La relation-patient cinq étoiles, clef du succès du cabinet dentaire

La relation-patient cinq étoiles, clef du succès du cabinet dentaire

(Article basé sur l’ouvrage At your service : 5-star customer care for a successful dental practice, par le Dr. Ann Marie Gorczyca)

La plupart des ouvrages pratiques de développement et de gestion de la prospérité du cabinet dentaire évoquent souvent sans l’approfondir la notion de relation-patient, adaptation du concept de « service-client » des entreprises plus clairement commerciales tenant compte de la spécificité du service médical. En effet l’évolution de la pratique et des mœurs place le dentiste et plus généralement le praticien du secteur médical dans l’impossible position de fournisseur d’un service vital et tourné vers l’humain, tout en exigeant de lui des résultats et une gestion commerciale d’entreprise. C’est souvent ainsi le patient, qui est et n’est pas à la fois un « client », qui pâtit de cette évolution où le marketing et la recherche du rendement remplacent peu à peu le rapport humain. Et cela explique la tendance actuelle des consommateurs, qu’il s’agisse de produits ou services commerciaux ou de services de santé, à privilégier les professionnels avec lesquels ils peuvent bâtir une vraie relation, ne plus se sentir perçus comme un simple numéro ou pire, une source de revenu et rien de plus. La réputation d’un professionnel, d’autant plus accessible que les médias se développent et que la communication se fait universelle via les réseaux sociaux et avis en ligne, s’appuie de moins en moins sur ses compétences techniques et intellectuelles réelles et de plus en plus sur l’expérience relationnelle vécue par le client à son contact direct.

C’est partant de ce constat que le Dr. Ann Marie Gorczyca, orthodontiste diplômée d’Harvard en exercice et professeur elle-même en faculté d’odontologie, se spécialise dans la relation-patient et dans une pratique centrée sur le bien-être et l’expérience du patient avec ses cabinets, en adaptant les systèmes et pratiques commerciaux du service-client des plus grandes entreprises à la particularité de l’entreprise-cabinet. Elle présente dans cet ouvrage les trois grands concepts d’une relation-patient aboutie et efficace que sont la Culture du cabinet (au sens de culture d’entreprise) centrée sur le patient, l’Attention portée au patient, et le Climat du cabinet (c’est-à-dire l’environnement concret et l’ambiance qui s’en dégage), en détaillant chaque étape tant du point de vue de l’état d’esprit à acquérir que des méthodes et systèmes pouvant être mis en place.

La Culture du cabinet

La question au centre de cette notion est la suivante : comment moi et mon équipe pouvons-nous développer une relation-patient exceptionnelle ? Avant tous systèmes ou méthodes concrets tournés vers le patient, il va être nécessaire de remettre en question et de perfectionner l’état d’esprit et la culture du cabinet, c’est-à-dire de créer l’environnement positif adéquat au sein de l’équipe indispensable à la crédibilité de ce que vous voulez projeter vers le patient : si votre intérêt et votre vision ne sont qu’une fabrication, un masque servant vos intérêts financiers, bref si vous-mêmes n’y croyez pas vraiment ou si la culture du cabinet est discordante, vénale voire inexistante, le patient ne sera pas dupe.

Leadership

Un leadership assumé et efficace est la base d’une équipe saine et motivée. Cela passe par cinq niveaux interdépendants :

La légitimité de votre position, dont vous-même devez être convaincu et qui doit paraître naturelle à vos équipes (vous êtes compétent, qualifié, et vous êtes « le patron ». Il convient de ne pas l’oublier.)

Le respect de vos équipes, de vos patients, de vos interlocuteurs en général y compris hors du cabinet. Un leadership assumé n’est pas synonyme d’arrogance ou de mépris.

La relation que vous voulez bâtir avec vos patients, et qui passe nécessairement par celle que vous bâtissez avec vos collaborateurs.

Les résultats qui doivent justifier vos décisions et exigences.

Les ressources humaines de votre cabinet, qui doivent être mûrement réfléchies et organisées. Sans une équipe cohérente investie, un accueil optimal, un manager de cabinet compétent et motivé et un alignement des valeurs de tous les membres du cabinet, il est impossible de parvenir à une expérience patient idéale.

La concrétisation de ce leadership et de l’harmonie créée passe ainsi par un accord total entre les membres sur des valeurs et une mission du cabinet autres que des résultats commerciaux, centrées sur le « pourquoi » de ce choix de carrière, sur la vision à long terme, qui doivent être définis en commun, écrits et au centre de chaque décision.

Confiance

La confiance est la pierre angulaire de la construction d’une véritable relation avec les patients. Elle passe par trois valeurs fondamentales :

– la compétence (est-il capable d’obtenir les résultats promis ?)

– la bienveillance (se soucie-t-il réellement de moi ?)

– l’intégrité (puis-je lui faire confiance, tient-il ses engagements ?)

Cela vaut autant pour vos patients que pour les membres de votre équipe. La confiance se mérite. Ne mentez jamais à un patient ou à un collaborateur, ne lui dites pas ce qu’il a envie d’entendre pour parvenir à une fin (éviter un conflit, valider un plan de traitement…). Une amélioration de la communication et de son efficacité passe par la façon de dire, pas par la falsification du message.

Responsabilité

Il s’agit de la responsabilité individuelle dans la création d’une expérience patient incomparable. Dans un environnement systématisé et aux rôles définis, notamment les deux positions les plus importantes après le dentiste que sont le manager d’équipe et le responsable d’accueil, chacun accepte la paternité de ses actions et de ses choix y compris ceux menant à des ratés ou des erreurs. Quatre questions en fin de journée doivent devenir un réflexe pour chaque membre de l’équipe, pour chaque évènement, décision, interaction, tâche :

– Ai-je fait de mon mieux ?

– Ai-je progressé ou appris quelque chose ?

– Ai-je construit ou renforcé une relation (patient ou collaborateur) ?

– Étais-je pleinement investi dans ce que j’ai fait ?

Communication

Une communication positive et efficace est la clef de voûte d’une relation-patient différente et harmonieuse.

Le Dr. Gorczyca rappelle l’importance du contact téléphonique et du premier contact physique des patients avec votre cabinet, en reprenant point par point les étapes listées par le Dr. David Moffet dans son ouvrage de référence qu’elle cite quant au scénario idéal du premier appel et de la première visite.

Elle se réfère également à l’expérience patient telle que définie par son ami et mentor le Dr. Bill Williams.

On pourrait également citer les conseils pratiques d’Alex Nottingham sur l’importance du contact téléphonique.

Les quatre règles d’or d’une communication efficace et respectueuse sont :

– l’écoute (totale et attentive, sans interrompre votre interlocuteur et en le paraphrasant pour marquer votre attention et votre souci de bien le comprendre)

– la politesse (quel que soit le comportement de l’interlocuteur)

– la maîtrise de soi (et de ses émotions, en toutes circonstances)

– l’action (qui résulte de ce qui a été dit. Il ne s’agit pas par exemple d’écouter en hochant la tête le patient salarié surmené vous expliquer que ces rendez-vous entre midi et deux l’empêchent de déjeuner, mais d’immédiatement proposer autre chose).

La communication positive consiste à éliminer les éléments négatifs de son discours, et de les reformuler de façon positive, point sur lequel nous reviendrons plus en détail, afin de développer une culture du « oui » et renvoyer l’image de service associée à la mission du dentiste. Ce qui doit ressortir de chaque échange est la volonté de servir et d’aider, même lorsque le service ou l’aide sollicitée sont impossibles à satisfaire.

Cohérence

L’ensemble de ces règles de communication doit être systématisé, scénarisé si besoin, et appliqué par tous et à l’ensemble des supports de communication : courrier, email, supports écrits, orientation publicitaire… c’est la cohérence, la consistance et la permanence du message qui bâtira la confiance. Et la cohérence implique aussi une cohérence interne, c’est-à-dire que ces règles ne doivent pas seulement régir l’image du cabinet et la communication avec les patients mais également les rapports au sein du cabinet. Si vos employés ne se respectent pas entre eux, ou pire ne vous respectent pas, vous, si des problèmes de communication existent au sein du cabinet, il sera impossible de dissimuler les mauvaises vibrations aux patients et d’être crédible en vous présentant comme professionnels dévoués et bienveillants.

Il est ainsi important de monitorer l’ambiance au cabinet et l’alignement de l’équipe sur ses valeurs et sa mission régulièrement, et au minimum une fois par mois en réunion. La création d’un « manuel d’équipe » est un excellent outil de systématisation de cette cohérence, en y reprenant les valeurs et mission du cabinet, et les responsabilités, engagements et systèmes liés à chaque position au sein du cabinet.

Résultats

Résultats positifs : Ce n’est pas parce que les patients sont satisfaits que rien ne peut ou ne doit être amélioré. Il convient de suivre et d’évaluer chaque poste de satisfaction et le degré de cette satisfaction, et de valoriser les patients les patients les plus investis (ceux qui sont réguliers dans leur suivi, ceux qui recommandent le plus le cabinet…).

Résultats négatifs : La gestion du mécontentement est également un art qui doit s’acquérir. Un mauvais retour patient entraîne deux réponses : la première, immédiate, est la réponse directe au patient mécontent, en prenant acte de son mécontentement qu’il soit justifié ou pas à nos yeux puisqu’il l’est toujours aux siens, en s’excusant dans le premier cas de figure et en déplorant son insatisfaction dans le second. Si la cause du mécontentement peut être résolue, elle doit l’être sans délais. Puis le patient doit être réinterrogé sur son impression de la gestion du problème, et sur sa satisfaction suite à réparation. Dans un second temps, tout retour négatif doit être analysé (en rapport avec les autres retours sur le même point, avec les autres causes de mécontentement, avec les membres de l’équipe concernés par ce problème) et intégré à la réflexion sur les ajustements à envisager.

Bien sûr, les patients mécontents peuvent être de plusieurs sorte et les plaintes plus ou moins légitimes. Le Dr. Gorczyca les échelonne en quatre tendances :

« Je suis OK – tu es OK » : ce sont les patients avec lesquels la relation est saine, qui savent distinguer la personne de ses actes ou les impondérables de la volonté de nuire, et qui émettront une insatisfaction concrète sans pour autant que cela nuise à l’image globale qu’ils ont du cabinet ou du dentiste.

« Je ne suis pas OK – tu es OK » : ce sont les patients peu sûrs d’eux, impressionnés voire inconsciemment contrariés par votre statut « supérieur ». Ils ont besoin avant tout d’être écoutés et rassurés sur leur propre valeur et la validité de leurs opinions et impressions.

« Je ne suis pas OK – tu n’es pas OK » : ce sont les cyniques. Ils ne s’aiment pas et ne vous aiment pas non plus. Leur insatisfaction est chronique et souvent peu ou mal justifiée. Ils doivent être identifiés et ne pas saper votre propre perception des choses, et peuvent être gérés par de la patience et ramenés à la catégorie précédente, puis à la première.

« Je suis OK – tu n’es pas OK » : ce sont les narcissiques. Ils sont de mauvaise foi et sont les plus compliqués à gérer, puisqu’ils estiment toujours avoir raison et n’hésiteront pas à remettre en cause même vos compétences et connaissances médicales. Ce type de patient, sauf si votre patience, votre empathie, votre confiance en vous et votre calme sont légendaires, est à éviter. Mieux vaut refuser ou perdre un patient que de lui permettre de nuire à l’ensemble de votre cabinet ou mettre en doute vos qualités et compétences par des opinions publiquement exprimées lorsqu’elles sont injustifiées.

Malgré ces considérations en amont, il est difficile de tout prévoir ou percevoir, et un esclandre occasionnel avec un patient imprévisible – voire même, malheureusement, un collaborateur –peut toujours se produire. Au-delà des règles de base exigeant de toujours garder son calme et rester courtois, se former à la gestion des personnalités difficiles peut limiter ces situations et vous permettre de mieux y faire face.

Excellence

L’excellence passe la sincérité de la démarche et l’humilité poussant à toujours améliorer ses compétences pour améliorer l’expérience patient. Elle passe également par un vrai lien et une visée commune entre chaque acteur de cette culture de l’excellence de la relation-patient. Pour maintenir cette harmonie, dix règles d’or :

1. Ne pas embaucher n’importe qui par précipitation mais sélectionner soigneusement les nouvelles recrues pour chaque poste.

2. Impliquer les collaborateurs existants dans le processus de recrutement quel que soit leur position hiérarchique.

3. Former en profondeur les nouvelles recrues aux systèmes et politiques du cabinet.

4. Solliciter des postulants envisagés pour un poste qu’ils lisent la Manuel d’Équipe et subordonner leur embauche à la parfaite compréhension du poste proposé et à l’adhésion aux valeurs et mission du cabinet.

5. Utiliser la formation des nouvelles recrues comme moyen de rappel de ces éléments à l’équipe en la mobilisant comme référence et modèle.

6. Former les membres les plus aptes de l’équipe à devenir eux-mêmes formateurs.

7. Tenir une réunion mensuelle dédiée uniquement aux résultats relatifs à la satisfaction des patients (analyse des retours, des conversions, des questionnaires de satisfaction, des avis en ligne…)

8. Systématiser la résolution immédiate des dysfonctionnements sans attendre la réunion mensuelle, corriger et adapter en permanence les systèmes.

9. Faire en sorte que chaque membre de l’équipe se sente suffisamment valorisé d’une part et impliqué d’autre part pour proposer des améliorations même sur d’autres postes que le leur.

10. Récompenser et valoriser les accomplissements individuels, et également les accomplissements collectifs, de façon équilibrée (chaque membre doit être conscient à la fois de sa valeur individuelle et de ses qualités, et de la valeur de l’équipe toute entière).

L’Attention portée au patient

La question au centre de cette notion est la suivante : comment se sent mon patient dans mon cabinet, à chaque différent contact et différente étape de son parcours (renseignement, accueil, soins, attente, suivi…) ?

Convivialité

La convivialité est essentielle à un créer un impact positif lors de la première impression et à la construction d’une vraie relation. On peut former son personnel à la relation-patient, à des systèmes de prise en charge téléphonique ou d’accueil, mais la sympathie, la gentillesse, la bienveillance ne s’enseignent pas. Elles existent ou pas, c’est pourquoi il est absolument fondamental de tenir compte de cet aspect chez les postulants lors des embauches.

De nombreuses idées simples peuvent souligner ou renforcer la convivialité associée à votre cabinet. Le Dr. Gorczyca liste une dizaine de principes ou actions en ce sens à titre d’exemple et de base, mais la seule limite est votre imagination :

– Noter pour les patients aux noms les plus ardus la prononciation exacte et un moyen mnémotechnique de la retenir pour ne jamais se tromper. Le patient qui dix fois par jour doit reprendre ses interlocuteurs en sera flatté et valorisé.

– Établir une liste des dix meilleurs patients (par exemple ceux qui recommandent le plus et ceux qui sont régulier dans leur suivi de contrôle et leur hygiène dentaire) et avoir des attentions particulières (courrier ou petit cadeau d’anniversaire, récompenses…)

– Surprendre et / ou amuser ses patients (par une attention particulière, un objet amusant au cabinet, une cause défendue inattendue…). Par exemple le Dr. Gorczyca utilise des gants aromatisés lors des soins, ce qui ne manque pas de faire sourire les patients et offre un sujet de conversation légère et informelle.

– Offrir des cadeaux. Ne pas hésiter à utiliser des « goodies » aux couleurs du cabinet, stylos, mini-lampes voire même tee-shirts, ou encore kits de blanchiment, dentifrice etc. et à répartir les petites choses sous forme de remerciements, récompenses de fidélité ou de parrainage, cadeaux d’anniversaire ou de naissance ou autres occasions…

– Créer des évènements. Dîner ou déjeuner annuel, exposition au cabinet, l’important est de provoquer des rencontres sociales hors soins faisant sentir aux patients leur statut de V.I.P.

– Ne pas négliger les basiques et les systématiser (cartes de vœux pour les fêtes au minimum pour tous les patients).

– Dépasser l’attention « obligatoire ». Par exemple appeler personnellement un patient en fin de journée lorsqu’il a subi une intervention importante ou pénible pour s’assurer de son bien-être.

– S’inspirer d’activités de bien-être pour l’expérience vécue au cabinet. Par exemple l’expérience spa, avec bougies parfumées, serviette chaude pour après le rinçage et jazz ou musique de relaxation en sourdine pour les soins d’hygiène.

Attitude

Un seul mot résume l’attitude idéale pour un service patient cinq étoiles : OUI. C’est l’application de la notion de communication positive évoquée plus tôt et sa concrétisation. Le Oui doit être le reflet de votre volonté de servir, et même lorsque que le message à délivrer est négatif une attitude – et une communication – axées sur le « Oui » le transforment en expérience positive, qu’il s’agisse de vos patients ou de vos collaborateurs. Quelques exemples :

– « Non, nous ne délivrons pas ce type de soins au cabinet » = « Oui, c’est un type de soin très intéressant, même si nous utilisons plutôt tel matériel / telle technique, qui pourraient mieux vous convenir à mon avis » voire « Oui, c’est un type de soin très intéressant, je sais que mon confrère Untel le pratique, vous pourriez l’appeler de ma part ».

– « C’est du mauvais travail / un mauvais comportement » = « Oui, nous avons un niveau d’exigence très élevé, mais c’est parce que vous êtes capable de tellement mieux que cela, vous devez avoir envie de faire mieux ? »

– « Je ne sais pas » = « Oui c’est une excellente question, laissez-moi vérifier et revenir vers vous immédiatement ».

– « Non, il n’est pas possible de réduire le tarif pour cette intervention » = « Oui, c’est une somme importante qui correspond à l’importance de l’intervention, peut-être pouvons-nous prévoir une facilité de paiement / un échelonnement des soins dans le temps… »

– Ou par mail ou courrier : « Nous sommes de regret de vous informer que nous ne pouvons pas procéder à la demande de prise en charge par votre mutuelle en raison des informations insuffisantes que vous nous avez fournies » = « Nous sommes ravis de vous compter parmi nos nouveaux patients ! Pour une prise en charge et un paiement rapide par votre mutuelle et la bonne tenue de votre dossier, nous attendons votre appel à votre convenance pour les informations complémentaires nécessaires à son traitement ! »

Il s’agit donc, pour vous et toute votre équipe, d’analyser votre communication courante, d’en être conscients afin d’identifier les « phrases létales » et de les remplacer par une version positive du message à délivrer, jusqu’à ce que cela devienne un réflexe. Des jeux de rôles dédiés peuvent être un excellent exercice à faire en commun pour se familiariser avec cette forme de communication afin d’en faire une habitude.

Implication

Un sondage réalisé par Gallup Poll en 2013 affichait des résultats alarmants quant à l’engagement des salariés dans leur travail : sur une équipe de dix personnes, en moyenne, seuls trois employés aiment encore leur travail et s’y investissent, tandis que cinq se contentent d’y faire acte de présence à des fins alimentaires et deux s’emploient même activement à nuire à leur entreprise. Cela influe sur l’attitude, sur la communication et donc sur l’expérience vécue par le patient au cabinet. L’implication de chaque membre du cabinet est pourtant indispensable à celle-ci. Le patient doit être au centre de toutes les attentions, son bien-être au cœur des préoccupations de toute l’équipe. Cela ne peut se faire avec des collaborateurs démotivés, ou incapables de laisser leurs intérêts personnels à la porte du cabinet le matin, ou se désintéressant du cabinet et de sa réussite, de sa réputation (et cela vaut également pour le dentiste !). Des réunions régulières pour monitorer l’état d’esprit de ses collaborateurs, pour montrer de l’intérêt quant à leur bien-être et leurs préoccupations sont là encore bénéfiques, de même qu’un recrutement réfléchi anticipant ce type de problèmes, et des initiatives de renforcement des liens (séminaires en communs, repas au restaurant ou barbecue estival, fête occasionnelle, compétition informelle ou concours hors marketing comme des matchs de football…).

Une fois l’engagement de toute l’équipe assuré et stabilisé, il convient ensuite d’en faire bénéficier les patients, en dépassant ses attentes par le dépassement de son rôle. Par exemple, une standardiste engagée ne se contentera pas d’appliquer (même parfaitement) les systèmes et scénarios mis en place mais se souviendra des conversations avec certains patients, pourra demander des nouvelles suite à un accident ou s’enquérir des progrès du petit dernier, même hors de ses heures de travail, l’hygiéniste se souviendra d’une conversation intéressante et enverra un lien vers un article lié au patient en rentrant le soir etc…

Sur la notion d’engagement, il est très important de surveiller et de maîtriser les réseaux sociaux même hors de toute utilisation marketing. Ils peuvent en effet se révéler désastreux par une mauvaise utilisation privée des membres de l’équipe, qui peuvent via des critiques du cabinet ou des moqueries envers certains patients par exemple, nuire sérieusement à l’image du cabinet. A contrario, les membres partageant à titre privé leur satisfaction, les anecdotes amusantes ou inspirantes de leur journée de travail etc. sont une vitrine authentique de l’atmosphère positive et bienveillante du cabinet.

Enfin, la notion d’implication couvre aussi l’engagement des patients, qu’il est important de stimuler (demande systématique d’avis en ligne, questionnaire de satisfaction, programme de parrainage…). Cet engagement doit être également suivi et systématisé, par exemple en relevant une fois par semaine tous les commentaires reçus et en les catégorisant (Expérience hors soins, soins, tarifs, produits, l’équipe, le dentiste…) afin d’évaluer les points forts et failles de l’expérience patient actuelle.

Sourire et apparence

Le sourire est tellement essentiel qu’il mérite un chapitre à lui tout seul. Le sourire participe de l’attitude, de l’image renvoyée, de la bienveillance et de la joie que vous souhaitez transmettre au patient qui est peut-être apeuré ou circonspect. Le sourire est un élément primal de communication, un message non verbal universel. Et le sourire s’entend : il doit donc également être présent lors des conversations téléphoniques !

Plus généralement l’apparence est importante pour l’image du médecin et de son équipe et notamment pour produire une bonne première impression. Cela peut sembler trivial, une chemise mal rentrée dans un pantalon ne présume pas d’une incompétence professionnelle, mais renverra toutefois une image négligée, créant un doute instinctif quant au respect dont fait preuve le profesionnel envers ses interlocuteurs pour se présenter dans cette tenue, quant à son caractère (désordonné, indifférent), sa fiabilité et donc, ses capacités.

Cela vaut tout autant pour les membres de l’équipe, notamment la personne en charge de l’accueil qui doit particulièrement soigner l’image qu’elle renvoie. Un uniforme informel décliné pour chaque poste peut être une bonne solution (blouses, chemises, polos du cabinet avec logo et code couleur adopté dans le reste de la communication par exemple).

Enfin l’apparence concerne aussi l’ensemble de votre cabinet, qui doit être chaleureux, de bon goût, et correspondre à l’expérience patient ambitionnée comme expliqué plus en détail dans le texte de référence déjà cité précédemment. Pour évaluer à tout moment l’apparence de votre cabinet comme la vôtre ou celle de vos collaborateurs, utilisez l’astuce de « la photo-surprise ». Vous et vos collaborateurs pouvez si tout le monde est d’accord prendre chacun une photographie par jour du cabinet ou d’un autre membre à un moment inattendu afin d’évaluer tant le soin pris que la propreté ou le rangement des locaux, prenant ainsi l’habitude d’être toujours prêts à être photographiés et donc plus attentifs à vos tenues comme à votre environnement immédiat de travail (salle de soin, accueil, salle d’attente…). L’hygiène et la propreté sont évidemment au sommet des préoccupations dans un espace médical (matériel, espaces communs, espaces réservés aux enfants le cas échéant…).

Impression

Il n’existe qu’une seule occasion de faire une bonne première impression. C’est un poncif, mais c’est pourtant une vérité fondamentale trop souvent négligée. Et pour une expérience patient idéale, chaque fois doit être considérée comme une première fois en termes d’impression et de ce que vous dégagez. Le patient n’a pas à percevoir votre humeur réelle, vos préoccupations personnelles, vos inattentions ou impatiences. Scénariser a priori chaque entretien et rendez-vous peut être une aide précieuse pour surmonter la tendance à laisser notre vie personnelle influer sur nos échanges professionnels. Savoir quoi dire, comment commencer, anticiper les questions et objections apporte une confiance et une aisance perceptibles par le patient. Attention toutefois à ne pas tomber dans le rabâchage et l’artificialité d’un texte appris par cœur. Vous devez être présent à 100%, et la scénarisation ne doit vous servir que d’appui et d’impulsion et non de fond.

Le Climat du cabinet

La question au centre de cette notion est la suivante : quels sont les concepts incontournables résumant ce qui vient d’être développé à systématiser dans notre fonctionnement pour pérenniser une relation-patient cinq étoiles ?

Autonomie

L’autonomie est le résultat d’un recrutement cohérent et réfléchi et d’un leadership maîtrisé axé sur le service aux patients. Il n’existe donc aucun frein à la délégation des tâches sans micro-management ni à la prise d’initiative de chaque membre de l’équipe à son poste. Chacun est compétent, polyvalent, et conscient de l’importance de sa place et de ses responsabilités, et tous sont concentrés sur une vision et une mission communes mettant le bien-être du patient au-dessus de toute autre considération, en systématisant les 5 C du service-client adaptés à la spécifié d’un « client-patient » :

– Collecter (les suggestions, plaintes, avis positifs spécifiques…)

– Compiler (les possibles erreurs et leurs solutions)

– Corriger (ce qui ne fonctionne pas et ce sans délai)

– Communiquer (particulièrement sur les sujets négatifs de façon constructive plutôt que défensive ou agressive)

– Cataloguer (les différents secteurs de dysfonctionnement ou plaintes, par exemple erreurs caractérisées (manque de respect à un patient, rendez-vous non noté), erreurs techniques entraînant une reprise du travail effectué, erreurs de communication (le patient n’a pas compris ce à quoi il s’engageait ou le coût total), erreurs d’efficacité (annulation de rendez-vous non reportés, factures impayées), erreurs de gestion des imprévus…)

Préparation

Être préparé commence souvent par être conscient de ses failles. Il est important chaque mois de définir le Thème Principal d’amélioration pour le mois à venir et de se fixer un objectif précis. Par exemple :

– Thème principal : l’accueil téléphonique. Objectif : obtenir 10 commentaires de patients satisfaits sur ce point et 25% de conversion en plus par rapport au mois dernier.

– Thème principal : le suivi des annulations. Objectif : convaincre au minimum un patient annulant sur deux de ne pas annuler et reprogrammer tous les autres.

Être préparé signifie également avoir suffisamment détaillé et systématisé les basiques pour qu’ils ne (re)deviennent pas des failles et soient les premiers garants d’une expérience cinq étoiles pour le patient : apparence (des individus comme du cabinet lui-même), propreté des locaux et du matériel, éclairage, image extérieure, réception, odeurs, température…

Assistance

L’assistance est le résultat de votre credo au service du patient, de votre attitude et de la communication positive établie. Elle est le reflet du « Oui » adopté, et illustre la convivialité, l’attention et le respect (dans la communication et dans les actes, être à l’heure est par exemple une marque de respect).

Accomplissement

L’accomplissement, la concrétisation de votre service-patient cinq étoiles ne peuvent être vérifiés que par les retours des premiers concernés. Pour ce faire, six moyens plutôt que d’attendre et d’espérer des avis spontanés et de ne se fonder que sur les avis exprimés par écrit ou en ligne :

– Tout simplement demander ! Un « qu’avez-vous pensé de votre expérience au cabinet aujourd’hui » suffit, ces simples impressions à chaud sont souvent très révélatrices et elles doivent être compilées et analysées au même titre que les feedbacks « officiels ».

– Questionnaire de satisfaction : une simple carte avec un très bref questionnaire basique à la sortie, par exemple « hygiène », « convivialité », « attente » etc. et 5 niveaux de satisfaction, plus une ligne de remarques.

– Un questionnaire plus poussé et précis disponible sur votre site Internet et adressé par courrier à vos patients, offrant un espace d’expression aux patients (que pensez-vous que nous pourrions ou devrions améliorer par exemple, et des réponses nuancées sur cinq niveaux dans les choix multiples, pas de « oui ou non » mais plutôt des « jamais, rarement, parfois, souvent, toujours »…).

– « Feedback VIP » : mettez à profit vos meilleurs patients en les sélectionnant pour des témoignages vidéo, en leur soumettant vos idées de nouveautés et en recueillant leur opinion, valorisant ainsi leur expérience en leur permettant d’influer directement sur certaines décisions (et en vous évitant une erreur si l’idée émise ne rencontre aucun écho chez vos meilleurs patients !)

– Feedback des prospects non convertis : contactez les patients ayant honoré un premier rendez-vous mais n’étant jamais revenus et recueillez les raisons de ce non-engagement. Elles peuvent être révélatrices de failles passées inaperçues.

– Feedback de votre équipe : il est important de tenir compte des impressions et idées de ceux qui finalement passent le plus de temps au cabinet et le connaissent le mieux ! Monitorez régulièrement leur opinion par un questionnaire mensuel par exemple, reprenant ce qui leur a semblé amélioré durant le mois, ce qui leur a semblé dysfonctionnel, ce qu’ils envisageraient comme solution ou innovation pour le mois suivant.

Créativité

L’expérience-patient doit être centrée sur son bien-être et sur son bonheur. Expérience spa, gants aromatisés pour les enfants ou tous les patients suivant votre patientèle-cible, journée d’appréciation, programme de parrainage, cadeaux et attentions, votre seule limite est votre imagination et votre désir réel de ne pas vous contenter de satisfaire les besoins des patients mais de les dépasser et de créer, au-delà du besoin, l’envie.

Renouveler les fondamentaux est également une façon d’entretenir sa créativité et de ne pas se reposer sur ses acquis. Établissez ainsi un planning annuel de rotation ou de rafraîchissement :

– des affichages en cabinet

– des éléments d’attente (variation des boissons, grignotage, musique, vidéos, magazines…)

– des collaborations et participations à des évènements locaux

– de la décoration…

Pérennisation 

C’est peut-être l’élément le plus important de tout système et le plus difficile à atteindre : trouver l’équilibre entre renouvellement et constance, conserver la cohérence et persévérer avec discipline et régularité dans l’évaluation et l’application des décisions adoptées. Il est primordial, après la phase de tâtonnement, de se tenir aux systèmes efficaces en les améliorant, mais en y restant fidèle. Il est également impératif de ne pas abandonner trop vite une initiative, tout en ne s’obstinant pas dans les démarches improductives et inefficaces. Quelques échecs ou mécontentements sont inévitables : ne les prenez pas personnellement mais considérez-les comme des occasions supplémentaires et concrètes d’apprentissage et d’amélioration. Seul un suivi drastique et exhaustif des statistiques pourra soutenir votre effort et lui donner corps : connaissez en tout temps vos chiffres quant au nombre de nouveaux patients, d’appels, motifs de satisfaction ou d’insatisfactions, visites de votre site Internet et durée moyenne d’une visite, retour des patients et recommandations etc. et apprenez à toujours interpréter ces éléments les uns par rapport aux autres. En produisant au départ un réel effort de systématisation (des relevés, des réunions afférentes, des méthodes elle-mêmes) cette façon de faire ne représentera pas une charge de travail supplémentaire mais une meilleure gestion de votre cabinet, et donc de votre temps et de votre stress.

En conclusion, on ne peut pas choisir une voie de service des autres en ne pensant qu’à soi. Une relation-patient cinq étoiles repose sur une volonté réelle de servir ses patients et sur une mission et des valeurs dépassant la réussite matérielle de votre cabinet. Aucun système, aucune méthode, aucune formation ne pourront être d’une quelconque efficacité s’il ne s’agit justement que de cela, un système, une méthode, froidement appliqués. On ne devient pas dentiste pour gagner de l’argent : on gagne de l’argent parce qu’on est un bon dentiste. Et « bon », aujourd’hui, avec la concurrence et le progrès technique, ce n’est plus seulement « compétent » professionnellement mais humainement au-dessus du panier. Une relation-patient cinq étoiles implique également une relation cinq étoiles entre les collaborateurs au service de cet objectif. Le service client en général, et le service aux patients dans le secteur médical en particulier, est le meilleur, voire pour les plus efficaces le seul, marketing dont vous ayez besoin, et vos patients sont vos meilleurs publicitaires. Rendez-les heureux, et votre accomplissement personnel comme votre réussite matérielle seront la récompense de leur bien-être.

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