Concilier travail, argent et bonne humeur?

Voila une nouvelle synthèse d’un livre dédié au cabinet dentaire :

Harmonie et efficacité au cabinet dentaire, ou l’art de concilier travail, argent et bonne humeur, edp sciences, 2016

Harmoni-e-efficacité au cabinet dentaire 

C’est un concept original de Joseph Bakkers, spécialiste reconnu de la communication.

Il doit y avoir fusion entre l’harmonie (bonnes relations interpersonnelles, réflexion et étude des problèmes, balance entre le faire et l’être, l’avoir et l’être, l’être et l’argent) et l’efficacité (travail réfléchi, concentré, soigné, propre, soucieux de la qualité).

L’harmoni-e-efficacité est un écosystème entre 3 pôles : le dentiste et ses exigences, les patients et leurs exigences, le personnel et ses exigences. Le dentiste ne doit être ni un somptueux égoïste (type 1, qui ne pense qu’à lui), ni un généreux utopiste (type 2 qui ne pense qu’à lui et au personnel), ni un généreux suicidaire (type 3, qui ne pense qu’à ses patients), ni un technocrate (qui ignore le personnel ; profil très répandu dans notre profession).

Il faut se demander quel est le type et la taille du cabinet qui nous correspond, vu le degré de simplicité/complexité dans les relations humaines qu’on est prêt à gérer. Il ne faut ni être autoritaire ni « grand frère », mais établir un partenariat.

Il faut évaluer autonomie d’exécution, liberté d’expression, initiative, capacité d’influence, dialogue hiérarchique, degré de participation, coopération, délégation, communauté d’objectifs, nature de l’information, communication, emploi des ressources, valorisation du personnel, attitude humaine et efficacité de l’information.

Au cabinet doivent régner climat de confiance, sens des responsabilités et humour (potentiel de distanciation et prise de recul).

Un vrai chef écoute, est clair et a le courage de l’être, motive, délègue, décide, consacre le plus précieux de son temps à développer une relation respectueuse avec lui-même, développe son humour et conserve son calme en toute circonstance.

D’après Jo Bakkers, l’assertivité comprend le droit d’être traité avec respect de dignité, d’avoir des sentiments et opinions personnels et de pouvoir les exprimer, d’être écouté et pris au sérieux, le droit d’évaluer ses besoins, d’établir des priorités et de prendre des décisions personnelles, le droit de dire « non » sans sentiment de culpabilité, de demander ce qu’on veut dans le respect du droit de refuser, qu’a aussi l’interlocuteur, le droit de changer, de se tromper, de demander des éclaircissements et d’être informé, d’obtenir ce qu’on a payé, de décider de ne pas être assertif, celui d’être indépendant, de décider quoi faire de ses priorités, de son corps et de son temps sans violer les droits des autres personnes. L’assertivité comprend aussi le droit de réussir, d’avoir du succès, d’éprouver du plaisir et de la satisfaction, le droit au repos et à la solitude (en restant assertif), le droit de se surpasser, voire de surpasser les autres si on peut.

Il faut essayer de faire aux autres ce qu’on aimerait qu’ils nous fassent. Deux tests permettent de se donner une bonne vue sur la dynamique de son cabinet. Le premier concerne la façon dont nous vivons actuellement notre cabinet dentaire, le deuxième la façon dont nous nous comportons en tant que responsable d’autres personnes.

La charte originale de Jo Bakkers professe que « rien ne personne ne changera autour de moi si je ne change pas d’abord », que « nul ne fera pour moi ce que moi seul dois faire »,  qu’ « il n’est de permanence, celle du changement, « qu’il n’est de changement véritable et profond que des personnes, qu’il n’est de changement profond des personnes qui ne commence par soi-même », « qu’il n’est de changement profond de soi qui ne vienne du « dedans » », « qu’il faut une nécessaire et suffisante modestie : se connaître tel qu’on est, non tel que l’on s’imagine être ».

Mais comment procéder pour arriver à l’hamoni-e-efficacité ?

Connaissance de soi

« Connais-toi toi-même » (Socrate, philosophe grec du Vème siècle avant JC).

Il faut observer ce que l’on a créé (sciemment ou non), sur les 5 ou 10 années précédentes. Car cela porte notre marque. Un test permet de faire ce bilan.

Il faut un équilibre entre l’être et le faire (même si l’avoir et l’argent comptent aussi). Il ne faut pas être prisonnier du « faire ». Il ne faut pas oublier de penser, de réfléchir, d’être à ce que l’on fait. Sinon, on se dégoûte de sa profession. Notre bonheur tient au fait d’avoir un équilibre, une harmonie entre l’être et le faire, entre l’être et l’avoir.

Les entités « conscient » et « inconscient » comptent aussi. Dans la zone consciente (ou patente) se trouvent le faire, le dire et la moitié du penser. Dans la zone inconsciente figurent l’autre partie du penser, la boîte à images (rêves, lapsus, actes manqués, inconscient incontrôlé…) et le ressenti (états d’âme). Mais il y a des interactions entre toutes les sphères et le centre, le « moi ».

Dans l’appareil psychique, Freud distinguait un point de vue économique (rapports entre conscient et inconscient) et un point de vue topique (statique, là où sont les éléments des deux parties).

Dans le point du vue économique figurent l’inconscient (les pulsions, de vie et de mort), le principe de plaisir (PP) inconscient et le principe de réalité (PR) conscient.

Du point de vue des topiques, on compte une première topique comprenant le lieu du refoulé (inconscient) et des conflits (conscient). Dans une deuxième topique, on trouve le ça (pulsions, refoulé) et le moi (inconscient) et le sur-moi (conscient). Notre inconscient n’a aucun tabou, aucune limite. Notre conscient, lui, est obsédé par la réalité du monde visible.

L’ « iceberg » humain comprend une partie émergée (le conscient), et un inconscient immergé comprenant le préconscient, le subconscient, l’inconscient et l’inconscient collectif.

La partie consciente est la partie évidente, patente, logique. C’est la raison, le langage verbalisé, l’éducation, le cerveau gauche.

La partie inconsciente, c’est la partie cachée, le silence, les motivations et tendances profondes, le lieu des instincts, le cerveau droit.

Par autoanalyse, il faut identifier les besoins non satisfaits, et voir pourquoi il restent non satisfaits.

Il faut parfois suivre sa partie inconsciente, son intuition (en Occident, on fait habituellement l’inverse).

Il faut aussi faire la différence entre notre personne et les personnages que nous jouons (nos masques). Il est plus simple et confortable d’être soi-même. Plus l’écart entre l’être et le « par être » est grand, plus l’aliénation est grande. Il faut essayer d’être vraiment soi-même et voir ce qu’il se passe.

Il y a parfois aussi un écart entre notre âge chronologique et notre âge psychologique : quel est notre « personn-âge » quand nous faisons ceci ou cela ? Sommes nous enfants, adolescents ou adultes ?

D’après Hésychasme, ceux qui recherchent la paix intérieure se simplifient la vie, ont tendance à agir spontanément plutôt qu’en réaction à des peurs, résidus d’expériences précédentes. Ils voient leurs problèmes sous un autre angle : perdant la crainte du jugement des autres, perdant même intérêt à leurs propres jugements et culpabilités, ils cessent d’interpréter les actions des autres. Ils rétablissent l’équilibre, jouent leur propre jeu avec de moins en moins de compétition et de conflits. Avec moins de capacité à s’inquiéter, ils libèrent du temps pour ce qu’ils considèrent comme essentiel ; ils se regardent avec bonté dans le miroir de leur conscience, se découvrent et vivent de fréquents et irrésistibles moments d’autovalorisation secrète et modeste. Ils privilégient les solutions élégantes, avec le plein sentiment d’être connectés aux autres et avec la nature, s’imaginent avoir 100 ans devant eux, et tout le temps de vivre de mieux en mieux ; ils redonnent sa place à la lenteur, et donc gagnent en rapidité avec une tendance à laisser les choses se faire plutôt que de les forcer. Ils ont de fréquentes attaques de sourire qui viennent du cœur et s’expriment par le regard. Ils ont une prédisposition augmentée à pardonner, aimer et bénir les autres, un incontrôlable besoin d’étendre cet amour toujours plus, et de plus en plus joyeusement.

Observer

La communication non verbale, qui représente 80% de le communication entre individus, est fondamentale : regard, mimiques, voix, gestualité (« Quand le patient se tait, son corps parle »), posture, proxénie (proximité) comptent, de même que l’aspect vestimentaire.

Le schéma « être –par être (paraître) » de Jo Bakkers articule le visage, le corps, le contenu verbal et la voix autour du centre, le « paysage humain ». Il nous aide à observer l’autre. Un autre schéma indique comment est perçu le phénomène humain, qui passe à travers 3 écrans : le sensoriel, le nerveux, le cérébral de conceptualisation. Avec un patient atteint de démence, par exemple, seul le sensoriel demeure : il faut donc utiliser le toucher, le regard et la gestualité pour entrer en contact.

Dire ce que l’on ressent, pense, veut sans blesser l’autre (adaptation de la méthode Gordon à la médecine dentaire)

La méthode Gordon consiste à communiquer de manière vraie, claire et précise. Elle est une manière de s’engager personnellement dans l’interdépendance. Elle permet d’être tel que l’on est, d’exprimer ses besoins, de mieux connaître et respecter les autres et leurs besoins, d’éviter équivoques et malentendus, de prévenir les conflits, d’avancer plus vite dans la relation et d’y avoir du plaisir. Il s’agit se sentir (si le comportement de l’autre est acceptable), de déterminer (s’il y a problème ou non), d’agir (en exprimant ses sentiments), de formuler un « message « je » de confrontation », de pratiquer l’écoute active, de résoudre les conflits (de besoins –exemple : horaires- ou de valeurs –exemple : respect).

Il y a des obstacles à la communication. Il ne faut ni donner des solutions (ordonner, menacer, moraliser, conseiller ou argumenter), ni porter des jugements (critiquer, humilier, psychanalyser), ni réduire (complimenter, rassurer), ni poser des questions, ni éviter ou esquiver. Il faut éviter le « tu » ou le « vous » mais « pratiquer le je ». Malheureusement, nous fonctionnons encore tous, la plupart du temps, sur le mode « tu ». Plusieurs explications (éthologique, philo-psychologique et culturelle) existent à cela.

Avant toute chose, il faut pratiquer l’empathie, c’est-à-dire la neutralité sur le problème. L’empathie est une compréhension attentive, une centration sur l’autre, un mouvement qui « sent » l’autre du dedans.

Les « messages « je » » peuvent être affirmatifs (« j’apprécie »), de réponse (« Je ne veux pas, parce que –suivi de la vraie raison »), de prévention (« Je ne veux pas que tu prennes la voiture aujourd’hui parce que la route est verglacée et les risques de collision importants ») ou de confrontation. Ces derniers doivent produire un changement réel, mais surtout pas par la force ; ils doivent préserver l’estime de soi et celle de l’autre (ni injures, ni autoritarisme), mantenir la qualité de la relation et développer l’autonomie de l’autre. Par rapport à un comportement inacceptable, il faut distinguer ses différents sentiments, décrire le comportement, dépeindre l’effet concret de ce dernier en matière de perte d’énergie, temps et argent, puis faire une demande. Par exemple, dire « Valérie, je suis très déçu que vous ratiez pour la quatrième fois un alginate, car j’ai l’impression d’avoir perdu mon temps à vous le démonter. J’aimerais comprendre avec vous les raisons de cet échec. » (message « je » de confrontation) plutôt que « Vous êtes sotte ou quoi, c’est la quatrième fois que je vous explique comment malaxer un alginate et vous n’êtes pas foutue de le réussir aujourd’hui. Ca commence à bien faire. J’ai bien envie de vous donner votre congé » (message « tu » de confrontation). La réaction sera positive dans 60% des cas.

Les limites du message « je » de confrontation sont les besoins opposés (chacun pense que ses besoins sont légitimes), la présence d’un conflit important sous-jacent, le ton de la voix contradictoire avec le contenu des propos, une sincérité défectueuse, la faiblesse du « parce que » de l’effet concret (pas convainquant), un moment mal choisi, une mauvaise qualité de la description du comportement, l’absence d’écoute active après le message « je » de confrontation. Par ailleurs, cette méthode ne fonctionne pas avec les jeunes enfants.

Ecoute active (adaptation de la méthode Gordon à la médecine dentaire)

Le plus important, c’est l’intention d’aider l’autre à résoudre lui-même ses problèmes. Par exemple, avec un patient qui a peur, au lieu de tenter de le rassurer en faisant étalage de nos compétences en matière d’extraction, mieux vaut inviter le patient à se confier. Il trouvera ensuite lui-même des solutions à sa peur.

Les indications de l’écoute active sont au nombre de 3.

La première concerne les suites du message « je » de confrontation. Si la réponse est négative (40% des cas), il faut enchaîner sur l’écoute active.

La deuxième, c’est quand l’autre a un problème.

La troisième, c’est dans la zone sans problème.

Dans l’écoute active, les sentiments et problèmes doivent être exprimés (verbalement ou non), l’autre doit avoir envie de parler, et l’écoute doit être considérée comme un jeu. L’écouteur n’est pas « Dieu ». Il faut se sentir acceptant, vouloir aider, avoir le temps nécessaire, avoir confiance en l’autre, prendre du recul et pratiquer l’empathie.

Il ne faut pas retarder ou devancer l’autre, interpréter, faire le perroquet, omettre ou ajouter des éléments, sur ou sous-estimer les émotions. L’écoute active n’est pas une technique, mais une manière d’être face aux sentiments et aux émotions de l’autre. Il faut s’y entraîner.

Si l’écoute active ne suffit pas, il faut passer à l’entretien motivationnel (EM), qui va renforcer la motivation de l’individu à changer tout en gardant son autonomie. Selon Miller et Rolllnick, c’est un style de conversation collaboratif permettant de renforcer la motivation propre d’une personne et son engagement vers le changement. Il est indiqué quand une personne est ambivalente (anxiété dentaire intense, phobie dentaire…). L’EM est entouré des concepts d’ambivalence (naturelle devant le changement), de dissonance (jutification des difficultés à changer), de discours de maintien (DM), de discours de changement (DC), du discours de changement préparatoire (DCP), de discours de changement mobilisation (DCM).

L’EM est centré sur la personne et directionnel. Le professionnel aide le patient à énoncer ses propres motivations à changer. Il faut être dans le partenariat et le non-jugement (regard inconditionnel, empathie approfondie, soutien de l’autonomie du patient, confiance, valorisation, évocation, altruisme).

Les 4 processus de l’EM sont l’engagement dans la relation (dans l’EM, on se concentre sur l’établissement d’une relation fondée sur la confiance mutuelle et sur une aide respectueuse ; il faut une alliance thérapeutique, c’est fondamental), la focalisation (sur la direction visée par l’accompagnant), l’évocation (le patient verbalise ses propres arguments et motivations à changer), la planification (de l’action). Dans les 4 processus, il faut poser des questions ouvertes, pratiquer l’écoute active et les reformulations, l’empathie, résumer, informer et conseiller.

Prévention et résolution des conflits, médiation

« Il y a plus de gens pour construire des murs que de gens pour construire des ponts », dit un vieil adage populaire. Or  nous avons besoin d’outils, pas d’armes. Il faut être des artisans de paix, et pour cela se former, et analyser.

Il faut éviter et éliminer les conflits, mais accepter affrontements et confrontations. Quelle est la différence ? Le conflit se nourrit de polémique. L’un argumente contre l’autre. Le dialogue se détruit, et c’est la mort de la relation. L’affrontement, lui, se nourrit de controverses. Chacun argumente à partir de lui-même. Il y a recherche de compromis, et la relation vit. La première chose à faire, c’est d’abolir le « tu » et le « vous » au profit du « je ».

Les conflits prennent leur origine en nous : de nos expériences précoces (quel genre de personne suis-je en situation tendue ou explosive ?) et dans la perception que nous avons du rôle de chacun dans la société dans laquelle nous vivons.

Les conflits trouvent leurs causes extérieures dans les différences (de buts, intérêts, valeurs ou dans la perception du problème), les rivalités de pouvoir, l’insécurité par constats et sentiments d’incompétence, la résistance au changement, la confusion des rôles, les manœuvres pour se trouver une identité, l’expression inadéquate de besoins personnels et l’inconscience d’être dans des réseaux de communication pauvre.

Il y a résistance au changement s’il y a manque d’objectifs clairs, si les personnes ne sont pas impliquées, s’il y a communication pauvre (généralisations sans preuve, discours autoritaires, absence d’écoute de l’autre), injonction type « faites-moi plaisir » ou « faites un effort », offre de récompense inadéquate, satisfaction du statu quo, ignorance des normes et codes du groupe, crainte de l’échec, manque de confiance dans celui qui veut le changement.

La plupart des gens soignent davantage leur voiture que leurs relations. Pourtant, nos relations nécessitent elles aussi des vidanges. La meilleure manière de gérer les conflits est de faire de la prévention. Il faut qu’existe un espace de parole, où enlever ce qui est usé ou insupportable dans la relation. Il faut l’aménager (quand ? avec qui ?  combien de temps ? ordre du jour ? déroulé ? organisateur ? contenu ?). Cinq thèmes reviennent régulièrement : analyse des rapports de pouvoir et d’autorité , commentaires sur le rôle et le statut de chacun dans l’équipe, thèmes extérieurs à l’équipe (clientèles, problèmes financiers…).

Les colloques « vidange » font parfois peur, car ils concernent les relations interpersonnelles, mais ils sont indispensables.

Imaginons une situation de conflit. Un homme entre brutalement dans le hall du cabinet, où le précèdent deux jeunes femmes et un enfant. L’assistante le reconnait : il s’agit d’un ancien patient, odieux. Elle lui demande poliment d’attendre en salle d’attente, qui communique avec le hall. L’homne, énervé, tourne en rond sans s’asseoir. L’assistante revient, s’adresse aux deux femmes en leur demandant de patienter encore, puis à l’homme en lui disant le praticien veut lui parler. Le dentiste arrive dans le hall et signale à l’homme qu’il n’a pas de rendez-vous et que deux patientes attendent déjà. L’homme répond qu’il « n’en a rien à foutre ». Le dentiste s’énerve et menace d’arrêter de le soigner tant qu’il n’aura pas honoré ses 3 dernières factures (impayées). L’homme crie qu’il veut être soigné tout de suite. L’une des femmes ferme la porte de la salle d’attente. L’assistante, blême, arrive. Le dentiste dit à l’homme de se trouver un nouveau praticien. L’homme devient furieux et profère des menaces.

Comment faire pour ne pas en arriver là ?

Il ne faut ni fuir, ni faire acte de pouvoir. Il faut isoler le problème (discuter hors du hall d’entrée). Il ne faut pas se laisser intimider par la hargne du patient, mettre à un cadre à une meilleure possibilité d’échanges sans se plier à ses exigences inadmissibles, reformuler la demande du patient, pour lui montrer qu’il a été entendu.  En gardant à l’esprit que le mot n’est pas la chose, que le mot ne décrit jamais toute la chose, et que le langage n’est que l’expression de celui qui l’utilise.

Chacun n’engage que lui-même, nous nous sommes jamais obligés d’accepter le mode de relation que l’autre nous impose. Affirmer n’est pas argumenter. Il faut écouter, regarder, constater, et éviter les énoncés impulsifs (« vous êtes incompétent, vous ne m’écoutez pas, dites des bêtises, avez mal géré cette situation, êtes toujours en retard »…). Les cris n’ont pas de poids dans l’argumentation alors que les preuves, si. Il faut ensuite se donner une stratégie d’expression : coup d’éclat (ni agressif ni méprisant), appel à l’écoute, constats, témoignage (je dis ce que je ressens), faire une proposition, puis une synthèse (cactus : le cactus pique, mais fait des fleurs). En résumé, il faut 3 regards : la reformulation, l’analyse modeste du langage et l’argumentation.

La négociation est une confrontation de protagonistes réunis autour d’un ou de plusieurs points de vue divergents. Grâce à un dialogue durant lequel chacun écoute et argumente, les protagonistes cherchent des solutions, avec le désir que chacun y trouve son compte.

La médiation est un processus spécifique de traitement des situations conflictuelles dans lequel l’intervention d’un tiers impartial, le médiateur, permet aux protagonistes de confronter leurs points de vue et de rechercher, avec son aide, une solution au différend qui les oppose. A la différence de la négociation, la médiation est directement concernée par le conflit. Son résultat est aléatoire.

Revenons au cas évoqué. L’histoire s’est mal terminée : l’homme a violemment frappé le praticien, occasionnant blessures physiques, interventions de la police mais aussi et surtout arrêt de travail prolongé pour le praticien, qui a sombré dans la dépression et pense même à arrêter son activité.

Pour désescalader la violence, il faut rappeler qui nous sommes, prononcer le nom de notre interlocuteur, avancer vers lui « les mains ouvertes », s’enquérir de son besoin immédiat, éventuellement accepter ou proposer un contact physique léger et élaborer un contrat immédiat (« On va se parler, mais dans mon bureau, et dans cinq minutes »).

Nous avons besoin de solidité et de sagesse intérieures, de compétence et d’analyses personnelles, et de savoir-faire relationnel. Il faut aussi savoir pardonner, c’est-à-dire refuser de tirer parti du tort que l’on nous a fait. Par ailleurs, « il est indécent de montrer les fautes des autres avec un doigt sale » (La Fontaine).

Il faut dire, par exemple, « Dans notre lieu de travail, chacun, moi y compris, respectons les règles de fonctionnement et j’ai besoin de votre accord sur les points suivants (…) plutôt que « Votre comportement est inacceptable ». Ne pas rester sur le boulevard de la plainte, tenir compte des responsabilités de chacun des protagonistes.

Tout cela est difficile. Mais « nous avons le droit de le faire avec difficulté ».

Les traitements des conflits peuvent se faire sans intervenant extérieur (exemple avec un groupe de collaborateurs soudés qui se forme lui-même auprès d’un intervenant extérieur et s’adresse à son chef de service, hautain et méprisant ; celui finit par donner sa démission).

Parfois, le traitement des conflits se fait via un intervenant extérieur (exemple avec une collaboratrice qui s’attaque sans raison à sa directrice ; les agresseurs démissionnent, la séparation se fait dans le respect de chacun). Attention cependant à ne pas s’y prendre trop tard. Ce n’est pas quand la maison est détruite qu’il faut appeler les pompiers.

A nous de décider ce qui nous paraît juste en matière d’actes de pouvoir (méthode Pinochet), de fuite, d’attitude hautaine et méprisante, d’isolement (négation) du problème et d’isolement (ostracisation) de la « personne-problème », de passivité, d’inertie, de triangulation de la relation (le fait de diviser pour régner), de procédures bureaucratiques (que préfère-t-on : un mauvais arrangement ou un bon procès ?), d’attitude éponge (pseudo-charié qui excuse tout, « pour ne pas faire d’histoires »), de changements de structure (mutations, changements de poste…) et de processus de négociation.

Il faut toujours se demander si l’on est un constructeur de murs ou de ponts.

Soins dentaires aux enfants : qu’est-ce qui est important ?

Soigner des enfants est difficile, mais aussi source de joie.

Il faut créer une atmosphère accueillante, ne jamais prodiguer de soins à la première consultation (sauf si urgence absolue). S’il y a abcès sur une dent de lait qui va tomber, donner du Voltaren et effectuer les soins le lendemain. Le jour des soins, il faut ensuite inviter l’enfant à faire bouger le fauteuil, manipuler la souflette etc., puis expliquer (avec un modèle démontable) ce que sont les dents de lait et les dents définitives, monter la porte ouverte sur le secrétariat, indiquer la salle d’attente « où Maman entendra tout » (car il faut couper le lien transgénérationnel. Le praticien doit être seul avec l’enfant), expliquer « les règles du jeu » et faire faire une à deux séances d’exercices de gestion des émotions (15 minutes par séance) et de relaxation. On peut alors commencer les soins avec l’accord de l’enfant en commençant par le plus facile (le temps que la confiance de l’enfant se construise) et les arrêter immédiatement si l’enfant lève la main (le signal convenu avec l’enfant). Il ne faut pas nier que cela soit désagréable (personne n’aime aller chez le dentiste). Au long des soins, il faut demander à l’enfant à combien est sa douleur sur une échelle de 1 à 10. Il faut ensuite féliciter chaleureusement l’enfant et valider les progrès réalisés.

Chaque séance est structurée. Cette structure est expliquée aux enfants et aux parents, et elle doit être acceptée. Il n’y a pas de possibilité intermédiaire. Un cadre est donné.

Il faut avoir un regard juste sur l’enfant. Par exemple, ne pas culpabiliser le frère qui pleure alors que sa sœur elle n’a pas pleuré.

Il faut aussi faire le chemin inverse de la dissociation. Des exercices aux soins, tout se passe dans le corps, le lieu des émotions, des ressentis.

Si les soins ont été impossibles, féliciter tout de même l’enfant en énumérant ce qui a été fait, et essayer à nouveau quelques mois plus tard.

Si l’enfant joue la comédie (hurle sur le fauteuil mais 30 secondes plus tard est tout calme pour choisir un jouet), ne pas être dupe et prévenir les parents. Ne pas entrer dans ces relations-là.

Depuis peu, des garçons de 5-6 refusent toute démarche, tout lien (refus de grandir). Pour eux, d’autres solutions existent : prémédication, gaz hilarant, anesthésie générale, ou accompagnement par un professionnel.

Avec un enfant terrorisé, il faut parfois 7 séances avant de pouvoir commencer les soins.

Parfois, certains adultes (exemple : les femmes battues) réagissent comme des enfants. Certains n’ont pas conscience de leurs capacités à être calmes. Il faut les apprivoiser.

L’important, c’est la relation. Il faut travailler le regard (regarder l’autre, c’est le faire exister), la tendresse (une vache à qui on donne un prénom donne plus de lait) et la solidarité (si un patient dit « ma bouche, c’est une horreur », répondre par exemple « ce n’est pas moi, avec mes kilos en trop, qui vais faire la leçon aux autres »).

L’enfant a le droit d’avoir peur. Se sentant accepté, il retrouve le pouvoir et se détend. Sa conscience a basculé, il est libéré : il accepte les soins.

Il faut éviter les fausses routes que constituent les masques, la mentalisation, la verbalisation, le silence, le déni, l’identité de groupe (pas d’identité propre), l’insensibilité, l’extériorisation, la déresponsabilisation, la victimisation et la codépendance.

« Le patient vit consciemment ou inconsciemment l’acte dentaire comme une agression. Qu’il le veuille ou non, le médecin-dentiste ne peut pas ne pas être impliqué » (Mme Ruell-Kellerman). Chez le dentiste, l’angoisse surgit, massive, archaïque.

L’émotion est souvent dénigrée, refoulée, alors que cela perturbe les organes et écourte la vie. Au cabinet, lieu de vérité, les émotions doivent s’exprimer. On ne peut pas tricher. Les soins aux enfants sont peu rémunérateurs, mais très gratifiants humainement. Tout ce que nous enseignons à un enfant, par nos paroles ou nos actions, continuera de vivre dans son cœur pour toujours. Pour l’enfant comme pour le praticien, c’est « gagnant-gagnant ».

Traitement de l’anxiété dentaire

La peur se distingue de l’anxiété en ce qu’elle a un objet. On ressent de la peur face à un objet précis, et de l’anxiété à l’idée que ce danger pourrait se produire dans l’avenir. La peur peut aller jusqu’à la phobie (peur intense qui peut conduire un patient à refuser tout soin dentaire). 42, 1% des patients des dentistes sont anxieux (contre 12,3% des clients d’autres professionnels). De leur côté, les dentistes sont 15,7% à ne pas aimer leur travail (contre 5,5% chez les autres professionnels). Les patients phobiques accroissent le stress au cabinet. Ces patients occasionnent une non compliance aux règles de l’hygiène bucco-dentaire, de la peur, des annulations tardives ou des omissions répétées des rendez-vous. Le praticien, lui, est constamment confronté à ces émotions négatives.

C’est en traitant l’anxiété de ces patients que le praticien pourra gérer son propre stress. D’un part en diminuant une part non négligeable les facteurs de stress et d’autre part en ayant accès aux outils des thérapies cognitives et comportementales indispensables dans le traitement de l’anxiété dentaire : relaxation, désensibilisation systématique, exposition graduelle, restructuration cognitive.

La médecine dentaire doit se baser sur les besoins des patients et de l’équipe dentaire. Prévention, satisfaction des patients envers leurs dentistes et considération des patients pour ces derniers sont nécessaires. L’éthique professionnelle, la pertinence dans le diagnostic et la communication sont importants pour la majorité des patients. Mais de leur côté, 50% des dentistes estiment être mal formés à la communication.

Une des composantes-clé pour une communication et une compréhension pertinentes est l’empathie clinique, attribut cognitif et comportemental qui implique la capacité à comprendre comment les expériences et les sentiments du patient influencent et sont influencés par leurs symptômes et leur maladie, et la capacité à communiquer cette compréhension au patient. L’empathie motive les patients, les fait participer activement au traitement. Faire preuve d’empathie et de capacité à la sollicitude diminue la peur des soins dentaires, améliore les résultats de traitement chez les patients avec douleur myofaciale, augmente l’adhésion au traitement orthodontique et augmente la satisfaction du patient lors des soins dentaires d’urgence, de traitements orthodontiques et endodontiques, d’extractions et de restaurations.

Des études montrent qu’en première année de médecine dentaire, les étudiants sont aussi empathiques que ceux des autres spécialités, mais que cette empthie baisse dès la deuxième année (celle où ils commencent à traiter des patients), et reste à ce niveau bas jusqu’à la fin de la formation (sauf en dernière année, année où l’on aborde notamment l’éthique, où elle remonte un peu). Plusieurs explications peuvent être apportées : l‘épuisement, le stress, la demande des écoles de se focaliser sur les procédures plutôt que sur les patients, de sentiment d’appartenir  à une élite, un sentiment d’insécurité lorsque l’on entre en contact avec le patient (une défense contre la peur).

Les université européennes ne fournissent qu’un enseignement très léger en sciences comportementales (dont les outils thérapeutiques sont la relaxation, la désensibilisation systématique, l’exposition graduelle, la restauration cognitive, les jeux de rôles et de communication et autres méthodes de coping) et gestion du stress.

Chez le praticien, le stress (expérience subjective) vient des retards, de l’obsession de la perfection technique, de la fragilité de l’interaction avec le patient, de la peur d’infliger douleur ou inquiétude, de l’annulation des rendez-vous, du manque de coopération des patients. Le dentiste, souvent isolé, parfois sans perspective de carrière, travaille dans un espace souvent exigu -la cavité buccale étant elle aussi un espace petit et fermé. Il faut travailler assis toute la journée, être précis et lent avec les mains tout en gardant le regard focalisé. Le stress a des effets désastreux : anxiété, dépression, burn-out (épuisement physique et mental, déshumanisation, insatisfaction). Si le dentiste a une personnalité compulsive, comme souvent (avec attentes irréalistes, exigence de performance et de statut social), c’est encore plus grave. Quoique les dentistes soient globalement en meilleure santé physique et espérance de vie que les autres, ils sont plus fragiles mentalement.

Selon des études, les patients qualifient de « bons dentistes » les dentistes empathiques, amicaux, compréhensifs, calmes et capables de les mettre à l’aise.

Dans la perspective de l’interaction patient/dentiste, l’amélioration d’un des pôles en cercle vertueux influence l’autre.

La prévalence de la peur des soins dentaires varie selon les pays. En France, une étude de 2007 montre que 13,5% des sujets éprouvent une anxiété dentaire sévère.

La phobie dentaire n’est pas anodine. Ses conséquences sont importantes. Certains phobiques ne ne lavent même plus les dents, car la seule vue de la brosse à dents leur fait penser qu’un traitement dentaire est nécessaire. La situation se détériore, les soins deviennent délicats, et le patient, qui ressent honte et culpabilité, est conforté dans sa peur. C’est un cercle vicieux. 52% des phobiques souffrent par ailleurs d’isolement social, de chômage…

Les patients ont principalement peur de la fraise. Viennent ensuite l’anesthésie, l’extraction, et enfin l’attente du traitement. L’anxiété dentaire (qui est rarement congénitale) se développe principalement suite à des expériences négatives directes dans un cabinet dentaire.

Pour les sciences comportementales, la phobie dentaire découle d’un conditionnement. L’anxiété est apprise suite à une expérience traumatique. Pour 51% des patients, l’anxiété vient de l’enfance. Pour 22%, de l’adolescence, et 27% deviennent anxieux à l’âge adulte.

En ce qui concerne la fraise, la douleur (stimulus inconditionnel aversif) crée la peur (réponse inconditionnelle). Son bruit (stimulus neutre) crée une association. L’association de la douleur et du bruit crée une réponse conditionnée.

Ceci est le conditionnement associatif, mais il y a aussi le conditionnement opérant, c’est-à-dire l’apprentissage par les conséquences de l’action (et plus par les stimuli). C’est un renforcement négatif : le phobique évite la situation qu’il redoute. L’anxiété diminue à court terme, mais augmente à long terme. Il y a aussi le conditionnement indirect, né de l’observation ou de l’échange d’informations. C’est la peur par généralisation, la distorsion cognitive.

Dans une situation potentiellement dangereuse, pour le patient, l’absence de contrôle et le sentiment de vulnérabilité augmentent la peur. Le dentiste doit donner au patient plus de contrôle sur la situation, en prévoyant par exemple avec lui des plages de respiration.

Pour l’anxiété qui apparaît dans l’enfance, la cause est le plus souvent exogène, et le conditionnement prend toutes les formes. A l’âge adulte, c’est l’inverse : la cause est endogène, et seul le conditionnement direct opère.

La peur s’exprime verbalement, par l’activation physiologique (sueur…) et par les effets comportementaux (nervosité, évitement…). Les réactions individuelles sont très variées. Parfois, le verbal est en contradiction avec les signes physiologiques. C’est pourquoi on demande au patient de s’autoévaluer à l’aide d’un questionnaire, par exemple la Dental anxiety scale (DAS) de Corah ou, mieux, le Dental fear survey (DFS).

L’évaluation psychologique (la phobie dentaire étant en général liée à l’état psychique) se fait lors du premier entretien. Cette anamnèse (dont le but est aussi de créer une bonne relation patient /thérapeute)  doit couvrir les conditions familiales et professionnelles, la situation sociale, l’enfance, l’histoire des soins dentaires, l’état de la bouche, l’expression de la peur, les conséquences sociales de la phobie, les soins en psychiatrie ou psychosomatique, l’évaluation des souhaits, des attentes et de la motivation. Souvent, le patient se décharge de toutes ses précédentes expériences chez le dentiste, voire est dénigrant, ou agressif.

Le principe du traitement de la phobie dentaire est de substituer le comportement inadéquat (l’évitement), en apprenant au patient à gérer son anxiété.

L’approche iatrosédative consiste à calmer le patient, à augmenter l’alliance thérapeutique, à éviter la douleur, à donner des informations continues sur la perception de la sensation et à augmenter le contrôle du patient.

L’approche comportementale, basée sur les principes de l’apprentissage dans le cadre des conditionnements classique et opérant et de  l’apprentissage social, consiste à exposer graduellement le patient au traitement dentaire grâce à l’apprentissage progressif de la régulation de son anxiété.

L’approche cognitive consiste à rechercher les pensées catastrophiques du patient au sujet de certains instruments de traitements ou de dentistes, à sonder les attentes de performance du patient, et à interroger et restructurer ses pensées.

La méthode Berggren, thérapie cognitivo-comportementale, consiste à montrer au patient une vidéo de divers types de traitements dentaires, puis à capter son état émotionnel (biofeedback ;  plusieurs méthodes et outils existent, par exemple les outils HeartMath) puis à corriger les idées fausses et effrayantes que le patient peut avoir sur ces traitements. Cette sorte de simulation dentaire nécessite 5 à 7 séances et peut être effectuée par un dentiste spécialisé ou un psychologue. Le but est que le patient puisse se faire soigner par d’autres dentistes que celui qui a effectué la thérapie. Le but est la régulation de l’émotion de peur, pas seulement le traitement dentaire.

Il faut accomplir sans aucune surprise le programme prévu, et, en fin de séance, laisser le patient s’exprimer et formuler des critiques. Attention aux tentatives d’écourtement, par lesquelles le patient tente de rassurer le thérapeute au sujet par exemple des résultats de la relaxation, afin d’en finir au plus vite.

Plusieurs tests psychométriques de l’évaluation de l’anxiété et de la phobie dentaire sont à connaître : le DAS (Dental anxiety scale) de Corah, le Dental frear survey (DFS), le GFS (Gear fear scale).

Les tests psychométriques d’évaluation de l’anxiété générale sont le questionnaire des peurs de Marks et Matthews, le questionnaire sur les inquiétudes du Penn state, l’inventaire d’anxiété état-trait (« anxiété trait » et « anxiété état »), l’échelle de phobie sociale de Liebowitz et l’échelle de dépression Madrs (Montgomery and Asberg depression rating scale).

Acueillir mon stress consciemment 

Le problème principal du stress est qu’il est à la fois largement inconscient et stressant pour autrui.

C’est souvent le plus responsable (le chef, le propriétaire, le dirigeant…) qui est le plus stressé.

Il faut se détendre et méditer au moins deux fois dix minutes par jour : méditation attentive, contemplation calme, assise ou posture immobile et systémique, silence serein, souffle régulier et harmonieux. Patience, persévérance et entraînement à la sérénité permettent de nous changer en profondeur. Il faut laisser se faire jour en nous toutes les forces positives.

Sont utiles l’étude de la psychologie, de la psychosociologie, de la compétence de la relation inter-personnes (« team building »), du leadership, de la « trans-formation » (le fait de rendre compétents ses collaborateurs), de la dimension opérationnelle (le groupe idéal serait composé de 7 à 12 personnes). Il faut avoir en tête qu’entre deux personnes coexistent deux relations : ce que l’une pense de l’autre, ce que l’autre pense de l’une ; et qu’il faut donc en permanence gérer une simultanéité de relations. Il faut oser se parler, blâmer en privé mais féliciter en public. Il faut garder à l’esprit que ce qui apparaît d’une personne n’est qu’une toute petite partie de ce qu’elle est (image de l’iceberg), et savoir voir le « moins visible » (comme le non-verbal). L’équipe du cabinet dentaire est un tout psychologique vivant qui permet « harmonie et efficacité ».

Formation et autoformation permanentes sont nécessaires. Aujourd’hui, la formation d’un anesthésiste est dépassée en moins d’un an. Tout diplôme devrait porter une « date de fraîcheur ». Croire que rien n’a changé, ne change et ne changera est une erreur.

Le doute est la plus haute expression de l’esprit humain (Descartes). Apprenons à douter volontairement.

Il ne faut ni se plaindre ni stresser, mais s’adapter, et pour cela, d’abord « savoir », c’est-à-dire devenir des étudiants permanents. Il faut étudier en tête-à-tête avec la matière étudiée (et résister pour cela à la mode du groupe qui fait que des formateurs –souvent eux-mêmes mal formés- proposent des groupes d’ « études indivduelles »). Il faut lire (tous les ans parait un nombre impressionnant de livres sur les tendances de la société, la sociologie etc. : qui les lit ?), et enrichir cette culture humaniste qui autrefois qualifiait l’ « honnête homme ».

Il faut aussi travailler ses « savoir-faire », la qualité de ses gestes professionnels. Le mot « management » vient du vieux français « aménagement ».

Au Japon, on dit qu’il n’y que 4 catégories de cadres : les compétents conscients de l’être, les compétents inconscients de l’être, les incompétents conscients de l’être, et les incompétents inconscients de l’être. Les compétents inconscients de l’être sont les plus dangreux, car les conditions de leur réussite sont aléatoires, et ils ne transmettent pas.

Les « savoir-être » comptent aussi. Il faut apprendre non seulement nos techniques professionnelles, mais aussi l’homme. Il faut travailler notre compétence à l’humain.

Les formations qui incluent un développement humain visent le long terme sont les seules formations réellement bénéfiques. L’homme de valeur a du cœur. Il procure un moteur et une motricité aux hommes et femmmes habitant l’entreprise. La personne humaine nous confie, au travail, environ la moitié de sa vie consciente : comprenons-le. Un apprenti de 17 ans ne se traite plus comme nous étions, en tant qu’apprentis, traités à son âge.

Ceux qui se frottent toute la journée à leurs semblables (réceptionnistes, standardistes…) doivent absolument être formés.

Dans une entreprise, chefs (responsables d’eux-mêmes et des autres) et non-chefs (responsables d’eux-mêmes) se côtoient. Pour les chefs, la qualité de contact avec soi doit venir avant la qualité de contact avec l’autre : « pour nettoyer un escalier, on commence toujours par les marches les plus hautes ».

Tout change autour de nous, en permanence. Les changements sont continus (évolution, progression) et discontinus (mutations). Mais tout changement doit venir du dedans. Il faut se connaître et s’accepter tel qe l’on est (c’est-à-dire souvent tel que les autres nous connaissent) et non tel qu’on s’imagine être.

Alors que la plupart d’entre nous parlons au passé ou au futur, il faut apprendre à son cerveau à ne gérer qu’une idée à la fois, au présent. Il faut domestiquer son imaginaire : « Le passé ne changera plus, le futur sera ce qu’il sera, et moi, je serai à la hateur. Tout n’est qu’entraînement. L’autodiscipline est la liberté. »

Il faut garder en tête que l’amour humain n’est pas forcément réciproque, contrairement à l’amitié. Que de mon ami, j’attends qu’il partage l’image à peu près que je me fais de moi-même. Que si l’amour peut être sublime, misérable, héroïque ou stupide, l’amitié elle relève de la justice. Qu’une rencontre est un moment de bonheur intense. Que rien n’est plus éloigné de l’amitié que le rapport maître/élève.

Le doute est une condition (parfois subtile et déroutante) du mental. Si nous ignorons quelque chose en étant conscients de ce fait, ce genre de conscience devient connaissance. L’homo sapiens sapiens est un être conscient d’être conscient.

14 obstacles peuvent ruiner la communication entre deux personnes. Sur ces 14 obstacles, 10 à 14 sont de la responsabilité de l’émetteur.

Chez l’être vivant, les 4 sentiments de base sont la joie, la colère, la tristesse et la peur. Ces 4 sentiments ont leurs variantes, dérivés, combinaisons et synonymes.

Le stress, « défaut de réponse adaptée », a des causes internes et externes. Attention à ne pas prendre les symptômes (les conséquences) pour le stress lui-même : cela amplifie le phénomène, en soi comme dans la société toute entière. Nos pires problèmes sont ceux que l’on prétend ignorer ou nier. Par exemple, le vrai problème de celui qui a mauvaise haleine, c’est que personne n’ose lui dire.

Tenir le journal de bord de son stress (causes, fréquence), noter ses résolutions et décisions de mise en pratique, mettre ses décisions en pratique est une solution.

Le stress affecte les systèmes cardio-vasculaire, digestif, nerveux, neuro-végétatif, musculo-tendineux, immunitaire, métaboliques, et conduit à différents abus (alcool, tabac etc.). Il conduit aussi à l’insomnie, qui elle-même amène maladie (de même que dépression, panique et perte de sens) et absentéisme.

Le stress est douloureux, car tout corps humain est littéralement capable de se détruire lui-même lorsqu’il est forcé de maintenir trop longtemps des états de stress trop élevés sur de longues périodes sans relâche.

Les états émotionnels difficiles et  mal gérés sont la cause et la conséquence d’états de stress générant des dysfonctionnements de la communication, des relations et de l’organisation personnelle et interpersonnelle. De ces perturbations naissent des conflits créant à leur tour des émotions négatives générant un nouveau stress et ainsi de suite. Le stress s’autoalimente, la situation se détériore, jusqu’à la rupture. En France, l’absentéisme est en hausse constante.

Il faut réfléchir à la manière dont nous pouvons préserver nos propres ressources, définir son rôle et fixer des limites, gérer le stress des autres, prendre en compte son propre stress et ses besoins. Il nous faut aussi découvrir comment le stress entre dans notre vie, par exemple lors d’un changement non voulu, d’un conflit d’intérêt non prévu, d’une mauvaise évaluation d’une situation, d’une surestimation de nos capacités ou d’une sous-estimation des contraintes.

Le stress doit être un signal qui nous mobilise. Il doit nous rendre proactifs, mobiles et agiles.

Plusieurs tests du niveau de stress existent, et plusieurs exercices pour lutter contre existent également. Parmi ces exercices, l’autosuggestion positive et consciente (exercice inspiré de Castaneda) ; les 4 accords avec soi-même, inspirés des 4 acords toltèques » de Miguel Ruiz : ma parole est impeccable (1), je réagis de façon autonome (2), je ne suppose pas (3), je fais toujours de mon mieux (4).

Il faut se donner chaque jour deux séances de 10 minutes de « vacances » , c’est-à-dire de non-pensée, de non-agir, de non-vouloir. Pendant ces deux fois dix minutes, il faut parler à son inconscient (c’est l’autosuggestion consciente). Seuls comptent ma respiration, ma relaxation, ma visualisation et mon message personnel. En 5 jours, on crée une attitude nouvelle en soi. En 3 semaines, cette nouvelle habitude est ancrée. Et en 2 ans, on est transformé selon sa propre volonté. Les 5 outils sont la sensation, l’imaginaire, la pensée, l’expression et le passage à l’acte.

Une étude menée de 1972 à 2008 sur plus de 5000 cadres européens a montré que leurs valeurs et besoins formulés étaient (par ordre décroissant d’importance) la motivation, l’esprit d’équipe et le travail en groupe, la sensibilisation et la participation de tous les niveaux à l’intérêt de l’entreprise, l’information et la participation, la formation, la confiance, le dialogue, les relations internes, le respect des autres, la délégation, le fait de pouvoir appliquer ce que l’on a appris en formation et la solidarité.

Pourquoi nos employés ne font-ils pas toujours ce que nous leur demandons ? Par ordre décroissant des raisons, parce qu’ils ne savent pas exactement ce qu’il sont supposés faire, parce qu’ils ne savent pas comment le faire, parce qu’ils ne voient pas pourquoi ils devraient le faire, parce qu’ils croient que notre façon de faire n’est pas la meilleure, parce qu’ils croient que leur façon de faire est la seule bonne, parce qu’ils croient qu’autre chose est plus important ou plus urgent, parce qu’ils ne voient pas de conséquence positive au fait de le faire, parce qu’ils croient qu’ils le font déjà, parce qu’ils ont déjà été punis ou mal récompensé pour l’avoir fait, parce qu’ils prévoient des conséquences négatives s’ils le font, parce qu’il n’y a pas de conséquences négatives s’ils ne le font pas, parce qu’il y a des obstacles qu’ils ne contrôlent pas, parce qu’ils ont des limites personnelles, des limites d’organisation, des problèmes personnels, et parce que personne ne pourrait le faire.

Donc créons ce qui n’est pas, inventons, changeons, licencions au besoin…

On peut aussi participer à un atelier (d’une demi-journée ou plus) avec un spécialiste de la psychologie comportementale humaniste. Il faudra d’abord poser un diagnostic, et définir si l’on a besoin de prévention et/ou de réparation. Il faudra ensuite analyser ses propres schémas de stress (en l’occurrence, le stress du responsable), puis se mobiliser pour s’en sortir.

Dans toute entreprise coexistent 3 composantes classiques : les personnes, le produit (ou service) et le profit. C’est le PPP (théorie d’Henry Ford).

La proactivité, elle, est caractérisée par 3 axes principaux : anticipation (pensée, réflexion), analyses du ou des risques, action ou projet d’activité dynamique (le fait de « prendre les devants »). La proactivité est une réflexion antistress du chef d’entreprise qui développe en permanence une culture interne (visions, valeurs…), des systèmes de gestion et des causes directes des conditions et comportements, de résultats ou d’imprévus. Elle fonctionne grâce à l‘observation « inter pares »  (non hiérarchique, « peer to peer ») des comportements, grâce au rôle de la direction, au travail, aux comités de pilotage pour l’autoinformation, au rôle de l’observateur, aux informations, aux transformations (« empowerment »), et aux propositions-conclusions (but : le zéro accident).

Pour respirer de façon consciente, procéder en 4 temps : inspirer en comptant lentement jusque 4 ou 5, retenir son souffle sur la même durée, expirer lentement sur le double de la durée, laisser passer un court moment à vide (ne pas suffoquer évidemment).

En même temps, bien ressentir (ou réveiller) les sensations physiques en soi, diriger l’énergie mentalement vers telle ou telle partie du corps, faire le vide (ne pas penser), laisser aller, laisser être, écouter son cœur, parler à ses cellules et vivre l’instant. Le présent est un cadeau.

On peut aussi découvrir, se répéter, voire apprendre par cœur des citations de personnages lumineux comme Christiane Singer, Rainer Maria Rilke, Henri Bergson, Gustave Thibon, Bernard Shaw, Goethe Johann, le Dalaï lama, Janusz Korkczak, Pierre Pradervand…

Les gens qui réussissent choisissent librement entre l’échec et le succès. Ce choix est possible à chaque instant, la sérénité en prime. Une foi bien orientée peut insuffler à nos pensées une vigueur immense.

Un conte amérindien (d’auteur inconnu) met en scène un vieux chef indien et son petit-fils. Le jeune demande à son grand-père pourquoi les hommes sont souvent si méchants. Le vieux répond qu’en chaque homme deux loups se battent sauvagement, chacun pour dominer l’autre. Le gaçon demande pourquoi chacun des loups veut dominer. Le vieux répond que l’un des loups cherche la paix et la sérénité, alors que l’autre veut la haine et la guerre. Le petit demande quel est le loup qui gagne à la fin, et l’ancien répond à l’enfant « Celui que tu nourris le plus ».

Un conte asiatique d’auteur inconnu raconte lui l’histoire d’un roi ayant pour fils unique un jeune prince brillant ; le prince est envoyé auprès d’un vieux sage, qui l’envoie changer le monde, changer les autres puis se changer lui-même. Il apprend beaucoup à chaque étape, mais ce n’est que lorsqu’il apprend à s’accepter lui-même, à accepter les autres et à accepter le monde que le prince atteint la paix, la sérénité et la plénitude.

Le pardon est aussi important, car le ressentiment aliène celui qui l’abrite. Pardonner n’est ni oublier, ni renoncer à ses droits, ni se réconcilier avec l’offenseur. Pour pardonner, il faut décider de ne pas se venger et faire cesser les gestes offensants, reconnaître l’existence et la dimension de sa blessure, se confier à quelqu’un sur sa blessure, bien identifier la perte pour en faire le deuil, accepter sa colère et son envie de se venger, se pardonner à soi-même, commencer à comprendre son offenseur, trouver le sens de la blessure dans sa vie, se savoir digne de pardon (cela peut suffire), cesser de s’acharner à vouloir pardonner mais s’ouvrir à la grâce de pardonner puis décider de mettre fin à la relation, ou de la renouveler.

Les pardons les plus difficiles à accorder concernent les parents décédés, les parents invisibles qui ont donné leur enfant à adopter, les patrons injustes mais inconnus au sommet de la hiérarchie, tous ceux qui ne se repentent pas, qui ne se sentent ni concernés ni coupables, tous ceux qui se moquent des conséquences de leurs actes, et nous-mêmes, lorsque nous nous sentons coupables.

Pourtant, pardonner, c’est cesser de cohabiter avec de vieux cadavres, vidanger ses citernes et accueillir pleinement sa vie.