(Article basé sur l’ouvrage The Definitive guide to dental practice success : time-tested secrets to attract new patients and retain your existing patients, dirigé par Jerry A. Jones)

Dans une économie occidentale radicalement modifiée et en équilibre précaire, et un contexte de communication révolutionné par le Web, Jerry A. Jones, expert reconnu en marketing des professions médicales et fondateur de la ClearPath Society, réunit autour de lui dans cet ouvrage neuf spécialistes, dentistes ou professionnels commerciaux, afin de répondre par des méthodes éprouvées aux défis posés par ce nouveau contexte aux cabinets dentaires. Marketing, management, technologie, relation-patient, communication, financement sont autant de facteurs qui viennent peu à peu impacter la profession et peser sur la réussite des cabinets indépendamment de toute compétence pratique. S’il est impossible d’ignorer cette nouvelle configuration, il n’est pas pour autant utile de s’en désoler. Il faut aujourd’hui prendre acte de ces révolutions, les intégrer au fonctionnement du cabinet, et accepter une bonne fois pour toutes de ne plus se considérer seulement comme un praticien mais bien comme un entrepreneur spécialisé dans le secteur médical. Les neufs experts livrent ainsi leur analyse de chacun de ces facteurs et les solutions concrètes mises en place par leurs cabinets ou ceux de leurs clients pour y faire face avec succès.

L’état d’esprit entrepreneurial

Dans un contexte de crise généralisée et d’augmentation du coût de la vie couplé à une baisse du pouvoir d’achat, et ce dans la totalité du monde occidental, il est impératif pour les cabinets médicaux, et plus spécialement pour les cabinets dentaires qui ne jouissent pas du capital sympathie ou prestige d’autres spécialistes, de ne plus se positionner en tant qu’artisan de la santé se focalisant uniquement sur des aptitudes pratiques et un savoir-faire, mais d’apprendre à envisager sa pratique et son cabinet dans la dimension entrepreneuriale. Pour acter ce changement et y faire face efficacement, de nombreux systèmes dont certains seront abordés plus loin peuvent être mis en place. Mais aucun conseil, aucune méthode ne sera d’aucune utilité si cet état de fait n’est pas pleinement compris, accepté et assumé ; dans l’attitude d’abord, en se posant non plus en tant que praticien mais en tant qu’expert et leader, en acceptant notamment le fait que les patients et collaborateurs ne sont plus attirés par « quelque chose » (vos diplômes, votre matériel, vos références) mais par « quelqu’un » : vous. Dans les faits ensuite, en adaptant sa gestion de l’entité cabinet à cette nouvelle configuration, et en apprenant à diriger son cabinet comme une entreprise, avec un fonctionnement et des rôles définis et professionnalisés et non cumulés et aléatoires (l’hygiéniste qui répond au téléphone, l’assistant dentaire qui s’occupe de la comptabilité ou du site Internet etc…), et entre autres en intégrant une position de manager de bureau auquel déléguer la gestion courante de l’équipe, des plannings, du relationnel, et ce quelle que soit la taille de votre cabinet.

Il va donc dans un premier temps falloir analyser avec lucidité le positionnement de son cabinet dans cette réalité, en termes de :

– frais généraux, revenus et dépenses

– politique de management et état actuel de l’équipe

– communication, marketing et image de marque

– statistiques (nouveaux patients, rétention de patients, production, rendez-vous, finances du cabinet…)

Ce n’est qu’une fois ce diagnostic posé et identifiés les principaux éléments faisant défaut à votre cabinet ou plombant sa rentabilité, donc devant faire l’objet d’une attention particulière, que pourront être mises en place les solutions adéquates. Pour la plupart des points d’achoppements généralement repérés, il ne s’agit pas de faire plus, mais de faire mieux.

Le marketing interne

Le marketing interne (dirigé vers les patients existants) est souvent négligé au profit du marketing externe (visant à attirer de nouveaux patients), il est pourtant fondamental voire premier dans l’entretien d’une expérience patient optimale et dans la rétention et la fidélisation des patients sans laquelle un cabinet ne saurait survivre. Il est donc indispensable, comme le rappelait déjà le Docteur Mark Costes, d’y consacrer la même attention et le même budget, notamment en développant et en entretenant entre autres les points suivants :

– newsletter et mailing ciblé

– affichage en cabinet régulièrement renouvelé sur les nouveaux services, offres spéciales, programmes de récompense…

– tout simplement de vraies conversations avec les patients !

– un soin particulier apporté à l’expérience que vos patients vivent au cabinet, et ce avec toute l’équipe

– réactivation de patients inactifs

– programme de parrainage…

C’est seulement une fois votre marketing interne défini et systématisé que vous devez vous concentrer sur votre marketing externe, puisqu’à quoi bon attirer de nouveaux patients si vous ne faites pas en sorte de les garder ?

Le marketing externe

S’il n’existe pas de « recette miracle » quant à l’attraction de nouveaux patients et à la publicité, il existe tout de même des règles de bases incontournables dans les différents secteurs d’effort, le fil directeur étant toujours celui d’une patientèle cible, d’un patient idéal vers lequel tend votre marketing externe, et d’admettre une fois pour toute que tenter de convenir à tout le monde est le meilleur moyen de ne plaire à personne :

– le mailing direct doit être étudié en fonction de ce patient idéal et les envois ciblés et réfléchis dans ce créneau

– les publicités en journaux, radios ou chaînes locales et les pages jaunes sont des médias en perte d’efficacité qui demeurent pourtant onéreux, qui doivent donc être utilisés de façon mesurée et soigneusement monitorés en permanence pour éviter le gaspillage

– d’autres supports très classiques ont en revanche fait leurs preuves, et ne doivent pas être dédaignés sous couvert de « modernité » ou de rogner sur le budget d’autant plus que la plupart sont peu onéreux (flyers et boîtage, objets publicitaires facilement distribués, échangés ou conservés comme des stylos ou calendriers…)

– les publicités en revues spécialisées en revanche, si elles n’attirent pas forcément un grand nombre de nouveaux patients, peuvent participer au développement de votre image et de votre positionnement d’expert, d’autant plus s’il ne s’agit pas de publicité au sens traditionnel du terme mais d’articles ou reportages pouvant vous mettre en valeur puis être partagés dans le cadre de vos autres supports

– à l’ère du numérique, le marketing digital est une source exceptionnellement prolifique tout en restant économique d’établissement d’une réputation et de génération de nouveaux patients, comme le détaillent plus en profondeur les spécialistes Zilko et Puhl dans leur ouvrage dédié mais qui doit être utilisé intelligemment et maîtrisé, point sur lequel nous reviendrons.

Vos méthodes et supports de publicité doivent faire l’objet d’une approche professionnelle et être pensés et adapté en fonction de votre pratique, de votre environnement, de votre patientèle-cible… L’une des techniques qui semble toutefois universelle dans le succès d’une campagne publicitaire, quels que soient les médias choisis, est ce que Jones appelle « l’intervergence » de la campagne, autrement dit le choix d’au moins deux voire trois supports à exploiter en même temps sur une campagne définie, par un message unique se reprenant plutôt que par plusieurs messages convergents (d’où la notion de messages « intervergent ») afin de créer une familiarité, une présence naturelle de l’information dans la vie du public-cible sur une période donnée. La répétition engendre la familiarité, et il vaut mieux deux grosses campagnes de ce type dans l’année dont l’investissement sera compensé par deux afflux massifs de nouveaux patients que de tenter de répartir la dépense sur une base plus régulière et de diluer le message (et du même coup, son efficacité). Qu’il s’agisse d’une campagne précise ou plus généralement de votre communication, il est de toute façon primordial de varier les supports afin de pouvoir répéter sans lasser, et d’exploiter l’ensemble des possibilités qui vous sont offertes d’atteindre vos prospects, puisque si vous ne pouvez plaire à tout le monde, il faut dénicher vos patients-cibles là où ils se trouvent (smartphones, ordinateurs, bureau, lieux de loisir…)

Les règles d’une publicité efficace

Si comme pour le marketing plus général il n’existe pas un système publicitaire unique et providentiel, on peut cependant relever plusieurs éléments récurrents à prendre en compte et conseils éprouvés pour optimiser sa communication publicitaire :

– soigner concrètement le support (couleur plutôt que noir et blanc, texture pour les supports physiques, identité visuelle…)

– s’attacher à la clarté du message délivré, ne pas surcharger la publicité d’informations (focaliser sur un aspect, service, promotion plutôt que de tenter de tout dire, ce qui relève encore une fois du ciblage de vos prospects plutôt que d’une tentative de capture large et universelle)

– utiliser vos patients satisfaits, dont les photos et / ou témoignages seront les meilleurs garants de la véracité et de l’intérêt des services promus (sur votre site, vos flyers, vos affiches, vos newsletters…)

– ne jamais négliger les informations fondamentales comme le nom et les coordonnées qui doivent ressortir ! Les informations importantes doivent suivre le schéma en « Z » qui est celui que tout lecteur / internaute suit sur une page (titre et pied de page lus, corps du texte survolé en diagonale)

– appeler à l’action quel que soit le support (appel à se connecter, à remplir un formulaire, à téléphoner… le but de la publicité étant d’amener le prospect à vous entrouvrir la porte, à vous contacter, c’est ensuite le travail de votre équipe de convertir cette action en rendez-vous !)

– simplifier votre adresse mail, et si le choix vous est possible votre numéro de téléphone, qui sont idéalement faciles à retenir dès la première lecture

– définir dès le départ une identité visuelle (logo) et un slogan (court et simple) qui reviendront sur l’ensemble des supports (numériques comme physiques)

– définir sa proposition unique, ce qui est différent chez vous des autres cabinets, la raison pour laquelle le destinataire devrait se souvenir de vous et répondre à l’appel à l’action

– ne pas hésiter à faire appel à des professionnels, vous êtes déjà médecin et chef d’entreprise, le métier de publicitaire n’entre pas dans vos attributions et ne s’improvise pas !

Les partenariats avec les mutuelles

Les partenariats avec les mutuelles sont une autre source d’afflux de patients souvent négligée ou regardée de haut par les dentistes malgré une efficacité grandissante. Dans une économie en berne et une société où le pouvoir d’achat diminue constamment, dans un secteur éloigné comme l’est la dentisterie des moteurs à la fois de désir, de confort ou (à tort) de bien-être stimulant les achats non vitaux, il s’agit pourtant d’un atout non négligeable permettant d’attirer de nouveaux patients sans investissement à la base. « S’abaisser » à la négociation de tarifs pour les soins courants ou plans de traitement apparaît inacceptable à certains praticiens. C’est pourtant un accès à la patientèle des milliers d’adhérents de ces compagnies pour qui seul cet argument (en raison du faible ou inexistant reste à charge ou de la possibilité du tiers-payant par exemple) sera décisif dans le choix de leur praticien et qui ne seront jamais accessible par le biais de l’ensemble du reste de votre effort marketing. La sécurité quant au paiement effectif des soins concernant les patients adressés par les mutuelles est un autre argument de poids, dans ce contexte où les impayés et l’insolvabilité des débiteurs se multiplient et où le recouvrement des impayés demeure un processus long, lourd voire plus coûteux dans la procédure que la facture originalement due. En outre l’aspect « négociation » fonctionne dans les deux sens, et peut toujours être réévalué : si un grand nombre d’adhérents d’une compagnie vous a élu comme praticien sur les recommandations de sa mutuelle, cette dernière préférera conserver ce partenariat et la satisfaction de ses adhérents plutôt que de refuser certaines réévaluations de leur prise en charge et mécontenter sa clientèle qui verra sa prise en charge diminuer si vous augmentez – raisonnablement – les tarifs négociés. Pour les dentistes nouvellement installés, ce type de partenariat peut en outre se révéler un important facteur d’intégration, notamment avec les mutuelles majoritaires souvent peu nombreuses suivant les infrastructures en place (villes portuaires ou industrielles par exemple), ainsi qu’une possibilité de ciblage précis de sa patientèle (mutuelles de l’éducation nationale, militaires, ouvrières etc…)

Devenir une personnalité

Il a été évoqué en introduction et au fil des premiers éléments traités la nécessité à la fois d’acquérir un état d’esprit entrepreneurial et d’assumer une réelle position d’expert vous démarquant de la concurrence. Cela passe nécessairement par une validation « académique » autre que vos diplômes et réputation professionnelle, et plus accessible au non-praticien. La publication par exemple d’articles en revues spécialisées évoquée plus haut est un bon début du fait de la possibilité de partager ces références dans le cadre de sa communication (site Internet, flyers, affichage…) mais reste limité en impact. Des articles dans des revues non spécialisées, plus généralistes peuvent avoir plus d’effet, une rubrique de vulgarisation ou de conseils pratiques dans les suppléments hebdomadaires des quotidiens locaux ou dans les magazines municipaux par exemple, peuvent faire de vous la référence familière de votre environnement en très peu de temps et de façon durable. Le blogging, bien utilisé et diffusé, est un autre excellent moyen d’asseoir cette position et cette familiarité.

Une autre possibilité pour vous ancrer en tant qu’expert est la rédaction d’un ou plusieurs ouvrages (même seulement numérique) de vulgarisation qui pourront être distribués et vous servir de caution d’expertise, mais surtout faire de vous une « célébrité » locale. Communiquer autour de vos ouvrages (dédicaces, intervention dans les événements littéraires ou médicaux locaux, présence en bibliothèque ou médiathèque…) nuancera la notion de « publicité » qui peut parfois résonner négativement en relation avec le secteur médical et son éthique, tout en ayant les mêmes effets sur l’intérêt porté à votre cabinet et sa fréquentation.

Le coup de poker événementiel

En pleine crise des subprimes, le Docteur Darold Opp a pu, par une seule initiative locale originale, tripler son chiffre d’affaire et sa production et générer près de 600 nouveaux patients en 3 ans, en se fondant sur un simple constat : l’aspect social (au sens relationnel du terme) du métier médical dans une communauté donnée est trop souvent négligé dans les stratégies de communication. Plutôt que de se ruiner en publicité ou en ristournes dans un contexte économique désastreux, et conscient du marasme et du moral en berne de sa ville, il a donc imaginé l’organisation d’une journée d’appréciation pour ses employés et patients fidèles qu’il a ouverte à l’ensemble de la population de sa bourgade. Il s’agissait simplement d’une journée au parc avec ambiance « fête foraine », avec le partenariat d’acteurs locaux (vendeurs ambulants, marché artisanal, jeux pour enfants et concours amusants pour adultes…) Opp s’attendait à une centaine de participants, il en a vu passer plus de 3000 dès la première année. 80% des enfants présents n’étaient pas ses patients, une aubaine pour ce praticien dont la spécialité était l’orthodontie et la patientèle-cible les familles. Sans guère plus d’investissement que du temps et de l’organisation, il a fait exploser son capital sympathie, ancré son appartenance à la communauté, et créé une vitrine idéale pour son cabinet, désormais associé à cet événement familial devenu annuel et cabinet de référence de son environnement malgré la concurrence de praticiens plus jeunes et plus modernes dans leur communication aux alentours.

Il va sans dire que ce format événementiel précis n’est pas adapté à chaque cabinet, suivant sa situation (grande ville ou petite communauté) et ses spécialités. Mais l’organisation d’un événement d’appréciation de sa patientèle et de son personnel est toujours bénéfique, tant pour les relations que pour la réputation et l’image de marque. On peut très bien imaginer le même type de journée à l’échelle d’un quartier, dans la veine des « journées des voisins » par exemple, les mairies et commerçants locaux étant souvent friands de ce type d’occasions de rapprochement, ou encore un dîner annuel plus réduit et plus formel selon votre patientèle-cible, mais quelle que soit la forme adoptée ces initiatives sont immanquablement bénéfiques au cabinet, outre qu’elles participent à équilibrer l’image d’expert mentionnée précédemment en vous réhumanisant et en développant votre capital sympathie.

La vérité sur le marketing digital

Bien qu’il ne soit généralement pas de bon ton dans tout guide professionnel paru à compter des années 2000 de relever les dysfonctionnements et défauts du marketing digital, devenu prépondérant et inévitable, c’est pourtant ce que fait le spécialiste Matt Prados point par point. Il fustige dans un premier temps les agences de communication digitale et pseudo-spécialistes proposant des services hors de prix sans possibilité de chiffrage et de suivi des résultats, y incluant les Pages Jaunes et leur reconversion numérique qu’il juge malhonnête et désastreuse. Il souligne ensuite le processus d’obsolescence en cours concernant les réseaux sociaux, dont l’efficacité en termes de communication commerciale, si elle a été fulgurante ces dix dernières années, est en nette perte de vitesse, rappelant qu’un « like » n’équivaut pas à un patient et que ces plateformes se révèlent rapidement chronophages à l’extrême sans réel bénéfice sauf à se spécialiser dans leur exploitation. Il met enfin en garde contre la fragmentation des efforts en ligne en recourant par exemple à deux agences ou professionnels différents, ce qui non seulement ne double pas l’efficacité de vos campagnes digitales mais encore peut entraîner des conflits de référencement et saper mutuellement leurs initiatives et méthodes respectives. Cela étant dit, il ne s’agit pas de tomber dans un extrême inverse en ignorant purement et simplement ces médias, puisque malgré leur inefficacité grandissante ils demeurent des « cautions sociales » de votre existence et de votre dynamisme. Il s’agit ainsi d’accepter que la seule solution face à cette réalité est d’embaucher un et un seul professionnel, exclusivement dédié à votre communication en ligne, qui sait ce qu’il fait, s’y consacre pleinement et est en mesure d’assurer et de chiffrer un réel suivi et une systématisation de ce suivi. Entretenir votre site Internet, une page Facebook, un blog, un compte YouTube etc. sont des tâches spécifiques et à plein temps, tenter de vous en charger ou les déléguer à votre secrétariat sont des pratiques synonymes de perte de temps et de surmenage pour un résultat inexistant.

Votre site Internet est au cœur de votre communication. Il est impératif qu’il soit pensé non en termes d’esthétique mais en termes marketing, pratique voire même psychologique. Le référencement de votre site est primordial, mais il ne suffit pas d’attirer l’internaute, encore faut-il qu’une fois sur votre site les informations qu’il est venu y chercher soient suffisamment claires et accessible pour d’une part qu’il ne le quitte pas dès la page d’accueil, et d’autre part qu’il cède à l’appel à l’action proposé et vous ouvre une possibilité de conversion en prospect, puis en patient. Prados conseille ainsi de concentrer son budget digital sur la maintenance et l’actualisation régulière de son site, sur son référencement et sur la publicité en ligne concernant Google et Facebook, derniers bastions d’efficacité.

Quoi qu’il en soit, ces conseils dans le cadre d’un guide plus généraliste ne peuvent être que superficiels. Des ouvrages dédiés existent, mais la gestion de sa communication en ligne ne s’improvise pas, ne se « bricole » pas et l’accompagnement professionnel outre un minimum d’investissement demeurent indispensables pour des résultats réels et concrets. La professionnalisation de votre communication digitale est d’autant plus primordiale que malgré la difficulté de résultats en matière d’attraction de patients, elle reste redoutable en ce qui concerne leur répulsion et la naissance d’une mauvaise réputation, comme le développe ci-après l’expert en e-commerce Jon Keel.

Le « marketing de réputation »

Le marketing de réputation est un concept qui s’est radicalisé à l’ère du Web 2.0. Si l’on souligne régulièrement l’importance des recommandations par vos patients et confrères et la nécessité de mettre en place un système de parrainage pour les encourager, on étudie plus rarement le processus réel qui en découle et leur suivi. Il est ainsi possible de générer de nombreuses recommandations qui toutefois ne seront pas converties en nouveaux patients. En effet, il existe deux types de recommandations : les recommandations « privées », c’est-à-dire le bouche-à-oreille, la communication verbale entre vos patients ou confrères et leur entourage, et les recommandations « publiques », c’est-à-dire l’ensemble des avis en lignes existant sur la Toile à votre sujet. David Sprague, fondateur de Real Strategic Inc., a posé dans le cadre d’une étude nationale la question suivante : que faites-vous en premier lorsqu’on vous recommande un professionnel que vous ne connaissez pas ? Les résultats sont sans appel :

– 87% recherchent le professionnel ou la société en ligne pour se faire une idée personnelle et éventuellement recueillir ses coordonnées. Parmi eux, 52% admettent chercher d’abord d’autres avis que celui de la personne ayant recommandé le professionnel, 35% recherchent en priorité les coordonnées et le site officiel, et 13% vérifient la présence de l’entreprise et ce qu’on en dit sur les réseaux sociaux

– 4% contactent les renseignements par téléphone pour recueillir ses coordonnées

– 6% consultent l’annuaire

– 3% font « autre chose ».

Cela signifie que neuf personnes sur dix vont entrer votre nom dans un moteur de recherche et consulter les premiers liens à s’afficher (logiquement votre site Internet), mais également avoir d’emblée accès à votre réputation en ligne, puisque depuis les refontes des algorithmes et interfaces Google en 2012 taper le nom d’un professionnel et sa ville dans le moteur de recherche génère le fameux encart informatif sur l’entreprise centralisant l’ensemble des avis et évaluations disponibles sur  d’autres plateformes.

Le marketing de réputation va donc consister en la prise de conscience de cette nouvelle donnée, et en son exploitation réfléchie, puisque 70 à 78% des internautes sondés suivant les plateformes indiquent avoir autant confiance en des avis en ligne qu’en des recommandations de proches. Il est donc primordial :

– d’encourager vos patients à vous laisser des évaluations 5 étoiles sur les plateformes qu’ils utilisent le plus (Google, Facebook…) et de monitorer très régulièrement l’état de votre réputation dans cet encart entreprise de Google

– d’optimiser cette réputation par exemple en intégrant un livre d’or à votre site pouvant permettre la comptabilisation de ces avis par l’algorithme Google ou en intégrant des boutons d’avis de Facebook, Google etc. ou les liens directement à votre site.

– de ne jamais ignorer un mauvais avis, mais de toujours y réagir, soit qu’il soit fondé en expliquant la mauvaise expérience dénoncée et en s’en excusant, soit qu’il s’agisse de malveillance en obtenant sa suppression

– d’exploiter dans vos autres supports de communications cette aubaine gratuite : intégrer les avis les plus complets et positifs comme citations sur votre propre site, en signature de vos emails, sous forme de posts Facebook, à vos flyers, sous forme d’affichage en salle d’attente…

– entretenir une culture de la réputation au sein de votre cabinet. Chaque membre de l’équipe doit être conscient de l’importance de l’outil digital mais également de sa dangerosité pour la réputation des professionnels, puisque la moindre fausse note dans le rapport avec les patients peut en quelques minutes se retrouver en ligne et ternir un résultat positif.

Sur ce dernier point, partager vos avis regroupés par Google sur diverses plateformes crée en outre un cercle vertueux, puisque plus vous êtes présent, plus vous apparaîtrez en bonne position dans les résultats de recherche, les deux aspects se nourrissant l’un de l’autre, et qu’un seul avis 5 étoiles pouvant être reporté sur trois ou quatre plateformes différentes gonflera votre présence en ligne.

La caution sociale

Quels que soient vos efforts et stratégies marketing, en définitive, votre meilleure publicité, ce sont vos patients. Ce que l’intervenant en médias Ron Sheetz nomme « la caution sociale » regroupe les avis en ligne précédemment évoqués mais également plus généralement l’avis de vos patients, ce qu’ils pensent et disent de vous, ce dont ils sont prêts à témoigner par écrit dans le cadre de formulaires de satisfactions ou de livres d’or par exemple, ou en personne via la vidéo. Un témoignage réel, émanant d’un vrai patient, avec un nom et une photographie, aura toujours plus d’impact que n’importe quel achat de matériel, technique révolutionnaire ou position d’expertise du dentiste. C’est cette caution sociale qui doit être au cœur de vos systèmes, qu’il s’agisse de votre pratique elle-même ou de la relation-patient et de son expérience au sein de votre cabinet et avec toute votre équipe. Un prospect confronté à un praticien qu’il ne connaît pas, dans le cadre de ses recherches en ligne comme dans le cadre d’une première rencontre réelle, est soumis instinctivement à neuf éléments résumant ce qu’il a besoin de savoir sur vous :

– Authenticité : Êtes-vous réel ? Ou une fausse image marketing ?

– Fiabilité : Dites-vous la vérité ? Peut-on vous croire ?

– Crédibilité : Êtes-vous compétent et légitime ?

– Compatibilité : Une vraie relation est-elle possible ? Inspirez-vous confiance et sympathie ?

– Attention : Écoutez-vous et entendez-vous ? Ou n’est-on qu’un chiffre dans votre patientèle ?

– Sécurité : Se sent-on entre de bonnes mains avec vous ? Peut-on s’appuyer sur vous ?

– Confort : Est-on à l’aise avec vous ? Vous comprend-on facilement ?

– Supériorité : Êtes-vous le meilleur choix possible ?

– Valeur : Paie-t-on un tarif juste, mérité ?

Autant de questions auxquelles il peut être facilement répondu, non pas par vos propres affirmations mais par les témoignages de vos patients, qui peuvent être recueillis sous diverses formes pour être ensuite partagés via les différents médias et supports de votre choix : simples avis en ligne, témoignages vidéo, questionnaires de satisfaction plus étendus et précis, articles de blog d’intervenants divers ayant eu à faire à vous, bouche-à-oreille… Le témoignage vidéo, si vos patients acceptent de s’y prêter, qu’il s’agisse de simple capture d’impressions ou d’interviews ou encore de véritables documentaires, est un fort moteur de conviction. Diffusé sur votre site mais également réutilisé par exemple lors de vos présentations de plans de traitement, adapté en supports visuels ou transcriptions écrites, le témoignage direct et véridique de patients déjà passés par ce qu’envisage de traverser votre prospect ou nouveau patient est un gage de crédibilité et un moyen d’identification et de personnalisation éprouvé. Et il est beaucoup plus facile à obtenir que ce vous pourriez imaginer : pour un patient trop timide pour se prêter au jeu, la plupart des autres seront flattés et/ ou amusés par la possibilité de témoigner de leur expérience et de participer à l’information et au choix de vos prochains patients !

En conclusion, Jerry Jones et son équipe de spécialistes rappellent une évidence fondamentale dans toute décision de changement et d’amélioration : s’il est bel et bon de se documenter et de réfléchir, reconnaître le bien-fondé des conseils, méthodes et systèmes glanés au fil des lectures et séminaires est insuffisant : il faut agir, dès à présent et concrètement. La plupart de ces conseils et méthodes impliquent des changements de perspective et d’habitudes radicaux, et ne seront d’aucune efficacité s’ils ne sont pas pleinement embrassés et assumés mais parcimonieusement testés et vite abandonnés à défaut de résultats immédiats. Seules l’implication, la persévérance et l’audace se révèlent payantes. Alors cessez rapidement de lire et de prendre des notes et AGISSEZ !