Il est désormais acquis que les enjeux modernes de l’entrée professionnelle dans le secteur dentaire privé dépassent très largement l’aptitude médicale, prérequis fondamental, pour s’étendre à des considérations pratiques qui ont pu faire défaut au cours de la formation académique. Gestion d’entreprise, marketing, communication, logistique sont autant d’éléments qui ne peuvent plus être ignorés ou improvisés comme accessoires à la réussite d’un cabinet. Cette prise de conscience transparaît ainsi notamment dans les préoccupations des chirurgiens-dentistes en devenir, dont les thèses de fin de cursus depuis une quinzaine d’années s’éloignent de plus en plus souvent des thèmes purement médicaux pour se déplacer vers ces questions pratiques et concrètes quant à ce qui les attend à la sortie de leur formation. C’est un survol de ce phénomène et de certaines de ces thèses, illustrant les enjeux et préoccupations actuels des futurs praticiens, que ce dossier propose de présenter, en les regroupant en trois grands thèmes : l’ergonomie et l’optimisation du cabinet, sa gestion et son management, et enfin les principes modernes de communication et de rapport au patient.
I. ERGONOMIE ET ORGANISATION DU CABINET DENTAIRE
1. Optimisation des locaux
2. Optimisation des dispositifs instrumentaux
3. La réduction du nombre de séances de traitement par le rallongement des durées
4. Les gestions des rendez-vous non programmés
II. MANAGEMENT ET GESTION DU CABINET DENTAIRE
1. Finances, fiscalité et ressources humaines
2. Le management de groupe et la démarche qualité
3. Environnement et développement durable
III. LA RELATION PATIENT
1. L’abord du patient : psychologie et communication
2. L’optimisation des premiers rendez-vous
Ergonomie et optimisation du cabinet dentaire
La réduction du nombre de séances de traitement par le rallongement des durées et le groupement des actes
L’homme occidental vit désormais dans un monde technologique et en crise. Ainsi on a pu constater qu’aujourd’hui il faut deux fois moins d’ouvriers pour fabriquer deux fois plus de voitures qu’il y a 25 ans ou encore que, grâce à l’informatique, des professions comme secrétaires se font de plus en plus rares… On s’inscrit donc dans un contexte d’emploi tourmenté. Voici bien une constatation qui ne surprendra personne, au risque même de passer pour une évidence. Par conséquent comment pourrait-on penser que dans ce monde qui change, l’odontologiste ne serait pas concerné et qu’il pourrait continuer à travailler à l’identique des quarante années précédentes sans voir ses conditions de travail et son niveau de vie atteints ?
Au cabinet dentaire, chaque acte induit nécessairement des temps de préparation de la salle de soins, d’accueil du patient et de reprise de contact en début de séance. Le départ du patient entraîne le rangement du matériel, l’établissement de la feuille de soins, des démarches administratives, la détermination du rendez-vous suivant. Ces étapes ont pour conséquence directe qu’au-delà de vingt patients reçus par jour, les temps morts deviennent plus importants que le temps de travail au fauteuil. Or le praticien n’est rémunéré que lors des phases de travail en bouche. Quelle que soit la durée du rendez-vous, les seules étapes « d’installation-désinstallation » prendront toujours au moins 10 minutes dans le respect des normes d’hygiène, sans compter les temps dédiés au service du patient dans son approche purement relationnelle. Suite à ces observations, il paraît ainsi primordial d’allonger la durée des rendez-vous. La conséquence sera une diminution des temps morts journaliers et ainsi une augmentation du pourcentage de temps de travail. C’est le principe même du groupement des actes. Mais, augmenter la durée des rendez-vous n’a d’intérêt que si ceux-ci donnent lieu à des phases actives de traitement.
Intérêts du groupement des actes et du rallongement des durées
Sur le plan humain
Conséquences pour le patient :
Au premier abord, l’évocation d’un rendez-vous pouvant aller jusqu’à 90 minutes chez son dentiste induit un étonnement, une crainte, voire un rejet de la part du patient. Pourquoi ? Il apparaît évident que la première cause se trouve encore dans l’idée générale de la population : le rendez-vous chez le dentiste est trop souvent synonyme de « douleur » et de « souffrances » sans parler de « prix exorbitant ». La seconde explication, et non des moindres, reste purement et simplement que cela ne fait pas partie des habitudes connues. Et pourtant, à bien y réfléchir, le confort est certain pour le patient.
En effet, via de longues séances de traitement et donc moins de rendez-vous, l’objectif final sera, a fortiori, atteint plus rapidement. Le patient obtient donc une solution à son problème initial plus vite et dans une société où on a tendance à vouloir « tout et tout de suite », c’est sans doute un plus dans l’esprit du patient. Ensuite, avec moins de séances pour autant d’actes réalisés, le patient doit donc se présenter moins de fois au cabinet dentaire, ce qui induit moins de jours de disponibilité à obtenir. Il y a aussi l’avantage d’avoir moins de trajet et d’organisation, surtout pour les patients situés loin de leur odontologiste (en milieu rural principalement), ou dont l’accès est peu aisé (centre-ville, grosses agglomérations). Enfin, l’angoisse, quand elle est présente, relative à l’anticipation du rendez-vous, se présente aussi moins souvent et, il n’y a pas de stress chronique et répétitif dû à des rendez-vous hebdomadaires étalés sur plusieurs mois.
Des rendez-vous plus longs programmés dans le cadre d’un véritable plan de traitement induisent en outre un temps d’échange et d’attention plus long, ce qui permet de favoriser les relations avec l’équipe soignante et de valoriser la disponibilité et la ponctualité du praticien.
Intérêts pour le praticien :
Outre les intérêts cliniques et économiques abordés plus loin, il convient de s’attarder sur les bénéfices humains que le praticien va également retirer. L’odontologiste exerce d’abord une profession où le stress est omniprésent (responsabilités, équilibre financier, gestion du personnel, santé du patient…), et nul doute qu’une amélioration du vécu de sa pratique passe par une réduction de ce stress. Or, aucun autre système, dans la pratique dentaire, n’a plus d’implication sur l’efficacité, la qualité des soins et le stress que la gestion des rendez-vous, selon Binhas. Ainsi, avec 20 rendez-vous par jour, le praticien est 20 fois stressé d’être à l’heure. Il est également 20 fois stressé de ne pas réussir à satisfaire la demande du patient ; il est 20 fois stressé d’avoir un imprévu au cours du rendez-vous ; il est 20 fois stressé de ne pas avoir le temps d’effectuer ce qui était prévu etc.
Au niveau de la fatigue physique et de la concentration, le praticien trouve également un intérêt à soigner moins de personnes différentes dans sa journée. En effet, l’abord d’un nouveau patient avec une nouvelle bouche (puisque différente de celle du patient soigné quelques minutes auparavant) est chronophage et demande réflexion et concentration pour se focaliser sur un nouveau patient. L’enchaînement de ces phases est épuisant en fin de journée. La fatigue visuelle, qui touche sans doute au sens le plus précieux mais aussi le moins résistant sur une journée, est augmentée en cas de nombreux patients. D’après Delolme, il semble que, pour diminuer au maximum la fatigue visuelle, il faille adopter un rythme de travail plus faible. Il est donc bien question, ici, du rythme de travail et non de quantité.
On peut donc, logiquement, supposer que soigner dix patients par jour est moins fatigant pour l’organisme du praticien que s’il en reçoit trente dans le même laps de temps. De plus, il y a un aspect non négligeable dans cette organisation qui permet au praticien de gagner en sérénité. Le fait que le patient n’ait pas une dizaine de rendez-vous prévus à l’avance l’incite beaucoup moins à manquer l’un deux en pensant : « de toute façon, j’en ai d’autres plus tard ». D’un point de vue professionnel, il peut également apparaître plus gratifiant d’apporter des solutions de manière « immédiate » à son patient, plutôt que de lui annoncer un plan de traitement s’étalant sur des mois.
Enfin, la meilleure gestion de l’agenda et la réduction du stress et de la fatigue qu’induit cette façon d’exercer contribuent à optimiser le temps de travail et à finalement le réduire. Améliorer son organisation permet ainsi de mieux concilier vie personnelle et professionnelle.
Intérêts pour l’assistante :
L’assistante est habituellement chargée de la préparation du fauteuil, de sa désinfection, de l’encaissement des honoraires, et de chaque étape du cycle de stérilisation. Ce sont des tâches répétitives et chronophages. Elles sont obligatoires pour le respect des normes d’hygiène notamment mais ne contribue que peu à améliorer l’efficacité du cabinet ; et surtout, elles sont bien éloignées du but premier de ce métier : assister.
Chaque séance de soins induit pour l’assistante une charge de travail considérable, et dans un contexte de groupement des actes et de rallongement des temps de rendez-vous, elle pourra réaliser celle-ci sans avoir à courir et voir son métier recentré sur ses origines, se retrouvant moins assignée à des tâches « ménagères » et responsabilisée au fauteuil. Et comme la satisfaction du praticien dépend en partie de celle de son équipe ; et que celle du patient dépend également des deux précédentes, il apparaît évident que cette organisation semble idéale.
Sur le plan économique
« Le « travailler plus pour gagner plus » n’existe plus. D’ailleurs on peut se demander s’il a un jour existé ! En revanche, le « gérer mieux pour gagner plus » est de plus en plus à l’ordre du jour des prochaines années ! » disait Michel Bergougnoux (trésorier général de la CNSD (Confédération Nationale des Syndicats Dentaires)). Ce qui semble bien confirmer qu’une augmentation de rentabilité financière ne s’obtient pas en enchaînant les patients et les heures de travail.
Le praticien passe huit, neuf ou dix heures au cabinet dans sa journée de travail mais quelle est la part de travail réel dans ces heures ? A-t-il vraiment le temps de travailler ou subit-il plutôt sa journée ? Au cabinet dentaire, au-delà même des problèmes organisationnels de plus en plus étudiés dans la gestion de cabinet, il y a du temps incompressible et récurrent que l’on sera obligé de passer auprès de chaque patient : le temps d’accueil et d’installation au début du rendez-vous, le temps de désinstallation, les civilités à la fin du rendez-vous… Chacune de ces étapes prenent au minimum 5 minutes pendant lesquelles le dentiste n’est pas productif (il ne génère aucune entrée d’argent), alors même que son cabinet, lui, continue de lui coûter de l’argent. Ces temps sont fixes et obligatoires, et on les rencontre à chaque patient.
Comme il paraît impensable d’envisager un praticien qui omettrait ces étapes, en débutant ses soins directement sans s’adresser à ses patients ou en les quittant sans un mot, patients qui ne seraient, alors, plus vraiment considérés comme des êtres humains, on se doit de composer avec ces 10 minutes de temps mort. La conséquence directe de cette réalité est qu’avec, par exemple, 20 rendez-vous par jour, nous obtenons 10 x 20 minutes, soit 200 minutes (3h20) d’installation et de désinstallation des patients. Sur une journée de 8h, cela représente tout simplement 41,6% du temps de travail total.
Comment ne pas en conclure que moins je soigne de patients par jour, plus je suis productif ? Avec une organisation en rendez-vous longs, avec un regroupement des actes, je vais garder chaque patient plus longtemps, ce qui signifie que, pour une même durée de travail, je vais voir moins de patients dans une journée. Je suis donc plus productif grâce aux rendez-vous longs, en plus de renforcer ma relation avec mes patients.
Sur le plan clinique
Les normes d’hygiène sont importantes au cabinet dentaire et les respecter scrupuleusement est un défi permanent pour le chirurgien-dentiste, ainsi qu’un investissement en temps et en argent via le travail de l’assistante et le matériel à posséder. Lors d’un rendez-vous long, dans lequel on va regrouper de nombreux actes, on aura l’occasion de sortir une importante quantité de matériel, certes, mais chaque instrument ne sera sorti qu’une fois, optimisé dans son utilisation, et pour finir, ne subira qu’un seul cycle de pré-désinfection / désinfection / stérilisation.
Prenons un exemple parlant, qui nous servira dans le fil rouge, pour illustrer cette situation : un patient présente des caries occlusales de taille moyenne sur chacune de ses premières molaires. Le praticien décide de réaliser quatre composites. S’il prévoit quatre rendez-vous de 15 minutes pour effectuer un composite à chaque séance, cela signifie qu’il va devoir sortir, en termes de matériel, quatre fois son plateau technique à composite qui peut-être par exemple constitué de :
- Seringue anesthésie
- Turbine + fraises
- Contre-angle bague verte + fraise pour incision carieuse
- Sonde + miroir + précelle
- Spatule à composite
- Plateau
…pour ne parler que de ce qui subira le cycle désinfection / stérilisation (car il y aura aussi les consommables (coton salivaire, microbrush) et matériel « semi-critique » comme la lampe UV).
Chaque instrument listé précédemment passera donc quatre fois au thermo-désinfecteur, ainsi qu’à l’autoclave et nécessitera du temps de manipulation par l’assistante quatre fois. Par conséquent, la tentation est immense de ne pas respecter à la lettre tous les protocoles d’hygiène pour la réalisation de ce petit composite (SC7 ≈ 15€) afin d’essayer de rester à peu près rentable sur cet acte. Le regroupement de ces quatre actes en un seul rendez-vous éloigne rapidement cette tentation et permet au chirurgien-dentiste de continuer à rester rentable sans s’éloigner des normes d’hygiène et de stérilisation.
De plus, traiter la totalité des foyers bactériens dans une bouche est toujours souhaitable en termes d’hygiène plutôt que d’assainir en haut à gauche, puis en bas à droite deux semaines après, puis le secteur incisif supérieur un mois plus tard etc.
Ensuite, le rendez-vous long apporte indéniablement une qualité de soins supérieure. Pour s’en convaincre, reprenons notre exemple précédent. Avec ses quatre rendez-vous de 15 minutes, il y a fort à parier que le praticien aura, au moins une fois, 5 minutes de retard ; ce qui lui retire déjà 1/3 du temps qu’il avait dévolu à l’acte de ce patient. Alors que 5 minutes sur un rendez-vous de 45 minutes représentent à peine 10% du temps total, ce qui garantit forcément un stress inférieur. De plus, il sait que l’acte n’est que très peu rentable, voire pas du tout. Et même si cette considération lui échappe à ce moment, ce qui est sûr, c’est qu’il ne veut pas se mettre davantage en retard dans son planning. Donc, là encore, la tentation est énorme de « bâcler » cet acte en s’appliquant moins, pour aller plus vite.
Conclusion, un soin réalisé vite et avec une approche hygiénique moins scrupuleuse qu’elle ne devrait l’être, induit indubitablement un soin de qualité moindre. Un praticien regroupant les actes sera donc moins stressé sur le fait de respecter ses horaires de la journée, travaillera dans de meilleures conditions car la course à la rentabilité sur les soins ne sera plus vraiment un problème pour lui, et prodiguera donc de meilleurs soins à son patient.
Un autre des intérêts cliniques de regroupement des actes en rendez-vous long est que l’approche globale du patient s’en trouve facilitée. Cette approche est une des clés du succès de nos soins à long terme. L’omnipraticien doit avoir une vue d’ensemble, une vue synthétique de la zone où il travaille et des soins qu’il va dispenser. Le fait de restaurer en plusieurs fois ne permet pas de s’inscrire dans cette logique. Prenons comme exemple l’occlusion dans notre exemple fil rouge. Celle-ci sera réglée en permanence en fonction de la dent antagoniste alors qu’elle va être restaurée elle-même au cours d’une séance de traitement ultérieure. On a donc utilisé un référentiel qui n’aura plus cours la semaine suivante. Si on a fait tout notre traitement en une seule fois, on peut se rapprocher d’une occlusion plus idéale.
Enfin, un grand principe d’organisation permet d’améliorer cliniquement sa pratique. Il consiste à ne jamais donner plus d’un rendez-vous à l’avance à ses patients, et cela induit ce qu’on appelle « le carnet vide » puisque l’agenda n’est rempli ainsi que 8 à 10 jours à l’avance. Cela présente d’énormes avantages cliniques. Le premier, et non des moindres, est que cela permet au cabinet de ne pas être désemparé quand il s’agit de trouver de la place pour un nouveau patient ou une urgence, ce qui est précieux pour le soignant et le soigné. Ensuite, les rendez-vous donnés à l’avance peuvent être plus souvent annulés et manqués par les patients ; le fait que le patient n’ait pas une pléiade de rendez-vous à l’avance l’incite beaucoup moins à manquer l’un d’eux puisqu’il ne peut pas se faire la réflexion : « ce n’est pas grave si je ne vais pas à ce rendez-vous, j’en ai d’autres derrière déjà programmés. »
Bien évidemment, le principe du « carnet vide » est beaucoup plus facile à mettre en œuvre lorsque l’on regroupe les actes en rendez-vous longs puisque l’on évite la multiplicité des petites séances et que, par conséquent, on n’en prévoit qu’une seule à la fois.
Limites au groupement des actes
Il existe trois limites principales à ce fonctionnement, dont il convient de tenir compte afin de ne pas transformer un potentiel de confort et de rentabilité en nouvelle source de désorganisation et de stress :
La coopération des patients :
Pour une telle prise en charge, il faut, bien évidemment, que le patient soit conciliant pour accepter d’être sujet à des soins pendant une longue durée. Celui-ci devra être coopérant pendant toute la durée du rendez-vous en restant allongé ou semi-assis pendant un long moment, en gardant la bouche ouverte la plupart du temps etc. Certains patients ne pourront pas être sujets à une telle prise en charge pour différentes raisons, somatiques ou psychologiques.
Concernant les causes somatiques, elles peuvent être diverses et nombreuses mais seront gênantes principalement à cause d’un symptôme : la douleur. En effet, un patient algique sera forcément inconfortable et ressentira certainement le besoin de se mobiliser afin d’atténuer les douleurs qu’il peut avoir. Par exemple, un patient victime de douleurs dorsales aura du mal à conserver la position couchée ou semi-assise pendant de longues minutes ou heures, sans bouger. Autre exemple, un patient souffrant d’une névralgie du trijumeau pourra difficilement garder la bouche ouverte et interrompra donc le rendez-vous car la douleur ne sera plus supportable. Ces patients doivent être pris en compte dans leur globalité afin de faciliter les soins et le temps du rendez-vous tant pour le patient que pour le praticien.
D’autre part, le praticien peut être confronté à des patients atteints par des pathologies psychologiques ou psychiatriques. Ce sont des personnes pour lesquelles les soins en général, mais plus particulièrement les soins dentaires, sont très éprouvants voire effrayants. L’approche thérapeutique auprès de patients souffrants de troubles psychiatriques devra être différente de celle utilisée en temps normal. Pour une personne saine, il est déjà parfois difficile d’aller chez son praticien car c’est souvent générateur d’anxiété et de stress. En effet, la peur d’avoir mal, le fait de ne pas voir ce que fait le praticien, la position allongée, ne pas pouvoir parler… Tous ces paramètres sont source d’appréhension. Mais pour une personne atteinte de troubles psychiatriques, ce ressenti est souvent amplifié. Prenons l’exemple d’un patient autiste. Il est courant, chez ces personnes, que le contact physique soit vécu comme une intrusion. Il sera alors compliqué de pouvoir effectuer des soins en bouche sans avoir mis le patient en confiance, et il est probable que la durée du rendez-vous ne puisse être supérieure à quelques minutes car il ne pourra en supporter plus. Ce même cas de figure peut se présenter aussi chez un patient très angoissé, ou « phobique ». Pour lui, chaque instant passé dans une configuration de soins dentaires sera une lutte et il est clair que, dans ces circonstances, on ne pourra proposer un rendez-vous long à un tel patient.
Même si les cas d’exemple énoncés précédemment restent des exceptions, dans un exercice classique, il est important de garder en tête qu’ils peuvent être un obstacle à cette nouvelle organisation, et donc, de pouvoir réagir en conséquence pour un meilleur confort du patient et du chirurgien-dentiste. Par conséquent, dans des cas comme ceux-ci, il sera préférable de fragmenter les périodes de soins pour limiter l’inconfort de ces personnes et pratiquer les soins dans les meilleures conditions possibles.
La concentration du praticien :
Le facteur praticien est également à prendre en compte pour souligner une lacune au groupement des actes en rendez-vous longs. Celle-ci s’explique principalement en deux mots : fatigue et concentration.
Effectivement, il paraît difficilement envisageable pour l’odontologiste de ne pratiquer que de cette manière. Tout d’abord, car tous les cas ne s’y prêtent pas (carie unique, consultation, détartrage etc.). Ensuite parce que l’organisme du praticien ne peut exercer ainsi, toute la journée, en conservant une qualité de travail uniforme. Cela s’explique tout simplement par les variations de concentration des individus au sein d’une même journée. Ainsi, il y a des périodes où il sera préférable de ne pas prévoir un rendez-vous long (période post-prandiale du début d’après-midi ou fin de journée) en adéquation avec le rythme biologique du soignant. Ce facteur est en ligne directe avec la maîtrise de l’agenda devant notamment tenir compte des rythmes biologique des praticiens, sur laquelle reviennent de nombreuses théories de gestion du cabinet.
Les imprévus et impondérables :
Enfin, et c’est l’un des problèmes les plus redoutés par le chirurgien-dentiste qui a prévu un long rendez-vous : l’annulation de dernière minute. Le patient qui ne se présente pas (en ayant prévenu ou non) à l’une de ses séances longues constitue un vrai manque à gagner pour le praticien, qui, en plus de ne rien produire comme rentrée financière pendant ce temps, voit son cabinet continuer à lui coûter de l’argent. Il appartient donc à l’odontologiste de tenter de limiter aux exceptions ce genre de déconvenue en rappelant, par exemple, au patient à quel point leur temps commun est précieux, et en mettant en place une vraie politique d’évitement sur ce point (comme la confirmation et le rappel des rendez-vous à l’avance par téléphone par le secrétariat).
La mise en place pratique
La mise en place d’une telle politique de gestion des rendez-vous va demander en amont une refonte de l’organisation et un effort pédagogique avec les équipes comme avec les patients, concernant la gestion de l’agenda, la prise en charge des patients, l’établissement des plans de traitements, et la rationalisation du travail au fauteuil.
La maîtrise de l’agenda
Tous les principes modernes d’organisation en entreprise s’accordent désormais sur l’importance d’une gestion du temps maîtrisée et surtout, raisonnée, en fonction de l’activité mais également des cycles biologiques des travailleurs. La formation des personnes en charge de la prise de rendez-vous devra donc être suffisante et continue.
Les logiciels tels que Julie-Owandy®, Logos®, Visiodent®, Agatha® présentent d’abord l’avantage de pouvoir passer d’une vue journalière à hebdomadaire, voire mensuelle en quelques clics ; ce qui facilite grandement la prise de rendez-vous et assure une vision globale de ce qui attend, plus ou moins prochainement, l’équipe dentaire. Grâce à eux, on peut également apposer bien plus de renseignements sur la séance à venir que sur un agenda papier. Et dans l’optique d’un rendez-vous long où il y aura sûrement de nombreux actes à réaliser, nul doute qu’il y aura beaucoup d’informations à noter car le praticien ne pourra pas tout se remémorer. L’outil informatique permet en outre de gérer l’emploi du temps avec une précision de l’ordre de la minute et non en multiples de quarts d’heure (ou pire de demi-heure) ; ce qui laisse bien plus de souplesse au praticien. De plus, compte-tenu de l’importance du chronométrage des actes pour une meilleure productivité, en cas de rendez-vous long, on pourra prévoir l’exacte durée nécessaire. En effet, si l’on est obligé d’arrondir à la demi-heure près, il y aura de gros risques de se retrouver avec du temps en trop ou, pire, avec du retard, donc du stress, des soins bâclés…
La prise de rendez-vous respectera certains principes essentiels à la mise en place des rendez-vous longs :
- Le syndrome du « carnet vide » que nous avons déjà évoqué et qui, pour rappel, se résume par le fait de ne jamais donner plus d’un rendez-vous à l’avance au patient.
- L’évitement de « l’îlotage » :
Ce point suit une métaphore souvent utilisée pour décrire ce principe organisationnel. Ainsi, il s’agit d’un professeur qui a devant lui un bocal. Il y dépose quatre volumineuses pierres et demande à ses élèves s’il reste de la place dans ce bocal. Ceux-ci répondent en chœur que non. Le maître prend alors des petits cailloux qu’il dépose entre les pierres à l’intérieur du bocal et réitère sa question. Cette fois ci, les élèves sont sûrs qu’il n’y a plus de place. Puis, le professeur y verse du gravier, leur repose la question à laquelle il obtient encore la même réponse ; avant de finir par verser du sable venant combler les derniers interstices. En conclusion, il leur explique que le plus important dans cette expérience était son ordre de réalisation. Ainsi, s’il avait commencé par déposer le sable et les graviers, jamais il n’y aurait eu de place pour les pierres dans le bocal.
L’agenda devra suivre cette même logique. Il faut commencer par intégrer les plus gros rendez-vous avant de terminer par les petits. Sinon, on risque l’îlotage, c’est-à-dire un petit rendez-vous placé au milieu de l’agenda, tel un îlot entouré de mer, qui va représenter un obstacle à la prise des futurs rendez-vous ; particulièrement les longs.
- La nécessité de prévoir des « respirations biquotidiennes » dans son agenda ; c’est-à-dire garder quinze minutes en fin de matinée et d’après-midi. Cela pourra servir de pause à l’équipe, à rattraper un éventuel retard ou à la réception d’une urgence.
- L’ultime précision sur la prise de rendez-vous reposera sur un principe fort mais que beaucoup de cabinets ont tendance à ne pas appliquer : c’est le cabinet qui doit contrôler le carnet de rendez-vous. Cela veut dire : faire passer la qualité des soins et du service avant les préférences horaires du patient. Effectivement, si on laisse le choix aux patients, il y a fort à parier que l’on se retrouve avec peu de patients dans la journée et un afflux massif après 17h. Il faut donc s’en tenir aux principes préalablement cités, et informer le patient que cette organisation lui sera aussi bénéfique (meilleur traitement, moins de rendez-vous…).
Pour effectuer une tâche, et ce quel que soit notre profession d’ailleurs, il nous faut par ailleurs de la concentration et de l’attention. Cette dernière est un processus qui favorise l’ouverture de tous nos sens à la réalité (externe et interne). Elle nous assure une réception maximale d’informations. Le chirurgien-dentiste en aura besoin lors de l’installation de son patient, d’une première consultation, classiquement en début de séance. Le processus de concentration, lui, ferme notre conscience à tout ce qui peut distraire notre esprit de la tâche que l’on est en train d’effectuer. C’est pour cela qu’on emploie l’expression « rester concentré ». La concentration agit comme un isolant pour le cerveau. C’est donc en cours de séance que le praticien en aura besoin. Ces deux processus consomment de l’énergie, voilà pourquoi on peut se sentir fatigué sans nécessairement avoir fourni un effort physique.
Tout cela se retrouve au cabinet dentaire à chaque début de séance avec un patient. Il faut alors faire preuve d’attention pour savoir ce que nous allons faire et comment nous allons le faire. Puis, pendant l’acte, c’est la concentration qui va nous permettre d’agir correctement et rapidement ; donc efficacement. En fin de séance, le praticien pourra enfin être « psychologiquement au repos » en discutant quelques minutes avec le patient en le raccompagnant. Une pause pour l’esprit très nécessaire avant de rempiler avec un nouveau cycle sur le prochain patient.
Si une concentration importante sera nécessaire pour réaliser une tâche complexe, nouvelle et difficile, il est aussi vrai qu’il en faudra nettement moins si une grande partie de l’acte à effectuer est « automatisé ». Citons comme exemple celui de la conduite automobile pour illustrer ce propos, qui réclame des efforts considérables lors des premières leçons ; tandis qu’après plusieurs années d’expérience, conduire, étant devenu naturel, ne nous fatigue (mentalement parlant) quasiment plus.
Enfin, il convient de ne pas négliger l’influence des rythmes biologiques sur la concentration humaine. Il existe des moments, dans la journée, qui seront propices à des tâches exigeantes et d’autres non. Ainsi, dans une journée « classique » d’un chirurgien-dentiste, ayant un rythme biologique « classique », les débuts et fins de demi-journées seront les zones de l’agenda où il conviendra de prévoir des choses « simples ». En effet, en début de matinée, le corps humain n’est pas suffisamment réveillé, de même qu’en début d’après-midi où la phase de la digestion utilisera beaucoup d’énergie, pouvant plonger le corps dans une phase d’assoupissement. La fin de matinée, quant à elle, est marquée par un trop grand niveau de vigilance ou, au contraire, par un manque d’énergie si l’apport calorique du petit-déjeuner a été insuffisant (le fameux « coup de barre » de 11h), et la fin d’après-midi/début de soirée sera surtout le moment d’une fatigue générale due à la journée qui vient de s’écouler ; et ce, quel que soit le niveau de vigilance à ce moment-là.
Ainsi, en développant une organisation personnelle de son travail (temps, espace, outils…), on peut minimiser les dépenses d’énergie relatives à l’effort de concentration : l’effort de concentration est une variable modifiable qu’il ne tient qu’à nous de faire chuter en nous organisant. Une maîtrise de l’agenda assortie d’une rationalisation du travail au fauteuil (plateau pré-préparés, travail à quatre mains, réorganisation des locaux etc.) longuement développée dans notre article précédent sur l’optimisation des instruments et des procédures, sont donc indispensables à la mise en œuvre de l’approche globale défendue ici.
La mise en place des plans de traitement
C’est le dernier point qui concourt à l’établissement d’une politique de groupement des actes et de rallongement des rendez-vous. Puisqu’il s’agit de grouper les actes, on se rend bien compte que la seule façon d’organiser le traitement des patients est la gestion globale.
C’est la première consultation qui va s’avérer primordiale. C’est un rendez-vous qui va prendre du temps, au moins 30 minutes, qu’il convient de ne surtout pas bâcler même si elle sera peu « rentable » à elle seule, puisqu’elle représente la seule chance de convaincre le patient de l’intérêt de cette approche et de ces méthodes de soin.
Après avoir écouté le patient, on réalisera un examen clinique, et éventuellement radiographique, approfondi. C’est ensuite que vient le diagnostic où il va falloir réfléchir et décider de la marche à suivre. C’est typiquement l’étape où on « perd du temps pour en gagner ». Lorsque l’on aura expliqué au patient la somme des choses à réaliser et comment nous avons l’habitude d’organiser nos séances de traitement, nous lui donnerons un premier rendez-vous long dans lequel nous effectuerons tous les soins et préparerons la mise en place d’éventuelles prothèses. Puis nous pourrons lui donner un seul autre rendez-vous à l’avance, qui dans les cas « simples » s’avèrera être aussi le dernier. Le principal effort ici est donc pédagogique, tant du praticien envers lui-même afin d’intégrer cette vision globale, que du praticien envers ses patients afin de leur faire comprendre l’intérêt pour eux de cette politique.
En conclusion de nombreux éléments ont tendance aujourd’hui à plomber la pratique dentaire en France. Le contexte de crise économique, la non-revalorisation des soins par la Sécurité Sociale, le nombre de praticiens qui diminue, l’augmentation de la législation… ne favorisent clairement plus la qualité de vie et de travail de l’odontologiste. Face à cela, la profession doit subir, ou tenter de s’adapter en repensant certains de ses fondements. Si les rendez-vous longs lors desquels sont regroupés les actes ne sont pas la solution miracle à tous ces maux (mais en existe-t-il une ?), nous avons constaté le nombre conséquent d’améliorations qu’ils apportent. Les soins deviennent plus rentables et la tentation de les réaliser à la va-vite pour ne pas être trop déficitaire sur ces derniers disparaît, les fautes d’hygiène ont tendance à diminuer, les patients manquent moins leurs séances et sont traités dans leur globalité et plus rapidement, l’ensemble de l’équipe soignante gagne en sérénité et en efficacité…
Finalement un paramètre aussi simple que la gestion de son agenda, en synergie avec celle de son personnel, de son matériel et de sa philosophie de traitement permet une bonification générale du cabinet dentaire. Et le chirurgien-dentiste peut finalement considérablement améliorer son ressenti au travail, et diminuer l’épuisement physique et psychique et le surmenage, d’autant que les changements à apporter au cabinet portent bien d’avantage sur la réflexion et l’organisation générale du praticien que sur des changements de structure, de personnel ou de matériel.
