La Pyramide de Dilts

Robert Dilts, né en 1955, est un auteur, formateur et consultant américain travaillant dans le domaine de la programmation neurolinguistique (ou PNL). À partir des années 1980, il formalise un modèle de « niveaux logiques », également appelé « pyramide de Dilts », qui va permettre non seulement d’atteindre une vue plus globale et systémique d’une problématique, mais aussi d’organiser les techniques de résolution en fonction du niveau où elles interviennent.

Robert Dilts développera également des techniques essentielles dans le changement des croyances (ou conceptions, convictions), mais aussi des modèles pour engendrer des changements au sein des organisations et notamment des entreprises, passant par la compréhension des problèmes via l’identification du niveau auquel ils interviennent et l’adaptation du langage et des cibles de travail en fonction du niveau concerné. 

La PNL repose sur le présupposé suivant : « La carte n’est pas le territoire ». C’est-à-dire que nos cartes et modèles internes du monde dans lequel nous vivons sont nécessairement différents du monde qu’ils décrivent (tout comme une carte de la ville n’est pas la ville, et le menu du restaurant n’est pas le plat). Les représentations internes que nous générons à travers notre système nerveux et nos schémas de langage contiennent de manière inhérente des généralisations, des suppressions et des déformations à propos de la « réalité » qu’ils sont censés refléter. Ce sont cependant ces cartes et modèles du monde qui déterminent effectivement la manière dont nous expérimentons et réagissons au monde dans lequel nous vivons.

L’étude de la structure de l’expérience subjective est alors ancrée dans notre expérience sensorielle personnelle et quotidienne (Ce que nous voyons, entendons, sentons, goûtons et ressentons véritablement, et de quelle manière) et non issue de théories et d’idées sur la « réalité » extérieure. Par exemple, l’exploration PNL d’une expérience spirituelle, n’a pas pour but de présenter une théorie, une philosophie ou un ensemble de systèmes de croyances sur le thème de la spiritualité. La PNL examine plutôt la structure de l’expérience subjective de la spiritualité utilisée par les individus : comment faisons-nous l’expérience de faire partie de quelque chose qui nous dépasse, et quelles sont les ramifications de cette manière de l’expérimenter ? Le processus de modélisation de la PNL s’intéresse à des questions instrumentales comme : comment un individu peut-il influencer une expérience subjective particulière ? Comment peut-il en faire usage ? Comment un individu peut-il l’exploiter de manière plus ou moins fructueuse ? Quels types de processus perturbent ou améliorent cette expérience subjective ?

Ainsi, selon Dilts, nos valeurs, comportements, et même notre identité seraient ainsi structurés selon plusieurs niveaux logiques. Pour chaque blocage ou difficulté rencontrés, la solution se trouverait alors au même niveau.

Présentation des niveaux logiques

Faisant suite aux travaux sur les niveaux d’apprentissage de l’anthropologue Gregory Bateson, Dilts affirme que nous sommes psychologiquement organisés en niveaux logiques, des ensembles de processus qui influent les uns sur les autres de manière hiérarchique. Chaque niveau logique a un rôle clairement défini, et organise et dirige les interactions qui se produisent au niveau immédiatement en dessous. Ainsi, en changeant par exemple nos croyances, nous changerons également nos capacités, nos comportements et finalement notre environnement.

Il existe donc six niveaux logiques dans la Pyramide de Dilts :  l’Environnement, le Comportement, les Capacités, les croyances/Valeurs, l’Identité et le Sens, chacun répondant à une question bien précise.

Pour mieux comprendre le concept, voici un exemple extrapolé de son ouvrage Sleight of Mouth : imaginez que vous décidiez de faire l’acquisition d’une arme à feu, à des fins défensives, sans réelles connaissances de son utilisation ou des règlementations en vigueur mais avec l’intention d’en faire l’apprentissage dans les règles. Cela semble une mauvaise idée à votre interlocuteur, mais votre réaction à la critique et vos décisions seront largement influencées par le choix du niveau qu’il « attaquera » afin de vous dissuader. Il peut ainsi vous dire :

– [Environnement] « Cet objet dans votre environnement est dangereux. ». Une arme est en soi un objet dangereux, et en posséder une requiert des précautions particulières, surtout si d’autres personnes et notamment des enfants partagent votre toit.

– [Comportement] « Vos actions dans ce contexte sont dangereuses. » Le fait d’acquérir une arme et de l’introduire dans son foyer est dangereux, ce n’est pas une réponse appropriée à votre inquiétude.

– [Capacité] « Votre incapacité à analyser la situation est dangereuse. » C’est votre méconnaissance des armes à feu et des règles de possession qui est dangereuse parce qu’insuffisante.

– [Croyances/Valeurs] « Vos croyances et valeurs sont dangereuses. ». C’est le fait de penser qu’une arme à feu est un bon moyen de défense qui est dangereux et stupide.

– [Identité] « Vous êtes dangereux. » Le simple fait de vouloir ou de posséder une arme à feu fait de vous une personne dangereuse.

– [Sens] « Votre philosophie est dangereuse. » Vous et toutes les personnes qui pensent comme vous et possèdent des armes, qu’elles sachent ou pas s’en servir, êtes dangereux.

Imaginez ainsi vous entendre faire ces réponses. Émotionnellement, vous vous sentez de plus en plus affecté par chaque phrase, comme si chacune d’entre elles vous attaquait de façon de plus en plus personnelle. Effectivement, dire à quelqu’un que « son comportement dans une situation est dangereux », est moins blessant que de remettre en cause son identité même en l’étiquetant « dangereux » ou son système de valeurs et de réflexion en englobant tout son groupe de référence (religion, parti politique, communauté…). Une remise en cause des niveaux supérieurs doit toujours se faire de façon réfléchie et prudente, sous peine de « braquer » complètement le destinataire et d’obtenir l’effet inverse de celui escompté. La compréhension et la mise en pratique des questionnements liés à chacun des niveaux est ainsi un outil particulièrement efficace dans la résolution de toute forme de problématique, qu’il s’agisse de développement personnel ou de management, ou de gestion des toutes autres formes de relations (sociales, professionnelles, hiérarchiques…).

Les niveaux logiques en détail

N°1 : L’Environnement

Il s’agit de notre entourage, des personnes que nous rencontrons, des lieux et des événements auxquels nous réagissons. Notre Environnement va déterminer le contexte et les contraintes sous lesquelles nous pourrons agir. Bien entendu, nous avons aussi un certain pouvoir sur notre Environnement. Nous pouvons choisir avec qui entretenir des relations, et qui écarter, nous pouvons aussi déménager si notre quartier, notre ville ou notre pays ne nous conviennent plus ou changer de profession etc. Notre Environnement est également le terreau dans lequel nos idées, opinions, et créations mentales (société, architecture, technologie, économie, religion, politique…) prennent racine. Il forme une toile qui nous connecte aux autres de manière interdépendante.

Par exemple, dans le cadre d’un cabinet dentaire, l’environnement du dentiste englobera le cabinet physique lui-même, sa situation et son agencement, son équipe, ses patients, son matériel, mais également son chez-soi, sa famille, son quartier de résidence etc., c’est-à dire en fait tout ce qui l’entoure, et avec quoi il interagit.

Ce niveau répond aux questions liées à l’espace-temps : Où, quand, avec qui ou quoi ?

Dans le cadre d’un problématique précise, elles deviennent :

Où et quand, avec qui ou quoi je désire atteindre cet objectif particulier ? (point de vue orienté solution)
Où et quand, avec qui ou quoi ai-je réagi dans ma problématique actuelle ? (point de vue orienté problème)

N°2 : Le Comportement

Ce niveau correspond aux actions et attitudes mises en œuvre dans notre Environnement, indépendamment de notre compétence. C’est ce que l’individu fait concrètement dans la société, ses routines, ses habitudes de travail, etc. Ce niveau logique est aussi le premier visible (et le premier pointé du doigt), dès qu’un problème survient à des niveaux logiques supérieurs. D’ailleurs, même si le moindre changement à ce niveau produit des effets remarquables, ceux-ci ne seront pas durables si nous ne changeons pas les niveaux supérieurs en correspondance. Au niveau d’une entreprise cela peut être, par exemple, les procédures ou directives données à chacun.

Si l’on reprend l’exemple du dentiste, son Comportement, c’est ce qu’il fait, c’est-à-dire soigner des patients, se former (ou pas), diriger son équipe, se ménager (ou pas) du temps personnel, gérer son budget… Ce niveau répond aux questions liées à l’action : Quoi, et plus spécifiquement quoi et comment faire ? Ou encore, dans une problématique précise :

Que dois-je faire pour atteindre mon objectif ? (point de vue orienté solution)

Qu’ai-je fait pour provoquer ou pour régler mon problème actuel ? (point de vue orienté problème)

N°3 : Les Capacités

Il s’agit de l’ensemble des compétences dont nous disposons, et qui sont indispensables pour produire nos comportements selon l’environnement dans lequel nous nous trouvons. C’est le niveau des stratégies et du savoir-faire.

Parmi toutes nos capacités, c’est bien celle d’apprendre qui est la plus essentielle, car c’est elle qui nous permet de cultiver toutes les autres. C’est aussi ce niveau logique qui nous permet de nous perfectionner dans nos tâches (c’est-à-dire dans notre Comportement).

Les Capacités d’un dentiste englobent ainsi son niveau de compétence dans sa pratique, sa maîtrise du management du cabinet, ses aptitudes sociales et communicatives avec son équipe et ses patients etc. Ce niveau répond aux questions liées à l’analyse et la décision : Comment ? Avec quels outils ?

Par exemple : Quelles connaissances acquérir et quels outils utiliser pour atteindre mon objectif ? (point de vue orienté solution)

Quels manques de connaissances, de capacités ou d’outils ont produit cette action dans ma problématique actuelle ? (point de vue orienté problème)

N°4 : Les Croyances et Valeurs

Les niveaux inférieurs sont modelés par nos Croyances et Valeurs, et ce d’abord, parce que nos croyances sont des représentations subjectives que nous pensons vraies en toutes circonstances, à la fois sur soi et sur le monde qui nous entoure, qu’il s’agisse de croire que « passer sous échelle porte malheur », ou que « je suis obligé de dire oui à tout et tout le monde, sinon je serai rejeté ».

Les Croyances tiennent une grande place dans les fondations de notre psychisme. Pourtant, si certaines sont essentielles car elles forment les « murs porteurs » de notre personnalité actuelle et resteront presque immuables, d’autres sont plus superficielles et évolueront avec le temps et l’expérience, comme des cloisons ajoutées ou abattues en fonction de l’évolution de notre aménagement intérieur. Nous nous arrangeons ainsi souvent pour ne jamais remettre en question ces croyances par nous-mêmes, car celles-ci définissent les permissions et limites que nous nous accordons concernant les niveaux inférieurs. Mais il est important de comprendre que lorsqu’un mur porteur est défectueux, si les travaux sont certes plus difficiles, longs et onéreux, ils sont d’autant plus importants que c’est toute la structure qui est de fait menacée.

Contrairement aux Croyances qui sont bien affirmées, les Valeurs désignent des concepts auxquels nous adhérons et qui nous servent d’étalon pour évaluer le monde qui nous entoure. Elles sont aussi la source de nos motivations et nous poussent à poursuivre nos objectifs. Il peut s’agir par exemple, d’une personne qui a horreur de la saleté. Pour elle, la valeur Propreté est donc très importante, et influera sur sa perception d’un lieu ou d’une autre personne, indépendamment des qualités et défauts réels de ce lieu ou de cette personne.

Les Croyances et les Valeurs interagissent souvent entre elles, d’où le fait qu’elles partagent le même niveau logique. Si nous nous croyons par exemple incapable d’apprendre quelque chose de nouveau comme une langue ou la maîtrise d’un instrument de musique (Croyance), parce que nous sommes trop vieux pour commencer [Valeur jeunesse insatisfaite] ou trop bête [Valeur intelligence insatisfaite], nous allons saboter nos capacités d’apprentissage, et donc minimiser ou limiter nos Capacités, qui à leur tour influeront sur notre Comportement et notre Environnement. Dans les entreprises, la mise en valeur de ce niveau est souvent liée à ce que l’on appelle la culture de l’entreprise, dans lesquels les employés baignent et qui façonne leur manière de percevoir leur travail, ainsi que la portée de leurs tâches quotidiennes. Pour conserver l’exemple du dentiste, ses Croyances/Valeurs seraient l’importance qu’il accorde à la santé buccale, à la médecine en général, ses conceptions du management et des relations entre les membres de l’équipe, sa perception de ses patients et de son personnel et l’intérêt qu’il leur accorde etc.

Ce niveau répond aux questions liées à la raison de nos Comportements : les Croyances répondent à la question « Pourquoi ? », et les valeurs répondent à la question « Pour quoi ? ». Dans le cadre d’une problématique précise, ces questions sont les mêmes :

Pourquoi, pour quoi voudrais-je atteindre cet objectif ? (point de vue orienté solution)

Pourquoi, pour quoi ai-je cette difficulté ? (point de vue orienté problème)

N°5 : L’Identité

L’identité d’une personne est le socle de son existence. C’est le Qui derrière le Où, Quand, Comment, Pourquoi et Pour quoi. C’est un sentiment intérieur d’unicité, qui nous tend à nous pousser à rester identique et cohérent vis-à-vis de nous-même tout le long de notre vie. C’est également la représentation interne que nous avons de nous-même, et qui influence tous les autres niveaux logiques. Cette image ou représentation mentale de nous-même n’est pas identique dans tous les contextes. Par exemple, notre identité de fils/fille est différente de notre identité de patron/salarié ou encore de parent etc. Ces facettes se complètent et se superposent pour faire de nous ce que nous sommes. L’Identité est donc un peu comme un oignon où de multiples strates cohabitent et interagissent au fil des rôles que nous endossons dans notre existence. L’Identité nous amène aussi à entrer en contact avec notre mission de vie, qui est plus globale que notre comportement ou notre environnement et les dépasse, ce que nous voulons accomplir dans le monde, dans notre société. On peut aussi faire le parallèle entre cette mission de vie et les derniers niveaux de la pyramide des besoins de Maslow, le besoin d’estime et le besoin d’accomplissement. Ce sentiment d’accomplissement ne peut être présent que lorsque nous avons les moyens de poursuivre notre mission de vie, c’est-à-dire que nos autres besoins sont comblés.

Ce niveau est également la source de notre estime de Soi. Ainsi, si la représentation que nous avons de nous-même est abîmée, alors notre estime en pâtira immédiatement. Bien que ce niveau soit par nature assez stable, il peut évoluer rapidement lorsque la connaissance de soi augmente.

Concernant les entreprises, ce niveau correspond à l’image qui est véhiculée à la simple évocation de son nom, cette image étant conditionnée par sa culture, ses capacités, son comportement et son environnement. Pour un dentiste, son Identité est essentiellement fondée sur sa vocation médicale, puis affinée par la branche dans laquelle il se spécialise ou l’environnement qu’il choisit (âge des patients, tarifs, soins hospitaliers, travail social en parallèle, etc.).  Cette identité s’accompagne d’une mission, plus aisément identifiable dans les carrières médicales qui la portent par définition que dans d’autres secteurs : le soin et l’aide. Cette mission lie l’Identité et le niveau supérieur à celle-ci, le Sens.

Ce niveau de logique répond à la question de l’individualité : Qui ? Qui est ce « je » agissant dans cette situation à ce moment ? Ou encore :

Qui suis-je pour être porteur de cet objectif ? Est-ce que je mérité d’y parvenir ? (point de vue orienté solution)

Ai-je mérité d’être confronté à cette difficulté ? (point de vue orienté problème)

N°6 : Le Sens / la Spiritualité

Le Sens ou encore niveau logique Spirituel ou Transpersonnel, se concentre sur les relations entre l’individu et un système particulier plus vaste qui l’englobe et dans lequel il interagit. La mission évoquée au  niveau de l’Identité trouve sa légitimité dans ce dernier niveau.

On parle ici d’appartenance, que ce soit à notre entreprise, notre pays, l’humanité, l’Univers ou notre conception de Dieu. Il s’agit du ou des systèmes avec lequel l’individu se sent connecté et vers qui ou quoi son Comportement (actions et attitudes) est dirigé, lui donnant ainsi une vision à long terme, apportant un sens et un but à ses actes, ses capacités, ses croyances, ses valeurs et son identité. C’est aussi le niveau le plus profond et le siège de nos grandes interrogations métaphysiques. Il contient tout ce que nous sommes et faisons sans pour autant en dépendre. Bien entendu, tout changement sur ce niveau aura des répercussions profondes sur tous les autres niveaux.

L’étudiant en médecine par exemple est lié à un système plus vaste que lui : la société et les gens qui la composent. Un étudiant en médecine peut se sentir connecté à la souffrance humaine (Sens), et son Identité de médecin sera alors dévouée à sa mission d’apaisement de cette souffrance. Ce niveau sort du questionnement sur soi de l’Identité pour répondre à la question plus vaste de l’appartenance : Pour qui (ou quoi) d’autre ?

Par exemple : Au-delà de ma propre personne, de mes propres mérites ou bénéfices, ai-je le sentiment de participer à quelque chose de plus vaste que moi dans la réalisation de cet objectif ? (point de vue orienté solution)

Ce problème affecte-t-il quelqu’un ou quelque chose de plus important que mes propres tracas, sa durée et/ou sa résolution ont-elles des conséquences qui me dépassent ? (point de vue orienté problème)

Comprendre l’alignement des niveaux logiques

Une fois la perception des niveaux logiques clarifiée, il faut comprendre que ceux-ci ne peuvent fonctionner parfaitement entre eux que lorsqu’ils sont dits « alignés », c’est-à-dire lorsqu’ils s’associent et convergent avec cohérence vers un même but. On pourrait résumer un alignement cohérent avec l’exemple d’un « bon conducteur » :

– Certaines voitures sont capables de monter à des vitesses très largement supérieures aux limitations. Certaines ont une esthétique et des caractéristiques techniques qui rendent tentant l’excès de vitesse. D’autres peuvent être choisies pour leur aspect pratique, leur consommation, leur sécurité et non pour leur vitesse ou leur plastique. Il existe par ailleurs un Code de la route détaillé et précis, et des lois pour gérer son respect. [Environnement]

– Appuyer sur la pédale d’accélérateur est le comportement qui modifie la vitesse de ma voiture. De même, m’arrêter à feu rouge ou à un stop est le comportement que j’adopte en appuyant sur la pédale de frein. [Comportement]

– Ma capacité à me maintenir sous la limite de vitesse autorisée est liée à ma connaissance de cette limitation. Ma capacité à respecter les priorités à droite, à mettre mon clignotant etc. est liée à ma connaissance du Code de la Route et à ma maîtrise de l’engin lui-même [Capacités]

– Respecter les limites de vitesses n’est possible que si j’accorde de la valeur aux lois et aux règles, et que je crois qu’il y a des conséquences (accident, amendes…) si elles ne sont pas respectées. Si nous n’accordons pas d’importance aux conséquences, nous ne limiterons pas notre vitesse, même si nous en sommes capables et que nous connaissons le Code de la route et le fonctionnement de la voiture. [Croyances/Valeurs]

– Être un « bon conducteur » est une identité que j’aime endosser. Je me sens fier de mon comportement sur la route [Identité]

– Je crois que les conséquences d’un excès de vitesse ou d’un refus de priorité dépassent le risque d’accident ou d’amende pour moi-même, mais présente un risque pour les autres usagers, conducteurs, piétons, motards… Faire de la route un lieu sûr pour tout le monde a du sens, même sans la menace de conséquences négatives pour moi, et c’est ce qui me pousse à maintenir mon Identité de bon conducteur, et me permet d’aligner tous les autres niveaux logiques. [Sens]

Il faut ainsi savoir se poser les bonnes questions, et estimer l’alignement des différents niveaux de logique dans notre vie. Ce questionnement peut comporter les interrogations suivantes :

Vous sentez-vous parfois comme « décalé » avec votre environnement ? Avez-vous l’impression de ne pas être à votre place au travail, avec vos amis, dans votre quartier ? Ou bien ressentez-vous l’impression que vous « méritez mieux » dans la vie ?

Si vous répondez « oui » à ces questions, votre problème est sans doute dû à un défaut d’alignement des niveaux logiques, ce qui est bien plus fréquent qu’on ne le croit. Être aligné, signifie agir et être cohérent dans tous les niveaux logiques. On peut prendre l’exemple d’une personne qui déteste les travaux manuels parce qu’elle pense (Croyance / Valeurs) que c’est une activité inférieure par rapport à son niveau d’études (Capacités), et qui se retrouve forcée à travailler dans le BTP (Environnement) faute d’avoir pu trouver un emploi dans la branche désirée (Comportement ou Environnement défavorables). La contradiction entre son nouvel Environnement et ses Croyances/Valeurs actuelles la rendront de plus en plus morose et elle restreindra ses Capacités à effectuer ses tâches correctement, ce qui se ressentira ensuite dans son Comportement. Son activité professionnelle n’aura pour elle aucun Sens. Ou encore, par exemple, le cas d’un étudiant qui se découvre une nouvelle passion et ce faisant, change son Identité (psychologue au lieu d’économiste) mais se retrouve coincé dans une filière qui ne lui convient plus (Environnement), parce que ses parents ont déjà eu tant de mal à la financer et qu’il ne veut pas les décevoir (Valeurs / Croyances).

Comment être aligné dans vos niveaux logiques ?

Pour être aligné à nouveau suite à un changement dans un des niveaux logiques, il est nécessaire de prendre les décisions qui s’imposent et de modifier en conséquence les niveaux logiques inférieurs pour les accorder au niveau logique qui a changé. Les niveaux supérieurs s’ajustent naturellement.

Par exemple, si votre Identité a changé, alors vos Croyances/Valeurs, Capacités, Comportement, Environnement doivent changer aussi. Si vos Croyances/Valeurs ont changé, alors vos Capacités, Comportement et Environnement doivent changer, mais pas votre Identité ou votre Spiritualité, qui s’adapteront d’elles-mêmes à la nouvelle configuration.

Par exemple, lors d’un changement de carrière, c’est votre Identité qui est modifiée. Vos Croyances/ Valeurs quant à votre ancienne carrière et à votre nouvelle position doivent donc être ajustées. Vos actes et tâches (Comportement) seront également différents, et vos Capacités devront être développées dans la nouvelle branche. Votre nouvel Environnement devra être intégré. De même, lors de la naissance d’un enfant, c’est une nouvelle Identité de parent que vous allez endosser. Les Croyances et Valeurs que vous souhaiterez transmettre vont devoir être revues, de même que vos Comportements (gestion du temps par exemple, sorties le soir ou le weekend…), vos Capacités (acquisition de nouvelles compétences afin de s’occuper d’un nourrisson, décodage de ses comportements…) et votre environnement (sécurisation de la maison, de la voiture…)

Le changement n’a pas à être brusque, cela dit il est nécessaire de l’entreprendre à votre échelle, et ces exemples rendent évidente la nécessité de cet alignement. Le jeune parent dans notre exemple ne peut pas se comporter comme lorsque l’enfant n’existait pas, ou en tout cas s’épanouir dans sa nouvelle Identité de parent en maintenant les mêmes habitudes, horaires, occupation de l’espace etc. après l’arrivée de l’enfant. Et si son Sens s’alignera de lui-même sur le bien-être de l’enfant, l’alignement des niveaux inférieurs devra se faire par un effort de volonté conscient. Il convient ainsi de toujours s’interroger sur la source de l’insatisfaction dans nos vies, et de modifier le niveau correspondant, sans se tromper d’étage : ainsi, parfois un simple changement d’environnement suffira à réaligner toute la pyramide, et parfois il ne produira aucun effet si le problème se situait plus haut, puisque la modification n’aura pas été faite en descendant mais en remontant.

Au-delà de la neurolinguistique

Si ce modèle est pertinent dans le cade de la connaissance de soi et de la compréhension de l’autre d’un point de vue psychologique, il est également applicable à l’échelle des entreprises et du management, qu’il s’agisse de gestion des personnes ou de l’entreprise elle-même.

Dans la résolution de conflits par exemple, il convient de prendre soin d’identifier les étages concernés, afin d’ajuster notamment son langage dans la communication d’une difficulté. On ne « s’attaque » pas à l’Identité d’une personne pour un problème ponctuel de Comportement, et de même, on ne blâme pas le Comportement si le problème relève des Capacités etc. Un manager doit recadrer le personnel sans toucher aux identités en ayant un comportement assertif. Le manager doit veiller à coacher la personne, à lui donner la formation nécessaire pour acquérir les Compétences indispensables, dans un Environnement adapté, pour atteindre les Comportements attendus sans pour autant la critiquer et toucher ainsi à son Identité.

La fonction de chaque niveau est d’organiser et diriger les interactions qui se produisent au niveau immédiatement en dessous. Ainsi, si l’on applique ces principes au développement d’une entreprise, d’un cabinet, pour faire évoluer des comportements, il faut travailler sur les capacités (développer de nouvelles compétences), mais aussi sur les croyances et valeurs. Plus le niveau d’intervention est élevé, plus le changement est spectaculaire, puisqu’il rayonnera et impactera sur l’ensemble des niveaux inférieurs. A l’inverse, si les niveaux logiques sont traités de manière indépendante, il peut apparaître des désalignements, des tensions, des injonctions paradoxales, qui viennent enrayer le bon fonctionnement de l’organisation et contribuent à une perte de sens et/ou de confiance.

En suivant la logique de la pyramide de Dilts, si nous prenons l’exemple d’un chirurgien-dentiste qui souhaite faire de son cabinet dentaire la référence de la satisfaction patients sur son marché :

– Sa première action se fera au niveau le plus haut, c’est-à-dire le Sens, en définissant ce qui le dépasse dans cette ambition, le but réel et la mission de cette ambition, et en la partageant à l’ensemble des collaborateurs.

– La deuxième action se fera au niveau Identité en redéfinissant par exemple les spécialités du cabinet et les intitulés et fiches de postes pour chaque membre de l’équipe pour que la satisfaction des patients soit au centre de chaque mission, l’objectif étant que chacun se définisse comme un acteur de cette satisfaction, que sa fonction soit directement en contact avec le patient (dentiste, assistante) ou que son rôle soit davantage dans une fonction support (accueil, secrétariat). On inclut ainsi l’identité et le rôle de chacun dans cette ambition stratégique. On parle alors de symétrie des attentions.

– La troisième action se fera au niveau des Valeurs du cabinet. Celles-ci doivent être porteuses du sens et des rôles redéfinis. Elles pourront ainsi être revisitées ou totalement réécrites. De ces nouvelles valeurs découleront de nouvelles attitudes et habitudes :

– On bascule ainsi au quatrième niveau : les Capacités. C’est l’étape dans laquelle le cabinet va cartographier les compétences pour répondre aux ambitions des niveaux supérieurs et délivrer les formations nécessaires. Ces nouvelles capacités peuvent à la fois concerner du savoir-faire et du savoir-être.

– C’est uniquement une fois tout cela opéré que les Comportements vont progressivement évoluer dans le sens de la stratégie. On arrive ainsi à l’avant dernier niveau. Les nouvelles exigences ou attentes quant aux comportements pourront alors être intégrés comme critères importants des évaluations et des objectifs individuels et collectifs.

– Enfin, le dernier impact se joue au niveau de l’Environnementet notamment la concurrence. L’enchaînement cohérent des actions doit permettre au cabinet de prendre sa place de leader au sein de son marché.

Ce fonctionnement en cascade garantit ainsi l’alignement et la cohérence des actions et ainsi une meilleure intégration et réussite des projets. À l’échelle individuelle comme managériale, la pyramide de Dilts est donc un puissant outil de compréhension et de gestion du changement.