Comment transformer votre cabinet dentaire en un business florissant, efficient et impactant ?

J’ai souhaité faire une expérience et voir comment un même livre pourrait impacter deux esprits, c’est pourquoi je vous partage un résumé du même livre qui a été réalisé par une autre personne. Vous verrez c’est très fun. C’est pourquoi, la lecture d’un résumé ne remplacera jamais la lecture du livre.

(basé sur l’ouvrage Delivering WOW, par le Dr. Anissa Holmes)

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L’article qui suit est une synthèse du livre « Delivering WOW: How Dentists can build a fascinating Brand and Achieve more while working less” qu’on pourrait traduire de cette façon : « Avec la technique WOW, découvrez comment les dentistes peuvent créer une marque attirante et accomplir davantage en travaillant moins ». Ecrit par la très éclairante Dr. Anissa Holmes, reconnue comme l’une des 25 femmes les plus douées dans la dentisterie, ce livre apporte des réponses très concrètes aux problèmes que peuvent rencontrer de nombreux professionnels du domaine dentaire.

Si les études apprennent la dentisterie, elles expliquent rarement « comment gérer un business », comment le développer et comment le rendre innovant. C’est pour combler cette lacune que le Dr. Anissa Holmes a créé la méthode WOW. Plutôt que de travailler sur leur entreprise, les gestionnaires de cabinets dentaires tombent souvent dans un certain écueil. Ils travaillent pour leur entreprise. Afin de remettre les pendules à l’heure à ce sujet, Anissa propose de nombreuses solutions et toutes se cachent derrière un mot, une exclamation : WOW. Si vous pensez que ce mot cache la propagande d’une technique révolutionnaire et miraculeuse, vous avez tout faux. D’une part, parce que ce qu’elle dit dans son bouquin est appuyé par de nombreux exemples de réussite, vécus par ses élèves. D’autre part, parce qu’elle est encensée dans la préface du bouquin – signée par Howard Farran, le créateur du site DentalTown.com et CEO de Dentaltown Magazine – et que ses conseils sont logiques et pleins de bon sens. L’auteure vous propose de changer de vie, mais pas sans sueur, ni sans remise en question !

Un peu d’histoire :

Comme l’explique l’auteure, les 12 premières années de sa carrière ont été « relativement ennuyeuses ». Comme beaucoup d’autres dentistes, son business fonctionnait convenablement ; elle avait une équipe agréable et des clients satisfaits. En soit, il n’y avait donc aucun problème apparent. Beaucoup d’entre vous souhaitent peut-être simplement connaître cette situation pour le reste de leur carrière. Si tel est votre cas, la lecture de cet article ne vous servira à rien. Mais clairement, ce n’était pas le cas d’Anissa Holmes. Elle « en voulait plus », elle avait une «grande vision » et une « plus grande ambition ». Son rêve était de grandir, d’avoir un impact plus important sur la vie des gens, de créer une expérience client différente, de faire quelque chose d’extraordinaire et elle l’a fait ! Nous allons voir maintenant comment elle a procédé…

Introduction au livre :

La vie d’un dentiste peut être extrêmement stressante à l’heure actuelle. Entre la gestion de son business, les horaires chaotiques et le contact parfois compliqué avec certains clients, cela peut être très difficile de garder la tête froide. Si vous vous reconnaissez dans les lignes ci-dessus, vous devez souvent vous dire qu’il doit y avoir un « autre moyen ». Et il y en a un.
Un mythe plane sur la conscience de chacun. Un mythe selon lequel il faudrait « travailler dur pendant des décennies » avant de récolter « le succès et la liberté » dont chacun rêve. La plupart des personnes sont convaincues que pour atteindre leur rêve, il faut beaucoup de temps et beaucoup de travail, et que même avec ça, elles n’y arriveront peut-être pas. Mais c’est faux ! Les start-ups sont un merveilleux contre-exemple ! Il n’est pas rare de voir des entreprises exploser du jour au lendemain grâce à un marché de niche, grâce à la création d’un besoin, grâce à l’unicité de leur offre, etc. Répéter le même schéma en permanence et espérer atteindre la liberté financière et le succès, voilà ce qui est dangereux. Dangereux parce que vous passerez votre temps à vous saigner en espérant que les choses changent. Souvenez-vous de cette citation d’Albert Einstein : « la définition de la folie, c’est de refaire toujours la même chose, et d’attendre des résultats différents ».
Vous pouvez créer le business de vos rêves « rapidement » ! Il vous faut seulement savoir ce que « business de rêve » veut dire pour vous, car chacun a une vision différente des choses. La Docteur Anissa Holmes n’attend pas qu’à la suite de son bouquin, vous copiiez sa méthode bêtement. C’est à vous qu’il incombe de forger votre vision, de développer votre plan et de vous entourer des bonnes personnes. C’est grâce à ces éléments que vous pourrez faire de votre rêve une réalité et que vous sortirez enfin de la spirale infernale. Et parce que les mots de l’auteure ne peuvent pas être remplacés, je vous laisse avec son teasing avant d’entrer dans le vif du sujet.

« Si vous cherchez à accomplir plus en travaillant moins, vous êtes au bon endroit. Si vous cherchez désespérément à créer une équipe de gagnants, vous êtes au bon endroit. Si vous avez essayé à peu près tout pour augmenter votre nombre de patients, mais que les résultats sont loin d’être à la hauteur de vos espérances, vous êtes au bon endroit. Si vous n’arrivez jamais à faire en sorte que vos patients acceptent de payer pour des traitements dont ils ont vraiment besoin, vous êtes au bon endroit. Si vous vous demandez comment créer une marque attractive et comment utiliser Facebook et les autres réseaux sociaux pour augmenter le chiffre d’affaires de votre cabinet, vous êtes au bon endroit. Si vous en avez marre de vous sentir coupable, stressé, ou frustré de devoir accomplir un trop grand nombre de tâches en trop peu de temps pour peu d’argent, VOUS ÊTES AU BON ENDROIT. »
Dr. Anissa Holmes

Les différents points pour accomplir vos objectifs :

Faites le point (Burnout Versus Balance) :

Ce matin, Dr X arrive à 7 heures tapantes au cabinet. Son premier patient n’arrive que dans une heure, mais il voulait faire quelques papiers avant de le recevoir. Le moral du Dr X n’est pas au beau fixe, ses chiffres stagnent et la discussion qu’il a eue hier avec sa moitié lui laisse un goût amer. On lui reproche de ne pas être assez présent à la maison, la preuve en est qu’il n’a même pas pu assister au match de qualification de son aîné. C’est donc déjà sur les nerfs qu’il accueille son premier client de la journée, le premier d’une liste qui lui semble alors infinie. Un peu plus tard dans la journée, « il s’apprête à poser une couronne, mais son patient est très angoissé, mort de peur ». Le Dr X prend alors le temps de le rassurer pendant de longues minutes, ce qui lui fait prendre davantage de retard. Très vite, sa réceptionniste entre dans la pièce, durant son travail, et lui fait savoir poliment que le patient suivant est mécontent et qu’il s’apprête à partir. Dr X ne sait plus quoi faire et se dit sans arrêt à lui-même « qu’il ne peut pas continuer comme ça ».
Voilà l’exemple du quotidien de beaucoup trop de dentistes à l’heure actuelle. Les pauses du midi sont zappées, la tension est trop haute, le stress omniprésent et l’angoisse que ça ne s’arrête jamais flotte dans beaucoup trop d’esprits. Les risques de maladies cardio-vasculaires sont 25% plus élevés chez les dentistes par rapport au reste de la population. On sait aussi qu’en règle générale, leur travail pèse sur leur mariage, souvent plein de problèmes, que leur santé est moins bonne et qu’ils sont moins heureux que le reste de la population. Si vous vous reconnaissez un peu dans l’exemple du Dr X, il est temps de changer les choses.
Beaucoup d’entre vous pensent qu’en restant fort, qu’en continuant, les choses finiront par changer. Mais il suffit de regarder d’autres dentistes, pratiquant depuis des dizaines d’années pour se rendre compte que ce n’est pas vrai, que ces autres dentistes sont dans la même situation que vous. Continuer à vous battre de la même façon, c’est jouer à Don Quichotte. C’est passer à côté des choses que vous aimez et c’est le meilleur moyen pour faire un burnout !
VOUS DEVEZ PROVOQUER LE CHANGEMENT.
Le premier conseil que nous donne Anissa Holmes dans ce livre, c’est de commencer à voir vos patients autrement. « Vous ne devez pas les regarder uniquement comme des patients, mais également comme des clients. »
Bien que, comme elle l’explique, le dentiste peut se sentir satisfait parce qu’un patient a besoin de lui, « qu’il ne peut pas aller voir un dermatologue ou un podologue lorsqu’il a mal aux dents », ce n’est pas la meilleure façon de voir les choses.
En opérant le changement de perspective que préconise l’auteure, vous verrez non pas des patients qui « sont obligés de venir chez vous », mais vous verrez des clients « qui choisissent de venir chez vous » ! Choisir de les voir comme des clients, c’est alors se soucier de leur expérience sur place. C’est leur demander ce que vous pourriez améliorer dans votre cabinet pour qu’ils choisissent de revenir chez vous, pour qu’ils vous recommandent à leurs familles et amis. Vous pourrez mettre en place des discussions intéressantes et constructives avec vos clients, vous comprendrez ce qu’ils valorisent, ce qu’ils attendent… « Traitez les comme des patients en leur donnant les soins dentaires dont ils ont besoin, mais regardez-les toujours comme des clients qui peuvent augmenter votre chiffre d’affaires ».

Transformez un moment déplaisant en une véritable expérience.

En voyant ses patients comme des clients, Anissa Holmes s’est rendu compte qu’elle pouvait transformer ce que beaucoup de gens considèrent comme un moment pénible en un moment unique et agréable ! Comment ? En créant une salle d’attente vraiment confortable où café, thé et cookies maison sont à disposition. Où une personne est là pour calmer, grâce à des massages de mains/bras et à ses paroles, les appréhensions des patients les plus craintifs. Où des brosses à dents sont disponibles dans les toilettes délicatement parfumées. Le but de l’auteure, en mettant toutes ces choses en place, c’est de se différencier de ses concurrents, de changer la visite dentaire en une expérience plaisante et, bien entendu, de gagner de l’argent.
Vous devez sans doute vous demander comment elle a bien pu gagner de l’argent alors qu’elle en dépensait pour un employé chargé de détendre les clients, pour des gourmandises, pour des iPads en libre-service, etc. ? La réponse se trouve dans cette précédente énumération. Le taux de recommandation se démultiplie suite à une expérience comme celle-là, et le taux de reconduction aussi ! En plus de changer la vie de beaucoup de gens en leur offrant un beau sourire, Anissa Holmes les marque et les chérit.
Pensez à ceux dont on ne s’occupe pas !
Dans son livre, Anissa Holmes nous fait part de son vécu et de son expérience. Lorsqu’elle a cherché à agrandir son cabinet, elle s’est intéressée aux populations qui n’étaient pas desservies. C’est ainsi qu’après une petite recherche, elle s’est rendue compte, lorsqu’elle était encore à Birmingham, qu’il y avait peu de dentistes qui s’occupaient des enfants. Voyant cela comme une jolie opportunité, l’auteure a décidé qu’une journée entière par semaine serait dédiée aux enfants. En misant sur ces petits chevaux et en les traitant comme des clients V.I.P, son cabinet est très vite devenu une référence pour les enfants.
Une autre de ses idées a été de créer une alliance avec un cabinet de pédiatres local. Ce dernier renvoyait ses patients dans le cabinet dentaire lorsqu’ils en avaient besoin et le cabinet dentaire conseillait à ses clients de se rendre au cabinet de pédiatres. Ce simple échange de bons procédés, pourvu qu’il reste éthique, peut être très intéressant. Comme l’explique Anissa Holmes : « ça a été un plaisir immense de nous occuper de ces adolescents comme des patients V.I.P. et cela a créé un beau profit pour le cabinet également ».
Grâce à une de ses employées qui parlait espagnol et anglais, Anissa Holmes s’est aperçue que la population hispanophone qui habitait Birmingham se sentait peut-être frustrée de ne pas pouvoir communiquer convenablement lorsqu’elle était avec son dentiste. Elle a alors décidé de publier une annonce dans le journal hispanophone local. Non seulement les résultats ne se sont pas fait attendre, mais en plus, c’est finalement toute l’équipe du Dr. qui a appris à parler espagnol. Comme dans les deux autres cas, l’auteure a repéré un besoin, elle y a répondu et, grâce à ça, elle s’est créé une nouvelle population de patients.
Vous l’avez compris : regardez autour de vous, analysez le marché, cherchez les personnes qui seraient délaissées, faites-leur une place, traitez les bien et vous aurez des clients fidèles qui vous recommanderont vivement.

La méthode WOW !

La méthode WOW existe pour une seule raison : vous faire accomplir votre vision. Mais avant de commencer à appliquer les conseils qui vont suivre et sortir du cycle « métro, boulot, dodo », vous ne devez rien avoir à vous reprocher. Ce qu’il faut comprendre par-là, c’est qu’il vous faut déjà savoir prodiguer des opérations très qualitatives, avoir des collègues professionnels et avoir à cœur de bien traiter ses patients.
Selon l’auteure, la raison principale qui fait que la technique WOW fonctionne, c’est sans doute parce « qu’elle se concentre sur les points qui influencent la relation avec le client : la Vision, la Culture, les valeurs, l’équipe, la systématisation et la marque ».

Quelle est VOTRE VISION ?

Votre vision, « c’est votre grand rêve ». C’est à partir de votre vision que tout le reste va suivre. C’est également à partir de cette vision que vous accomplirez, plus ou moins vite, vos rêves personnels. En soi, votre vision, c’est l’idée générale que vous avez « pour votre business, mais également pour votre vie ».
Beaucoup de dentistes, lorsqu’on leur demande ce qu’ils voudraient atteindre comme objectifs, répondent qu’ils souhaiteraient connaître le succès, pouvoir voyager, profiter de leurs proches, etc.
Peu d’entre eux parlent clairement de ce qu’ils entendent par là. Qu’est-ce que le succès ? N’est-il pas certain que nous avons tous une vision différente de ce mot ? Des échelles différentes à l’esprit ? Lorsque le docteur X parle de succès, il imagine peut-être être le dentiste le plus recommandé de sa région, tandis que le docteur Y parle d’être le dentiste le plus recommandé de France. « Voyager » non plus ne veut pas dire la même chose pour tous. Certains se contenteront d’une ou deux semaines à l’étranger par an, tandis que d’autres parlent de passer 6 mois par an ailleurs que chez eux.
Dire « Je voudrais rencontrer le succès et voyager » ne suffit donc pas. Il va falloir creuser bien plus loin que ça. Votre vision doit être détaillée et visuelle. C’est en définissant clairement vos objectifs que vous pourrez élaborer des plans permettant de les accomplir. Vous serez même étonné de voir à quelle vitesse vous allez atteindre certains de vos objectifs !
Pour garder votre vision en tête et la visualiser au mieux, n’hésitez pas à lui donner vie sur un grand tableau. Anissa Holmes explique qu’elle a décidé d’y mettre des photos d’endroits qu’elle voulait visiter avec sa famille, car pour elle, il est nécessaire d’allier la vision pour l’entreprise et la vision pour votre vie personnelle. Si vous vous concentrez uniquement sur la vision que vous avez pour votre cabinet, vous y arriverez sans doute, mais vous réaliserez peut-être que vous êtes passé à côté d’objectifs personnels.
Une fois vos objectifs finaux clairement définis, commencez à vous demander ce que vous pouvez achever en 1 an pour vous rapprocher de vos objectifs, puis en 5 ans. À l’instar d’un général de guerre, vous devez planifiez vos efforts ! L’énergie que vous dépenserez à l’avenir sera entièrement au service de votre grande vision. Petit à petit, pierre après pierre, vous grimperez les marches jusqu’à atteindre votre rêve. Je vous laisse profiter de la perspicacité de l’auteure avec cette phrase : « Visualisez clairement votre succès. Si vous pouvez en rêver, alors vous pouvez le faire ! ».

En résumé :

Définissez clairement, de façon extrêmement détaillée, votre vision. N’oubliez pas d’inclure vos objectifs personnels dans votre vision. « C’est grâce à cette première étape que vous pourrez déterminer quelles sont les priorités ».
Ecrivez votre vision, donnez-lui vie. C’est en lui donnant une forme physique que vous la ressentirez, que vous la verrez plus distinctement.
Ajoutez des images à votre tableau. D’après Anissa Holmes, cet exercice vous aidera à vous concentrer davantage sur vos objectifs et à y consacrer vos sens.
Elaborez votre plan. Une fois votre vision clairement définie, demandez-vous ce dont vous avez besoin pour y arriver. Devez-vous faire des travaux ? Acheter du nouveau matériel ? Devez-vous vous séparer d’un membre de l’équipe qui gâche l’ambiance au travail ? Etc.
Enfin, tenez-vous en au plan. Une fois que votre plan est confirmé, mettez des deadlines à vos objectifs (ex : nous devons refaire la salle d’accueil dans les 6 mois.). Vous devez créer un planning où vos tâches seront détaillées par jour, par semaine et par mois ! C’est seulement en faisant preuve d’une organisation aussi pointilleuse que vous pourrez faire de votre vision, une réalité.

Si la vie s’en mêle, et elle s’en mêlera, ne soyez pas triste de ne pas avoir accompli les tâches fixées pour la semaine ou pour le mois. Ce n’est qu’un retard, rien de plus !
N’oubliez pas non plus de parler de votre vision à votre équipe, c’est tous ensemble que vous devez vous plonger dans ce grand bain. Sans eux, vous ne serez pas capable d’atteindre vos objectifs. Encouragez-les à créer leur vision personnelle et montrez leur comment votre vision pourra les aider à accomplir leurs rêves ! Réfléchissez tous ensemble au futur de votre entreprise ! Anissa Holmes conseille également de mettre le tableau de votre vision pour votre cabinet là où tous pourront le voir. Chacun doit se sentir concerné et excité par ce rêve !
Vous allez voir, au fur et à mesure que vous accomplirez vos objectifs, que votre vision changera, qu’elle évoluera ! En constatant vos avancées, vous risquez d’en vouloir plus, d’imaginer les choses en grand, de vouloir 5 cabinets au lieu de 3, par exemple… Il n’y a aucun mal à ça ! Il suffira simplement de revoir vos objectifs et de planifier vos journées en fonction de cette vision plus ambitieuse.

Définissez clairement la culture de votre entreprise :

Comme l’auteure nous l’explique au début de son chapitre sur la Culture, nous avons grandi avec une légende selon laquelle, pour rencontrer le succès, il fallait être meilleur que les autres. Mais Anissa Holmes n’est pas d’accord avec cette idée. Pour elle, « il vaut mieux être différent et unique, que meilleur». En effet, dans le business, on remarque assez vite que le client est bien plus intéressé par ce qui vous différencie des autres. C’est en trouvant votre différence, en appuyant dessus, que vous décrocherez le gros lot. Vos clients diront : « je vais dans ce cabinet parce qu’il fait… ». Trouver ce qui vous rend unique vous fera « dominer le marché dans lequel vous êtes ».
Pour savoir ce qui vous rend unique, posez-vous la question suivante : « Qu’est-ce que je veux raconter à propos de mon entreprise ? ». La réponse à cette question sera votre culture d’entreprise. Et cette dernière doit être dans vos pensées à chaque instant durant la planification des changements à apporter pour atteindre votre vision. La culture de votre cabinet dentaire va permettre de créer un lien émotionnel avec le client.
Prenons l’exemple d’une entreprise qui vend des baskets. Cette dernière a décidé que ce qui la rendait unique, c’était de proposer des baskets de très bonne qualité à des prix très bas, pour aider les gens plus modestes à avoir les mêmes performances que les gens plus fortunés. Leur culture est donc proche de la fameuse phrase « started from the bottom », qui veut dire « venu de nulle part ». Nul doute que cette culture d’entreprise permettra de créer un lien avec les jeunes défavorisés. Le lien émotionnel est un fort vecteur de dépense, il est donc obligatoire de trouver votre culture si vous ne voulez pas passer à côté de cette opportunité.
De plus, diffuser votre culture d’entreprise est aussi un excellent moyen d’avoir des clients qui vous ressemblent et qui ont un peu la même philosophie. Cela permettra donc, une fois l’hameçonnage amorcé, d’avoir un taux important de reconduction. TOUT LE MONDE Y GAGNE.
« Les gens peuvent imiter vos services, vos systèmes peuvent être dépassés, les gens peuvent devenir meilleurs que vous, mais personne ne peut copier qui vous êtes. »
Pour Anissa Holmes, sa culture a été de vouloir traiter tous les patients comme des membres de la famille, et cela a créé un véritable esprit de communauté qui porte encore ses fruits !
Pour savoir ce qui vous rend unique et ce que vous voulez raconter à propos de votre cabinet dentaire, pensez à faire une réunion avec tous les membres de votre équipe et à faire un brainstorming. Quand vous aurez trouvé, tous ensemble, ce que vous voulez dire de votre entreprise, listez des actions à accomplir en ce sens, chaque mois, pendant les 12 prochains mois. C’est de cette manière que vous construirez progressivement votre culture d’entreprise.

Quelles sont les valeurs profondes de votre cabinet ?

Les valeurs profondes de votre entreprise sont « les règles » intimes de votre business. « Si l’une de ces règles dit que l’entreprise cherche à évoluer en permanence et à apprendre toujours plus, mais que dans le même temps, vous avez un collègue qui refuse de continuer à se former, il faudra lui faire comprendre qu’il n’a pas la même philosophie que l’entreprise et qu’il empêche votre vision de se réaliser ». Chaque décision que vous prendrez sera influencée par les valeurs profondes de l’entreprise, tout cela dans le but de ne jamais vous éloigner de votre vision. Etablir ces règles sera un moyen fantastique de contribuer à votre culture d’entreprise, mais pas uniquement. En mettant sur papier les valeurs de votre cabinet dentaire, vous définirez le type de personnes que vous pourrez embaucher et, a contrario, les profils incompatibles dont il vaudra mieux se séparer.
Gérer votre cabinet dentaire en vous référant à ses valeurs, c’est aussi éviter de le voir fonctionner d’une façon chaotique. Si un mois, vous vous passez d’acheter une publicité dans le journal local parce que c’est peu cher, mais que le mois suivant, vous décidez d’allouer un budget 10x plus important en publicité, vous n’obéissez pas aux mêmes valeurs. Non seulement le manque de régularité est souvent inefficace, mais en plus, cela ne contribue pas à avancer vers votre seul et unique objectif : VOTRE VISION.
Lorsque vous choisirez vos valeurs, « ne le faites pas en vous disant qu’elles sonnent bien ou qu’elles rendront bien lorsqu’elles seront écrites sur une plaque dans la salle d’attente ».
Comme pour les autres points, il peut être intelligent d’en parler avec votre équipe. Car les valeurs doivent être une part de vous, mais aussi une part d’eux-mêmes. Soyez malins, choisissez vos valeurs en fonction de votre entreprise à vous, pas en fonction de ce que font les autres. L’une de vos valeurs pourrait être « de privilégier les retours clients », une autre pourrait être de faire en sorte que chaque patient « soit reçu à l’heure, car vous savez son temps précieux », etc. *
Identifiez les valeurs qui font déjà votre force à l’heure actuelle et réfléchissez à des valeurs qui pourraient vous aider à atteindre votre vision.
Ces « règles » sont indispensables pour construire votre marque et votre culture d’entreprise. Elles vous aideront aussi à garder une équipe soudée autour d’une charte réfléchie ensemble. En parlant d’équipe, il est temps de s’y attarder quelques minutes…

Votre équipe :

Sans votre équipe, vous n’irez nulle part. C’est un fait. Il vous en faut donc une bonne si vous souhaitez atteindre vos rêves et faire en sorte que vos collègues puissent atteindre les leurs.
Une fois que vous aurez achevé toutes les étapes précédentes, vous vous rendrez peut-être compte que certains de vos collègues ne pourront pas continuer l’aventure avec vous. Ce n’est pas grave et mieux vaut leur souhaiter bonne chance pour qu’ils trouvent un poste dans une entreprise qui valorise les mêmes choses qu’eux. Pour accomplir votre vision, vous devez avoir toute votre équipe avec vous.
« En tant que leader, votre travail n’est pas de connaître toutes les réponses, mais d’attirer les gens pour que le job soit fait. Votre responsabilité, c’est d’inspirer vos équipiers, de leur donner les outils dont ils ont besoin pour accomplir leur mission parfaitement, et de leur faire parfaitement comprendre ce que vous désirez. »
La première règle à suivre est d’une logique presque insolente : COMMUNIQUEZ. En tant que leader, vous devez tout faire pour que les membres de votre équipe comprennent les avantages que votre vision va apporter, autant d’un point de vue professionnel que personnel. Pour accomplir votre vision, les premiers mois de changements risquent d’être un peu compliqués, car ils seront sans doute les plus importants.
Vous devez faire preuve d’engagement envers votre plan et en demander autant à vos collègues. Vous devez être l’exemple, avoir confiance, ne jamais faillir lorsque votre plan ne se passe pas aussi bien que vous l’aviez espéré. Vous représentez la vision de l’entreprise. Si vous commencez à ne plus y croire, votre équipe n’y croira plus non plus. Soyez honnête avec vos alliés : « l’honnêteté inspire la confiance ». Si vous rencontrez des problèmes et qu’il faut réduire les coûts, par exemple, exprimez-le clairement. Vous verrez que vos collègues feront leur possible pour contrôler leurs coûts. Si vous dites que vous allez faire quelque chose, « faites-le ». Cela peut sembler évident, mais vous devez être capable de prendre des décisions. Si vous n’êtes pas capable de prendre des décisions et de les faire respecter, votre cabinet deviendra vite chaotique. En tant que leader, vos décisions doivent être respectées, c’est grâce à elles que vous pourrez aller de l’avant. Evidemment, cela ne veut pas dire pour autant que vous ne devez pas considérer l’avis d’un collègue qui ne serait pas d’accord avec votre idée. « Soyez malin», réfléchissez attentivement à quel endroit vous souhaitez assigner telle personne et à qui vous souhaitez déléguer telle mission. Pensez-y à deux fois lorsque vous devez créer un binôme, par exemple. Faites toujours en sorte de créer les meilleures équipes, les meilleurs matchs. Enfin, « apprenez à déléguer davantage ». Même si vous n’aimez pas le faire, déléguer doit devenir une habitude. Cela vous permettra de moins stresser ; en accordant votre confiance à un collègue, ce dernier se sentira apprécié à sa juste valeur et vous pourrez vous concentrer sur les tâches que seul vous pouvez réaliser, avec votre casquette de leader.

Pour résumer :

« Regardez attentivement votre équipe actuelle et soyez sûr qu’elle est engagée pour accomplir votre vision. Si ce n’est pas le cas, ayez une discussion avec eux pour leur expliquer à quel point cela peut leur être bénéfique également. Si certains refusent toujours, faites leur savoir qu’ils peuvent aller chercher un cabinet qui leur conviendra mieux. »
Si les membres de votre équipe viennent tout sourire au travail et qu’ils sont tous engagés pour aller dans un même but, votre vision, les patients le ressentiront et apprécieront grandement l’ambiance de votre cabinet. Grâce à ça, un sentiment de communautarisme naîtra entre les patients et les professionnels. Et ça, d’un point de vue humain et financier, c’est très intéressant !

Systématiser certains processus :

Si ce n’est pas déjà fait, pensez à systématiser vos activités. Ce qu’Anissa Holmes entend par là, c’est qu’en mettant en place une systématisation, les membres de votre équipe sauront toujours exactement ce qu’ils doivent faire, à n’importe quel moment. En systématisant, vous pourrez aussi économiser beaucoup de temps pour accomplir des objectifs inscrits sur votre vision personnelle. Systématiser, c’est également créer la possibilité que l’entreprise fonctionne sans avoir besoin de vous à chaque instant !
Que ce soit en systématisant les achats de fournitures, en créant des blocs d’heures dédiés à certaines tâches dans la journée, etc., il existe des dizaines de moyens d’être mieux organisé et de gagner du temps. Prenez le temps de voir comment vous pouvez améliorer le rendement de votre entreprise au maximum. Comparez les chiffres d’un mois à l’autre pour voir si ces changements sont les bons ou s’il faut en trouver d’autres. Ce travail, bien qu’il soit assez fastidieux, offre des résultats extrêmement profitables d’un point de vue temps/énergie/argent.

Conclusion :

Bien d’autres sujets (marque, réseaux sociaux, etc.) sont traités dans le livre, car la méthode WOW apporte son lot de grain à moudre, mais il aurait été trop long de parler de tous ces sujets dans un seul article. Ceci dit, vous avez de quoi voir venir avec les points que nous avons épinglés jusqu’ici.

N’oubliez pas :

Ecrivez votre vision pour le cabinet sans oublier votre vision personnelle. Soyez spécifiques, clairs, illustrez votre vision avec des photos ! Enthousiasmez votre équipe grâce à elle !
Définissez votre culture d’entreprise avec vos coéquipiers ! Que voulez-vous dire de votre entreprise au monde entier ?
Rédigez les valeurs profondes de votre cabinet en faisant un brainstorming avec votre équipe ! Sans elle, vous aurez du mal à prendre des décisions qui vous rapprocheront toujours un peu plus de votre vision.
Faites en sorte d’avoir une équipe à 100% derrière votre projet. S’il le faut, invitez les membres qui refusent ce changement à trouver un autre cabinet dentaire.
Soyez un vrai leader ! Déléguez, systématisez les processus, réfléchissez toujours avant de créer une équipe, créez les matchs (tâche/personne) les plus intéressants.
Et surtout, allez de l’avant et accrochez-vous !
Peut-être nous reverrons-nous bientôt pour parler des autres choses à mettre en place afin de transformer votre cabinet dentaire en un business florissant, efficient et impactant !

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Encensé et préfacé par le Dr. Howard Farran, l’ouvrage du Dr. Anissa Holmes, forte de 20 ans de pratique dentaire et listée dans les 25 femmes les plus influentes du secteur dentaire par le Dental Products Report, reprend les dix étapes fondamentales qui lui ont permis de sortir du cercle vicieux du burn-out pour de maigres résultats et de créer sa « pratique WOW », alliant succès et développement professionnel et équilibre personnel. Qu’est-ce alors que la méthode WOW ? Il s’agit en fait d’un condensé simplifié des meilleures méthodes à la fois de gestion d’un cabinet centrée sur l’expérience patient et le service plutôt que le bénéfice, et de marketing spécifique comme l’utilisation des réseaux sociaux ou le branding, devenu incontournable dans tous les secteurs y compris médicaux. Cet ouvrage s’adresse aux dentistes en perte de motivation autant que de résultats, et remet la passion et l’action au cœur des préoccupations.

Une vision

La première question à vous poser est toujours pourquoi : pourquoi faites-vous ce que vous faites, pourquoi dentiste ? Pourquoi êtes-vous en train de consulter des ressources pour faire les choses autrement ? Pour plus d’argent, plus de temps, plus de liberté ? Quels effets concrets attendez-vous de plus d’argent, de temps ou de liberté ? Définir clairement votre vision personnelle d’une vie réussie, puis d’une activité professionnelle en accord avec cette image sont donc les fondations nécessaires à l’élaboration de votre pratique WOW.

Il est important de faire cette démarche par écrit, de façon détaillée. Établissez vos priorités, puis précisez en profondeur votre plan, les étapes nécessaires à la réalisation de cette vision, fixez-vous des délais précis pour chaque étape, intégrez chacune de vos actions quotidiennes dans la démarche globale. Deux outils peuvent vous aider sur ce point :

• la mise en image de votre vision : un tableau ou un scrapbook illustrant votre vision, intégrant les éléments que vous avez définis comme essentiels (maison, enfants, pays que vous souhaitez visiter, décor idéal, expériences que vous souhaiteriez vivre…) peuvent être une excellent moyen de clarifier et matérialiser vos désirs et aspirations, de ne pas perdre votre objectif de vue, et de l’étoffer au fur et à mesure de votre avancée.
• l’agenda global : intégrer les éléments importants de votre vie privée à votre emploi du temps permet de ne pas perdre de vue l’essentiel et de s’attacher à équilibrer activité professionnelle et vie personnelle. Si vous ne voyez plus vos amis ou pas suffisamment vos enfants, ou souhaitez reprendre le sport et repoussez sans cesse, intégrez à votre planning comme des entrées « obligatoires » ces activités, avec la même importance et la même priorité que vos obligations professionnelles. Dîners entre amis, heure des devoirs, jogging du matin auront alors leurs créneaux réservés et votre emploi du temps ne s’articulera plus seulement autour de votre travail, mais sur un équilibre entre tous les aspects nécessaires à votre épanouissement.

Enfin, partagez cette vision avec vos équipes, et encouragez-les à faire de même. Accomplir ses idéaux n’est pas une démarche égoïste et solitaire, et vous n’y parviendrez pas sans eux. Quel meilleur moyen de les embarquer à vos côtés que de les inviter à atteindre leurs propres objectifs en travaillant tous dans la même direction, avec un élan commun et des aspirations similaires et la certitude que leur vision compte autant que la vôtre ?

Une culture

Dans la plupart des milieux professionnels, nous évoluons avec un mythe erroné en tête : c’est qu’il faudrait pour réussir être meilleur que les autres. Or être « meilleur » que les autres, cela sous-entend « faire la même chose que les autres, et tenter de le faire mieux. » Il faut éliminer ce paradigme de pensée : ce qui est important, ce n’est pas de faire la même chose que les autres, même mieux, c’est d’être unique : c’est de faire ce que les autres ne font pas ! C’est d’autant plus vrai dans le secteur dentaire : le patient soumis à des dizaines d’options identiques prendra la moins onéreuse, et c’est tout. Votre compétence médicale et la qualité de vos soins comme de vos équipements ou de votre matériel sont un prérequis, un minimum, et non pas votre atout. En revanche, si l’on se démarque, si l’on propose ce qu’aucun autre cabinet ne propose, on devient le cabinet que l’on fréquente par choix, par envie, par adhésion, et non plus par défaut. Et le tarif n’est plus le moteur de décision du choix du patient, ou en tout cas devient secondaire pour les patients que l’on souhaite vraiment acquérir et rédhibitoire pour ceux qui ne correspondaient de toute façon pas à la patientèle cible cohérente avec la vision.

Et pour établir sa différence et en faire une culture, pour trouver les spécificités au cœur des préoccupations des patients, quel meilleur moyen que de leur demander ? Le Docteur Holmes a par exemple eu la surprise de voir arriver en tête des intérêts de ses prospects non pas la gestion de la douleur ou le tarif mais la ponctualité. Elle a donc concentré ses efforts sur cet aspect de son activité jusqu’à éliminer les retards et pouvoir garantir la réception de chaque patient à l’heure, et a concrétisé cette discipline et cette différence en établissant comme règle la gratuité de la visite si le patient était reçu avec un retard supérieur à 15 minutes, ce qui lui permet à la fois d’asseoir sa différence auprès des patients en leur proposant une option que personne d’autre ne propose, et de se tenir à ses engagements dans la durée, en s’imposant une sanction financière à chaque dérapage. Chacune des différences qui ont fini par faire de son cabinet le plus important de Jamaïque, suivant la vision qu’elle s’était fixée, est née de constats de ce type, d’ajustements en fonction de ces constats et d’application concrète et engagée de sa culture du patient au cœur de l’activité.

De même, interrogez vos patients, prospects, contacts sociaux sur leurs attentes réelles, interrogez vos équipes sur leur perception de l’image de votre cabinet et sur leurs idées pour rendre cette image unique et cohérente avec votre vision commune.

Des valeurs centrales

Les valeurs centrales de votre cabinet en sont la colonne vertébrale, permettant de construire votre culture et de structurer votre vision. Il est primordial d’identifier vos valeurs centrales, afin de toujours savoir pourquoi vous prenez telle ou telle décision, et d’être cohérent dans vos motivations. Si vous budgétisez un mois en vous centrant le coût et le mois suivant sur la qualité, il y a de fortes chances que vous finissiez par ne plus comprendre vous-même vos actions. Ou encore si la compétence par exemple est une de vos valeurs centrales, vous aurez tendance à être plus laxiste avec les collaborateurs efficaces et productifs. Si c’est le service patient qui est au sommet de vos valeurs centrales, vous serez en revanche intransigeant quant au ton sur lequel ils s’adressent aux patients, compétents ou pas.

Attention toutefois : ne sélectionnez pas des valeurs centrales irréalistes ou opposées à vos possibilités parce qu’elles « sonnent » bien ou vous donnent bonne conscience, parce qu’elles donnent un bonne image de vous. Par exemple ne décidez pas d’inclure la ponctualité à vos valeurs centrales si vous savez pertinemment que ce n’est pas votre fort, ni le caritatif si vous avez déjà du mal à joindre les deux bouts. Une fois vos valeurs identifiées plutôt que créées de toutes pièces, confrontez-les avec celles de vos collaborateurs, puis analysez chaque action de votre journée à la lumière de ces valeurs. Les valeurs formellement adoptées par le Dr. Holmes incluent par exemple :

• la compassion, systématique et universelle
• l’écoute, en toutes circonstances et quel que soit l’interlocuteur
• la cohérence, un service irréprochable en tout temps et quel que soit le contexte
• l’apprentissage et l’humilité
• la créativité et la joie dans le travail
• un environnement familial, pour les patients comme pour les employés
• l’appartenance à la communauté, l’importance de rendre les bienfaits reçus (caritatif, social…)

Respect, excellence, passion sont autant de moteurs pouvant vous permettre de définir vos propres valeurs centrales en détail. Une fois identifiées, chaque décision, chaque interaction, le moindre petit geste doit pouvoir s’inscrire dans le respect et la promotion de ces valeurs. Affichez-les sur vos support de communication, aux murs de votre cabinet, rappelez-les sans cesse à vos patients ainsi qu’à vos équipes, jusqu’à ce qu’elles deviennent partie intégrante de votre pratique et régissent vraiment l’ensemble des actes, attitudes et échanges de l’ensemble du personnel, vous y compris.

Une équipe

Le succès d’une entreprise comme un cabinet dentaire est difficilement atteignable seul, et une pratique WOW, qui s’attache autant au développement personnel de chaque membre que professionnel du cabinet, implique une équipe soudée, alignée sur les mêmes valeurs et la même vision, et un leadership responsable et pédagogue. Les sept qualités du leader WOW sont :

• la communication : savoir transmettre et partager votre vision et vos objectifs à vos équipes est essentiel, afin que leur adhésion soit sincère et volontaire et non une obligation professionnelle artificielle.
• l’engagement : vous devez diriger par l’exemple, et être ferme et constant dans vos choix et dans votre engagement. Vos équipes ont besoin de se reposer sur votre stabilité, si vous changez d’avis sans cesse ou vous laissez convaincre trop facilement de renoncer à des changements ou orientations, vous perdez en crédibilité et c’est votre position même de leader qui est remise en cause.
• la confiance : un leader est sûr de ses choix et conscient des étapes parfois difficiles qui l’attendent. Ne paniquez pas face à une absence de résultat ou un mauvais choix, mais tirez-en un enseignement afin d’ajuster ou de modifier la décision, le processus ou la méthode en cause. Une équipe WOW est là pour assurer vos arrières et non remettre en cause votre position, et pour que vos collaborateurs vous fassent confiance, vous devez commencer par vous faire vous-même confiance.
• l’honnêteté : votre intégrité est bien évidemment au cœur de la confiance que vous accordera votre équipe. Franchise, fiabilité, éthique sont autant de composantes de votre honnêteté et autant de qualités indispensables à la cohésion du groupe dont vous êtes le leader.
• la résolution : elle est le résultat de votre confiance et la concrétisation de votre engagement. Ne remettez pas l’application concrète de vos choix au lendemain, ne vous contentez pas de discussions et de réflexion mais agissez dès le changement ou l’innovation décidés : soyez réactif et ferme dans l’action comme vous l’êtes dans l’attitude et la prise de décision.
• la légitimité : votre équipe doit pouvoir être certaine de votre maîtrise et de vos aptitudes à la diriger, ainsi que de votre connaissance des sujets abordés, dossiers, références etc. Vous devez être leur point de repère, ce qui ne signifie pas que vous deviez être supérieurement intelligent ou infaillible mais que vous privilégiez la raison à l’affect, que vous vous formez en continu, n’avancez pas d’informations incertaines ou fausses et savez comment trouver rapidement la réponse ou les ressources permettant de répondre à leurs interrogations.
• la délégation : c’est l’élément souvent le plus problématique pour les leader, qui ont toujours l’impression que le travail ne peut être fait de la bonne façon par quelqu’un d’autre. Outre que cela dénote un manque d’humilité et entraîne souvent le surmenage, c’est faux et contre-productif : vos équipes ne pourront jamais adhérer à votre vision et vraiment se souder autour d’objectifs communs si vos collaborateurs n’ont aucune autonomie, aucune marge de manœuvre. Vous ne pouvez demander leur demander leur confiance si vous-même ne leur accordez pas.

Il est possible que la nouvelle orientation que vous souhaitez donner à votre cabinet ne conviennent pas à tous les membres de votre équipe en place. La cohésion est primordiale : n’hésitez pas à vous séparer amiablement des éléments qui refuseraient ou ne se sentiraient pas capable de suivre votre nouvelle dynamique.

Des systèmes

La systématisation est incontournable pour parvenir à une vraie pratique WOW : les systèmes permettent d’une part d’assurer la cohérence de l’expérience patient, c’est-à-dire d’être certain que l’expérience est la même pour tous les patients, et que chaque patient vivre la même expérience à chaque visite. Ils permettent par ailleurs, en automatisant chaque acte, de ne rien négliger ou oublier.

Toute tâche ou geste que l’on réalise plus d’une seule fois peut être transformée en procédure :

• les soins
• l’accueil
• le questionnement des patients
• le marketing (programmes de parrainage, fidélité…)
• la mise en place de l’emploi du temps (en réservant par exemple toujours les mêmes créneaux aux mêmes actes longs le matin, puis les après-midi aux rendez-vous de suivi, urgences, hygiène…)
• la budgétisation (qui, mensualisée, permet d’anticiper les dépenses et de vraiment suivre le profit réel que réalise le cabinet. On consacre en général, pour une gestion mensuelle équilibrée, 20 à 30% de ce budget aux salaires des employés, 6 à 8% aux factures de laboratoires, 5 à 7% à la logistique et au local, 5 à 8% à l’équipement et aux produits, 5 à 7% au marketing et 10 à 12% aux frais de fonctionnement))
• l’administratif et la communication…

Plusieurs outils peuvent vous aider à identifier, définir et mettre en place ces procédures :

• la création de manuels, brochures ou affichages illustrés décrivant les tâches étape par étape
• la création de check-lists ou scenarios-types
• la création d’organigrammes répartissant les tâches et responsabilités…

Il est également essentiel de monitorer l’efficacité de ces systèmes une fois mis en place. Il ne s’agit pas en effet de régenter chaque souffle au cabinet ou de créer des procédures qui finalement s’avèreront plus longues ou compliquées que la pratique actuelle, mais bien de gagner du temps, et de la concentration pour les choses importantes ou imprévues (puisque la systématisation permet de changer la plupart des tâches en réflexes, qui ne mobilisent ainsi plus notre concentration pour ne rien oublier ou négliger mais s’effectuent naturellement et rapidement). Il faut donc suivre sans interruption l’ensemble des chiffres et statistiques afférents à votre fonctionnement :

• financiers (non seulement vos revenus et dépenses mais la valeur concrète et/ ou le coût de fonctionnement de chaque acte, de chaque plage de temps, de chaque patient…).
• marketing (budget, retour sur investissement, ratio publicité / prospects, prospects / nouveaux rendez-vous, premiers rendez-vous / fidélisation, nombre d’appels / nombre de rendez-vous fixés…)

Une marque

La pratique WOW se fonde, on l’a dit, sur la proposition, l’orientation qui feront de votre cabinet non « le plus » ou « le moins » mais « le seul ». Pour cela, la fondation consciente d’une image de marque, le branding en anglais, de votre cabinet, devient incontournable, comme l’analysaient très pertinemment Matthew Petchel et Joanne Lee. La notion de marque se fonde essentiellement sur la consistance de l’expérience patient, sur la permanence de la proposition, d’où l’importance des systèmes, évoqués au chapitre précédent, garants de la cohérence, dans la création de votre image de marque.

D’un point de vue marketing, ce sont les détails qui vous différencient de vos concurrents, pas vos services « naturels ». Communiquer sur l’ensemble des soins délivrés ou sur vos compétences médicales n’a aucun intérêt (sauf à bénéficier de matériel de pointe ou de qualifications sortant de l’ordinaire), puisque vos services, diplômes, expérience seront similaires à ceux de tous les dentistes en ville. Vouloir concurrencer vos confrères sur le tarif n’est jamais non plus une bonne idée, surtout dans la perspective d’une optimisation de votre image de marque. En revanche, communiquer sur votre ponctualité garantie, ou sur la possibilité d’effectuer de gros travaux en un seul rendez-vous, ou sur toute autre singularité retenue comme votre proposition unique, et surtout définir et vous adresser à une patientèle idéale sans tenter de plaire indifféremment à tout le monde est la clef d’un marketing de marque réussi, qui en outre réclame moins d’investissement puisque ciblé et pouvant se déployer via divers outils gratuits ou très peu onéreux :

• les méthodes digitales modernes comme les réseaux sociaux et le blogging
• la mise en place de partenariats avec des entreprises locales établies et correspondant à l’image que vous souhaitez renvoyer (banques, mairies…) en proposant des bénéfices spécifiques à leurs clients, l’entreprise vous « sponsorisant » par sa simple acceptation du partenariat et son partage de votre offre, et vous associant du même coup à sa propre image de marque
• la participation à des initiatives locales par le mécénat ou le caritatif, qui ne demande d’ailleurs pas toujours d’investissement financier mais plutôt humain, comme des soins occasionnels en dispensaires / planning familiaux ou un programme social pour les plus démunis.

Comme le faisaient déjà Ken Blanchard et Sheldon Bowles, le Dr. Holmes souligne l’importance d’avoir pour objectif des patients non pas « satisfaits », mais véritablement fans.

Utiliser Facebook pour développer son activité

Après avoir gaspillé des sommes importantes dans la publicité traditionnelle (Pages Jaunes, magazines et journaux, radio…), le Dr. Holmes s’est penchée sérieusement sur l’outil actuel le plus rentable et le plus facile à utiliser : Facebook. Dans sa perspective, mieux vaut maîtriser et exploiter pleinement un seul réseau social et ses possibilités plutôt que s’éparpiller en tentant d’être présent partout (YouTube, Twitter…). Elle a donc choisi Facebook, pour plusieurs raisons et notamment :

• une plateforme toujours inégalée en termes d’audience
• un système publicitaire existant, très abordable et présentant des outils de ciblage et de suivi extrêmes précis et professionnels
• une instantanéité permettant de promouvoir une libération de créneau de dernière minute ou un évènement promotionnel limité en temps réel

La première étape est la création et la maintenance de votre page pour bâtir votre audience. Les fondamentaux sont bien évidemment un soin particulier apporté aux informations de base (coordonnées, horaires, spécialités…) qui doivent être exhaustives et faciles d’accès ainsi qu’à vos photos de profil et de couverture, vitrines de votre image et qui doivent déjà afficher en lien un appel à l’action (lien vers votre site, vers prise de rendez-vous, vers votre section « à propos » …).

Il existe des ouvrages entiers dédiés au marketing digital et il serait réducteur de vouloir en faire le tour en quelques lignes, mais certaines astuces sont constantes, comme l’importance de partager du contenu visuel en soutien à vos posts (les photographies étant plus visibles et plus partagées par les algorithmes de Facebook d’une part, et l’attention de vos abonnés plus facilement attirée par le visuel que le texte d’autre part), de toujours faire transparaître vos valeurs et votre vision dans chacun de vos posts, et de mettre en valeur vos abonnés et fans en stimulant leur participation (question posée dans le post, témoignages de patients…) ce qui, non seulement les valorise mais en plus booste votre visibilité, puisque ce sont les interactions avec chaque post (« Like », commentaires, partages) qui influent sur leur visibilité organique. L’utilisation de l’option « Facebook ads », payante mais très abordable, simple d’utilisation et surtout très efficace si elle est utilisée à son plein potentiel, permet de prêter une attention particulière à la patientèle cible que vous visez (âge, localisation, centres d’intérêt…) et les outils de suivi et d’analyse vous permettent de constater rapidement le retour sur investissement ou d’ajuster votre message et vos cibles en fonction de vos résultats, mais également de tester votre communication sur des panels choisis et sur des durées très courtes.

Relancer la passion

La définition de votre vision, de votre patientèle idéale, la mise en place de vos systèmes ou de votre communication Facebook ne sont pas des fins en soi : un pratique WOW reflète non pas le désir de succès de son dirigeant ou ses aptitudes commerciales ou managériales, mais sa passion, et son activité s’intègre dans une perspective humaine plus large. Pour le Dr. Holmes, le sens et l’objectif principal de sa vie consistent à laisser une trace positive chez chaque personne rencontrée, qu’il s’agisse des ses proches, de ses patients ou de ses collaborateurs. Et c’est dans cette perspective qu’elle a développé ses propositions uniques : la ponctualité garantie, on l’a dit, mais également l’attention aux craintes ou mauvaises expériences passées de ses patients. Elle a ainsi par exemple développé une politique du bien-être qui inclut certaines pratiques de spa, inattendues en cabinet dentaire, comme la musique relaxante, des massages ou un temps de repos avec serviette chaude et parfumée après les soins les plus exigeants. L’écoute est également parfaitement intégrée à sa planification et un temps allongé accordé aux premiers rendez-vous afin de permettre aux nouveaux patients d’exprimer librement leurs expériences passées, leurs craintes, leurs attentes…

Il est donc important de régulièrement s’interroger sur ses aspirations profondes en-dehors du cadre du cabinet, sur l’empreinte que l’on souhaite laisser derrière soi, et d’évaluer dans quelle mesure l’activité professionnelle est en accord avec ses aspirations – et bien sûr, d’ajuster constamment sa pratique et sa communication afin de ne pas se retrouver miné par une discordance entre son « moi » réel et son « moi » professionnel, entre ce que l’on voudrait être et ce que l’on montre.

Optimiser sa rentabilité

Si vous vous contentez d’appliquer ce qui précède, vous avez déjà mis en place les bases de la pratique WOW, et vous constaterez rapidement les effets positifs de ces changements tant sur vos résultats que sur vos relations avec vos patients et collaborateurs, votre gestion du temps ou l’équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle. Mais afin de ne pas retomber dans la routine et d’éviter une « mécanisation » néfaste de votre pratique, diverses autres stratégies plus spécifiquement marketing, à sélectionner en fonction de vos spécificités, de votre caractère, de vos valeurs, peuvent être additionnées à vos nouvelles habitudes pour maximiser ces effets positifs et aller plus loin :

• « l’ingénierie inverse » des profits : il a été rappelé plus tôt qu’il était primordial de connaître la « valeur » de chaque acte réalisé au cabinet. Ce que Holmes appelle « l’ingénierie inverse » amène cette donnée au niveau supérieur, en calculant également ce qu’il coûte. C’est donc un profit réel qui pourra être estimé pour chaque pratique, en termes financiers comme en termes de temps passé, permettant ainsi d’avoir parfois des surprises sur la rentabilité d’un acte particulier, d’un partenariat ou d’un « à-côté » qui pourront être développés, ajustés ou abandonnés.
• l’ajustement des tarifs : l’ingénierie inverse vous ayant permis d’évaluer la valeur réelle de chaque acte (et donc le profit réel) et d’identifier les actes qui ne sont pas aussi rentables qu’ils le pourraient ou le devraient, il est parfois essentiel de revoir votre politique tarifaire à la hausse. Ne craignez pas la défection de vos patients pour des hausses qui passent souvent inaperçues pour les patients, mais qui seront substantielles pour votre cabinet : votre pratique WOW justifie la valeur de vos soins et produits.
• proposer des services supplémentaires : pour le Dr. Holmes, l’addition d’une expérience « spa » a fait toute la différence pour ses patients. L’investissement en termes de temps et de formation du personnel a été rentabilisé quasi instantanément par l’afflux de nouveaux patients prêts à mettre le prix pour cette expérience qui a transformé la « corvée », l’obligation de la visite chez le dentiste en moment de détente, ramenant la notion de « soin » au sens large dans le suivi dentaire.
• la négociation des consommables : un des moyens les plus efficaces d’optimiser ses profits, c’est de réduire ses dépenses. Si vous vous en sentez capables, formez-vous à la négociation de tarifs afin de ne plus accepter sans réflexion et sans discussion ceux de vos fournisseurs de matériel et consommables. N’oubliez pas que pour eux, c’est vous le client, et qu’ils seront aussi inquiets de vous satisfaire que vous ne l’êtes de satisfaire vos patients. Et si ce n’est pas le cas, trouvez d’autres fournisseurs qui seront plus en accord avec votre mentalité WOW.
• la formation commerciale : on ne le répètera jamais assez, un cabinet dentaire demeure, malgré le « tabou » que cette notion représente lorsqu’on touche au médical, une activité commerciale. Vous pouvez diriger parfaitement le cabinet le plus performant et le plus accueillant, si vous ne savez pas présenter et négocier vos plans de traitement, vous ne pourrez jamais vraiment maximiser votre potentiel.

Aller plus loin : les tunnels de conversion ou tunnels de vente

Notion publicitaire récente importée des États-Unis, le « tunnel de vente » est l’automatisation du processus d’achat en ligne via un « entonnoir » prédéfini, qui applique au marketing digital les méthodes d’automatisation et de ciblage de la gestion à la publicité. Cela consiste concrètement en :

• définition de la destination (création d’une offre ou sélection de l’offre existante objet du tunnel)
• mise en place de la procédure en ligne (création de l’évènement ou du live Facebook, création de la page d’accueil spécifique d’arrivée des prospects et de la collecte des informations / appel à l’action, création de la campagne courriel subséquente pour chaque inscrit)
• mise en place du suivi (automatisation des mails de rappel pour les prospects n’ayant pas répondu à l’appel à l’action)

Un tunnel de vente doit être spécifique et raisonné : il vise soit à proposer des services additionnels ou présenter un nouveau service ou produit à la patientèle existante, soit à attirer de nouveaux patients, et doit être construit dans cette optique. Chaque étape du processus automatique doit être testée et monitorée, afin d’éviter les engorgements et de repérer les « fuites » (les prospects se déconnectent, l’appel à l’action n’est pas efficace…), mais un tunnel de vente bien réalisé peut être d’une efficacité stupéfiante, générant un bond dans vos profits et vous libérant une fois mis en place de tout souci de suivi par son automatisation. Là encore, il s’agit toutefois d’une stratégie marketing professionnelle qui ne s’improvise pas pour être efficace et facile à mettre en place, mais des outils comme le logiciel ClickFunnels permettent désormais la création de ces tunnels de vente de A à Z et leur monitoring constant.

Quelles que soient vos valeurs, vision, propositions uniques, préférences marketing, orientations dans votre communication, la base de la pratique WOW s’appuie sur deux fondations : l’action et la persistance. Ne vous contentez pas de réfléchir et de définir : tentez, essayez, agissez, et lorsque vous mettez le doigt sur un changement qui fonctionne pour vous, perfectionnez-le, automatisez-le, et tenez-vous-y définitivement. N’oubliez pas non plus que le chemin de la réussite n’est pas une route solitaire : vos équipes, vos proches, vos patients sont les compagnons sans lesquels votre succès ne pourra être atteint. Et enfin, souvenez-vous que « réussir » n’est pas seulement un accomplissement matériel mais un équilibre parfait entre vos aspirations profondes, votre rythme de vie et votre activité professionnelle. Une pratique WOW ne délivre pas un service particulier pour être profitable, mais est profitable parce qu’elle délivre un service exceptionnel.