La négociation des plans de traitement – Article 1

L’argent est un médium entre un besoin et une valeur.

Il est donc essentiel de savoir parler et d’expliquer cette valeur au patient, pour qu’il puisse en prendre conscience.

Pour cela, je vous partage un résumé de l’ouvrage de Victor Cabrera adapté à la pratique dentaire.

(Article basé sur l’ouvrage Techniques de vente : les stratégies gagnantes étape par étape par Victor Cabrera)

Victor Cabrera, commercial de terrain pour de grands groupes comme la SNCF ou Heineken et fondateur de la structure Technique de Vente Édition, nous propose dans cet ouvrage un tour d’horizon des méthodes actuelles de négociation commerciale et des stratégies de vente qui fonctionnent. Le milieu médical, et tout particulièrement le secteur dentaire, présente bien évidemment une spécificité particulière du fait de la nature même du « produit » proposé ; toutefois la plupart des difficultés rencontrées par les cabinets dentaires proviennent d’un défaut d’approche commerciale de la pratique, d’un refus ou d’un manque de formation sur le plan commercial, et la plupart des conseils prodigués dans le cadre du coaching d’entreprise peuvent – et doivent ! – être pris en compte pour développer votre activité. Vous n’êtes pas seulement dentiste : vous êtes chef d’entreprise et en charge du succès de celle-ci, et vous êtes confrontés aux défis commerciaux propres à toute entreprise : se démarquer de la concurrence, convertir vos prospects en patients, fidéliser votre patientèle…

Pour sortir du lot lors d’un rendez-vous, Cabrera identifie les deux principaux défauts communs à la plupart des fonctionnements : la sur-argumentation d’une part, consistant à parler plus que ce qu’on écoute, et le manque de préparation en amont d’autre part. Chacune des étapes qui vont être détaillées ici peuvent ainsi être rapprochées de ces trois principes de base à toujours garder à l’esprit :

– Structurer (son plan de traitement)

– Écouter (son patient)

– Créer de la valeur pour son patient

Les 7 étapes concrètes du rendez-vous commercial

Un rendez-vous de « vente », quel qu’il soit, s’articule autour de sept étapes dynamiques qui sont les mêmes qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, même médical. Sur ce point, on ne pourra que rappeler les conseils d’Adrian Wilkins, coach professionnel et consultant spécialisé en dentisterie, de séparer l’examen dentaire du rendez-vous de diagnostic et de proposition de soins, dans son ouvrage « The Way of the Superior Dentist ».

1. La prise de contact

C’est l’occasion de démontrer en quelques secondes votre intérêt pour votre prospect. La première impression est cruciale. Les 20 premières secondes d’un entretien déterminent à 80% le tour que va prendre la relation. Il est donc primordial que le premier contact soit pensé, travaillé et irréprochable. Il peut être bon de se créer un « speech » d’accroche pouvant être réutilisé, et il est indispensable de soigner son apparence, celle de son environnement, sa communication non verbale (regard, attitudes, concentration…). Cette étape ne peut être négligée et doit faire l’objet d’un entraînement et d’une remise en question réguliers. Idéalement, elle se déroule suivant le schéma suivant :

– positionnement : vous établissez la transition entre conversation informelle et entretien de vente, ainsi que votre contrôle de la conversation.

– présentation des points à aborder : vous informez précisément votre interlocuteur du déroulement de l’entretien et de sa durée moyenne ; vous établissez ainsi votre capacité à structurer votre échange.

– présentation des bénéfices : vous mettez en avant de façon synthétique en quoi les points qui vont être abordés seront profitables au patient, et répondront à ses besoins. Vous êtes capable de résumer en un point clé la proposition qui va être développée.

– vérification de l’accord de principe du patient : vous sollicitez son accord théorique sur ce qui va être développé, et l’assurez le cas échéant qu’il sera répondu à ses questions et objections présentes plus loin dans l’entretien (ce qui devra impérativement avoir été prévu comme nous le détaillerons plus tard). Vous gardez ainsi le contrôle de l’entretien.

Cette partie de la discussion privilégiera les questions fermées (auxquelles il est répondu par oui ou non).

2. La phase de découverte

L’objectif de cette phase est d’identifier les informations spécifiques au patient qui vont intervenir dans le moteur de décision, de déterminer par exemple s’il sera plus sensible à l’esthétique ou la notion de santé, s’il fonctionne plus au besoin ou au désir. Chaque proposition de traitement, de plan de soin, de produits doit être présentée suivant le schéma « FARP » : Faits (quelle est la situation concrète de mon patient, son besoin du point de vue médical comme sa situation personnelle ou financière), Actions menées (quelles décisions a-t-il déjà mises en place pour régler son problème ou satisfaire son besoin), Résultats obtenus (qu’en a-t-il retiré, que lui a-t-il manqué, et qu’attend-il aujourd’hui), Perception de votre interlocuteur (quels sont son opinion et son sentiment a priori sur les opportunités et/ou risques que vous allez lui présenter). Chaque produit ou service est censé répondre à une problématique propre à ce patient, qui doit la percevoir comme unique et personnalisée.

Cette partie de la discussion privilégiera les questions ouvertes (par lesquelles il est impossible de répondre par oui ou non). C’est la phase qui vous permettra de déterminer si vous avez à faire à un patient coopératif ou réticent, et d’adapter votre argumentation en fonction de cette tendance.

3. L’argumentation

L’objectif de votre argumentation doit être de démontrer en quoi votre proposition répond aux besoins spécifiques du patient et peut lui permettre d’atteindre ses objectifs, et ne doit ainsi jamais être perçue comme répondant aux vôtres ! Après avoir reconnu ce besoin de votre patient et l’avoir amené à le reconnaître par lui-même dans la phase précédente, vous amenez la solution. Elle doit être personnalisée, adaptée en fonction de la tendance que vous aurez perçue, et s’orientera ainsi vers l’aspect sanitaire ou esthétique, vers la modernité ou le traditionalisme, vers l’aspect financier ou haut de gamme suivant ses attentes spécifiques. Il convient de combiner dans votre argumentaire à la fois les caractéristiques (éléments constitutif de votre pratique, non négociables et visant à rassurer, comme qualité du matériel ou prise en charge de la douleur par exemple) et les avantages (unicité et valeur propre à votre cabinet, visant à vous différencier, comme matériel non utilisé par les autres dentistes, plans de financement particuliers, produits exclusifs…).

4. Le traitement des objections

C’est à ce stade, maintenant qu’il est parfaitement informé et que la relation est plus poussée qu’à son arrivée, que des objections peuvent apparaître, ou qu’il faudra traiter les éventuelles objections formulées par le patient en début d’entretien, en les considérant désormais comme des marques d’intérêt et non de réticence. Ne refusez jamais d’aborder les craintes et préoccupations du patient, mais profitez de ces objections pour renforcer votre position d’expert et de fournisseur de solution, qu’il s’agisse d’objections matérielles (prix des soins, manque de temps pour un suivi régulier…) ou plus psychologiques (peur d’avoir mal, peur de l’inefficacité d’un traitement…). Ne vous positionnez pas en mode justificatif ou défensif, mais acceptez, comprenez et reformulez les préoccupations avancées par le patient avant toute tentative de résolution. Aidez le patient à hiérarchiser ses priorités (santé, esthétique, économies…) et adaptez en permanence votre argumentaire aux préoccupations spécifiques du patient (précédentes expériences peu concluantes sur la disponibilité, la gestion de la douleur, la qualité des produits, les facilités de paiement…)

5. La négociation

Dans le cadre d’une pratique médicale, bien évidemment il n’existe pas de marge de négociation quant à vos tarifs. Sachez défendre la valeur de votre service et être ferme sur ce point. Cette phase toutefois peut consister en un assouplissement des modalités de règlement par exemple, ou en une fragmentation du plan de soins envisagé pour engager le patient à plus court terme et lui laisser la possibilité de l’étendre par la suite.

6. La conclusion

En fonction de ce que vous aurez perçu de l’entretien, effectuez un bilan si vous sentez encore la moindre hésitation de la part du patient, puis choisissez le mode de « verrouillage » adapté :

– Proposition directe + silence, accord direct

– Proposition alternative : choix entre deux ou trois solutions

– Proposition limitée : Proposition limitée dans le temps ou soumise à une limitation de disponibilité

Si le patient indique qu’il doit encore « réfléchir » et n’est pas décidé, vous pouvez également tenter la technique de l’inversion des rôles, en lui demandant de vous décrire ce qu’il faudrait de plus ou de moins dans votre proposition à son avis pour emporter son adhésion.

7. La prise de congé

La prise de congé qui précède immédiatement l’engagement définitif du patient doit le conforter dans sa décision et le laisser sur une note satisfaisante qui augure une relation à long terme et pas seulement une intervention ou un soin ponctuels (autrement dit pas « une vente » mais une vraie « relation commerciale »). Elle se fonde sur les 4R :

– Rassurer

– Remercier

– Raccompagner

– se Revoir (prise du prochain rendez-vous au cabinet et non soumise au rappel du patient plus tard)

3 étapes qui font la différence

Les étapes décrites ci-dessus supposent toutefois de se retrouver en position de rendez-vous avec un patient potentiel. C’est pourquoi la même importance et la même structuration doivent être apportées à ces trois étapes négligées du processus de vente, particulièrement dans le secteur médical :

1. La prospection

Il est évident qu’on ne « vend » pas des services de santé comme on vend des voitures. Un cabinet demeure toutefois une entreprise, et doit être géré en tant que tel. S’il existe divers ouvrages spécifiquement dédiés au marketing dentaire, certains éléments sont constants pour une prospection efficace et maîtrisée :

– un ciblage spécifique de votre patient idéal, et une prospection et une communication centrées sur cette cible définie

– une connaissance assumée de vos propres spécificités et atouts

– une connaissance de la concurrence et de l’état de votre marché

– un suivi précis et organisé de l’efficacité de vos choix publicitaires et commerciaux

Pour approfondir ce point dans un cadre moins général et centré sur la communication et le marketing dentaire, on peut se référer par exemple aux ouvrages du Docteur Bill Williams sur le marketing général en secteur dentaire, de Zilko & Puhl sur l’utilisation du Web ou du Docteur Moffet sur l’Expérience Patient.

2. La fidélisation

Il est impossible aujourd’hui de se passer d’une vraie réflexion et d’une stratégie réfléchie et concrète de fidélisation des patients et de génération de recommandations, ce qui passe par expérience patient exceptionnelle.

C’est un des aspects majeurs de la réussite d’un cabinet dentaire, qui ne peut vivre uniquement de nouveaux patients. Souvenez-vous de la règle des 80/20 (80% du chiffre du cabinet répartis sur seulement 20% des patients en moyenne). Sur ce point également, l’ouvrage de Cabrera se montre plutôt général et axé sur la vente de produits, mais de nombreux ouvrages spécifiques peuvent être consultés, notamment (et notablement) celui de Dustin Burleson sur les recommandations par vos patients et confrères ou les chapitres dédiés de celui du Docteur Costes sur la réactivation et la rétention de patients. Les 7 règles d’or de la fidélisation demeurent toutefois les mêmes quel que soit le secteur :

– Soigner la qualité de vos produits et services (à l’évidence, c’est la base non négociable de toute activité commerciale)

– Surprendre agréablement le patient (toujours lui en donner un peu plus que ce qu’il attendait)

– Vérifier la satisfaction du patient (être minutieux et organisé dans le suivi des retours et avis, et ne pas hésiter à les solliciter)

– Soigner son fichier patients (connaître sa patientèle, ses évolutions, ses attentes, ses objections, être à jour des tendances)

– Être à l’écoute des patients (en n’ignorant pas les retours négatifs ou en sollicitant plus que des avis par des questionnaires de satisfaction systématiques et détaillés)

– Se différencier de la concurrence (quel que soit le créneau, votre proposition de service doit être perçue comme unique)

– S’adapter aux changements du marché (la constance n’étant pas synonyme d’immobilisme et de refus d’évoluer)

3. La préparation commerciale

L’ensemble des étapes évoquées, qu’il s’agisse du rendez-vous lui-même ou de l’expérience patient en général, suppose ainsi une préparation structurée et exhaustive de chaque rendez-vous de diagnostic et de proposition de soins. Bien évidemment, dans le cadre d’un cabinet dentaire, vous n’êtes pas un commercial devant travailler seul et certains éléments du récapitulatif ci-dessous seront à la charge de vos équipes. Mais quelle que soit la répartition des tâches et la stratégie propres à votre cabinet, il devrait être impératif de disposer avant chaque rendez-vous et pour chaque patient, par exemple sous forme de fiches sur lesquelles vous pourrez prendre des notes en cours d’entretien ou auxquelles vous pourrez discrètement vous référer, de l’ensemble des éléments suivants :

Prise de contact :

J’ai vérifié :

– mon apparence [ ]

– mon environnement [ ]

– mon attitude / état d’esprit [ ]

Mon accroche : ______________________________________________________________

Phase de découverte :

Ce que je sais déjà	Ce que je veux savoir	Questions à poser et réponses du patient
Contexte Historique médical Besoins et attentes Motivations Etc…	Contexte Historique médical Besoins et attentes Motivations Etc…

Phase d’argumentation

– mes caractéristiques : (cochez pendant la phase de découverte celles qui vous serviront lors de l’argumentation)

Élément 1 : _______________ bénéfice pour le patient ______________ [ ]

Élément 2 : _______________ bénéfice pour le patient ______________ [ ]

Etc.

– mes avantages uniques : idem

Élément 1 : _______________ bénéfice pour le patient ______________ [ ]

Élément 2 : _______________ bénéfice pour le patient ______________ [ ]

Etc.

Objections :

– Objections possibles à anticiper en amont avec les solutions / explications / preuve

(Par exemple prix élevé : rappel de la qualité de la prestation / du matériel exclusif et références, peur d’avoir mal : rappel des caractéristiques ou avantages et avis d’autres patients etc. Ce point est détaillé plus loin.)

Négociation :

Ce que je peux proposer au patient s’il demeure hésitant (horaires de rendez-vous, plan de financement, commande de produits spécifiques…)

Conclusion (à décider suivant le déroulé mais les trois verrouillages à penser en amont)

Ma proposition directe (objectif) : _____________________________________________[ ]

ou

Ma proposition alternative : ______________________ ou _________________________[ ]

ou

Ma proposition limitée : _____________________________________________________[ ]

Ma prise de congé incluant les 4R _______________________________________________

Techniques d’upselling rapportées au cabinet dentaire

1. Séduire un prospect indifférent

Ce patient est satisfait de sa situation dentaire actuelle et/ou de sa relation avec un concurrent. Il convient d’éviter le piège des a priori (le patient a tort, j’ai raison) et de comprendre et d’analyser les raisons de son indifférence, afin de lui faire prendre conscience non pas d’une erreur de sa part, mais d’un bénéfice pour lui à changer ses habitudes. Cela passe par 4 étapes :

– faire preuve d’empathie (réelle et non simulée, afin que le patient ressente que votre intérêt porte sur son bien-être et non sur vos gains)

– gagner en légitimité (en faisant preuve d’une compréhension précise de la situation du patient et en lui apportant par votre analyse une valeur ajoutée qui n’existe pas dans sa situation qu’il juge pourtant satisfaisante)

– tester et valider l’opportunité (en identifiant une opportunité non pas de résolution d’un problème, qu’il ne croit pas avoir, mais d’amélioration de sa situation, et en jouant suivant les tendances du patient sur les retombées positives d’une modification de son point de vue ou les conséquences négatives futures si rien n’est fait)

– confirmer l’opportunité (en faisant exprimer au prospect une volonté d’amélioration et non plus un problème, vous le faites adhérer théoriquement à vos propos. Vous revenez alors au schéma classique vu plus haut et pouvez passer à la phase de découverte).

2. Convaincre efficacement

Il ne s’agit pas de charmer le patient ou de le pousser à l’engagement, mais bien d’établir chez lui la conviction que son engagement est nécessaire à son propre bien-être, et le bon choix, sans quoi il se sentira manipulé et ne tiendra pas ses engagements, qu’il percevra comme pris sous la contrainte ou la ruse. Les fondamentaux pour vous asseoir en tant qu’« autorité » sur votre sujet sont bien évidemment ce que vous dégagez (tenue vestimentaire, apparence, environnement) et votre maîtrise (intellectuelle, professionnelle et technique comme dans votre attitude, qui doit rester posée, réaliste et assurée sans céder à la tentation d’en faire trop). Trois éléments vont vous permettre de convaincre naturellement : la technique de la sélection, c’est-à-dire l’exposition au patient de plusieurs points-clé que vous identifiez dans sa problématique propre, la technique de l’évidence, qui consiste à ponctuer votre proposition de vérités générales indiscutables qui valident ainsi votre point de vue, et enfin celle qui nous intéresse en priorité, les deux précédentes pouvant ponctuer l’échange, la technique du conseil.

Elle va nécessairement de pair avec un verrouillage à proposition alternative, puisque le patient doit percevoir que vous avez à cœur son intérêt et non le vôtre. Elle a l’avantage à la fois de rassurer le patient et de vous crédibiliser en tant qu’expert, et se découpe en 5 étapes :

– Récapitulation (de la situation du patient, dont vous aurez soin de lui faire valider les points que vous avez analysés au fur et à mesure)

– Diagnostic (définition de la problématique propre au patient, qu’il s’agisse d’un besoin ou d’une possible amélioration)

– Présentation des solutions (deux ou trois, avec à chaque fois les avantages et inconvénients anticipés)

– Prise de position (votre choix d’expert parmi ce panel de solution)

– Mise en œuvre (description précise de la mise en place de la solution que vous préconisez, qui répondra toujours aux 4C : combien ça coûte, combien ça rapporte, combien de temps, comment cela se passe).

Deux écueils à éviter :

– Une analyse trop rapide ou incomplète (une mauvaise perception de la situation du patient, qui vous discréditera. Ne récapitulez que des éléments dont vous êtes assuré, et ne présentez des éléments que si vous êtes certain de leur contexte).

– Une maîtrise de chaque solution présentée (ne proposez pas comme solution alternative un soin ou technique que vous ne maîtrisez pas et ne pourrez pas assurer si le patient ne se range pas à votre choix et se décide finalement pour l’alternative).

3. Maîtrise et réduction des risques

Comme à chaque étape du processus de prise en charge du patient, les maîtres mots demeurent empathie et anticipation. Mettez-vous dans la peau de votre patient et répondez à ces quatre questions :

– Quels sont pour moi les risques (conséquences négatives) si je procède à ce soin / plan de soin ? (prix, douleur, empiètement sur mon temps libre…)

– Quelles sont les causes de ma perception ? (mauvaise expérience passée, situation financière ou professionnelle…)

– Quel est pour moi le degré de nuisance de chacun de ces risques sur une échelle de 1 à 10 ?

– Qu’est-ce qui pour moi pourrait atténuer ou éliminer ces risques ?

Il peut être intéressant également de demander à vos équipes ou même à votre entourage d’effectuer ce test, afin de vous rendre compte de la multitude de perceptions différentes et ainsi, d’anticiper la plupart des objections même inattendues ou ne vous semblant pas rationnelle et de préparer une réponse pour chaque type de risque. Lors du rendez-vous, amenez le patient à formuler clairement ses craintes, a priori ou préoccupations, et apportez-y vos réponses, asseyant ainsi votre position de conseil à l’écoute et d’expert. Certains schémas d’objection sont constants, qu’il s’agisse de vendre des produits ou des soins médicaux non vitaux comme la dentisterie :

– C’est trop cher

– Je n’en ai pas besoin

– J’en ai besoin mais peux trouver ailleurs la même chose moins cher

– Je ne crois pas ce que j’entends (sur la réalité de mon besoin, sur vos motivations envers mon intérêt et non votre bénéfice, sur la qualité de votre proposition…)

– Je n’ai pas confiance en votre service (j’ai jugé la technique, le service, le matériel a priori, j’ai fait mon autodiagnostic sur Internet…)

– Je vous crois mais j’ai peur (de me faire avoir, d’avoir mal…)

Le but est de rassurer le patient, et si le risque ne peut être totalement écarté, de lui faire accorder aux bénéfices de votre intervention une valeur supérieure au degré de nuisance de chaque risque.

4. Vaincre l’objection du prix

Si vous avez appliqué les stratégies  adéquates de ciblage de votre patientèle et de définition de votre patient idéal, l’objection de prix ne sera pas, dans 90% des cas, une objection réelle. Dans les 10% restants elle sera le signe que ce patient n’est pas pour vous.

Deux éléments majeurs conditionnent l’acceptation du prix par le patient :

– il doit admettre que la valeur réelle du service correspond au prix proposé.

– la valeur affective à laquelle il estime le service est supérieure à la considération matérielle

12 règles sont incontournables pour parvenir à ce résultat, outre votre parfaite connaissance du taux de remboursement des soins par l’Assurance Maladie et les mutuelles et leur fonctionnement, pour toujours savoir et communiquer ce qui reste réellement à la charge du patient :

– ne présentez pas le prix trop tôt : le patient doit avoir pu apprécier la valeur et la nécessité de votre intervention ainsi que ses bénéfices avant de s’entendre en chiffrer le coût

– suscitez l’envie et le désir lorsque cela est possible (aspect esthétique en plus de l’aspect médical, expérience patient exceptionnelle transformant la visite chez le dentiste en moment agréable et non plus en corvée, programme de fidélité à récompenses hors contexte dentaire…)

– sécurisez la valeur de votre service (garantie, suivi, soins additionnels compris…)

– fractionnez et étalez si possible la dépense pour les sommes importantes, afin de réduire l’impact psychologique du montant total

– suscitez la sympathie et entretenez la relation personnelle, ce qui psychologiquement rend plus « déplacées » les objections matérielles

– valorisez le patient, qui associera sa valeur à celle du service proposé

– présentez un prix précis au centime près, qui reflètera une estimation personnalisée et un calcul détaillé et non une estimation « à la louche » perçue comme aléatoire et négociable

– présentez votre prix sur un support écrit, qui semblera moins discutable au patient

– annoncez vos tarifs sereinement, si vous -même ne semblez pas croire que votre intervention vaut réellement ce prix, le patient ne pourra pas y adhérer

– remplacez les mots « prix » et coût » par des termes plus valorisants comme « investissement », « valeur ».

– restez ferme sur le tarif arrêté, au risque de discréditer tout l’entretien en amont (« s’il cède, c’est que cela ne valait pas son prix en fin de compte / qu’il m’a menti / manipulé » etc.)

– déplacez l’objection sur les conséquences négatives en cas de non intervention, le prix étant accessoire comparé au besoin réel du patient.

Avec ces règles à l’esprit, on peut combiner plusieurs arguments afin de « faire passer » le prix :

– la fragmentation (avec cette intervention, certes non ou peu remboursée, vous pourrez enfin montrer vos dents lorsque vous souriez, votre sourire ne vous coûtera donc que x centimes / euros par jour)

– la relativisation (ces couronnes provisoires sont certes plus chères que chez la concurrence, mais je les garantis deux fois plus longtemps, vous constaterez pourtant qu’elles ne coûtent pas le double mais seulement…)

– la comparaison (en investissant x euros dans ces soins, vous allez cesser de souffrir, pour le même prix que x dîners au restaurant ou x paires de chaussures…)

– la valorisation des différences (certes, nous sommes plus chers que x de x euros, mais cet appareil est garanti 10 ans / le suivi est assuré de telle manière etc. donc en réalité, si l’on chiffre ces services additionnels nous sommes moins cher)

– la valorisation du prix lui-même (à ce prix vous bénéficiez de la dernière technologie de pose / des matériaux les plus fiables…)

5. Accélérer le verrouillage

– pour une proposition alternative : la perception contrastée

Cette technique consiste à présenter une alternative qui si elle se doit d’être réelle et réalisable, est volontairement surdimensionnée (en termes de prix, de réalisation), résultant en une meilleure réceptivité du patient lorsque vous lui présentez ensuite la solution qui vous semble la plus adaptée (et qui lui semblera plus intéressante puisque plus simple / moins chère…)

– pour une proposition directe : la rareté

Le patient se sentira plus envieux et réactif s’il pense que le service proposé l’est à titre exceptionnel (je ne propose ce type de plan qu’à de très rares patients en ayant vraiment besoin / aucun concurrent ne dispose de ce matériel / cette technique…)

– pour une proposition limitée : l’urgence

Le sentiment d’urgence et de nécessité immédiate peut être un fort moteur de décision (si vous attendez la situation va se dégrader je ne peux garantir le succès que sur une intervention immédiate / ce sont les derniers matériaux à ce prix je ne peux vous garantir ce tarif que jusqu’à la fin du mois…)

La combinaison de la rareté et de l’urgence peut être envisagée si elle reste crédible.

Psychologie de la vente

Cabrera relève 5 travers principaux qui peuvent s’appliquer aux cabinets dentaires en difficulté aussi bien qu’aux commerciaux défaillants et qu’il convient ainsi d’éradiquer si vous les reconnaissez :

– avoir des préjugés et des a priori (sur les patients, les techniques, constituant des barrières psychologiques limitant votre potentiel et vos opportunités)

– être centré sur soi (alors que vous exercez une activité médicale supposément dédiée à l’autre, à son bien-être, sa santé…)

– tomber dans la justification (alors que votre patient attend de vous la compréhension et l’acceptation de son point de vue avant le vôtre, et non une tentative de votre part de le convaincre qu’il a tort)

– ne jamais se remettre en question (et rejeter les défaillances et les échecs sur les patients qui ne comprennent rien, le personnel qui ne fait pas ce qu’il faut etc. sans jamais évaluer sa propre part de responsabilité dans les choix effectués)

– se reposer sur ses acquis (et faire de l’immobilisme en refusant d’évoluer, de changer ce qui ne fonctionne pas ou d’améliorer ce qui a pu fonctionner par le passé mais ne fonctionne plus, en négligeant de se former régulièrement).

Enfin, même avec la meilleure volonté et la meilleure mentalité à un moment donné, le manque de discipline et de persévérance peuvent réduire tous vos efforts à néant. Ainsi, autoévaluez-vous régulièrement sur les 19 points suivants, qui synthétisent l’état d’esprit commercial que vous devez conserver en permanence :

– Je crois en mes capacités

– Mon environnement (professionnel comme personnel) me paraît toujours idéal

– Je tisse régulièrement de nouveaux liens bénéfiques (avec des patients, confrères, amis, qui partagent mes valeurs et participent de cette dynamique positive)

– J’apprends et je me forme en permanence (et j’applique ce que j’ai appris)

– Je planifie systématiquement chacune de mes journées

– Je suis incontournable dans mon secteur

– Je fournis à mes prospects et patients les réponses qu’ils attendent

– Je sais détecter les opportunités (commerciales, financières, technologiques, humaines…)

– J’assume mes responsabilités

– J’agis (et ne me contente pas de théoriser ou de réfléchir)

– Je n’ai pas peur de l’échec (et je vois mes échecs comme des leçons et des opportunités d’apprendre et d’avancer)

– Je ne refuse pas le risque (et je sais sortir de ma zone de confort)

– Je n’ai pas perdu de vue mes objectifs (je sais pourquoi je fais ce que je fais, et où je veux aller exactement)

– Ma vie personnelle, à la fois socle et but ultime de ma réussite professionnelle, est équilibrée et saine (et ma pratique est alignée avec mes passions et valeurs)

– J’investis, et je ne gaspille pas (ni mon temps ni mon argent)

– Je n’abandonne pas avant d’avoir réussi (mais je ne m’obstine pas dans mes objectifs ou stratégies irréalistes ou inefficaces)

– J’ai une attitude positive en toutes circonstances

– Je sais ignorer les personnes et comportements néfastes

Le principal agent de votre réussite ou de votre échec, ce n’est ni le marché, ni la conjoncture, ni la chance, mais vous-même.

En conclusion, on peut retenir que les éléments-clé d’une approche commerciale efficace restent en tout temps l’empathie et l’anticipation, et que si vous êtes l’acteur de votre réussite, votre meilleur argument de vente, c’est l’avis de vos patients ! N’hésitez pas ainsi à intégrer ces avis de patients (témoignages, évaluations en ligne, livre d’or…) à chaque étape des diverses stratégies élaborées et à faire de vos patients satisfaits et convaincus vos meilleurs commerciaux.