Le dentiste Lean – Sami Bahri

Sami Bahri est un dentiste praticien et consultant avec plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie dentaire. Il est un expert reconnu en matière de pensée Lean et a écrit plusieurs ouvrages à succès sur le sujet, dont « Le Dentiste Lean ». L’intérêt de Bahri pour la pensée Lean a commencé lorsqu’il a assisté à un atelier sur les principes Lean et leur application en cabinet dentaire. Il a rapidement réalisé que la pensée Lean pouvait aider les cabinets dentaires à améliorer leur efficacité, réduire les déchets et améliorer l’expérience des patients. Depuis lors, Bahri s’est consacré à promouvoir l’application de la pensée Lean dans l’industrie dentaire. Il a travaillé avec des cabinets dentaires du monde entier, les aidant à identifier et à éliminer les déchets, à rationaliser leurs processus et à créer un environnement plus efficace et axé sur le patient.

Pour mémoire, le terme « lean », fondé avec le concept lui-même par deux auteurs américains, Jim Womack et Dan Jones, en s’appuyant sur les méthodes et la philosophie d’entreprise de Toyota, signifie en anglais « maigre », mais avec une notion de souplesse et d’agilité ne se réduisant pas à une économie matérielle ou à une frugalité de moyens. Le lean est fondé sur la cohérence, la réflexion, le développement des personnes avant celui des produits et la suppression du gaspillage plutôt que la privation. Il est également fondé sur la notion de changement permanent, et sur un schéma de réflexion au moindre aspect de la gestion sous forme de cycle abrégé en PDCA : Planifier, Démarrer, Confirmer, Ajuster, en vue de remplir trois objectifs fondamentaux : la satisfaction des clients (donc, ici, des patients), le développement personnel (de l’ensemble des collaborateurs et de leur implication en termes de qualité), et l’élimination du gaspillage sous toutes ses formes (matériel ou impalpable comme le temps, l’énergie…) Nous l’avons déjà analysée en détail ici et ici.

Dans le contexte de la dentisterie, les principes Lean peuvent aider les cabinets à améliorer la satisfaction des patients, à réduire les coûts et à créer un environnement plus efficace et axé sur le patient. Le premier concept clé de la gestion Lean est l’élimination des déchets. La notion de « déchet » s’entend au sens large et peut prendre de nombreuses formes, notamment l’inventaire excessif, les temps d’attente, les gestes et déplacements inutiles, la surproduction, les défauts et les talents inexploités. En identifiant et en éliminant les déchets, les cabinets peuvent améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts.

Un autre concept important dans la pensée Lean est la valeur. Dans le contexte dentaire, la valeur signifie fournir des soins de haute qualité qui répondent aux besoins et aux préférences uniques de chaque patient. En se concentrant sur la valeur, les cabinets peuvent améliorer la satisfaction des patients et développer un cabinet plus rentable.

Un autre concept important dans la fabrication Lean est la notion de flux. Le flux fait référence au mouvement des patients et des matériaux à travers le cabinet. En améliorant les différents flux, les cabinets peuvent réduire les temps d’attente et grandement augmenter leur efficacité.

Cela nécessite une compréhension du flux de valeur et un engagement en faveur d’une amélioration continue des processus.

Le concept de tirage (pull) est également important dans la pensée Lean. Le tirage signifie que les matériaux et les fournitures ne sont commandés que lorsqu’ils sont nécessaires, plutôt que d’être stockés à l’avance. Cela peut aider à réduire les déchets d’inventaire et là encore, à améliorer l’efficacité générale puisque tout est lié dans le fonctionnement Lean. Nous y reviendrons.

Enfin, le concept de travail standardisé est essentiel dans la manufacture originelle Lean. Le travail standardisé signifie que les processus sont documentés et appliqués de manière cohérente et systématique. Cela peut aider à notablement réduire les erreurs humaines, et garantir que les patients reçoivent des soins de haute qualité.

Le leadership Lean traduit ces notions premières en les élargissant à la production de service, et repose notamment sur l’importance de responsabiliser les membres du personnel et de les encourager à partager leurs idées d’amélioration des processus. En créant une culture d’amélioration continue, les membres du personnel sont plus engagés et motivés, ce qui conduit à de meilleurs résultats pour les patients et à une pratique plus efficace.

Un autre aspect important du leadership Lean est la focalisation sur le flux de valeur. Le flux de valeur est la séquence détaillée des activités requises pour fournir un produit ou un service, du début à la fin. Au cabinet dentaire, cela se traduira par l’analyse de l’expérience du patient, de son parcours, du premier appel téléphonique ou email à la fin de son traitement, et pour chaque rendez-vous, de l’entrée à la sortie du patient dans le cabinet En analysant le flux de valeur, les cabinets peuvent identifier les goulets d’étranglement, les domaines où les déchets (immatériels inclus) peuvent être éliminés, et les processus pouvant être rationalisés pour améliorer l’efficacité.

C’est pourquoi l’importance de la gestion visuelle dans les pratiques Lean est primordiale. Les outils de gestion visuelle tels que le codage couleur et l’étiquetage peuvent aider les membres du personnel à identifier rapidement les articles et les matériaux, réduisant ainsi les risques d’erreurs et de retards. Les outils de gestion visuelle rendent également plus facile le suivi des progrès et l’identification des domaines où des améliorations peuvent être apportées. Nous y reviendrons également.

Enfin, la gestion Lean met en évidence l’importance de l’analyse des données. La collecte et l’analyse de données peuvent aider les cabinets à prendre des décisions fondées sur les faits, et à identifier les domaines d’amélioration. En suivant des indicateurs tels que les temps d’attente des patients ou les annulations de rendez-vous, les cabinets peuvent identifier des tendances et apporter des améliorations de processus pour améliorer l’efficacité et réduire les déchets.

En amont : Respect et autres fondements

Le premier fondement de la pensée Lean est le respect des personnes. Cela signifie reconnaître la valeur de chaque membre de l’équipe et les traiter avec respect et dignité. Lorsque les membres de l’équipe se sentent respectés et valorisés, ils sont plus susceptibles d’être engagés et motivés, ce qui conduit à de meilleurs résultats pour les patients et à une pratique plus efficace.

Le deuxième fondement de la pensée Lean est la focalisation sur le client. Dans le contexte des cabinets dentaires, cela signifie donner la priorité aux besoins et aux préférences des patients. Les cabinets devraient s’efforcer de fournir des soins de haute qualité qui répondent aux besoins uniques de chaque patient.

Le troisième fondement de la pensée Lean est la recherche de la perfection. Bien que la perfection puisse être inatteignable, les cabinets devraient s’efforcer d’améliorer continuellement leurs processus et de fournir les meilleurs soins possibles aux patients. Cela nécessite un engagement en faveur d’un apprentissage continu, de l’expérimentation et de l’amélioration des processus.

Le quatrième fondement de la pensée Lean est l’accent mis sur le travail d’équipe. Le travail d’équipe efficace est essentiel pour fournir des soins de haute qualité et améliorer l’efficacité. Les cabinets devraient favoriser une culture de collaboration et de travail d’équipe, encourageant les membres du personnel à partager leurs idées et à travailler ensemble pour identifier les domaines d’amélioration.

Le cinquième fondement de la pensée Lean est la focalisation sur la valeur. Les cabinets devraient se concentrer sur l’apport de valeur aux patients en fournissant des soins de haute qualité qui répondent à leurs besoins et à leurs préférences. Cela nécessite une compréhension de ce que les patients valorisent et un engagement en faveur de l’amélioration continue des processus pour répondre à ces besoins.

Enfin, le sixième fondement de la pensée Lean est la focalisation sur les flux. Les cabinets devraient se concentrer sur l’amélioration des flux de patients et de matériaux à travers le cabinet, en réduisant les gaspillages (de matériel et de temps).

Comment tout cela se traduit-il concrètement dans la pratique ?

Le problème de l’attente

Bahri illustre ses concepts Lean en discutant d’un problème très concret, qui est l’impact négatif de l’attente sur les patients. Lorsque les patients doivent attendre longtemps pour recevoir des soins, cela peut entraîner de la mécontentement et de la frustration, ce qui peut avoir un impact négatif sur leur expérience globale dans le cabinet dentaire. C’est souvent l’un des points négatifs les plus importants dans la réputation d’un cabinet. Les longs temps d’attente peuvent également entraîner une perte de revenus, car les patients peuvent devenir découragés et chercher des soins ailleurs. Réduire les temps d’attente devrait être une priorité absolue pour les cabinets dentaires.

Pour ce faire, les pratiques doivent calculer leur temps takt (terme d’origine allemande associé au lean management et employé dans le milieu de la production industrielle désignant la durée idéale de production d’un bien, lorsque celle-ci correspond exactement au besoin du client), qui est le rythme auquel ils doivent voir les patients pour répondre à la demande. Cela peut aider les cabinets à allouer les ressources en conséquence et à s’assurer que le dentiste voit le bon nombre de patients chaque jour.

Il existe plusieurs facteurs qui peuvent contribuer aux longs temps d’attente dans les cabinets dentaires. Un problème courant est celui de la planification. Les cabinets peuvent avoir tendance à surbooker les rendez-vous, ou ne pas planifier suffisamment de temps pour certaines procédures, ce qui peut causer des retards tout au long de la journée. De plus, des informations incomplètes sur les patients peuvent causer des retards lorsque les membres du personnel doivent retrouver des informations manquantes ou lorsque les patients doivent remplir des formulaires. Les processus inefficaces peuvent également contribuer aux longs temps d’attente. Par exemple, si les membres du personnel ne sont pas correctement formés sur certaines procédures ou si l’équipement n’est pas correctement entretenu ou accessible, cela peut causer des retards irratrappables au long de la journée. Les problèmes de communication entre les membres du personnel peuvent également entraîner des retards, car les membres du personnel peuvent ne pas être au courant des tâches des autres ou peuvent ne pas communiquer efficacement.

Pour remédier à ces problèmes, les cabinets dentaires peuvent mettre en œuvre plusieurs stratégies pour réduire les temps d’attente. Un outil efficace est le tableau de contrôle visuel. Il s’agit d’un outil qui permet aux membres du personnel de voir en un coup d’œil quels patients attendent et depuis combien de temps. En utilisant cet outil, les membres du personnel peuvent prioriser les patients et gérer les retards en temps réel. Le tableau de contrôle visuel comprend généralement des informations telles que le nombre de patients en attente, le nombre de patients prévus pour chaque praticien et l’état de chaque rendez-vous. Le tableau peut également afficher des informations sur les niveaux d’inventaire et d’autres métriques clés, ainsi que des rappels des processus ou des tâches de chacun.

Le tableau de contrôle visuel doit être placé dans un endroit central où tous les membres du personnel peuvent facilement le voir. Cela contribue à s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et peut rapidement identifier les problèmes ou les goulets d’étranglement dans le flux de patients.

Une autre stratégie consiste à améliorer la communication entre les membres du personnel. Les cabinets peuvent mettre en place des réunions quotidiennes ou des listes de contrôle pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et conscient des tâches des autres. Cela peut aider à réduire les malentendus et à assurer que les membres du personnel travaillent efficacement.

La collecte et l’analyse de données sont également essentielles pour identifier les zones d’amélioration. Les cabinets peuvent suivre des métriques telles que les temps d’attente des patients et les annulations de rendez-vous pour identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer leurs processus.

En plus de ces stratégies, les cabinets peuvent également envisager de mettre en œuvre une analyse du flux de valeur pour les patients. Il s’agit d’un processus qui examine l’ensemble de l’expérience du patient, de l’enregistrement au départ, pour identifier les zones où des retards peuvent se produire. En analysant le flux de valeur des patients, les cabinets peuvent identifier les zones d’amélioration et apporter des changements nécessaire à la réduction du temps d’attente.

En fin de compte, la réduction des temps d’attente est cruciale pour les cabinets dentaires. En utilisant des stratégies telles que les tableaux de contrôle visuels, l’amélioration de la communication et l’analyse des données, les cabinets peuvent créer un environnement plus efficace et axé sur le patient. Les cabinets qui accordent la priorité à la réduction des temps d’attente peuvent améliorer la satisfaction des patients, réduire les pertes de revenus et améliorer l’efficacité globale de leurs opérations. C’est un petit changement facile à mettre en place qui fera déjà une énorme différence en très peu de temps.

Abattre les barrières aux flux

Comment améliorer le flux des patients et des matériaux à travers le cabinet dentaire ? L’objectif est de créer un processus plus efficace et rationalisé qui élimine les déchets, réduit les coûts et améliore l’expérience globale du patient. L’un des principaux obstacles au flux est l’inventaire. Les cabinets dentaires ont souvent une quantité importante d’inventaire, ce qui peut entraîner des excédents de fournitures et de matériaux. Les cabinets doivent analyser leur inventaire et chercher des moyens de le réduire, comme la mise en place d’un système « juste-à-temps » (JIT).

Le système juste-à-temps (JIT) est une méthode de gestion des stocks qui vise à réduire les déchets d’inventaire et à améliorer l’efficacité en veillant à ce que les matériaux et les fournitures ne soient livrés que lorsqu’ils sont nécessaires. Dans un système JIT, l’inventaire est réduit au minimum et les matériaux et les fournitures sont commandés et livrés uniquement lorsqu’ils sont nécessaires pour la production ou l’utilisation. L’objectif est de réduire les coûts de stockage, d’améliorer la trésorerie et de réduire les déchets, tout en veillant à ce que les matériaux et les fournitures nécessaires soient disponibles lorsqu’il le faut.

Les cabinets peuvent envisager de mettre en place un système kanban, qui est un autre système visuel qui suit le flux des matériaux à travers le cabinet, en veillant à ce que les fournitures soient réapprovisionnées uniquement lorsqu’elles sont proche de manquer. Le système kanban implique généralement l’utilisation de deux types de cartes : les cartes de retrait et les cartes de production. Les cartes de retrait sont utilisées par l’utilisateur d’un produit pour demander plus de ce produit lorsqu’il a épuisé son stock. Les cartes de production sont utilisées pour autoriser la production de plus d’un produit lorsque les niveaux d’inventaire sont bas. Lorsqu’une carte de retrait est utilisée pour demander plus d’un produit, cela déclenche la production de plus de ce produit. Cela aide à garantir que les niveaux d’inventaire sont maintenus à un niveau approprié et que les fournitures sont toujours disponibles mais pas en excédent.

Dans le contexte des pratiques dentaires, la mise en place d’un système JIT implique l’analyse et le suivi de l’inventaire du cabinet et l’identification des domaines où les déchets peuvent être réduits. Toutefois, il est important d’équilibrer les niveaux d’inventaire pour s’assurer qu’il n’y a pas de rupture de stock ou de retards dans les soins aux patients.

Un autre obstacle aux flux est le manque de normalisation. Les pratiques dentaires ont souvent une variété de processus différents, suivant les préférences de chacun, pour accomplir des tâches similaires, ce qui peut entraîner de la confusion, des erreurs et des retards. La normalisation des processus peut aider à s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et peut accomplir les tâches de manière efficace, dans différents domaines :

1. Planification du traitement : La normalisation du processus de planification du traitement peut garantir que tous les patients reçoivent des plans de traitement cohérents et complets. Cela peut inclure un processus standard pour recueillir les informations sur le patient, effectuer des évaluations et créer des plans de traitement.
2. Stérilisation des instruments : La normalisation du processus de stérilisation des instruments peut aider à garantir que les instruments sont correctement stérilisés et réduire le risque d’infection. Cela peut inclure un processus standard pour le nettoyage, l’emballage et la stérilisation des instruments, ainsi qu’un système de suivi et de surveillance du processus de stérilisation.
3. Admission des patients : La normalisation du processus d’admission des patients peut aider à garantir que toutes les informations nécessaires sont recueillies et que les patients sont vus rapidement. Cela peut inclure un processus standard pour recueillir les informations sur les patients, vérifier l’assurance et planifier les rendez-vous.
4. Procédures de radiographie : La normalisation du processus de radiographie peut aider à garantir que les images sont prises de manière cohérente et précise. Cela peut inclure un processus standard pour positionner le patient, prendre les images et vérifier leur précision.
5. Procédures de documentation : La normalisation du processus de documentation peut aider à garantir que les dossiers des patients sont complets et précis. Cela peut inclure un processus standard pour documenter les plans de traitement, les notes de progrès et d’autres informations sur les patients.

Encore une fois, améliorer la communication est également essentiel pour améliorer le flux. Les membres du personnel doivent être formés pour communiquer efficacement entre eux, et il doit y avoir des canaux de communication clairs pour que les patients puissent contacter le cabinet. Il existe plusieurs moyens d’améliorer la communication, notamment :

1. Réunions régulières du personnel : Tenir des réunions régulières du personnel peut aider à s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et a une compréhension claire de ses rôles et responsabilités. Les réunions peuvent également être utilisées pour discuter des domaines d’amélioration et élaborer des plans pour mettre en œuvre des améliorations de processus.
2. Travail standardisé : La normalisation des processus de travail peut aider à s’assurer que tout le monde suit les mêmes procédures et que la communication est cohérente. En documentant et normalisant les processus de travail, les membres du personnel peuvent communiquer plus efficacement et s’assurer que tout le monde travaille de la même façon en vue des mêmes objectifs.
3. Gestion visuelle : L’utilisation d’outils visuels tels que le tableau de contrôle visuel peut aider à améliorer la communication en fournissant un moyen rapide et facile de voir l’état du flux des patients, des rendez-vous et d’autres indicateurs de performance clés. En rendant l’information visible et facilement accessible, les membres du personnel peuvent communiquer et travailler plus efficacement ensemble.
4. Formation et développement : Fournir aux membres du personnel des possibilités de formation et de développement peut aider à améliorer la communication en s’assurant que tout le monde a les compétences et les connaissances nécessaires pour accomplir son travail de manière efficace. La formation peut également aider les membres du personnel à comprendre l’importance d’une communication efficace et à développer les compétences en communication nécessaires pour travailler efficacement en équipe, ainsi que les motiver à un niveau plus personnel avec des possibilités d’évolution et de sentir valorisé, apprécié et responsabilisé.

Une autre barrière à la fluidité est l’existence de flux de travail inefficaces. Les cabinets dentaires devraient analyser leurs flux de travail et chercher des domaines où des améliorations peuvent être apportées. Ils peuvent utiliser des outils tels que la cartographie des processus pour identifier les inefficacités et rationaliser leurs flux de travail. Le processus de cartographie implique généralement les étapes suivantes :

1. Définir la portée : cela implique d’identifier le processus qui sera cartographié et de définir ses limites. Cela aide à s’assurer que le processus de cartographie est concentré et que tous les aspects pertinents du processus sont inclus.
2. Identifier les étapes clés : cela implique de décomposer le processus en étapes clés et d’identifier les entrées, les sorties et les activités impliquées à chaque étape. Cela permet de s’assurer que tous les aspects du processus sont capturés et qu’aucune étape n’est négligée.
3. Collecter des données : cela implique de recueillir des données sur le processus, telles que les temps de cycle, les temps perdus et d’autres mesures. Ces données sont utilisées pour identifier les domaines où le gaspillage peut être éliminé et pour élaborer un plan d’amélioration de l’efficacité.
4. Créer la carte : cela implique de créer une carte visuelle du processus, généralement en utilisant des symboles et des diagrammes pour représenter les différentes étapes et activités impliquées. Cela aide à rendre le processus plus facile à comprendre et à identifier les domaines à améliorer.
5. Analyser la carte : cela implique de passer en revue la carte pour identifier les domaines où le gaspillage peut être éliminé, et où l’efficacité et l’expérience du patient peuvent être améliorées. Cette analyse aide à élaborer un plan pour mettre en œuvre des améliorations de processus.
6. Mettre en œuvre les améliorations : cela implique de mettre en œuvre les améliorations de processus identifiées pendant le processus de cartographie. Cela peut impliquer des changements dans le processus, des changements dans l’équipement ou la technologie, ou des changements dans les niveaux de personnel.

Mettre en œuvre la gestion visuelle est toujours la meilleure façon d’améliorer, que ce soit pour la fluidité, le temps d’attente des patients, la gestion des stocks… Les outils de gestion visuelle tels que la codification couleur ou l’étiquetage peuvent aider les membres du personnel à identifier rapidement les articles ou les matériaux, les tâches effectuées ou non encore effectuées, les anomalies, réduisant ainsi la probabilité d’erreurs et de retards.

En conclusion, Bahri insiste sur le fait que la création d’une culture d’amélioration continue et l’amélioration de la communication sont les premières étapes majeures pour gérer une pratique efficace. Les cabinets doivent encourager les membres du personnel à partager leurs idées en toute confiance et à collaborer sur les améliorations de processus, à concevoir des aides visuelles, à faire des brainstormings pour réaliser le processus de cartographie… et les praticiens doivent donner à leur équipe les moyens d’être les meilleurs. Le dentiste ne peut pas atteindre seul le sommet, et c’est ensemble qu’il faut trouver de nouvelles façons d’améliorer les flux et de créer un environnement plus efficace et axé sur le patient, avec tout le monde à bord présentant les mêmes objectifs, vision et manière de travailler.