Jacques Vermeulen, Organisation quotidienne du cabinet dentaire, CDP, 2017

Les principes

Un cabinet est une véritable petite entreprise : il demande à être bien géré. De plus, le changement est complexe à envisager quand les habitudes sont bien ancrées. Or ni la faculté ni le diplôme ne préparent à la gestion d’un cabinet dentaire. Le terme même d’organisation est tabou pendant les années d’études. Pourtant, s’organiser ne veut pas uniquement dire faire du profit, mais aussi travailler dans de bonnes conditions, une ambiance sereine et rendre un meilleur service au patient.

Écrit par un praticien généraliste et non par un théoricien, ce livre est une guide pour améliorer l’organisation du travail, pour se former et travailler avec plaisir.

Parmi les modèles d’organisation, celui de l’organisation apprenante est le plus juste. Il consiste à impliquer l’ensemble du personnel dans l’amélioration des tâches. Pour l’appliquer, quatre règles clés: toujours résoudre les problèmes en groupe, expérimenter, tirer des leçons de ses expériences, apprendre avec les autres et les associer.

Le carnet de rendez-vous : la clé d’une organisation efficace

Un carnet de rendez-vous saturé est le signe d’une mauvaise organisation. Quand un carnet sature à plus de dix jours, il faut le réorganiser avec tout le personnel, quitte à déplacer des rendez-vous.

Pour donner des rendez-vous importants à vos patients, il faudra placer en premier les rendez-vous importants (plus de 90 minutes), puis les rendez-vous moyens (45 à 90 minutes), et enfin les urgences (de 10 à 20 minutes).

Le choix d’un carnet de rendez-vous spécifique est primordial. Il doit :

• être lisible ;
• permettre d’écrire un résumé des actes, quitte à les codifier ;
• comporter des unités de temps de 10 minutes : il est préférable d’exprimer toujours le temps en minutes et non en heures ;
• regrouper l’ensemble du cabinet, quitte à distinguer par des couleurs différentes les différents praticiens ;
• comporter autant de colonnes que de fauteuils de soins ;
• se limiter aux horaires de travail définis.

Agenda papier ou agenda informatique ? Aucun impératif. Il est même possible d’associer les deux, ce qui est très utile en cas de panne. S’il est « papier » il doit être sur un support légèrement cartonné 120 g. mat et facilement effaçable. Si vous utilisez une version informatique, utilisez deux ou trois écrans en version étendue, afin d’avoir votre carnet et les fiches patients visibles.

Attention aussi à ne pas confondre agenda et to do list. Une to do list n’est pas liée à un jour ou une heure spécifique.

Savoir planifier

La planification consiste à répartir les actes de manière stratégique et chronologique, et établir une durée moyenne de rendez-vous par acte. C’est un point majeur de l’organisation. Plusieurs bonnes pratiques s’imposent. Parmi elles, ne jamais donner plus d’un rendez-vous à l’avance. Plusieurs rendez-vous avec le même patient, c’est le début de la désorganisation. En notant un seul rendez-vous d’avance, l’agenda se retrouve allégé et moins soumis aux aléas.

A proscrire également : l’îlotage, ou positionner un rendez-vous seul dans un agenda vide. Cela crée une zone morte qui demeure impossible à utiliser pour un rendez-vous nécessitant une plage horaire plus importante. Si le patient n’est présent qu’épisodiquement, il est recommandé de lui proposer un rendez-vous en fin de matinée ou le rappeler une quinzaine de jours avant la date qu’il souhaite pour fixer un rendez-vous.

Chronométrer ses actes

Attribuer des rendez-vous d’une durée constante de 15 ou 30 minutes est un écueil majeur. Ce n’est pas adapté : proscrivez les agendas proposant ce modèle. Pour être efficace, il est recommandé de chronométrer les actes et d’en tirer des conclusions. Par exemple, donner seulement des rendez-vous de 25 minutes fait baisser votre productivité de 40%, à cause des temps morts et incompressibles. Mieux vaut diminuer le nombre de rendez-vous à une dizaine par jour, afin de réduire les « temps morts » de 20,83 %.

Pour vous aider dans votre organisation, vous pouvez utiliser les graphiques empilés yamazumi (mot japonais signifiant pile ordonnée). Dans ces graphiques, les tâches exécutées à un poste sont représentées sous forme de rectangles, dont la hauteur est proportionnelle au temps nécessaire à leur exécution. La couleur de chaque rectangle est codée selon le traditionnel principe vert orange rouge.

• en vert : les actes à valeur ajoutée : soins dentaires…
• en orange: les tâches sans valeur ajoutée mais non supprimables carnécessaires : installation, désinstallation, anesthésie, baisser les stores…
• en rouge : les tâches sans valeur ajoutée. Elles sont supprimables sous condition de recrutement. Parmi elles : répondre au téléphone, devoir aller chercher une instrumentation…

L’empilement de la pile est chronologique : la première tâche se trouve en bas. Ce système permet de réduire les tâches sans valeur ajoutée et de s’interroger sur ses bonnes pratiques.

Grouper ses actes

Grouper ses actes est rentable. Ce n’est pas un but, mais une conséquence de l’organisation. Voici quelques propositions de groupements efficaces :

• endo + prise empreinte de l’inlay-core + dent provisoire
• pose de l’inlay-core + reprise de taille + prise d’empreinte + provisoire. Libre à chacun de créer d’autres fusions en fonction de ses méthodes de soin. En excluant le système Cerec, il existe entre un cabinet dentaire organisé en groupement d’actes et un cabinet sans groupement d’actes un différentiel de :
• –  28,6 % en termes de gain de temps
• –  40,3 % en termes de chiffres d’affaires

Il est recommandé de prendre le temps de la réflexion pour envisager les soins au patient dans leur globalité. Pour cela, il s’agit d’écrire le scénario idéal des soins et d’essayer de le suivre. Grouper ses actes permet d’augmenter son chiffre d’affaires tout en réduisant ses heures de travail pour améliorer ses conditions de vie et diminuer fatigue et stress.

Travailler sur 2 fauteuils : est-ce rentable ?

Cela suppose deux assistantes dentaires et la capacité s’absorber une lourde charge de travail. Malgré tout, le gain est modeste car le temps de travail au fauteuil reste quasiment le même. Deux fauteuils sont toutefois indispensables pour certaines opérations. Par exemple, lors les surveillances postopératoires, pour enlever les points de sutures, recevoir les urgences, laisser le patient se reposer après une intervention ou encore en cas de panne du premier fauteuil.

La fiche de liaison ou to do list

Dans votre journée, tout doit s’imbriquer parfaitement, avec une tolérance (un jeu) de fonctionnement et un « lubrifiant ». La fiche de liaison permet d’adapter un système d’organisation et d’intégrer les aléas thérapeutiques inévitables dans votre exercice : c’est une fiche de liaison qui doit être rédigée en fin de rendez-vous pour le suivant et qui décrit les actes qui restent à faire. Ces fiches peuvent être repositionnables, grâce au système du post-it, qui leur permettent de rester toujours visible.

La fiche de liaison :

• participe à l’information des assistances dentaires ;
• contribue à une bonne transmission ;
• permet de remplir la fiche de laboratoire ;
• facilite la reprise après les vacances ou une interruption des soins ;
• influence le résultat financier ;
• diminue le stress ;
• facilite la prise de rendez-vous ;
• permet une anticipation des actes.

Gestion des urgences

Lorsqu’il vient pour une urgence, le patient attend d’être nous le soulagions. Il faut avant tout l’apaiser. A l’exception de l’urgence traumatique qui peut prendre du temps, l’urgence médicale doit se dérouler entre 10 et 20 minutes. Le traitement n’interviendra que plus tard.

Il existe plusieurs catégories d’urgence :

– L’urgence médicale.

Lorsqu’elle est interne, c’est une priorité absolue. Il faut inviter le patient à se rendre au cabinet à l’heure de son choix. Seule contrainte, il risque une attente de 10 à 30 minutes.

– L’urgence traumatique

C’est la véritable urgence, qu’il faut recevoir en priorité.

– Fausse urgence ou urgence de confort

La procédure est simple : la secrétaire propose un rendez-vous dans les plages définies.

Une fiche nouveau client/urgence doit systématiquement être remplie et archivée dans un dossier spécial « Urgences ». Cela vous apportera une meilleure visibilité du profil de « vos » urgences.

Organisation

Horaires

La moyenne nationale de présence des praticiens au fauteuil est de 1 760 heures. Mais la mise en place d’une organisation efficace peut réduire le nombre d’heures de travail annuel à 1 200 heures par an. D’abord, pour une organisation efficace et sereine, il faut déterminer plusieurs types d’horaires :

• les horaires d’ouverture aux patients : la porte est ouverte « on sonne on entre » ;
• les horaires du standard téléphonique ;
• les horaires fauteuils ;
• les horaires des assistantes dentaires.

Chaque jour, une brève réunion appelée « clearing » permet de préparer la journée. Pendant la réunion matinale, et lors de l’installation du premier patient, le standard téléphonique est fermé.
Règle absolue : le praticien doit arrêter le travail au fauteuil 30 minutes avant la fin de journée des assistantes.Enfin, il faut respecter son biorythme et ne pas surestimer sa capacité à supporter plus de 8 heures au fauteuil.

Déléguer les tâches

Un dentiste n’est efficace que lorsqu’il est assisté. La présence d’assistantes dentaires est indispensable. Il faut prévoir 1,5 assistante par praticien pour travailler dans de bonnes conditions. Le temps gagné est important : le seul endroit où un dentiste est productif c’est au fauteuil. Il faut donc déléguer un maximum de tâches et travailler à quatre mains.

Au-delà d’un chiffre d’affaires de 500 000 euros, il est indispensable pour chaque praticien d’avoir à ses côtés deux assistantes dentaires et une secrétaire. Cela sera d’autant plus réalisable si vous vous associez.
Pour créer une bonne association il faut établir une relation équilibrée, dont le partage de connaissances sera le ciment.

Pour recruter une bonne secrétaire il est indispensable qu’elle sache saisir et présenter des documents, qu’elle ait une bonne orthographe, qu’elle soit organisée et qu’elle aime le contact avec le public et le monde médical.

Recevoir un nouveau patient

La réception d’un nouveau patient (ou d’un patient d’urgence en premier lieu) fait l’objet d’une procédure stricte dans un protocole d’organisation. Le patient d’urgence peut être fidélisé par un discours spécial : « Nous vous avons reçu aujourd’hui pour vous soulager et nous espérons avoir répondu à vos attentes. Nous vous proposons de nous revoir pour un bilan buccal complet ». Ce bilan buccal est gratuit, de même que le plan de traitement qui en découle.

Déroulement du premier rendez-vous

Il faut cerner, dès le premier appel téléphonique, les motifs de la prise de rendez-vous. C’est le travail de la secrétaire, qui doit être formée à cet effet. Elle doit faire un résumé des demandes du patient et inviter celui-ci à se présenter 10 minutes avant l’heure du rendez-vous afin de remplir une fiche d’information et un questionnaire médical. Si la demande du patient se résume à demander un détartrage, la secrétaire doit expliquer que cela ne correspond pas aux bonnes pratiques d’un cabinet dentaire et répondre : « Le docteur va vous recevoir durant 40 minutes pour faire un bilan complet qui prendra en compte votre demande de détartrage ».

Le lieu pour recevoir votre patient doit idéalement se trouver hors du fauteuil dentaire. La ponctualité est très importante pour le premier rendez-vous.

On doit ensuite expliquer les règles du jeu » du cabinet : un examen clinique puis généralement un examen radiologique sous forme d’un panoramique. A l’issue de ces examens, un avis peut être exprimé et un rendez-vous pris 8 à 10 jours plus tard pour présenter un plan de traitement complet, ainsi que les devis correspondants. A la première visite, le patient règle uniquement une consultation ou une radio panoramique.

Le plan de traitement

Le patient parti, le praticien dicte le plan de traitement. Cela doit se faire en fin de journée et ne pas être remis à plus tard. Un dictaphone, la fiche d’accueil et la radio panoramique peuvent à être utilisés. La secrétaire pourra ainsi les retranscrire plus tard.

Le plan de traitement commence toujours par une synthèse des motifs qui ont amené le patient à prendre rendez-vous, qu’il a cochés lui-même. Cela permet de manifester de l’empathie pour le patient, mais aussi à éviter les contestations en fin de traitement.

Contenu du plan de traitement

Le préambule dicté, il est recommandé de décrire l’état buccal secteur par secteur en étant le plus clair possible. Les propos doivent être vulgarisés : c’est le rôle de la secrétaire de les rendre intelligibles. L’écriture des plans de traitement doit être « protocolée » en utilisant toujours les mêmes phrases. Le cœur du document doit décrire les solutions thérapeutiques proposées avec détails. Ce descriptif servira de base de calcul aux devis associés.

Lors du deuxième rendez-vous, le praticien explique ce plan de traitement au patient. Pour les traitements complexes, il faut compter environ 30 à 40 minutes pour expliquer le ou les plans de traitement proposés. Cela doit être fait devant le patient, muni de la radio panoramique si besoin pour lui montrer que son dossier est pris avec beaucoup de sérieux. Le dossier ne doit jamais être envoyé par la poste. Si ce temps pris n’est pas rémunérateur sur le court terme, il l’est sur le long terme.

Gestion du stock

La méthode « Kanban »

Le nombre de références dans nos cabinets dentaires est très important. Pour que ce stock soit minimum, il s’agit d’éviter les dates de péremption et immobiliser le moins possible notre trésorerie, la méthode « Kanban » est efficace. Il s’agit de définir nos besoins et les produits associés à vos besoins et habitudes de travail.

Pour cela :

• reprendre ses factures sur un ou deux ans ;
• lister les fournisseurs ;
• répertorier les références, relever les prix (par exemple, à l’aide d’un tableau Excel en tableau croisé dynamique) ;
• faire un inventaire ;
• associer une fiche à chaque produit ou consommable en stock ou en cours d’utilisation ;
• écrire au crayon à papier pour pouvoir mettre à jour ;
• comparer le tableau Excel à vos fiches ;
• ajouter sur les fiches le nom du fournisseur, la référence, le prix, la date de la commande, le nom du commercial et tout ce qui est utile pour gagner du temps. Cette fiche peut se trouver sur la dernière boite en stock si vous en consommez pas, sinon sur l’avant-dernière boîte.

Ces fiches sont très précieuses. Au moment de commander, l’assistante dentaire peut les afficher sur un tableau mural, afin que tout le monde puisse y avoir accès. Pour le petit matériel, avoir un seul fournisseur permet de mieux négocier ses tarifs et de gagner du temps. Une autre bonne pratique est de contrôler et de ranger les produits par date de péremption (les plus proches devant). Attention de ne jamais commander de manière impulsive ou « juste pour essayer ».

La commande de produits

Il est recommandé de limiter le nombre de commerciaux et ne pas recevoir ceux qui ne prennent pas rendez-vous. Mettez en place des négociations annualisées avec un seul fournisseur et définissez rapidement les règles du jeu. Par ailleurs, la gestion des stocks doit être confié à une unique assistante : chaque mois, il est recommandé de pratiquer un état des lieux avec elle.

Gestion des commandes

Si possible, tous les produits doivent être regroupés dans un même placard, afin de mieux gérer le stock. Celui-ci ne doit pas être trop profond et si possible transparent, afin d’éviter que certains produits ne soient pas utilisés.

Instruments rotatifs

Une réunion peut permettre de définir les besoins en instruments rotatifs dans un cabinet dans lequel exercent plusieurs praticiens. Lors de celle-ci il s’agit de réaliser une liste des instruments communs à l’ensemble des praticiens, puis une liste des instruments propres à chacun. Cette dernière doit être réduite au minimum.

Comme il est très difficile de voir à l’œil nu la différence entre les éléments neufs et usagés, il est recommandé de jeter un instrument dès que vous en changez.

Fournitures CFAO

La CFAO consomme beaucoup de fournitures et les références sont nombreuses. Afin de passer une commande, mieux vaut tester le produit sur quelques éléments. Par la suite, le mieux est de limiter sa pratique à une ou deux références de bloc, avec plusieurs teintes. Choisir des teintes claires est préférable, car il sera plus facile de passer du clair au foncé que l’inverse.

Lors d’une modification des outils, vous pouvez, entre deux utilisations, les ranger dans un coffret « Outils ou cours ».

Stérilisation

La traçabilité peut être simple et rapide. En vous équipant d’un logiciel (comme le stéricode version stérilisation, développée par la société CQO), vous gagnerez en sécurité et efficacité.

Quel que soit le nombre de cycles réalisés par jour, l’assistante valide tous les matins un test de routine sur le stérilisateur. Elle réalise un test Hélix, qui permet de valider le bon déroulement et la qualité de la vapeur d’eau produite par le stérilisateur durant les cycles enregistrés la veille. Si ce test est non validé, l’assistante réalise immédiatement un test à vide. S’il demeure non validé, elle devra appeler la maintenance du stérilisateur.

Enregistrement et validation d’un cycle Prion

Le stérilisateur chargé déroule son cycle Prion 134° C durant 18 minutes et indique que le traitement est terminé par une sonnerie ou une porte qui s’ouvre.

Intégration digitale

Accueil du système Cerec

Cette technologie est une formidable opportunité, mais il faut l’accueillir en douceur. Elle peut fait peur. Il est recommandé de rencontrer un utilisateur du Cerec avant de s’équiper, afin de lever ces craintes. Surtout, il faut prendre son temps et ne pas se précipiter : la conception numérique demande un apprentissage.

Il est recommandé de rester dans un premier temps dans votre schéma de travail habituel, à savoir : empreinte puis laboratoire de prothèse et enfin pose. L’idéal est de commencer par des cas unitaires ou de petites quadrants, ce qui vous permettra d’avancer plus vite.

Si l’on compare empreintes traditionnelles et empreintes optiques dans un cabinet moyen en France dont le CA est de 280K euros, on constate un gain positif en faveur de l’empreinte optique, même en n’envisageant que 200 empreintes par an et des temps d’acquisition en empreinte digitale.

Le Cerec est ainsi amorti rapidement par le gain de temps que permet l’empreinte optique par rapport à l’empreinte traditionnelle. Pour une meilleure rentabilité, il est recommandé de déléguer l’usinage et le glaçage à l’assistante dentaire ou au laboratoire.

Ici aussi, les principes sont toujours les mêmes :

• grouper ses actes ;
• effectuer des rendez-vous longs : le dentiste pour être efficace doit travailler en continu sur son patient, toute interruption dans la séance fait chuter la rentabilité ;
• déléguer, soit à l’assistante dentaire, soit au laboratoire. Vous allez travailler avec le Sirona Connect. Voici un protocole de progression pour vous éviter les erreurs de « débutant » :

La première semaine

Pour être efficace, demandez en début de journée à votre assistante d’allumer le Cerec et de remplir les données des patients à l’avance.
La première semaine, prenez des empreintes sur des cas unitaires des secteurs PM et M : inlays, onlays, couronnes postérieures. Le but est d’acquérir des automatismes et de maîtriser le Sirona Connect. Ainsi, vous habituerez votre laboratoire à travailler avec ces nouvelles technologies. Assurez-vous d’ailleurs que votre laboratoire est équipé pour pouvoir vous suivre. Un conseil : créez une alerte par téléphone ou SMS pour que le laboratoire relève sa boîte Connect : ce n’est pas toujours automatique. Chaque expédition « Connect » fait par ailleurs l’objet d’un rapport qui vous est transmis sur votre boîte mail : imprimez-le pour l’archiver.

Les premiers jours, vous apprenez à mieux tenir la caméra et à acquérir un geste continu pour ne passer qu’une seule fois sur la zone à scanner.

La deuxième semaine

Votre laboratoire a livré les premières prothèses digitalisées. La qualité de l’ajustage est appréciable car les empreintes numériques sont beaucoup plus précises que les empreintes traditionnelles.
Prochaine étape : rester sur les secteurs PM et M, mais prendre l’empreinte de deux éléments ou d’un bridge deux éléments. Il est également recommandé de prendre des éléments sur plusieurs secteurs.

Il s’agit alors de s’entraîner à anticiper. Vous pouvez maintenant réaliser la dépose, la préparation et la prise d’empreinte optique.

La troisième et quatrième semaine

Il s’agit de prendre l’initiative de tracer les limites de vos préparations. Pour cela, il faut maîtriser deux outils supplémentaires :

• l’outil coupe : c’est l’ancien « DIE » mais en beaucoup plus performant car on peut zoomer ;
• l’outil contour, qui sert à tracer la limite de votre préparation juste après l’avoir réalisée. Proposition de schéma d’organisation. Placez en premier les modules de travail les plus longs. Les petits vont naturellement se mettre en place sans avoir besoin de les programmer.

Dans la chaîne digitale, les gros cailloux sont : la prise d’empreinte, le tracé des limites et modélisation. En revanche, programmer l’usineuse, sectionner la tige, polir et façonner l’état de surface, le glaçage, le maquillage, le mordançage et la sillanisation sont de courts modules. Certains de ces petits travaux seront gérés par l’assistante dentaire. Les autres seront placés en fin de journée ou pendant les temps morts.

Choix du système digital

Acquérir des marques proposant des systèmes composites est une erreur à éviter. En optant pour ce système composite, on a affaire à trop d’interlocuteurs et les bugs sont fréquents. Mieux vaut opter pour une marque regroupant les trois principaux composants : cone beam, scanner intra-oral, usineuse et une seule hotline. Sirona, Planmeca ou Carestream offrent cette possibilité.

Apport en implantologie

Il est maintenant possible de recevoir un patient le matin et le voir quitter le cabinet en fin de matinée après avoir bénéficié d’une chirurgie guidée et la pose d’une prothèse d’usage transvissée.
L’empreinte optique, réelle nouveauté, et le cone beam aident à progresser considérablement dans votre pratique. Il est enfin possible de planifier des implants pour qu’ils soient prothétiquement dans le bon axe, ceci sans les imperfections de l’empreinte physique.