Profit with a smile, Practice management tips to turn your dental office into a business machine, 2015

Résumé du livre Profit with a smile, Practice management tips to turn your dental office into a business machine, 2015

La crise économique qui sévit depuis 2008 a été une épreuve pour beaucoup de cabinets dentaires. Les dentistes ne savent pas tous gérer les risques et beaucoup d’entre eux n’étaient pas préparés à la vie d’entrepreneur. Pourtant, pour pouvoir survivre à cette période difficile et faire prospérer leurs cabinets quand les clients sont moins prêts à dépenser, il leur faut apprendre à les appréhender comme une entreprise et à appliquer les outils du management d’entreprise afin d’améliorer la gestion du cabinet dentaire, de se libérer du temps, de mieux gérer les fluctuations économiques et d’envisager leur retraite sereinement. Ce livre présente cinq axes pour une gestion saine de cabinet dentaire.

Augmenter les revenus du cabinet dentaire

Pour qu’un cabinet dentaire soit rentable, il lui faut un flux stable de clients réguliers sollicitant des actes qui rapportent de l’argent. La plupart des dentistes ne sont pas formés à la gestion d’entreprise et ne savent pas suffisamment s’organiser. Le succès d’un cabinet tient à la compétence médicale du dentiste, mais aussi à sa façon de le gérer et d’utiliser différents outils de management qui permettent plus d’innovation pour mieux satisfaire les patients.

La rentabilité et le business model du cabinet

Pour surveiller et améliorer la rentabilité d’un cabinet dentaire, trois indicateurs financiers doivent être observés : le bilan comptable, le compte de résultat et l’état des flux de trésorerie.

Le compte de résultat permet de surveiller si le cabinet est bénéficiaire ou déficitaire. L’état des flux de trésorerie, quant à lui, est fondamental pour la stabilité financière d’un cabinet. Il est très important de s’assurer que les patients règlent leurs consultations et interventions, et les règlent rapidement. Si le cabinet est régulièrement confronté à des problèmes d’impayés, il ne faut pas hésiter à engager un tiers pour collecter les règlements et à inscrire cette dépense dans le business plan. Il est en effet plus important que le praticien consacre plus de temps à trouver de nouveaux clients et à leur donner des soins de qualité qu’à relancer les patients pour le règlement des factures.

Attirer de nouveaux patients

Il est important de réfléchir au nombre de nouveaux clients dont le cabinet a besoin par mois pour assurer une croissance régulière et stable des revenus. Ce chiffre doit être défini selon les dépenses du cabinet, le lieu où il est situé, mais aussi selon la démographie et les habitudes des patients actuels. Pour un cabinet situé dans une grande ville, le chiffre de 30 nouveaux patients par mois est atteignable à condition de proposer des services de qualité et d’avoir un plan efficace. Le premier élément à prendre en compte pour attirer de nouveaux patients est le pouvoir de recommandation des patients du cabinet. Ceux-ci ont en effet un pouvoir très important auprès des membres de leur famille et de leurs connaissances, et il faut considérer chacun d’entre eux comme un panneau d’affichage vivant qui peut recommander le cabinet dentaire à plusieurs personnes. Évidemment, ces recommandations ne peuvent advenir que si les patients sont satisfaits, et chacun d’entre eux doit avoir droit à des services exceptionnels et être traité de la meilleure façon possible. La plupart des dentistes sous-estiment l’importance du bouche-à-oreille et ne le cultivent pas assez auprès de leurs patients, ce qui freine la croissance des cabinets dentaires.

Organiser des événements au cabinet

Pour que les patients réguliers se sentent chez eux et développent une vraie relation avec le cabinet, il peut être intéressant de les inviter pour un apéritif ou un cocktail un soir de semaine.

Un système de récompense pour la recommandation

Pour pousser les patients réguliers et les employés du cabinet à le recommander à leurs proches, on peut envisager la mise en place d’un système de récompense pour chaque nouveau client ramené. Il peut être basé sur différents types de rétributions comme des réductions pour les interventions réalisées au cabinet ou des bons cadeaux pour des restaurants ou des magasins locaux.

Des portraits pour les clients premium

Offrir une séance pour un portrait avec un photographe professionnel aux patients qui se sont fait réaliser des interventions esthétiques coûteuses permet à la fois de renforcer leur relation avec le cabinet et de promouvoir ses résultats.

Ajouter de nouveaux produits et services et les communiquer auprès des clients

Pour gérer un cabinet dentaire, il ne faut pas se voir seulement comme un dentiste, mais aussi comme un vendeur et un responsable marketing. Il est nécessaire de réfléchir à ce qu’on essaie de vendre (la santé et la beauté par le sourire), de suivre les innovations du domaine et de diversifier les services et produits proposés pour mieux satisfaire les clients.

Cyber sécurité

Dans le monde actuel, les données informatiques des patients sont un enjeu réel et doivent être protégées. La protection de ces données est la responsabilité du cabinet. Les vols et cyber attaques peuvent avoir de fortes répercussions au niveau légal, mais aussi pour la confiance des patients. Les petits cabinets ne doivent pas se sentir hors d’atteinte : ils sont des cibles plus faciles, car ils sont moins bien protégés. Un tiers des vols de données pourraient être évité en prenant certaines précautions.

Voici la liste des éléments à surveiller et à mettre en place pour assurer la sécurité du cabinet contre les vols de données :

– respecter les normes HIPAA sur la sécurité informatique ;

– ne pas avoir d’ordinateur pouvant accéder aux données des patients hors du cabinet ;

– tous les mots de passe doivent être changés régulièrement ;

– les serveurs et ordinateurs doivent être surveillés (éventuellement par des caméras de sécurité) ;

– les employés ne doivent pas être autorisés à accéder à leurs e-mails ou sites personnels depuis les ordinateurs du cabinet ;

– les écrans d’ordinateur doivent être tenus à l’écart des patients ;

– chaque ordinateur doit être protégé par un mot de passe contenant des lettres, des symboles et des chiffres, et les mots de passe ne doivent pas être écrits et gardés en évidence ;

– le cabinet doit se doter d’une politique de cybersécurité communiquée aux clients et suivie par les employés ;

– les pare-feux, systèmes d’exploitation, le matériel et les logiciels informatiques doivent être à jour et sécurisés ;

– il FAUT installer des pare-feux ;

– les logiciels antivirus doivent être installés sur tous les ordinateurs et mis à jour régulièrement ;

– les envois de données aux laboratoires, mutuelles et tout autre tiers doivent être cryptés ;

– il faut préparer un plan d’action en cas de brèche de la sécurité pour maîtriser la situation ;

– enfin, il peut être utile de prendre une assurance contre les cyberattaques à son nom et à celui du cabinet.

Les conséquences d’une cyberattaque

Les vols de données peuvent coûter extrêmement cher. Il faut prendre en compte les coûts légaux (les amendes par patients, mais aussi des possibles poursuites individuelles), de communication (aux patients, mais aussi auprès des médias et des institutions), mais aussi la perte de temps de travail qu’ils représentent et les conséquences sur la réputation du cabinet. Ils constituent donc un risque à ne pas prendre à la légère.

Les salariés

Afin de réaliser correctement toutes les tâches de la vie d’un cabinet et de libérer du temps pour sa vie privée, un dentiste doit engager des salariés. Leur sélection est très importante : selon leurs compétences et leurs qualités, ils pourront présenter un atout indéniable pour le succès du cabinet ou être un handicap. La première étape à mettre en œuvre est de faire son propre bilan pour réfléchir à ses forces et à ses faiblesses dans la gestion du cabinet. Le but, lorsqu’on embauche un responsable administratif, est de trouver une personne qui va compenser les faiblesses que l’on a identifiées. Il faut aussi que cette personne puisse gérer les tâches qui, sans présenter un vrai problème pour le dentiste, ne sont pas son cœur de métier et ne génèrent pas beaucoup de revenus. Cet employé doit être responsable de la gestion des rendez-vous, du marketing, des relations clients, des bilans comptables et de la création d’une bonne atmosphère afin de libérer le plus de temps possible au praticien pour recevoir des clients.

Au fil du temps, il faudra ajouter au cabinet un comptable responsable de la facturation, un assistant dentaire, voire un dentiste associé.  Évidemment il est recommandé de s’entourer des salariés les plus compétents possible et pour cela de les payer légèrement  au-dessus du prix du marché. Il est aussi fondamental de leur permettre de continuer à se former, y compris sur des sujets qui peuvent paraître éloignés de la gestion du cabinet à première vue, mais qui apporteront une plus-value à leur travail.

Il est important d’organiser régulièrement des réunions sur le suivi et l’optimisation des ventes avec tous les employés afin qu’ils aient en tête les objectifs du cabinet et puissent se sentir investis dans la réalisation de ces objectifs.

Enfin, un employé satisfait fait toujours meilleure impression aux clients. Le moral des salariés participe largement à la création d’une bonne atmosphère. Il est donc important de remercier les salariés et de valoriser le travail qu’ils effectuent (en les félicitant à l’oral, par des rétributions financières, en les invitant à déjeuner, etc.).

Tarifs des interventions

La santé économique du cabinet impose de revoir régulièrement les tarifs pour les adapter au mieux à l’inflation et aux dépenses à venir. La fréquence idéale de révision des tarifs est de deux fois par an. Cette fréquence permet de suivre les évolutions de remboursement des compagnies d’assurance, mais aussi d’augmenter les tarifs en douceur plutôt que d’avoir à le faire de façon trop importante en fin d’année. Il ne faut pas avoir peur d’augmenter les tarifs si la qualité des soins et des services est adaptée : les clients ne cherchent souvent pas le moins cher, mais le meilleur service à un prix correct.

La première étape pour fixer des tarifs adéquats est de partir de la liste de tarifs existante et des différents taux de remboursement. Il s’agira pour chaque soin de calculer le bénéfice brut (le montant qu’on reçoit du client moins les coûts nécessaires pour réaliser l’intervention). Il faut évidemment prendre en compte les taux de remboursements et les réductions éventuelles des différentes compagnies d’assurances privées et savoir ce que l’on touche réellement pour chaque compagnie.

Il est aussi important de comparer les prix des cabinets concurrents au niveau local. Certaines plateformes répertorient les dentistes par code postal et donnent les tarifs moyens, mais on peut aussi se tourner vers une entreprise privée qui réalisera cette enquête ou croiser les deux sources d’information. Idéalement, il est recommandé de se placer dans une fourchette entre le 80e et le 100e percentile de l’échelle des tarifs locaux.

Prévoir son départ à la retraite

Quand on gère un cabinet médical, partir à la retraite peut s’avérer délicat. Beaucoup de praticiens considèrent qu’ils sont indispensables à la survie de leur cabinet, ou n’ont pas prévu de sources de revenus pour rembourser les investissements et les dettes contractées. Pour ne pas continuer à travailler jusqu’à un âge avancé par nécessité, mieux vaut envisager son départ le plus tôt possible et s’organiser pour que le cabinet puisse y survivre. La retraite n’est d’ailleurs pas la seule raison qui peut pousser un dentiste à quitter son cabinet. Qu’on envisage de vendre la totalité du cabinet ou de céder sa part à un associé, plus la question du départ est envisagée tôt, plus la transition sera facile.

Pour préparer son départ du cabinet il est important de :

– pouvoir exposer son business model : avoir une base de données des clients incluant leurs contacts, les éventuelles interventions dont ils auraient besoin, pouvoir fournir les différents éléments comptables cités plus haut ;

– avoir une politique de cybersécurité claire, appliquée depuis plusieurs années et la communiquer aux potentiels acheteurs pour les rassurer ;

– avoir des employés compétents, heureux et productifs qui apportent de la valeur au cabinet ;

– avoir une tarification claire et cohérente à communiquer pour que l’acheteur n’ait pas à la modifier brutalement ;

– avoir des informations à communiquer sur sa clientèle (revenu moyen par patient, informations démographiques, types de services, etc.) pour que l’acheteur puisse se projeter et évaluer les risques auxquels le cabinet peut être confronté ;

– surveiller les marges que font les concurrents et leur rentabilité pour appliquer ce qui fonctionne chez eux ;

– surveiller que l’équipement est à jour et qu’il permet la meilleure qualité de service possible, et prévoir de faire des investissements pour le remettre à jour peu avant la vente du cabinet ;

– s’assurer que les dettes du cabinet ne soient pas trop importantes. Pour limiter l’endettement, il est recommandé de mettre de côté 5 % du revenu annuel de côté pour financer les éventuels coups durs, et 5 % supplémentaires pour financer les investissements en équipement ;

– soigner la réputation et l’ambiance de son cabinet et garder des éléments prouvant la satisfaction des patients (on peut laisser des formulaires de satisfaction dans le cabinet, surveiller les commentaires sur Yelp ou Google places, ou demander aux patients qui ont eu de grosses interventions de consigner leurs impressions) ;

– garder disponibles les documents suivants : la liste des possessions du cabinet, la liste des tarifs par intervention, un rapport démographique des patients, le bilan financier annuel, le rapport de production, le guide pour les rapports d’évaluation de cabinets dentaires, la liste des nouveaux patients de l’année écoulée, les déclarations de revenus des trois dernières années, l’état des recettes et des dépenses des trois dernières années, les déclarations de revenus des trois dernières années, la masse salariale, les codes de procédure, une liste des villes environnantes où résident les patients, le nombre et les types de procédures réalisées au cours des trois dernières années, et tout autre élément qui permet de mesurer la valeur de votre cabinet et ses résultats.