humeurs des patients eux-mêmes.
Schématiquement, il est proposé à la suite d’identifier sept profils de patients difficiles :
Le tyran : possède une personnalité hostile et intimidante ; souhaite avoir toujours raison.
Outil de communication : Appeler les « tyrans » par leur nom et les regarder droit dans les yeux pour affirmer son rôle et sa position est une bonne stratégie de communication pour le chirurgien-dentiste.
La princesse : le profil d’une « experte » qui en sait toujours plus que tout le monde sur n’importe quel sujet ; se sent en position de supériorité.
Outil de communication : recourir aux éloges, la laisser parler, user des questions de façon stratégique.
L’ironique : aime la moquerie et rabaisse l’autorité du praticien en usant de blagues et de sarcasmes. N’émet jamais de critiques directes.
Outil de communication : ne pas répondre aux critiques.
La victime : profil du patient qui voit tout en négatif, se plaint et se persuade que personne ne prend garde à son sort.
Outil de communication : souligner les bons côtés de sa propre réponse lorsque le patient pose une question négative.
Le pessimiste : méfiant et défaitiste, adepte du « Je vous l’avais bien dit ».
Outil de communication : demeurer positif d’une part et réaliste d’autre part. S’en tenir aux faits.
Le béni oui-oui : profil d’un patient agréable qui ne dit jamais « non » et en fait trop mais peut également aisément faire marche arrière.
Outil de communication : poser des questions fermées (impliquant des réponses en « oui » ou « non »).
Le mauvais joueur : profil du patient le plus difficile à traiter car il ne révèle jamais ses véritables motivations.
Outil de communication : faire préciser ses pensées au patient. Poser des questions ouvertes, par exemple : « Je ne suis pas sûr(e) d’avoir bien compris. Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? ».

CARACTÉRISER LES PERSONNES DIFFICILES DANS SA VIE PROFESSIONNELLE

En s’aidant des caractéristiques précédemment décrites, le praticien pourra identifier le profil-type des patients difficiles à traiter qui entrent dans son cabinet et se préparer à les recevoir en adoptant l’attitude qui correspond le mieux à leur caractère.
Il lui est conseillé de « s’entraîner » s’il en éprouve le besoin, à adopter l’attitude adéquate, à répéter un scénario jusqu’à ce qu’il se sente à l’aide dans le but d’amener, dans la mesure du possible, ses patients à modifier leur comportement.
Il convient que le chirurgien-dentiste n’oublie pas qu’il ne peut pas connaître l’intégralité de la vie privée de ses patients et que, bien entendu, il ne s’agit pas là de son rôle, cependant, des problèmes d’ordre personnel sont souvent à l’origine de ces comportements extrêmes. En le prenant en compte et en appliquant les compétences acquises pour dialoguer efficacement et sereinement, le praticien a l’opportunité de renverser la situation, renversement dans lequel il a tout à gagner et ses patients également, ce qui est le plus important.

UN CAS PARTICULIER : LA PHOBIE DU « DENTISTE »

Appelée parfois « anxiété » ou « phobie » dentaire, la peur du dentiste pousse certains patients à ne pas se rendre au cabinet et, par conséquent, à aggraver les problèmes auxquels ils sont confrontés, accroissant d’autant la lourdeur de leur traitement et la peur du dentiste, d’où se dessine un cercle vicieux.
À l’origine d’une phobie de cette nature ?
Une pathologie dentaire,
Un problème survenu durant un précédent traitement,
Une expérience négative rapportée dans la famille,
Divers facteurs environnementaux ou socio-économiques.

Le cercle vicieux des caries, notamment, peut être un facteur déclencheur de cette peur.
Le traitement des patients atteints de phobie dentaire peut être extrêmement difficile et chronophage. Ainsi, une bonne communication et une mise en confiance précoce sont-elles d’excellents moyens de parvenir à mettre en confiance les patients pour les traiter avec efficacité.

CRÉER PUIS CONSERVER LA CONFIANCE

Apprendre à connaître un patient, l’observer et analyser son comportement ne peut évidemment pas suffire à jeter les bases entre le praticien et lui d’une communication idéale et épanouie. Il convient de comprendre que c’est une relation qui se met en place entre le chirurgien-dentiste et son patient et ainsi, de réaliser que la notion d’échange rentre en jeu : le praticien doit également apprendre à avoir confiance en son patient.
Basés sur les éléments d’un graphique imaginé par Éric Berne – psychiatre dans les années 1950 et père de l’Analyse Transactionnelle – les quatre points suivants permettent de jauger le degré de sa confiance en l’autre :
Je vais bien et j’accepte les autres : acceptation de soi et des autres – génère une communication saine. Cette attitude représente un usage honnête, loyal et bienveillant des techniques de communication positive.
Je vais bien et les autres me sont insupportables : sentiment de supériorité – Domination – Narcissisme. Animé d’un tel état d’esprit, le praticien est en voie de recourir aux méthodes de communication pour dominer les autres.
Je vais mal et je n’accepte pas les autres : indifférence – Fatigue – Désespoir – Posture d’impasse. Position qui, de toute évidence, démontre combien le praticien « n’y croit pas ».
Je vais mal et j’accepte les autres : dévalorisation – Sentiment d’infériorité – Mauvaise estime de soi. Les stratégies de communication mises en place dans ce cas sont susceptibles de se retourner contre le praticien, d’autant si son patient se trouve en situation n°2.

GÉRER LES PATIENTS EN COLÈRE

C’est un signe de professionnalisme chez le praticien lorsqu’il sait ne pas prendre pour lui les mots et/ou les attitudes rencontrés chez un patient énervé ou animé de colère ; un détachement bienveillant est de mise.
Dans le cas d’un patient que le chirurgien-dentiste souhaite garder dans sa patientèle, la gestion des patients en colère implique l’application du système ESRD : Écoute, Sentiments, Raisons, Demande, lequel se décompose, comme à l’évidence, en quatre points :
Écouter d’abord attentivement. Ne pas poser de questions trop rapidement et donner au patient l’occasion de s’exprimer,
Prendre en compte les sentiments du patient : « Si j’ai bien compris, vous êtes contrarié (frustré, surpris, etc.) parce que… »,
Prendre en considération les raisons évoquées,
Demander ce qu’il est possible de faire pour aider : « Que souhaitez-vous que nous fassions ? » ou « Qu’attendriez-vous de nous ? » sont ici les bonnes questions à poser, sans oublier que l’assistante du praticien peut, à ce stade, jouer un rôle très important dans la gestion du problème.

Quoi qu’il en soit et même dans l’hypothèse où le patient en viendrait à s’en prendre personnellement au praticien, ce dernier ne doit cependant pas oublier que c’est lui le professionnel et qu’en tant que tel, il est le garant du climat paisible de son cabinet. La bienveillance est une compétence essentielle pour un professionnel médical et constitue le meilleur moyen de désamorcer un conflit naissant.

RÉCAPITULATIF

Chaque problème rencontré peut être l’opportunité de s’améliorer. Il convient de ne pas oublier qu’un patient mécontent peut vite devenir un patient de grande valeur pour le cabinet tant il est vrai qu’est grand le pouvoir de la communication. En quelques points, voici ce qu’il faut garder à l’esprit pour le chirurgien-dentiste :
Éviter de minimiser l’importance des complaintes d’un patient,
Se montrer empathique,
Démontrer au patient qu’il est de son côté,
Ne pas se placer sur la défensive,
Se montrer maître de la situation,
Demander au patient ce qu’il souhaite,
Établir un plan d’action et tâcher de convaincre le patient de sa pertinence,
S’assurer que le plan en question a été suivi et que les résultats conviennent au patient.

COMPRENDRE SA PROPRE PERSONNALITÉ

S’ouvre avec ce paragraphe la partie la plus passionnante du travail de communication, bien qu’elle soit également la plus difficile. Apprendre à se connaître soi-même est essentiel et l’on est souvent surpris des résultats obtenus.
Pour commencer, il est utile de connaître son propre profil en termes de qualités, d’attentes, de compétences. En somme, il s’agira pour le praticien de déterminer s’il est de profil :
Analytique : le praticien a besoin de temps pour réfléchir aux avis qu’on lui donne. Il aime s’interroger sur ses nouveaux patients, recueille l’affection de sa patientèle parce qu’il est réfléchi, aime que son travail soit fait correctement et, pour résoudre un problème, cherche tout d’abord à le comprendre. Il prend du recul quand survient le conflit et serait déçu si ses patients pensaient de lui qu’il est un arriviste.
Directif : animé de ce type de profil, le praticien se fait rapidement ses propres opinions et n’hésite pas à parler de son cabinet et de lui-même avec ses nouveaux patients. On le dit énergique et il aime résoudre rapidement les problèmes qui se présentent à lui ; que le travail soit terminé dans les délais est son objectif. Une situation conflictuelle le conduira à tenter de démontrer la valeur de son point de vue et il ne souhaiterait pas que l’on dît de lui qu’il est paresseux.
Aimable : aimable, le praticien n’exprime pas immédiatement son avis lorsqu’il n’est pas d’accord et, par exemple, trouve un sujet de conversation qui l’intéresse lorsqu’il fait la rencontre d’un nouveau patient ; il est calme et considère comme l’achèvement d’un travail d’équipe que les membres impliqués s’entendent bien. Pour résoudre un problème, il n’hésitera pas à faire appel à une tierce personne, essaie de voir les choses du point de vue du patient en cas d’occurrence conflictuelle et verrait comme un échec qu’on le considérât pour une personne méchante.
Expressif : animé d’un tel profil, le praticien va au-devant des attentes, souhaite en savoir davantage quand on lui exprime un avis. On le dit heureux, il aime que les membres de son équipe apprécient de travailler ensemble et envisage, pour résoudre un problème, de donner le meilleur de soi-même pour voir comment « cela se termine ». Éviter le conflit en changeant de sujet lui paraît une excellente alternative et il prendrait comme un reproche qu’on lui dise qu’il est ennuyeux.

En rapprochant les aspects de ces divers profils aux résultats des profils de patients rencontrés – tels que décrits un peu plus haut – le praticien pourra comprendre à quel type de patients il lui sera plus aisé de faire face.

MIEUX COMMUNIQUER EN S’ACCEPTANT ET EN PENSANT POSITIF

Bien-être et capacités professionnelles sont impactés par la notion d’estime de soi, qu’elle soit présente ou absente et il est, à ce titre, intéressant de remarquer que, s’il est pénible de vivre aux côtés d’une personne qui nous insupporte, combien l’est-il de vivre avec soi-même 24 heures sur 24 si l’on ne s’accepte pas !
De nombreux facteurs aujourd’hui peuvent conduire les personnes – dont, à l’évidence, certains praticiens – à ne plus distinguer clairement de but dans leur existence et ainsi, à se déprécier fortement ou, au contraire, à faire preuve d’un excès de confiance « tout aussi délétère ».
Remarquer la différence qui existe entre « ce que l’on fait » et « ce que l’on est » est donc primordial : s’il n’y a pas nécessairement opposition entre une personne et son comportement, il y a du moins une distinction à opérer. Se pencher sur la question sera l’occasion de devenir un meilleur communicant.
Lorsqu’une personne refuse (même inconsciemment) de s’apprécier, elle pense avoir mis en place l’attitude adéquate seule capable de la corriger : se « houspiller » en se promettant de faire mieux la prochaine fois. Voilà qui s’apparente tout bonnement à du chantage mental et moral. Il est inutile de s’accabler de qualificatifs peu élogieux lorsque l’on commet une erreur ; si l’estime de soi est faible chez un sujet, on lui trouvera une carence de confiance en soi et le cercle vertueux de la communication pourra en être brisé. « La confiance en soi est comme l’électricité : vous pouvez avoir la plus belle maison du monde, sans électricité, elle restera éteinte ».
Par opposition, faire preuve d’un excès de confiance est loin d’être souhaitable. De nombreux praticiens ont tendance, particulièrement en recourant à l’emploi du langage technique auprès de leurs patients sans en proposer de traduction claire, à « bêtifier » leur patientèle et, là encore, l’échange et la communication en sont rompus.
L’émission d’un jugement péremptoire, quoi qu’il en soit, est toujours néfaste en ce qu’il tend à assimiler une personne et un comportement. En vérité, il peut s’agir de dissocier action et individu de façon à considérer que chacun est plus que sa propre attitude, peut encore et toujours apprendre, évoluer, tirer des leçons d’une situation, progresser et s’épanouir. En résumé, l’on n’est pas ce que l’on fait. Ainsi, il est conseillé au praticien de ne pas affirmer : « Je SUIS chirurgien-dentiste » mais de déclarer : « J’exerce la profession de chirurgien-dentiste ».

ASSERSIVITÉ : POUR UNE COMMUNICATION ÉTHIQUE ET EFFICACE

« L’influence est intrinsèque à toute communication humaine », nous apprend le théoricien de la communication et membre fondateur de l’École de Palo Alto, Paul Watzlawick. Voilà qui se constate dans tous les types de relations, relations privées, avec les salariés et l’employeur, avec les patients pour ce qui concerne le praticien.
Pour bien communiquer avec ses patients, le chirurgien-dentiste devra déjà correctement communiquer avec soi-même, dans un premier temps et considérer que l’influence dont il est question n’est jamais soit bonne soit mauvaise mais que son orientation finale dépend de l’emploi qu’on en fait. Il s’agit d’établir au sein d’un cabinet et durant tout une carrière, une relation thérapeutique éthique. Le secret ? « Connaître ses limites, détenir suffisamment de confiance en soi sans excès et respecter de façon absolue le patient quel qu’il soit ».
Pour parvenir à un tel résultat optimal facteur d’épanouissement à tous les degrés, l’on peut proposer d’observer quatre règles basiques :
Observer : communiquer avec efficacité et pleinement nécessite d’évaluer l’environnement avec soin et de manière objective. Il est essentiel que le praticien s’accorde de la confiance à soi-même et il lui faut être éveillé au monde qui l’entoure. Il lui est conseillé de prendre l’habitude de tirer, en fin de journée, les enseignements qui s’imposent touchant le déroulement de la journée écoulée afin d’envisager les améliorations possibles à apporter à la journée suivante.
Assumer : si, pour bien faire, le praticien doit être aux commandes de sa carrière et de son cabinet, il lui faut également assumer ses responsabilités, par quoi il renforce son identité de bon communicant. Se décharger d’une responsabilité quelconque dans un domaine professionnel qui engage les compétences et le travail du praticien n’est guère porteur de fruits. Mieux vaut se montrer « grand seigneur » et accepter, par exemple, de refaire sans rechigner et à titre gracieux une prothèse défectueuse, quand bien même la responsabilité du chirurgien-dentiste n’est pas démontrée : il a auparavant réalisé un bilan, établi diagnostic et plan de traitement, offert des recommandations et prodigué les soins, en ce sens, sa responsabilité est forcément engagée et il porte une part dans les résultats qu’il obtient.
À l’évidence, il n’est pas question de tomber dans l’excès inverse et de se voir responsable de tout ; il convient ici de considérer la limite entre « service » et « esclavage ». La responsabilité engagée d’une personne commence où s’arrête celle des autres et, sans qu’il s’agisse pour le praticien de tout endosser ou d’accepter des responsabilités qui ne le regardent pas, plus il se montrera courageux pour assumer sa part de responsabilité, plus il en récoltera les fruits.
S’affirmer sans agressivité : faire preuve d’assertivité. Rester soi-même face aux autres et au sein des relations qui lient un individu à d’autres revient à faire preuve d’assertivité, d’affirmation de soi. Conserver des opinions, croire en des valeurs face à une tierce personne qui ne ne les partage ni ne les avance et le faire savoir sans crainte revient à être assertif ; il s’agit ici de faire reconnaître ses besoins propres et ses émotions sans donner dans les extrêmes de la concession inutile ou de l’agressivité et cela, sans se monter égoïste ou faire la sourde oreille. En résumé, l’assertion établit un juste équilibre, pas facile à trouver ! Voici les quelques points principaux qui définissent l’assertivité :
– S’affirmer sans prétention ni agressivité,
– Exprimer idées et sentiments,
– Oser dire non et poser des limites,
– S’appuyer sur des faits plutôt que sur des impressions ou des jugements de valeurs,
– Critiquer, s’il le faut, les comportements plutôt que les personnes,
– S’exprimer POUR soi et pas CONTRE l’autre,
– Considérer équitablement ses besoins propres et ceux d’autrui.
Apprendre à dire « non » : voilà qui est souvent socialement pénible. Cependant, dire « oui » lorsque l’on souhaite dire « non » est quelque chose de néfaste et de frustrant. Il convient simplement d’apprendre à penser la manière de dire « non » avec tact et efficacité. On soulignera la technique qui consiste à dire « non » à la demande et pas au demandeur : « J’aimerais bien mais en même temps… ».

PARTIE 3 : DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ RELATIONNELLE

AMÉLIORER LA FAÇON D’INTERAGIR AVEC LES PATIENTS

Avoir atteint un haut degré de confiance en soi ou, tout du moins, connaître le moyen d’y parvenir est le signal, pour le praticien, qu’il lui est temps de mettre cette compétence au service d’une meilleure interaction avec son patient. Il est nécessaire à ce stade de considérer la chose suivante : le patient cherche toujours à apprécier le praticien auquel il s’adresse et auquel, au final, s’il en vient à pousser la porte du cabinet, il accorde à priori sa confiance. Voici une idée de départ qui offre une excellente base pour améliorer les interactions et ancrer les fondements solides d’une relation réussie.
Ce qu’il est primordial de garder à l’esprit : un important degré de confiance en soi s’obtient à condition que les patients se sentent en confiance avec leur praticien. Ce dernier doit donc faire preuve d’empathie, d’humanité et d’une véritable écoute.

LES BARRIÈRES À LA COMMUNICATION

Elles apparaissent de deux types différents et sont d’ordre environnemental et comportemental.
Les barrières environnementales peuvent être :
Physiques : dans cette considération, il convient de ne surtout pas négliger la douleur physique qui est infligée au patient durant les soins et de prendre garde autant à s’en excuser qu’à ne pas l’accroître dans toute la mesure du possible,
Émotionnelles : les douleurs émotionnelles sont générées, du point de vue du patient, lorsqu’il lui est fait comprendre qu’il est stupide ou incompétent. Qui n’en penserait pas autant !
Financières : la douleur financière survient notamment lorsque le patient doit faire face à une dépense imprévue. Il est important que le chirurgien-dentiste soit certain, avant de débuter la session de soins, que le patient est au fait des dépenses qui seront engagées.

Les barrières comportementales peuvent être, pour leur part, liées à des problèmes personnels, à de la mauvaise humeur, à la perception de la faible valeur du traitement du praticien ou à un temps insuffisant pris pour opérer ces soins ; à des relations antérieures négatives, etc.

DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ RELATIONNELLE AVEC LA FLEXIGESTION®

Conçue par le Docteur Binhas, la méthode de « Flexigestion® » repose sur trois principes clefs appelés les « 3C », lesquels correspondent respectivement à la « Compétence », au « Caring » et à la « Confiance ».
La Compétence : bien entendu, dans l’esprit de la plupart des praticiens, le terme de « compétence » s’associe à celui de « clinique ». Cependant, ce seul aspect, indispensable en soi à la pratique du métier de chirurgien-dentiste, apparaît comme insuffisant pour assurer le niveau de professionnalisme excellent que sont en droit d’attendre les patients. C’est la raison pour laquelle il est important pour les praticiens de bien communiquer et de mieux communiquer, notamment en remettant en question la façon dont ils communiquent déjà afin qu’ils soient assurés que ce qu’ils considèrent pour de la clarté ou du professionnalisme est bien vécu de cette façon par l’ensemble de leurs patients.
Le Caring : terme anglais qui signifie à la fois « soigner » et « prendre soin », le Caring renvoie à affiner ses propres compétences en qualités humaines. Encore une fois et sans craindre la répétition, il s’agit de mettre l’accent sur le développement de l’empathie et l’amélioration des qualités d’écoute : le praticien pourra constater combien il est judicieux pour améliorer son relationnel avec ses patients d’avoir pris le temps de cette écoute attentive lorsqu’il pourra, par exemple, reprendre le cours de façon naturelle d’une conversation initiée avec l’un d’entre eux à l’occasion d’un précédent rendez-vous ou se permettre, sans prêter à confusion, des compliments sincères basés sur des éléments notables. Ici, naturel et spontanéité compteront pour beaucoup.
La Confiance : encore une fois pointée tant il est vrai qu’il est ESSENTIEL pour la survie et la bonne marche d’un cabinet d’établir un climat de confiance entre le praticien et sa patientèle et, pour le chirurgien-dentiste, de comprendre que parvenir à ce résultat relève exclusivement de SA responsabilité. Il faut ainsi prendre garde au détail, se présenter de manière détendue, regarder les patients à l’occasion des échanges verbaux.

PRÉSENTER UN CABINET À DES PATIENTS

Ici, point besoin de s’étendre, les considérations seront résumées dans cette seule distinction soulignée par la question suivante : quelle image renvoie le cabinet au patient qui y pénètre ? Le praticien communique également par le biais des aménagements et arrangements de son cabinet et le cabinet lui-même transmet un message. En somme, il s’agit de comprendre ce que le chirurgien-dentiste « dit » par le biais de son cabinet. Dit-il : « Bienvenue, mon cabinet est un endroit confortable où vous serez traité avec soin et respect » ou bien dit-il : « Je suis débordé, asseyez-vous, je suis à vous dès que j’en aurai le temps » ?
Au sein d’un cabinet, tout doit être pensé pour susciter, asseoir ou améliorer le degré de confiance des patients en les compétences de leur praticien et, pour développer l’œil critique de ce dernier, il peut être bon de ruser. Ainsi, le chirurgien-dentiste verra-t-il sûrement lui sauter au visage les améliorations utiles, possibles et nécessaires touchant l’aménagement objectif de son cabinet s’il s’imagine en faire les honneurs au Président des États-Unis ! Sait-on jamais…
Décorer et aménager un cabinet dentaire, même si cela n’implique pas de refaire les peintures tous les ans, constitue une carte de visite qui pèse dans la balance de l’estime que suscite un chirurgien-dentiste. Varier les tableaux pendus aux murs et apprécier des thèmes différents tels que saisons changeantes et pays divers, par exemple, est déjà beaucoup. Carton de rendez-vous, porte-documents, fiches post-opératoires : tout dans le cabinet du chirurgien-dentiste doit être élégant, professionnel et attractif.

L’INFLUENCE POSITIVE : 13 OUTILS POUR DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ RELATIONNELLE

Il s’agit ici de traiter d’influence positive une fois jetées les bases d’une confiance effective patient-praticien. Les outils présentés, qui font la distinction évidente entre « manipulation » (= influence négative) et « influence » (= message bénéfique) ont pour vocation d’aider le praticien à optimiser les relations qu’il entretient avec chacun de ses patients et, attendu qu’il s’avère impossible de ne pas influencer son entourage, il convient d’établir une influence saine qui regarde, en vérité, les intérêts du patient.
Les outils d’influence positive sont distingués en deux groupes :

Groupe 1 : outils de communication non verbale :

Le regard : incarne l’expression de volonté profonde. Il convient de regarder l’autre directement mais sans insistance et, ainsi, de faire preuve d’assurance et de franchise. Le praticien doit poser sur son patient un regard bienveillant et chaleureux sans chercher à le percer à jour : c’est moins simple qu’il n’y paraît.
La poignée de main : code social fort, elle scelle physiquement parlant le premier contact entre deux individus. Une poignée de main instaure un climat de confiance et réduit fortement le sentiment de stress. Elle ne doit être ni trop ferme ni trop molle.
La synchronisation : il existe, dans le jeu des interactions humaines, le rapport dit « de miroir ». Toute personne entrant en conversation avec un interlocuteur adapte plus ou moins aux siennes ses expressions, postures et mouvements et jusqu’au ton de sa voix. Faire de même dans une mesure bienveillante et en évitant le mimétisme mettra à l’aise le patient qui fait face au praticien (et est souvent impressionné).
Le sourire : en 1982, une étude a prouvé qu’une personne souriante est perçue comme amicale, sociable, intelligente et gentille et, en 1990, un sondage cette fois a révélé que les personnes souriantes étaient non seulement vues comme agréables mais aussi comme plus sincères, indépendantes et compétentes que les autres. Le sourire parle en tout premier lieu, il rassure et invite. Attention toutefois à penser que le véritable sourire s’exprime par les yeux sans quoi il ne demeure que geste commercial.
L’aspect général et les tenues professionnelles : où se dément le proverbe « L’habit ne fait pas le moine » dans la mesure où une profession est représentée par une tenue vestimentaire. Les vêtements et autres aspects de l’apparence sont à soigner pour transmettre le message souhaité – le recours aux seules blouses blanches n’est plus souhaitable, le chirurgien-dentiste n’hésitera pas à égayer ses tenues avec des couleurs élégantes et appropriées – et, bien entendu, il devra prêter un soin tout particulier à l’état de sa dentition !
Le café : il n’est plus à démontrer que de nombreuses interactions positives sont favorisées par la réunion autour d’une boisson chaude ; ainsi le café devient-il vecteur d’une convivialité qui invite au partage et induit la réciprocité d’un bon moment vécu. Proposer à un patient de prendre un café en sa compagnie revient pour le praticien à créer du lien positif d’une façon toute simple.

Groupe 2 : méthodes de communication verbale :

Recourir au silence : le silence s’utilise de façon constructive lors d’un entretien ; il est nécessaire de se rappeler que les questions qui lui sont posées peuvent être pénibles à aborder pour le patient, qui a besoin de réfléchir, d’organiser ses réponses et de se sentir considéré.
Penser à l’écoute active : qui se caractérise par un intérêt réel et peut tout simplement prendre corps par la répétition du dernier terme employé par le patient afin de l’inviter à se confier encore. L’écoute active se complète généralement par des signaux non verbaux.
Reformuler : la reformulation tient en un principe, en entendant ses propres mots prononcés par une autre personne, le patient, s’il était besoin, prend conscience de la nature réelle de ce qu’il exprime et se sent écouté et accompagné. L’on peut reformuler en répétant exactement les termes énoncés par le patient, en usant de son propre vocabulaire, en faisant une synthèse des faits exprimés ou encore en clarifiant ou cherchant à préciser une explication.
Utiliser des termes sensoriels : « Je sens », « Je vois » ou « J’entends » sont des locutions plus souhaitables à utiliser dans le cadre des relations praticien-patient parce qu’elles impliquent plus de proximité et de chaleur que « Je pense » ou « Je crois » lesquelles, plus intellectuelles, impriment une distance dans l’échange. L’on peut également penser à recourir aux métaphores et autres images qui égayent, simplifient et renforcent un discours.
Appeler le patient par son nom : est un gage de l’intérêt que le patient suscite chez le praticien et lui ôte l’impression de n’être qu’une ligne sur un agenda ; ainsi s’accroît sa confiance. Ici tout est dans l’usage subtil : rien n’est plus agaçant que d’entendre son nom répété à tout bout de champ.
Étayer les informations : en recourant à des citations – pas nécessairement chiffrées – et en évoquant des organismes référents tels l’HAS, l’ARS, l’OMS, etc., le chirurgien-dentiste renforce l’impact de ses propos et les crédibilise tout en rassurant ses interlocuteurs.
S’exprimer dans le langage du patient : clef essentielle d’une bonne communication. Le recours à un langage basé sur des termes propres à la dentisterie est un frein à toute bonne communication avec le patient, en d’autres mots : « trop de précision tue parfois la compréhension ». Cependant, il se produit souvent que le patient, impressionné par un discours chargé de sens médical, acquiesce et affirme qu’il a saisi la teneur des explications qui lui ont été fournies tandis que ce n’est pas le cas. Quel que soit son interlocuteur, quels que soient la position sociale et l’âge de celui-ci, c’est au praticien de s’adapter et de s’assurer que les informations qu’il transmet auront eu une chance d’être appréciées. Il ne s’agit pas nécessairement de bannir tout vocabulaire médical et scientifique dont le recours peut appuyer un certain professionnalisme mais d’en user judicieusement, en temps et en proportions voulus et en en traduisant les termes sitôt après en un langage plus courant.

ÊTRE UN CONSEILLER EXPERT AUX YEUX DES PATIENTS

Les chirurgiens-dentistes hésitent souvent à prodiguer des conseils à leurs patients dans la mesure où ils craignent d’être assimilés à des « prétentieux » ou à des « commerciaux » comme s’ils « vendaient quelque chose ». Cependant, du moment qu’ils viennent à la rencontre d’un praticien, les patients souhaitent être guidés dans leurs choix et informés pour ce qu’il s’agit de leur santé bucco-dentaire et de son amélioration.
Tout repose donc sur la manière d’aborder le sujet avec le patient. Ce n’est pas pour rien que le slogan du Groupe Edmond Binhas est le suivant : « Tout proposer, ne rien imposer ». Ici, dans la méthode de Flexigestion, l’on recourra à la posture dite de « Chirurgien-dentiste pédagogue® ». Il s’agit pour le praticien de :
Ne pas se montrer impatient et d’informer son patient de son diagnostic et de ses propositions de traitement avec intérêt – passionné de dentisterie, le praticien doit en faire la preuve,
Transmettre des informations utiles traduites en des termes abordables pour les patients,
Faire des recommandations en n’hésitant pas à signifier ses préférences en matière de traitement s’il existe des options et à s’expliquer à ce sujet,
Laisser le patient choisir lui-même son traitement.

Un point d’importance capitale : si le patient refuse le traitement proposé, le praticien doit se souvenir que cela est dans son droit et laisser cependant la porte ouverte à toute explication supplémentaire qui serait à fournir.

CONCLUSION

Comme bien d’autres choses mais, cependant, d’une façon toute particulière, la communication – à laquelle certains donnent le nom d’ « art » – est une compétence qui s’apprend tout au long de la vie ; depuis notre tout premier souffle il en est question et il en sera toujours question sur notre route.
Ce qu’il est important de comprendre dans le cadre d’une vocation de médecine, notamment, où la communication, sans être l’objectif de ladite vocation, en est le nerf puisqu’elle sera le vecteur par lequel seront dispensés tous les soins, c’est que plus le chirurgien-dentiste devient performant en communication, plus ses patients bénéficieront des efforts qu’il fournit pour gagner, en l’occurrence, une santé orale optimale et l’en remercieront.
Bien entendu cependant, il s’agit plus de combiner dans leur application toutes les méthodes de communication précédemment décrites pour s’avérer efficace que d’en maîtriser une seule sur le bout des doigts en négligeant les autres. L’omnipraticien, par exemple, se doit de maîtriser chaque spécialité pour élaborer un plan de traitement, ainsi, le communicant expérimenté sait devoir maîtriser les différents aspects des relations qu’il entretient avec ses interlocuteurs, y compris les plus pénibles.
Sitôt que le chirurgien-dentiste aura amélioré son degré de communication et les systèmes inhérents, ses patients seront plus heureux, en meilleure santé ; lui-même et ses équipes se verront plus épanouis, plus sereins dans leur vie professionnelle avec les conséquences que cela entraîne pour la vie personnelle.
En ces périodes troublées pour la profession, il s’agira là d’une garantie d’efficacité dont il sera difficile de se passer.

« Je vous souhaite le meilleur dans votre carrière et dans votre vie »

Edmond Binhas.