François Bonnafous, Bien organiser son cabinet dentaire, Quintessence International, 2014

Bonjour à Tous,

La profession de chirurgien-dentiste comprend de multiples facettes : thérapeute, mais aussi organisateur, gestionnaire, spécialiste en ressources humaines, etc. Or l’université ne forme pas à ces enjeux quotidiens. Des méthodes et astuces permettre de répondre aux enjeux de la « petite entreprise » qu’est un cabinet dentaire, pour améliorer la vie du praticien et favoriser le bien-être de votre équipe et de vos patients.

L’accueil du patient

Premier contact : l’appel téléphonique

Lorsque le patient prend son premier rendez-vous par téléphone, il existe des règles simples pour ne pas échouer à donner une bonne première impression et désamorcer le stress potentiel du client :

– Décrocher le téléphone entre la deuxième et la quatrième sonnerie pour ne pas donner l’impression d’être empressé ou, à l’inverse, débordé ;

–  Éviter de mettre le patient en attente ;

–  Sourire.. Cela s’entend même au téléphone. La voix qui répond doit être douce et calme, et bien articuler ;

– Écouter le patient est primordial : évitez de l’interrompre. Au contraire, répéter et reformuler sera perçu positivement ;
– Éviter les mots « c’est impossible », « rappelez plus tard » et « on »

Il s’agit de cerner les besoins du patient dès ce premier contact et toujours finir en rappelant à la fin de la conversation l’heure et le jour du rendez-vous. Il est recommandé de demander au patient ses disponibilités pour les faire coïncider à celles du cabinet.

Le répondeur
Le répondeur doit être personnalisé et se terminer par une formule de politesse. Il sera déclenché lors d’un acte long durant lequel l’assistante est monopolisée. Il devra être adapté aux différentes situations : le message ne sera pas le même lors des heures de fermeture de cabinet et lors de grandes vacances.

A propos du secrétariat à distance
Cette solution de centrale d’appel n’est à privilégier que pendant de courtes périodes et avec des centres sérieux, car ce type de secrétariat ne permet pas de personnaliser la relation téléphonique avec le client et favorise la perte d’informations en cours de route.

Second contact : l’accueil au cabinet

Lors de la découverte du cabinet par le patient, 93 % de la communication s’effectue sur un mode non-verbal. Le patient observe et tire des conclusions. Pensez à la personnalité de votre cabinet. Les couleurs chaudes favorisent une bonne impression, par exemple.

L’odeur
Il est recommandé de parfumer légèrement le cabinet pour que l’odeur soit agréable et masquer l’odeur médicale dominante.

L’accueil par l’assistante
Le patient doit se sentir particulier. Afin de détendre le patient, le mieux est que la secrétaire arrête ce qu’elle est en train de faire et lui fasse visiter les lieux, lui montre les techniques de stérilisation et lui indique l’existence d’un cabinet de toilette attenant à la salle d’attente.

La musique
Un fond musical atténuera la dimension anxiogène du cabinet dentaire. Il ne s’agit pas de faire subir un style musical trop affirmé mais de trouver le juste milieu entre un style qui vous ressemble et un style qui détendra le patient.

L’allure du personnel soignant
L’effet « blouse blanche » peut favoriser l’angoisse et renforcer la barrière entre le médecin et le patient. Les blouses existent aujourd’hui en de nombreux coloris. Il s’agit également d’éviter les cheveux détachés, le maquillage trop marqué, les vêtements de ville qui dépassent de la blouse, les bijoux apparents sous les gants, la barbe mal rasée, etc.

La première consultation

Le déroulement

L’accueil du patient par le chirurgien-dentiste
Le praticien doit lui-même aller chercher le patient dans la salle d’attente. En lui serrant la main, il en profitera pour se présenter et établir alors un lien par le regard. Le maintien d’une certaine distance est nécessaire : n’entrez pas tout de suite dans sa sphère intime au risque de le brusquer. Soignez votre gestuelle et prêtez de l’importance au langage corporel du patient, reflet de son état d’esprit, pour adapter votre conduite.

Le questionnaire médical
Le mieux est d’envoyer le questionnaire au préalable afin que le patient ait le temps de répondre aux questions comme il le souhaite. On peut joindre à cet envoi un petit plan d’accès au cabinet.
Le questionnaire, pour ne pas noyer le patient sous un flot d’informations, doit demander le strict nécessaire. D’une manière générale il doit être :

–  lisible : écrit avec des caractères suffisamment gros ;

–  bref : au maximum une page format A4 ;

–  aéré : avec suffisamment de sautés de lignes.Le questionnaire est divisé en deux parties : une partie médicale et une partie dentaire.

La partie médicale pourra se constituer de trois parties : les informations administratives, une liste des différents problèmes pouvant interférer avec notre pratique, des renseignements plus généraux (grossesse, nombre de cigarettes fumées, etc.).
La partie dentaire pourra elle aussi être constituée de trois parties : le but de la consultation, les informations générales (date de la dernière consultation, satisfaction de la couleur des dents, etc.), informations sur la manière du patient d’entretenir ses dents et éventuellement quelques conseils.
On finira par demander les préférences pour les rendez-vous afin de faire gagner du temps à l’assistante lors des rendez-vous suivants et enfin la signature et la date.

L’entretien
Pour l’entretien anamnestique, le patient sera conduit au bureau et non au fauteuil. Son questionnaire sera déjà sorti et les parties importantes seront surlignées. Cet entretien se fera en seule présence du praticien.
Demandez d’abord comment le patient a connu le cabinet. Si un patient lui a recommandé, n’hésitez pas à lui demander à le saluer de votre part, afin de constituer une très bonne entrée en matière. N’oubliez pas que les dix premières minutes de l’entretien sont la base de l’alliance thérapeutique.
Mettez-vous ensuite à sa disposition en lui demandant ce qui l’amène à consulter. Ne lui coupez pas la parole. N’hésitez pas à reformuler en des termes plus scientifiques ce qu’il vient d’exprimer. Les questions ouvertes (« Que puis-je faire pour vous ? ») sont très appréciées en début d’entretien.
Vous pourrez ensuite passer à l’entretien clinique, en faisant entrer l’assistante dentaire. Présentez-la pour lui transmettre la partie du rôle thérapeutique qui lui incombe. Les examens radiographiques réalisés par l’assistante constituent une entrée en douceur dans l’intimité du patient.

Il est recommandé de faire les commentaires doivent dans un langage relativement compréhensible : pensez à ponctuer vos propos par des commentaires rassurants et à ne pas exclure le patient.
Vous pouvez également demander au patient l’autorisation de faire quatre photos buccales qui permettront d’illustrer vos propos.

Pour la suite du rendez-vous, vous pouvez vous asseoir à côté du patient pour montrer votre souhait d’une coopération d’égal à égal. Les fauteuils du patient et du praticien devront, dans l’idéal, être identiques.

La personnalité des patients

On peut aborder les patients selon leur style de comportement. Les travaux de Charles Osgood, repris par le Dr Charon, ont permis de classer les patients en fonction de leur style de comportement social :

– Un patient promouvant sera attiré par les nouvelles technologies. Il conviendra alors de mettre l’accent sur celles-ci comme le laser, le CEREC, etc. Ce patient aura besoin d’être reconnu, félicité et encouragé.
– Un patient analysant est très rigoureux. Il souhaite comprendre ce que l’on va faire et évalue le travail fini. Il aura besoin d’être accepté.

– Un patient contrôlant se concentre sur le rapport coût/bénéfice et souhaite des résultats rapides.
– Un patient facilitant est celui qui n’ose pas dire non. Il a besoin d’être informé mais il s’agit de faire attention à ne pas lui forcer la main.

Il est important de pas oublier la dimension financière inhérente à la relation : une très grande rigueur est nécessaire dans les phases de devis et de facturation. N’hésitez pas à demander des acomptes pour éviter les litiges.

Communication verbale et gestuelle
Sans confiance, un patient n’adhérera pas au plan de traitement, et risque même d’être un patient perdu. Soyez attentif aux signaux d’angoisse et sachez rassurer. Montrez que vous connaissez votre sujet et que les problèmes du patient sont aussi vos problèmes.
Le rythme de vos phrases est important : un discours doit être ponctué de blancs bien placés, qui sont les moments où l’on reprend son souffle.
La qualité de communication dépend de la pertinence des mots. Il s’agit d’utiliser des mots du langage commun. Les termes de soin doivent être les plus positifs et valorisants possibles : « éliminer le foyer infectieux » au lieu « d’arracher la dent », par exemple, « anesthésier, endormir la dent » au lieu de « faire une piqûre », « rassurez-vous » au lieu de « ne vous inquiétez pas ».
L’humour peut être un bon moyen pour dédramatiser la situation et détourner l’attention du patient inquiet, mais attention à ne pas tomber dans la trivialité ou le vulgaire.

Cas particuliers

Les enfants
Il convient de prendre son temps et d’être calme et doux avec les enfants. Même si cela est jugé peu rentable à court terme, les retombées économiques peuvent être importantes si toute la famille vient ensuite consulter. Mettre en place une « pré-exposition » des visites de contrôle dès l’âge de deux ans peut permettre de mettre en confiance et de se familiariser avec l’environnement. Ensuite, le mieux est de soigner les enfants seuls, la peur des parents étant souvent communicative.

Les adolescents
Pour être entendu, il s’agit de faire attention à ne pas entrer en conflit avec les adolescents et à ne pas leur faire la morale. Vous pouvez leur expliquer le rapport direct entre une bonne santé et l’état dentaire, les informer sur les méfaits du tabac, les risques des piercings de la langue ou de la lèvre, etc.

Les seniors
Il est nécessaire de s’exprimer clairement, avec des mots simples et de bien articuler à voix haute, sans masque sur la bouche. Ne négligez pas le besoin esthétique chez une personne âgée. La prothèse amovible est de nos jours souvent mal vécue par le patient. Il faut donc prendre soin, avant tout acte, de donner toutes les explications demandées et de respecter, lors de la réalisation de la prothèse, les exigences esthétiques en rapport avec la personnalité, la couleur et la forme des dents. Les implants, les composites esthétiques, la prothèse fixe élargissent le champ des soins courants.

Gérer un patient difficile

Le conflit

Pour gérer un patient mécontent, l’essentiel est d’écouter les griefs pour faire progresser les procédures et les standards du cabinet. Les quatre causes principales de conflit sont les suivantes :

–  une mauvaise compréhension des informations fournies par le praticien ;

–  des complications survenant au courant des soins et modifiant de façon importante le planning et le coût du traitement ;

–  la perte de confiance ;

–  les problèmes relationnels.Régler un conflit
Répondre à de l’agressivité par de l’agressivité peut mener à perdre le patient et recevoir une mauvaise publicité, voire un dépôt de plainte. Feindre l’ignorance, nier ou différer le problème est contre-productif, blesse les ego et mine les bases de la relation de confiance.

La bonne attitude se situe dans le dialogue et l’analyse des raisons du conflit. Il s’agit d’aller dans le sens du patient et assumer la responsabilité de l’erreur dans la limite de l’acceptable. Même si l’assistante est fautive, c’est au praticien, son patron, d’endosser le problème.

S’il y a eu un problème lors du déroulement des soins, mieux vaut avertir le patient immédiatement, afin de circonscrire le problème avant qu’il ne dégénère.
Lors du conflit, n’interrompez pas le patient pendant ses explications, ne niez pas votre propre implication, ne soulignez pas la mauvaise foi de la personne, et évitez d’employer des termes comme « ce n’est pas vrai ».

Renvoyer un patient
Il est recommandé de le faire avec beaucoup de diplomatie. On renvoie un patient quand la relation de soins et de confiance est rompue, pour différentes raisons : le patient manque fréquemment ses rendez-vous, annule au dernier moment, ne respecte pas nos recommandations, ne paye pas, etc. Après plusieurs remarques, c’est au praticien d’annoncer la fin de la relation au patient. Pour éviter toute réapparition, il convient de noter en gros sur son dossier l’impossibilité de reprendre ce patient.

L’équipe soignante et ses interrelations

L’assistante secrétaire « hygiéniste »
Tout chirurgien-dentiste souhaite avoir une assistante dentaire polyvalente, aimable, capable d’assister au fauteuil, d’effectuer les tâches administratives, etc., mais ce n’est pas leur fonction. Une assistante est une personne formée pour assister le praticien dans le but de faciliter ses actes de soins. La majeure partie de son travail doit donc se situer au fauteuil. Elle doit à la fin de chaque soin débarrasser et désinfecter le fauteuil, le préparer pour le patient suivant et réaliser la stérilisation. Pour éviter tout problème, une fiche de poste décrivant les tâches à effectuées pourra être réalisée. Les conditions d’embauche doivent ainsi être claires et le vouvoiement être respecté pour ne pas introduire de la familiarité dans la relation.

Comment recruter son assistante ?
Il s’agit de se poser cinq questions essentielles :

–  Est-ce que je désire une assistante déjà qualifiée ou à former ?

–  Est-ce que je veux une jeune personne ou une personne plus mûre ?

–  Que puis-je lui apporter ? (travail autonome, salaire motivant…)

–  Quels traits de personnalité sont incompatibles avec ma façon de travailler ?

–  Quels sont les souhaits de l’assistante en termes de temps de travail ?Si l’assistante est déjà formée, n’oubliez pas c’est elle qui doit s’adapter au chirurgien dentiste et non l’inverse.

La secrétaire ou assistante de direction
Elle devra exceller dans le relationnel avec les patients, être ponctuelle et disposer d’un excellent sens de l’anticipation.

L’hygiéniste
Officiellement, cette profession n’existe pas encore en France, mais de plus en plus de cabinets y ont recours. Les fonctions du praticien spécialisé en prophylaxie sont variées : il est responsable de la plus grande partie de l’hygiène et de la prévention dans le cabinet, s’occupant ainsi des détartrages, fluorations, blanchiments, maintenance des cas implantaires, etc.

Le prothésiste dentaire
L’image de la profession a largement évolué ces dernières années. Le prothésiste dentaire est aujourd’hui un des membres les plus importants du cabinet dentaire. La rencontre initiale doit se faire au laboratoire de prothèse dentaire. Il n’est pas toujours évident de rencontrer le « bon » technicien : la collaboration doit se nouer dans une confiance réciproque.

Les représentants
Il est important que ce soit le praticien et non l’assistante qui reçoive les représentants. C’est en effet un interlocuteur de choix, véritable source d’informations en ce qui concerne les innovations en matière de matériel et de techniques. Il peut aussi dépanner en cas de problème avec une machine.

Les collaborateurs (ou assistants)
Engager un collaborateur peut être vertueux. Cela peut permette de réduire son temps de travail, d’accroître l’offre de soins, etc. Mais pour que la collaboration fonctionne, plusieurs prérequis sont nécessaires :

– le collaborateur doit avoir des compétences tant sur le plan professionnel que relationnel ;

–  un contrat doit être fixé en définissant clairement les attributions de chacun ;

–  le collaborateur devra soigner les patients en respectant la doctrine du cabinet ;

–  la rémunération prendra la forme d’un salaire fixe.Lors du transfert des patients à un collaborateur, afin d’éviter que le patient ne se sente trahi, la secrétaire peut proposer au patient une place plus rapidement, mais avec le collaborateur, ou basculer les urgences vers ce dernier. Le collaborateur peut aussi être présenté au patient à l’occasion d’une séance de soins.

La gestion du planning

Quel type d’agenda ?

Même si cela provoque quelques réticences, le passage à l’agenda électronique offre de nombreux avantages. Celui-ci sera organisé par tranches de la plus petite unité de temps nécessaire pour un rendez-vous, par exemple, quinze minutes. A chaque type de rendez- vous sera attribuée une couleur, par exemple le bleu pour un nouveau patient, afin de visualiser plus rapidement sa journée. Ce type d’agenda est coopératif : plusieurs personnes peuvent le consulter et l’enrichir.

Gérer les retards

Un retard peut être dû au patient, mais aussi au praticien. Pour les éviter, il faut d’abord arriver à l’heure. Il est nécessaire d’avoir une bonne connaissance de la durée de chaque acte. Il s’agit de les chronométrer et de calculer un temps moyen pour chaque type d’acte, auquel il s’agit d’ajouter quelques minutes de relationnel.

L’assistante est chargée d’accepter ou de refuser un patient en cas de retard de celui-ci. Une réponse type est à prévoir dans ce cas.
Le nombre de rendez-vous pris dans la journée est important. Plus on voit de patients, plus la probabilité de prendre du retard augmente. Il est préférable de regrouper les actes pour diminuer le nombre de séances. Les temps improductifs, les stérilisations et les préparations seront ainsi diminués.

Éviter les changements de planning
Le but n’est pas de punir les patients mais d’essayer de les prévenir au maximum. L’’assistante doit évoquer très directement les conséquences de ce décalage sur son plan de traitements et sur le travail du praticien. Il est recommandé d’afficher un message en salle d’attente précisant que tout rendez-vous manqué non annulé 48 heures à l’avance sera facturé. Un rendez-vous manqué ne doit pas être reprogrammé tout de suite, mais plutôt deux semaines plus tard. On peut proposer à un patient qui vient de manquer son rendez-vous de le rappeler la veille de son prochain rendez-vous. Une carte de rendez- vous, de grammage épais, format carte de crédit peut aussi être utilisée pour prévenir les oublis.

Gérer l’urgence

Il s’agit d’abord pour l’assistante d’identifier l’urgence. Une check-list avec les questions à poser doit donc être établie, avec des questions types (Souffrez-vous ? Depuis combien de temps ? Avez-vous enflé ?) Une fiche d’examens préliminaires peut être remplie à ce moment-là pour faire gagner du temps lors du rendez-vous.

Le patient devra être pris en charge rapidement dans la demi-journée qui suit l’appel. L’acte se résumera à traiter les symptômes pour soulager rapidement et rassurer le patient. Certaines urgences peuvent être reportées, notamment si elles sont d’ordre esthétiques.
Il s’agir de définir avec l’équipe soignante à quels patients il sera préférentiellement répondu favorablement : patients du cabinet ou patients inconnus. Une urgence interne sera une urgence à prendre très rapidement, car elle est souvent ressentie par le patient comme un échec de soins.

Il est recommandé de garder une plage horaire disponible de quinze minutes en fin de matinée ou fin de journée pour les urgences.

Les devis
Le plan de traitement comprend différentes étapes : l’élaboration, la présentation, l’acceptation. Le devis à proprement parler est l’aboutissement de notre travail d’explications et de l’adhésion ou non du patient.

L’essentiel lors de la première phase est d’établir la confiance avec le patient. Il faudra prendre son temps lors de la seconde étape, afin d’éclaircir toutes les zones d’ombre sur le traitement proposé. Au-delà des mots, une photo, un schéma explicatif, la caméra intrabuccale, le panoramique dentaire et la photographie peuvent être utilisés pour faciliter le dialogue avec le patient.

Logiciels d’information
On peut mettre différentes informations à disposition du patient sur les écrans sur cabinet : des cas cliniques standard avec un bon rendu esthétique ou des animations 3D. Deux logiciels se partagent le marché : Quick Dental Office et Consult Pro. En informant, le patient ils facilitent l’acceptation des plans de traitement et donc des devis. Installer des tablettes permet également de renvoyer une image positive du cabinet et de rendre interactif le dialogue avec les patients.

Quand présenter le devis ?
Pour un patient présentant très peu d’actes ou envoyé par un confrère pour une consultation spécialisée, il s’agit de remettre le devis dès la première séance. Pour les traitements plus complexes, il convient de prendre son temps pour réfléchir aux différentes options thérapeutiques et proposer la meilleure solution au patient.
La proposition de traitement devra être soignée, elle est la devanture de notre cabinet. Les supports de dossier « Duraclip » font toujours bon effet. Elle peut contenir une lettre et des fiches explicatives, des photos initiales et la proposition du traitement accompagnée d’un schéma dentaire illustrant celui-ci.

Comment présenter le devis ?
Le devis doit impérativement être expliqué par le praticien. Idéalement, il doit être présenté en vingt minutes, temps moyen d’attention d’un patient. Il s’agit de montrer que nous avons choisi la proposition la mieux adaptée à son problème et non celle qui nous enrichit.

Le règlement des honoraires

Il s’agit de faire en sorte que le devis soit signé et que les arrhes soient versées. L’idéal pour le paiement lors d’un traitement prothétique est un tiers d’acompte ; un tiers au milieu du traitement ; un tiers à la pose. Un comptable ou une secrétaire formée à cette fonction pourront être chargés de réaliser les encaissements et de réclamer les impayés.

Gestion des impayés
Dans la plupart des cas, un impayé est uniquement de notre faute, par manque de rigueur. Soit la situation n’est pas claire sur le montant des honoraires, soit la secrétaire n’a pas demandé les acomptes, soit le patient est malhonnête et nous n’avons pas été assez prévoyant.
Il existe différentes sortes de rappels : si le patient n’a pas pu régler en fin de traitement, on lui remettra une note d’honoraire. Si aucun règlement n’est intervenu dans les deux semaines, on pourra l’appeler. Une semaine plus tard, faute de nouvelles, on peut lui envoyer par lettre un rappel d’honoraires.
Si le patient est toujours silencieux après deux nouvelles semaines, il convient d’envoyer la relance avant contentieux, pour lui montrer notre détermination. La semaine suivante, vous pourrez transmettre le dossier complet avec l’historique des relances au service contentieux. Ces procédures sont coûteuses mais souvent payantes à terme.

Les fiches explicatives

Les fiches explicatives fournissent des renseignements complémentaires au patient sur les soins réalisés ou des conseils postopératoires. Il en existe de bonne qualité déjà existantes, par exemple celles de l’Indépendentaire, mais il convient de les personnaliser.

L’agencement du cabinet

Il s’agit de permettre des mouvements qui minimisent les difficultés de circulation et accélèrent les déplacements. Par exemple, l’accueil devra être à proximité de la stérilisation pour éviter au personnel de courir d’une extrémité à l’autre du cabinet et bénéficier d’un pôle de communication légèrement en retrait, espace de confidentialité.

La salle d’attente
La salle d’attente est la première pièce où entre le patient. Le terme « salle d’attente », qui peut paraître froid, peut être remplacé par le terme « salon », qui évoqué la détente. Le mobilier et les couleurs chaleureuses doivent y être favorisées. Les revues à disposition doivent être rangées, d’actualité et en bon état. Les fiches explicatives et les aquariums sont à éviter.

La salle de soins
Elle contraste avec le reste du cabinet : c’est le lieu technique, le côté « fun » doit être oublié. Le plafond est à soigner, car c’est ce que voit le plus le patient. Il est possible d’y installer un écran plat.

La stérilisation
Il est recommandé, de rendre la stérilisation visible, afin de montrer au patient l’effort que fait le cabinet pour garantir sa sécurité. Il est possible d’avoir une stérilisation avec une entrée et une sortie pour favoriser le « flux » allant du sale vers le propre.

La qualité au cabinet

Posture de travail
Pour éviter les douleurs de dos et de cervicales, il convient de nous rapprocher le plus possible d’une posture naturelle pour notre corps. Un siège réglé à la bonne hauteur avec les pieds à plat sur le sol, le buste droit, la tête à peine inclinée vers le bas, les bras maintenus le long du corps, les épaules basses sont autant de bonnes pratiques. Le recueil des normes françaises de l’art dentaire recommande le travail du praticien dans une position comprise entre 9 heures et 13 heures sachant que le patient, lui, se situe dans une position plus ou moins allongée à 6 heures.

Le choix du fauteuil
Il doit être stable, avec une assise incline vers l’avant. Des appuis des avant-bras sont déconseillés. Trois styles de sièges répondent à tous les critères :

–  le fauteuil classique avec une assise incline vers l’avant ;

–  la selle de cheval (comme le Bambach de Gammadis) ;

–  le siège de bureau ergonomique où la personne est à genoux (par exemple, Nirva 13 de la marque Airel)

Le plan de travail

Le plan de travail est un espace clé du cabinet dentaire. Il doit être accessible, grand et dégagé pour faciliter une désinfection très rapide. Des meubles adaptés à notre travail, tels que ceux de la marque MED+ORG, sont nécessaires. Il est recommandé de choisir des meubles avec peu de tiroirs mais très larges : cinq suffisent.

Méthode de travail

L’important est de trouver des méthodes appropriées pour faciliter le travail au quotidien. La méthode de travail la plus connue est la technique de Kilpatrick, tub and tray ou « bacs et cassettes ». Ce sont des plateaux prêts à l’emploi avec des cassettes pour stocker les instruments stérilisables d’un côté et des bacs pour le matériel non stérilisables de l’autre, afin d’avoir à disposition dans une boîte tous les instruments nécessaires à un acte précis. Pour créer une cassette, il s’agit d’exécuter un acte et de noter tous les instruments et l’ordre dans lequel ils sont utilisés. Six cassettes différentes peuvent être créées :

Les consommables et le petit matériel
Il est indispensable d’avoir une personne responsable du stock pour éviter qu’un produit nécessaire ne soit épuisé, qui sera également responsable des commandes. Pour le petit matériel, il est recommandé d’utiliser une fiche de gestion des stocks. La date de péremption doit être contrôlée.

Le gros matériel
Il est recommandé de prévoir un pôle achat placé sous la responsabilité du praticien. Les modalités du SAV, le délai d’intervention en cas de panne et la proximité de votre cabinet sont des critères essentiels pour ces achats. Des entretiens journaliers sont recommandés pour garder le matériel en bon état et de réaliser des entretiens plus poussés une à deux fois par an.
Pour le système information, privilégier les sociétés offrant un pack complet pour n’avoir affaire qu’à un interlocuteur.

Les panoramiques dentaires
Les marques telles qu’Instrumentarium ou Planmeca sortent du lot. Les normes pour les appareils radiologiques sont disponibles auprès de l’ASN.

L’éclairage
Plafonniers et scialytiques doivent être choisis avec soin : l’éclairage est lui aussi soumis à des normes. Il est impératif de n’avoir aucun éblouissement pour le praticien, son assistante et les patients.

L’hygiène et l’aseptie

Il existe types de nettoyage : pour les instruments pouvant suivre le cycle de la stérilisation et les autres, surfaces, produits consommables et air, qui doivent être décontaminés et désinfectés après chaque patient. Privilégiez les surfaces lisses, sans recoin et qui supportent la vaporisation de désinfectant.

La stérilisation
Les différentes étapes de stérilisation sont les suivantes :

Le traitement de l’air ambiant
Aérez les pièces plusieurs fois par jour et ventilez pour éviter la prolifération d’éléments pathogènes. Utilisez un produit pour décontaminer l’air ambiant, comme le Nocospray.

Hygiène du praticien et du personnel soignant

– Les blouses doivent être portées à manches courtes (les manches longues ne permettent pas un lavage de main optimal) et changées régulièrement. Privilégiez un mélange de polyester et de coton, confortable, esthétique et limitant le passage des micro- organismes.

– Les lunettes avec protections latérales sont nécessaires. Elles sont à désinfecter après chaque soin.
– Les chaussures doivent être confortables, lavables et fournir une barrière de protection, notamment en cas de chute d’un objet tranchant.

– Les gants doivent répondre à des normes et des propriétés particulières et notamment être étanches, de bonnes dimensions et résistants.
– Les masques : il en existe deux types médicaux différents, selon les soins à effectuer. Leur utilisation est soumise à des normes. Ils doivent être bien ajustés sur le visage et être changés au moins toutes les trois heures.

Le lavage des mains
L’hygiène des mains est primordiale. Il existe différents types de lavage selon l’acte opératoire. Préférez un lavage à base de gel hydroalcoolique mais intercalez toutes les trois à cinq fois avec un lavage au savon. En cas de coupure ou d’exposition au sang, réalisez une antisepsie à l’aide de solution chlorée pendant au moins cinq minutes et contactez un médecin en cas de projection dans les yeux.

Le tri des déchets

Dans un cabinet dentaire trois types de poubelles sont nécessaires :

–  Une poubelle normale pour les déchets ménagers ;

–  Une poubelle pour les DASRI (déchets d’activité de soins à risque infectieux donc physiques) ;

– Une boîte à OPCT (objets piquants, tranchants…) norme AFNOR NFX20-500.

Les protocoles

Un protocole est très important pour bien communiquer au sein d’une équipe, rassurer les patients et gagner en sérénité. C’est un listing, un mémo des bonnes et mauvaises manières d’appréhender une situation, pour la communication, la pratique au fauteuil ou encore la stérilisation. Il convient de les ranger les protocoles à la portée de tous.

Les problèmes sonores

A terme, les instruments trop bruyants peuvent provoquer des lésions irréversibles. Pour limiter le niveau sonore, il est recommandé d’avoir un local correctement isolé ; d’utiliser des turbines récentes ; de mettre le compresseur et la pompe d’aspiration au sous-sol ou dans les combles. Vous pouvez ajouter un caisson d’insonorisation autour pour en atténuer le bruit ; utiliser des bouchons d’oreille lors des longs travaux ; et contrôler le niveau sonore du cabinet une fois pas an.

Le cabinet dentaire : une entreprise

Le cabinet dentaire est une entreprise avec des employés, des contraintes administratives et pécuniaires, des stocks à gérer.

La responsabilité

En tant que patron, vous êtes responsable à différents niveaux : le personnel, les patients, les organismes en relation avec le cabinet.
Il est recommandé de donner des responsabilités aux employés afin de les motiver, de leur attribuer des tâches précises. Il s’agit de savoir reconnaître ses points faibles et d’essayer d’y palier par les compétences d’un employé. Si un employé ne correspond pas aux attentes, il faut savoir licencier.

Importance des règles du cabinet
Un règlement interne est rédigé unilatéralement par l’employeur. Il concerne l’hygiène, la sécurité, mais aussi la discipline. Il doit montrer les valeurs, ce qui est important pour nous (ponctualité, écoute du patient, vouvoiement…).
Le patron doit fixer des règles et des protocoles écrits pour que l’on puisse s’y référer. Contrôler l’activité de ses salariés est important, notamment en début d’exercice, sans passer pour un manque de confiance. L’impartialité est un impératif pour faire progresser une équipe, tout comme l’écoute. Des réunions régulières sont nécessaires pour écouter doléances et suggestions des employés. On peut distinguer deux types de réunions :

– La réunion journalière : elle se déroule le matin avant le début d’activité du cabinet. Elle dure de cinq à dix minutes, afin de vérifier la feuille de route journalière.
– Les réunions mensuelles : elles sont planifiées à l’avance et leur durée est variable. Il est recommandé de les réaliser en fin de journée, afin de ne pas être dérangé. Elles servent à faire le point, analyser les situations ayant posé des problèmes et la manière dont ceux-ci ont été résolus.

Planifier l’activité annuelle (les vacances et congés de l’équipe et les jours de fermeture du cabinet) est primordial.

Définir des objectifs

Définir des objectifs permet à chacun de construire de nouveaux projets au cabinet. Ces derniers doivent être réalisables sur des durées relativement courtes. Ils peuvent par exemple porter sur l’augmentation du chiffre d’affaires, des bénéfices, du nombre de patients, du temps de formation ou encore l’amélioration de la qualité ou la diminution des impayés. Fixer des objectifs permet de diminuer les variations d’activité et d’établir une ligne de conduite générale à suivre.

Productivité
Certains consultants considèrent que tout cabinet a un potentiel d’augmentation du chiffre d’affaires de 30 à 50 % sans augmentation de frais. Une tenue rigoureuse de l’agenda et la mise en place de scripts est nécessaire. Diminuer les dépenses permet de revoir à la hausse la productivité. Pour essayer d’augmenter la rentabilité d’un cabinet, il est recommandé d’analyser la production moyenne par patient. Favoriser de longues séances de traitement avec une dentisterie plus globale est plus rentable.

Stress, burn-out détente et loisirs

Le stress s’accompagne toujours de problèmes de communication et de baisse des performances. Il se reconnaît par des symptômes physiques (douleur, troubles du sommeil, de l’appétit) et intellectuels (perturbations de la concentration, oublis).
Le burn-out est une destruction psychologique personnelle qui passe par un épuisement émotionnel, une dépersonnalisation et du cynisme, un accomplissement personnel réduit. Il s’agit de reconnaître les signes avant-coureur et d’agir en augmentant les phases de détente.

Le monde du travail

Le curriculum vitae

Le CV est l’outil essentiel du recruteur. Il doit être clair, précis, sans fioritures et facile à lire.

Les différents modes d’exercice

En France il est possible de travailler en libéral, en semi-libéral dans un groupe mutualisé, comme salarié ou comme humanitaire.

Le choix du cabinet

Avant de choisir un cabinet, il est utile de se poser plusieurs questions :

–  Où veut-on exercer ?

–  Quelle est notre priorité ?

–  Selon quel mode d’exercice ?

–  Selon quel type de dentisterie ?

–  Qui veut-on ou espère-t-on soigner ?Après le diplôme, effectuer des remplacements peut permettre d’identifier ses préférences. Pour commencer les recherches, quatre acteurs sont très importants : les annonces dans les revues professionnelles, les prothésistes dentaires, les représentants, l’annuaire dentaire.
Il est important d’analyser la situation par soi-même et de visiter plusieurs cabinets. Une fois installé, il s’agit de se présenter aux médecins et aux pharmacies du voisinage.

Les modalités administratives

Lors d’une installation en France, il est recommandé de se présenter à l’Ordre national des chirurgiens-dentistes de votre région. Le manuel qu’ils vous remettront contient toutes les démarches à suivre. Au niveau tarifaire, il s’agit d’appliquer la NGAP, qui définit le prix de chaque prestation. Tout acte est désigné par une lettre clé et un coefficient.

Les modalités d’installation et de pratique sont différentes dans chaque pays. Il est recommandé de se renseigner sur toutes les modalités auprès de confrères avant de s’installer dans un autre pays.